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1、质量是产品特性 质量是没有缺陷的产品 质量治理高效组织的特点技能和信息 参与、组织和伙伴关系 酬劳、安全和工作环境 团队精神ISO9000质量标准附录 高效公司的惯例：一份治理清单3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖和里茨卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖的目的鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念鲍德里奇国家质量奖的标准领导 信息和分析 战略打算 人力资源的开发和治理 过程治理 经营结果 以顾客为中心和顾客的中意度4.优质服务顾客的价值顾客不中意的代价 顾客对价值和服务的知觉 新型领导和治理职责饭店业职员的价值职员不中意的代价 职员对工作价值和内部服务的知觉优质服务

2、经济学服务利润链附录 审查服务利润链5.不断改进过程和工具不断改进的过程确定改进的机会 对需要改进的目标领域进行分析 制定和实施改进措施 对改进过程进行评估在不断改进的过程中常用的工具构思新概念的工具 选择工具 分析工具 收集数据的工具 展示数据的工具6.权利与授权集权与分析集权和“学到的不关心” 分权和授权权利的职权的差不多原则与职责相称的职权 权力的种类和来源权利策略权力和沟通风格 灵活性和沟通风格用托付的方式分享权力实行托付的障碍 实行有效托付的步骤授权给他人附录 房务工作中的“学到的不关心”7.沟通技巧关于沟通的错误观点沟通过程组织内部的沟通 反馈技巧 有效沟通的障碍非语言沟通：体态语

3、言有效地使用体态语言 有效地使用空间距离倾听技能倾听的情景 倾听的障碍 培养倾听技能发言和讲演技能正式讲演 操纵讲演环境 对做讲演的几点建议写作技能提高商务写作水平的要点 备忘录 商务信函8.制定目标、指导及冲突治理技能制定目标有效目标的特点 为职员制定目标 为自己制定目标指导治理者当教练 职员什么缘故不请求关心 治理者什么缘故不情愿当教练 反馈的重要性 开设指导课冲突治理冲突的缘故 冲突治理技巧 冲突治理策略9.高绩效团队饭店团队的实例从组织上支持成功的团队团队活动的指导原则 资料和设施的使用权 团队培训 奖励与表彰机制成功团队的特征团队宗旨陈述 团队行为准则 高效团队的队长团队进展的时期第

4、一时期形成 第二时期震荡 第三时期规范第四时期执行 第五时期转化 团队进展的现实个人在团队中的角色团队会议策划会议 主持会议 评价会议共识性团队决策对高绩效团队的评估自我评估以后的自我治理团队10.多样性的挑战治理多样性什么缘故必须对多样性进行治理 多样性的好处 饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍工作场所中的妇女 工作场所中的少数民族职员 年龄大的职员 未受充分教育的职员 残疾职员不断进展的处理多样性的方法在你的组织中培养多样性的五个步骤第一步：发觉和再发觉组织内的多样性问题 第二步：强化高层治理部门的支持第三步：选择符合均衡策略的解决方法第四步：要求结果，重新审视目标第五步：用搭积木的方式

5、保持进展的势头关于多样性的最后一点讲明11.治理组织变革变革的特点变革的外部力量 变革的内部力量促进变革变革过程中的各种角色变革发起者变革推动者变革对象变革的过程打算变革实施变革监控变革不断改进应该注意的问题和提示12.职业打算策略以职业为中心的自我评估优势弱势兴趣价值对工作单位和岗位的情况进行调查研究在图书馆进行调查研究 猎取信息的面谈校友导师打算职业招聘会公司讲明会实习和现场工作经历阐明职业目标自我销售和个人推销建立联系网络制作一份有效的履历表求职信求职面试回应工作邀请评估工作邀请选择最好的工作邀请谈判的参数终生学习建立职业文件夹均衡成功的蓝图：科维的7个适应 查找导师 专业证书你第一个工

6、作之外的职业打算：谁的责任测验题答案译后记二、饭店业督导第一部分 督导的工作范围1. 督导和治理的过程治理的定义（治理层.治理的差不多原则）治理的构成（打算.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观治理技巧.督导失败的缘故）督导的职责（上司.职员.客人.其它专业人员.本人）督导成功的关键案例（我从没想过当督导）2. 有效的沟通沟通的过程的：简述（沟通的错误概念.有效沟通的障碍.阻碍沟通的偏见）讲话技巧（音量、音高、语气和语速.变化谈话方式.讲话的实际应用）倾听技巧（倾听的障碍）倾听的模式：四个时期（集中精力.释意.评价.回答）积极倾听的技巧（模仿.意

