来人来电客户的接听及追踪技巧.docx

1、来人来电客户的接听及追踪技巧来人来电客户的接听及追踪技巧一、来电登记表的正确填写的作用及要求1.作用:真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。2.内容:客户资料登记表有客户基本资料,如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域;有置业意向,如购买意图及询问重点等等。来电登记表有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。3.填写要求:真实、准确、及时、完整、整洁。a)真实:内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事后凭自己想当然随便乱填。b)准确:正确引导客户,要正确填写。c)及时:每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专用文

2、件夹。d)完整:表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。e)整洁:保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。(一)来电登记表填写来电登记表填写时间:客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。日期:填写客户来电当天的日期。表格内容: 1.咨询重点:客户问到有关产品问题价格:指客户预算大致范围2.居住区域:指客户所居住区域。3.需求面积:指客户需求面积范围4.媒体:指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问5.客户姓名6.联系方式:尽量留下客户电话和客户通讯地址。7.业务员:接听来电者8.来电时间来电接听开场白“*(案场名称),您好,我姓*,很高兴为您服

3、务!” 注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。目的激发客户兴趣,吸引客户来现场作用1.吸引来人2.积累客源3.测试广告市场反映4.了解目标客源和需求要点1. 留客户联络方法(电话、姓名、地址等)A.直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。B.突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。C.以寄资料为名,留下地址后再进一步询问电话:注意电话中要重复确认地址。D.以传真资料为名,留下传真号,进一步询问直线电话。注意制作符合规范之传真件。E.在介绍产品过程中反复问F.以现场繁忙为由要求留电。G.以电话不清楚为由要求留电2.填写来电登记表通常客户在电话中会

4、问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,机智回答。接听来电时除了要介绍产品外,还要了解客户需求情况比如能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等要边接听电话,边填写来电登记表。3.约定时间直接约请客户来营销中心观看模型,与客户约定来现场时间,要注意方式以及时间。必须引导客户,锁定时间。要注意约来人时间要集中,如上午都约在10:00,下午都约在14:00。忌点1.不在电话中,回答销控2.不在电话中,与客户谈折扣和付款方式注意事项1. 销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。2.要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3.要控制接听

5、电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。4.电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。5.约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。6.应将客户来电信息及时整理归纳,与项目经理(案场经理)充分沟通交流(二)客户资料登记表填写客户资料登记表填写时间:初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写,同时注明“回头客已购”。客户基本资料部分:客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话(包括家庭电话、公司电话、手机)这些内容。这部分最好让客户详细填写,以便将来进入客户资料库,以及后期销售追踪。客户基本资料部分中其他内容:职业职位属性、居住区域等为业务

6、员填写,根据接待客户过程中对客户情况了解,做出相应正确选择。1.籍贯属性:指客户所执的护照,所属国家。2.职业/职位属性:指客户从事职业或在公司担任职务的情况。3.居住区域:指客户目前所居住的区域。4.工作区域:指客户所属公司所在区域。5.年龄层次:客户年龄段。6.居住现状认知途径(可多选)指客户从何处了解到楼盘的讯息,从而对楼盘感兴趣,至现场来访的。每种媒体吸引不同客户层次,反映当前客户对产品的要求。置业意向分析类:客户对产品的要求以及预算,其中包括:1.购买用途:客户购买产品的原因、出发点。2.面积房型:客户所需房屋的面积大小。3.购房总价:客户购买房屋大致的预算。4.询问重点(可多选):

7、指在接待此客户过程中,客户最着重询问的方面,或客户最敏感的问题。5.接待人员6.带看户型7.来访日期8.接待及追踪情形:包括未购因素,指当日来访客户如未订购产品的原因(最主要原因),并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类,以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。备注：当晚销售日志、客户分析、补充：一般现场接待流程及顺序:迎客表板模型区样板房带看工地销售桌。下面分段详述。(一)迎接客户A.客户进门,每一个看见的人都要主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。B.销

8、售人员应立即上前,热情接待。C.帮助客人收拾雨具、放置衣帽等D.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。询问:“是否看房”,“是否第一次来”,“有无预约”。交换名片注意:A. 销售人员应仪表端正,态度亲切。 B. 接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。 C. 若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。 D. 不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。(二)表板表板是图文并茂的销售工具,表板介绍也是开始销售的第一环节,在来人表示未曾来过现场看房,也未曾电话预约后,业务人员须主动将客户引导至表板区开始介绍流程。并询问客户称呼。如果说

9、业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话,表板区则是给客户留下第一产品印象的机会。对于从未来看过楼盘的客户,让他对楼盘有个直观的、优良的第一印象是非常重要的。这也就是不直接带看模型的重要原因。所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。为顺利下一步销售打下良好的基础。因为表板大多分布在模型区周围的墙上,故业务员要注意引导客户的注意力到表板而不是要在模型区停留。表板可以表现模型所不能表现的内容,一般分为地理位置图、建筑及景观设计公司简介、发展商介绍等。(1)地理位置图对于偏远地段的个案,第一次来场的客户多半对周边不是很了解,因此业务员要在介绍时更加需要详尽周全。指着地图告诉