7、释.归纳总结和自我揭示.提问或澄清.鼓舞讲话人称述）非语言沟通-体语写作（上午写作的提示和范文.使用简洁英语和较短句式.备忘录和电子邮件写作.一种文件的两种写作形式）第二部分 督导的职责3. 招聘和筛选的程序督导和人力资源部从职员流失率中吸取教训优化工作机制（弹性制工作时刻.压缩制工作时刻.工作共享）内部招聘（制定职业进展打算.评估职员技巧.职员交叉培训.公开职位空缺）外部招聘（在职职员的朋友/亲属.教育工作实习项目.关系推举）面试应聘者（面试的开场.面试的运行.提问的技巧.面试的结束.跟进）筛选的决策督导与人力资源打算（短期行为.长期行为.督导的作用）案例（霍布森的选择：为工作物色最佳人选）

8、4. 入职教育和培训培训的重要性（培训方法.小组培训.一对一培训.在职培训.岗下培训.合格培训员的素养.熟悉培训的各个岗位.工作岗位职责.依照经验培训.培训应达到的标准.评估培训.培训成本）四步骤培训方法（第一步：培训预备.第二步：培训.第三步：辅导工作.第四步：跟进学习（学习的各种方式.阻碍学习进程的因素.承认学习的需要）入职教育（入职教育的重要性.入职教育的种类.综合性入职教育.具体性入职教育）网址5. 治理生产率和操纵劳动力成本生产率的标准（生产率的标准制定.质量和产量的平衡）打算人员的配备（固定和可变劳动力.制定人员培训指南）营业额的预测（预测的性质.基数调整预测.移动平均数预测）作为

9、排班工作的人员配备指南作为操纵工作的人员配备指南（变量分析.预算操纵）劳动力安排软件监控并评估生产率水平案例（巨大压力）6. 评估和辅导工作表现评估的益处有效的工作表现评估中的障碍工作评估中的常见错误工作表现评估方式（比较法.绝对标准法.目标设置治理法）工作表现评估过程的步骤（评估开始前.评估过程中.评估结束后）辅导（辅导的原则.辅导.制定辅导目标）非正式的工作辅导（使用积极的确信.重述期望值.设身处地）正式辅导（正式辅导前的预备.正式辅导.正式辅导后的跟进）案例（改善工作表现）7. 实行纪律关于纪律的错误理解实行纪律的目的（政策.制度和程序.纠正一般性错误.积极的确信）渐进性纪律执行（解雇.

10、错误的解雇）采取纪律措施的时机（收集事实.探讨可能的缘故）纪律实行过程的治理（找工作差距.识不问题的起因.共同找出解决方案.陈述纪律.制定跟进打算.以积极的口吻结束谈话）案例（厨房风波）8. 督导的特不关注平等就业机会法（1964年民权法案第七款.1967年就业法案中的年龄卑视条款.1973年再就业法案.1978年妊娠卑视法案.1986年移民与操纵法案.1990年美国残疾人法案.1993年家庭与病假法案）性骚扰安全和保安多元化文化背景就业构成的督导职业道德滥用毒品工会（工会的结构.工会对治理层的阻碍.劳资协商.工会运动.与工会相处）第三部分 督导的工具9. 团队建设什么是工作团队（工作团队和工

11、作小组）工作团队的分类（简单型工作团队.接力型工作团队.一体化型工作团队.解决问题型工作团队）团队形成的时期（组建.磨合.规范.致力.终止）作为团队领导的督导（“无权利”弊端.督导的榜样作用.人际关系技巧.“高昂的斗志”）专门工作团队的关注点（团队的懒惰性.一盘散沙）共走团队的以后案例（把部门“领导们”组成治理的团队）10. 运用领导艺术激励职员了解你的职员几的策略设想识不激励中出现的问题领导艺术和激励（专制型领导艺术.照章办事型领导艺术.民主型领导艺术.放任领导艺术.阻碍领导艺术的因素）鼓舞工作参与11. 解决矛盾冲突矛盾冲突的益处矛盾冲突的缘故（有限的资源.不同的目标.角色的多重性.工作关