10、他我们小区的位置,介绍周边交通动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐场所等同时告诉他车程多远及所需时间。告诉客户到市中心和商业枢纽如徐家汇、人民广场、机场等地方的动线及所需时间。对于以地段为卖点的个案来说,由于客户对于地段相当熟悉,地理位置图介绍务必集中比较优势。以凸现地段卖点。介绍地段时可以适时询问他是怎么来的,在哪里上班,顺势了解客户相关情况。(2)建筑及景观设计公司简介设计师介绍,小区的建筑特色景观规划,设计师或其公司等作品介绍。介绍时应该选择比较出名的,广为人知的重点讲解,同时以图片为主要说明点。(3)发展商介绍等介绍发展商的简历,何时成立,实力如何,有过多少年

11、的开发经验。以往有过哪些个案作品,选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍,突出开发商实力及经验丰富。(三)模型区模型区是小区的总体概括,在这里要帮助客户了解小区大致的情况,同时更进一步的了解客户需求,做有力的引导。(1)模型基本情况: 具体位置以及告诉客户怎样进入小区。楼盘方位、售楼处所在位置(与实地的方向)、周边道路、交通站点及方位、标志建筑物及其方位。介绍小区的规模,占地多少,共多少户,分几期开发,现阶段销售的是哪一部分。周边的“四至”情况,其他小区或商业配套的位置。朝向。(2)本案卖点:小区绿化率,景观建设,本小区的特色,分析周边其他小区状况,顺便可以打击一下竞争个案。景观怎么做的,规划状况如

12、何,指出特色在哪里,集中绿化,水景等等的位置。会所介绍,会所的位置,有哪些功能设施,收费状况,是否对外开放。本期范围、楼栋组成、楼栋牌号、建筑形态、层高、栋距、组团绿化。小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念,小区规划面积范围,房型分布、重点指出客户所需房型所在位置和房型特色、建材标准,适时询问客户需求,结合现在正在销售的房型引导客户购房。由于模型是主要的销售道具,需要花大量的时间用来介绍。同时,在模型区由于有了一定的时间,此时可以很好的拉近与客户的距离,建立信任感。(四)样板房锁定户型后可以有针对性的带看样板房,在去样板房的路上和过程中继续介绍小区,和前面的说辞相呼应,加深客户印象,并且与之交

13、流,了解家庭人口状况,预算等为后面SP开房子作准备。根据推荐的房位等情况带看1-2套样板房,最多不超过3套。将客户引领到样板房门口时,首先根据样板房外张贴的房型示意图再次介绍该套房屋的结构和总建筑面积。并同时请客户落座更换鞋套。注意引导,而不要让客户随意走动。样板房对于客户有相当的冲击力,具有参考性,在突出样板房的效果及房型的利多点同时,可以帮助客户安排房间功能分布。如儿童房、老人房、书房等等。家具如何放置,站在客户的立场帮他安排,会极富亲切感。注意生活场景的描述和梦想的营造,并突出每间房屋的特点和优势。在样板房,客户会有比较多的问题会问,要做到一一解答,如果不知道不要胡乱回答,等确认了再告诉

14、他。介绍样板房时,要适时告诉客户该种房型因为哪些利多,卖得很好、热销,为逼定做准备。(五)带看工地准备工作:(1)带好安全帽、销售用具、纸、笔和卷尺。随身携带房型资料,可给客户更为直观的感受。(2)要清楚从售楼处到工地的路线。选择避免或转化产品不利因素的带看路线,为客户选择安全、易走的线路。并不时提醒客户注意安全、戴好安全帽,一方面可以拉近与客户的关系,另一方面也有减少危险发生的作用。(3)要确切了解工程的电梯运行时间。(4)记录每套户型号和不足的地方(好的地方加以归纳、总结;不足的地方,要考虑用何种说词加以弥补)。(5)记录自己看不懂的地方,并找人加以解答。(6)根据楼层、朝向、位置不一样,

15、选择具有代表性户型实地比较。(7)选择不同的时间段(例:早、中、晚)去感觉不同的感受。(8)要和工地的施工人员友好相处,特别是门卫和开电梯的工人。(9)要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度。注意:(1)注意儿童,尽量不要携带。如果必须一起看,务必注意安全,不能随便乱走。(2)在去现场途中或已看房回售楼处的途中,主动帮客户拿安全帽。(3)当客户人数很多时,请现场同事支援,并且分清主次。(4)携带必要的销售道具。(5)在乘工程电梯时,提醒客户注意,以免不适。(6)天气不好,尽可能不要带客户去现场。(7)尽可能地不要让两组客户在工地现场交流。(8)带客户去现场看房,就带他去看所喜欢的那户。(9)带看工地一定要按着带看动线走,路上和客户不断地交流,进一步了解客户情况。介绍在表板、模型介绍过程中未有机会涉及的内容。也可重复强调对于该客户非常重要的产品信息。(10)