12、系.个人的差异.组织问题.沟通问题）矛盾冲突的类型矛盾冲突的后果解决矛盾冲突的方式（避让.迁就.针锋相对.工作解决问题.妥协.把解决方式升华为策略）协调矛盾冲突的技巧（调解职员之间的矛盾冲突.解决督导/职员之间的矛盾冲突.同意上司的批判）第四部分 提高督导的工作效率12. 时刻治理时刻治理的错误理解时刻分析（时刻的流失）时刻治理的工具（日备忘录.周打算.日历记事录.软件的应用）委派（委派的障碍.有效委派的步骤）13. 应付变革稳定与变革的势力（变革的外部势力.变革的内部势力）变革的模式（改变现状.致力于即定的变革.进一步完善变革）克服变革力的阻力（用职员的眼光分析变革）作为变革动力的督导（第一

13、步解释细节.第二步征求职员意见和感受.第三步征询意见.第四步求得承诺和支持.第五步跟进）评估变革案例（步入正规）14. 职业进展把握自我进展（经理在职业进展中的弱点.全力以赴）打算你的进展（收集反馈.指定目标并平衡轻重缓急）建立打算（设置目标.激励.学习活动.时刻利用和衡量标准.资源的识不障碍.监控）后续步骤案例（马琳，醒一醒！屋里有人吗）三、饭店与旅游服务业市场营销1.认识旅游服务业旅游品牌服务业的历史进展旅游服务业-基于市场营销的认识旅游服务业-基于消费者的认识要紧术语 复习小测验2.市场细分与旅游服务业 以地理为标准的市场细分 地区，大都市统计区。都市，邮政编码，其它的地理因素标准 以人

14、口统计因素为标准的市场细分 以利益和需要为标准的市场细分 以心理类型为标准的市场细分 综合型市场细分法 答案归向价值 要紧术语 复习测验 3依据消费者偏好进行定位 最终消费者 差旅行旅游者 消遣型旅游者 旅游中间商 餐饮服务市场细分 所追求的用餐经历 价格敏感性 方便与地点 复习测验 4旅游销售渠道销售渠道 旅游中间商 电子游戏销售系统 地接旅行社 航空公司 欧洲和日本的旅游销售渠道 政府对旅游业的管制 美国对企业的管制 其它国家正度对旅游业的管制纵向和横向整合要紧术语 复习测验5 正确认识市场营销 营销工作的经费预算 目标对准能够 带来赢利的消费者人群 阻碍目标市场6要紧营销方法的运用的：营

15、销调研 营销调研 营销调研的类型，营销调研技术，营销调研成果的展示手段 要紧术语，复习测验 7要紧营销方法的运用：销售 销售工作的预备 人员营销 电话推销 部门间沟通重要性 8要紧营销方法的运用：广告 广告工作 广告工作方针，广告工作蹬六项步骤，下策划广告依旧选择有广告代理商代理，市场覆盖范围，媒体的选择，对换广告与联合广告 ，广告的类型与主题，案例 9，要紧营销方法的运用，公共关系 公共关系 ，什么是公共关系 ，公共关系的实施，内部公共关系，公共关系的 测量，公关案例研讨行业出版物要紧术语，复习测验10要紧营销方法的运用：促销 促销 成功促销的要决，促销的类型，实施促销的方法 内部促销 案例

16、，要紧术语，复习测验11要紧营销方法的运用：数据库营销 数据库的营销 数据库系统 数据库营销的成功要决 通过直接邮寄法推销 直接邮寄推销的要点 要紧术语 复习小测验 12. 要紧营销方法的运用：包价组合 旅游服务业中的包价组合 包价组合的优点，包价组合的参与，包价旅游产品的类型要紧术语 复习测验 13要紧营销方法的运用：印刷品与后援性促销印刷品 印刷品的类型职员激励评选月度榜样职员 褒扬职员兴趣爱好 确信职员的社区服务工作俱乐部 VIP俱乐部 秘书人员俱乐部 商务推销员俱乐部 月度美食俱乐部 要紧术语 复习小测验14 要营销方法的运用：理解价格 饭店客房价格 标准价格，其它类型的房价 价格幅度

17、 价格战略 价格比较 航空机票价格 航空公司的价格战略 租车价格 租车价格公司战略 游船价格 15要紧营销方法的运用： 定价策略 定价技术 技术1，实行价格幅度报价，技术2，向上推举式销售 技术3，向下推举式销售 技术4，以单位收入和单位利润为中心 技术5，利用通涨率外加因素 技术6，利用直觉推断和保本分析 技术7，价格金字塔式划分 技术8，分析目标市场16，要紧营销方法的应用：收入最大化市场组合 案例：基督教大会价格制定 案例；公司饭店 广场饭店和王宫饭店收益治理收入最大化实务 要紧术语 复习小测验17单体饭店的市场营销打算 市场营销打算营销打算纲要讲明 竞争市场定位方格图工作打算样例18.

18、集团化公司的市场营销打算零基预算调查所需要的信息资料 市场细分，需求识不和顾客知觉的测定 关于竞争者的情况 外部信息资料 内部信息资料 在旅游服务业其它部门中的运用 分析调研信息 营销木营销方案 营销预算 销售指标 行动打算 分派指责的传达 行动打算的监控19.实现营销效果最大化的有用手段 增加收入和利润的最大收入显示本企业特色的方法促使消费者做出积极反映的是项要诀提高营销竞争力的五大步骤20 市场营销 营业工作与调研 调研 营业工作 要紧术语 复习小测验21旅游购买系统：自动化与进展前景 自动化 同营销者和消费者的关系 ，预订系统，营业治理系统 营销信息系统 旅游购买系统及其前景 要紧术语2

19、2，新世纪的公司战略公司 营销战略的历史基础内部驱动因素，外部驱动因素四、饭店财务会计1. 会计概念会计界定薄记与会计会计的分支阻碍会计的组织企业组织的形式独资企业合伙企业有限责任合伙企业有限责任公司股份公司S股份有限公司饭店业会计职能会计原则成本企业实体企业单位的持续性（持续经营）计量单位客观依据充分披露一至性配比稳健重要性财务报表纵览资产负债表利润表现金流量表收付实现制会计与权责发生制会计差不多会计等式交易对会计等式的阻碍小结习题2经济业务活动的会计记帐账户资产账户负债账户所有者权益账户借方和贷方复式记账方法资产、负债和所有者权益变化的会计记账收入和费用变化的会计记账所有者提款的会计记账确

20、认账户余额正常余额总账日记账标准账户格式过账试算法复合日记记账分类综合讲明-日记账、过账和试算表编制3.会计调整调整的必要性调整分录的分类例证递延调整预付保险/保险费用折旧费用预收收入例证应计调整应计工资应计能源费用应计资产末作调整产生的阻碍综合讲明-调整4.完成会计循环会让循环 调整试算表编制财务报表结账分录结财后试算表工作底稿转回分录综合讲明-完成会计循环复习小测试5.利润表利润表的要紧组成要素与资产钠债表的关系 销货成本费用收益和损失所得税特不项目每股收益内部使用的利润表和外部报表的利润表统一会计制表内部使用的利润表和外部利润表统一会计制度内部利润表-贡献法利润表的内容部门报表餐馆统一地

21、计制度留存收益表本章附录-旅馆业统一会计制度的部门明细表6.资产负债表编制资产负债表的目的资产负债表的局限性资产负债表格式资产负债表的内容 流淌账户非流淌应收款投资财产和设备其它资产长期负债所有者权益附注合并财务报表本章附录-希尔顿合并财务报表7.特种日记账和明细账操纵账和明细账特种日记账 销售日记账现金收入记账采购日记账现金支付日记账一般日记账工资日记账饭店业特种日记账电脑化系统 硬件软件饭店电脑系统8.现金现金的内部操纵凭证制度编制凭证零用现金银行对账编制银行余额调节表银行余额调节表列示采购的总价记账法采购的净价记账法信用卡销售多种经营企业的综合现金治理9.应收应付坏账费用（坏账）直接注销

22、法备抵法应收票据带息票据应付票据不带息票据10.存货定期盘存制和永续盘存制实地盘存运输成本存货估价方法存货估价方法的比较和评估估价期末存货和已售商品成本零售法毛利法成本与市价孰低（LCM）永续盘存制11.财产、设备和其它资产财产和设备整批一次性采购财产和设备的折旧无形资产其它资产12.流淌负债和工资工资及有关负债记账 工资记录常规工资和加班工资工资日记账记录申报小费其它流淌负债 财产税13.合伙企业合伙企业的有利条件易组建性无合伙税务协力优势合伙企业的不利条件 有限的欺有限互相代理无限的责任一般责任和有限责任合伙企业 合伙人的资本账户和提存账户合伙企业的组建收益的分配新合伙人的准入合伙人的退股合伙关系的清算14.股份公司财务财务报表股份公司的有利因素和不利因素税务组织结构股份公司的组建一般股股息留存收益股票认购打算优先股现金股利和股票股利的比较股票分割库存股份一般股的每股股票账面价值每股账面价值相关于市场价格15.债券、租赁和应付抵押款债券融资的不利因素和有利因素 债券融资的不利因素债券融资的有利因素债券分