花园前期物业服务预案Word文档格式.docx

1、规范治理：治理工作规范化、制度化、程序化，幸免工作中的随意性。业户中意：倡导“没有最好，只有更好”的理念，持续改进，听取建议不断创新。全新的经营理念，规范化的治理，优质的服务为业主营造美好舒适的居住环境。（三）项目治理定位1、倾心服务，打造商业与住宅的高端生活元素，将共同营造温馨、安全、舒适、理想的商业氛围和居住环境。高品味的文化氛围，中意在每一个人的心中。 六、通化元邦礼同物业服务有限公司服务要紧亮点 （一）理念优势理念是企业的灵魂，是职员动力的泉源。元邦礼同物业职员以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，业户中意”的精神为理念，不懈追求更高的服务境地，激励职员的制造性思维和制造力。

2、 以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念。“最优”理念，“探究、学习、创新、提升、领先”理念，“换位考虑”理念以及“零干扰，零缺陷”等理念。 （二）最优理念 即每个职员都有明确的职责范围，在服务过程中最中任何问题都要设计出几套解决问题的方案，从业主的角度、经济的角度，选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为全然引申出了几种提供优质服务的措施“快捷服务” “便民服务”等。 “快捷服务”即在接到业户需求信息或投诉时，要求我们的职员立即行动并迅速解决问题，体现“效率确实是生命”的精神。 “便民服务”即向业户提供专项服务和特约服务，业户的所有需求差不多上我们的服

3、务范围，体现元邦礼同物业的“周到服务”。 “探究、学习、创新、提升、领先”即在治理商业区、住宅区、施工区、销售区、参观区、市政设施等领域进行不懈的探究，寻求适合这些领域的治理方法。通过学习先进的治理理念与方法，与自身的实践相结合，制造性地提炼出独具特色的新的治理方法，将这种新的方法再适用到实践中，进一步提炼升华，达到治理水平不断提高并领先于行业。 （三）换位考虑 凡事都要设身处地站在业户（开发商）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业户（开发商）的需求，把业户的中意度作为工作的动身点和工作的最终目标。“业户想到的我们差不多做到，业户未想到的我们超前思维”从而提供更适合业户（开发商）需要的服

4、务，满足业户（开发商）的需求。 （四）零干扰 在保证物业正常使用的前提下，对会阻碍业户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以幸免造成污染和给客户带来不便。 （五）零缺陷 确实是要求每一个职员都要细心慎重，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种治理方法。零缺陷并不是讲绝时没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的治理理念，每一个职员用心工作在自己的工作职责范围全力争做到无缺陷，从而培养职员高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。第

5、二章 物业治理服务整体设想及策划一、元邦礼同厚德载物项目概况 元邦礼同厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500，总建筑面积为1444743，地下建筑面积344240，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。二、物业治理的整体设想和策划（一）、“氛围治理”整体治理设想1、服务群体特性 元邦礼同厚德载物项目销售期间的要紧服务对象，一是前来购房的客户、开发商和承建商。对生活和工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷

6、、周到、细致的服务。二是施工人员群体，对工作和生活环境要求简单、分算、快捷和自由。 2、项目治理、服务特性 元邦礼同厚德载物项目具有功能的集中性、物业的多样性和复杂性、开发的时期性、施工的季节性、南北地域的差异性、人流的交叉性和混合性，由此能够分析出该小区的治理难点和服务需求：通过对要紧客户群体特性以及治理、服务特性分析，该小区虽作为商住类综合性物业，但在治理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的治理、服务，又要在楼盘的整体治理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人关于物业功能、服务提供方面的专门要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的

7、其它类型物业使用过程中相互之间的阻碍。为了满足这些要求，通化元邦礼同物业服务有限公司提出通过“氛围治理”达成治理、服务的和谐、统一的整体治理设想。3、“氛围治理”的内涵 “氛围治理”即是物业治理公司通过环境氛围、治理氛围、文化氛围的营造，使在该项目工作和生活的所有人员在其阻碍下，形成一种物业服务的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我生活环境；清静、宽松、高效的工作环境。（二）治理运作方式及服务标准1、物业服务运作方式 该项目分期开发建设、分期销售、分期交楼、分期治理服务作为一个整体，采纳“统一调配，分期、分级治理，人防与技防、软件与硬件紧密结合”，进行治安、

8、消防、交通、人员的进出入治理；用“统一维护，重点操纵”进行工程设备治理；“用文化治理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，把建设时期的项目建成“绿色、环保、生态的居住区。 服务分期：确实是将施工销售期和业住收楼入住后，依照不同时期的服务对象需要实行不同的物业服务。 服务分区：确实是将办公区、食宿区、施工区、销售区、客户休息区、样板房参观区、环境鉴赏区、VIP客户专区等不同物业的需求采纳服务分区，满足不同区域的不同需求。2、治理要点分析及运作特色分析项目治理服务重点运作特色分析回迁户 沟通方面的难点 整体素养不一 服务过程中遇到不可控的难点 加强沟通，了解对方的需求用服务感化人食宿区

9、 安全、舒适的生活环境 便利、快捷配套服务 职员宿舍的治理制度 卫生、多样、有序的饮食环境 高品质的综合客户服务 贴身总管服务 满足个性化需求的综合服务办公 安静祥和、洁净舒适的工作氛围 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平 建立和善的人际关系 建立严格的消防安全体系销售 日常公共服务、公共秩序的维护 销售现场的客户服务和消防治理 宣传促销活动的配套服务 突发事件的应急应变措施 样板房的物品治理和接待服务 重视日常清洁、绿化美观效果 配合开发商进行促销活动 使用规范的接待礼仪 完善的培训体系 企业形象的展示停车 人流、车流的操纵 实行人车分流治理 车辆有序、安全进出和停放 规范的车辆行进和

10、停放引导动作 专门车辆的专门治理3、治理服务承诺评价项目目标计算测定依据及承诺客户服务物业治理服务中意率96%以上 中意+差不多中意 总回收调查表数 100%96%有效投诉率2有效投诉次数 总人口数 100%投诉处理率100%已处理有效投诉次数 发生有效投诉次数 98%治理人员培训合格率 培训合格人数 培训总人数 100%=100%安保安保服务中意率安全治理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故（不可抗力因素外治安案件发生率1 案件发生数 总人数 火灾发生率1%（1）杜绝火灾发生；（2）有火警时，遵循应急处

11、理方案程序，消灭于萌芽状态消防紧急疏散演习每年1次突发事件达到现场并协调相关部门处理8分钟内违章发生处理率已处理次数 总人口数环境清洁绿化中意率绿化完好率95%完好绿化面积 绿化总面积保洁率保洁达标面积 保洁总面积第三章 组织机构及人员配备、培训和治理通化元邦礼同物业服务有限公司在元邦礼同厚德载物项目的物业服务中，遵循客户优先原则、有效性治理原则、安全第一的原则、成本操纵的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英治理团队通过完善的培训体系和有效的治理机制为开发商和客户提供高品质的物业治理服务。一、 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围治理”的治理运作方式的组织保障，

12、项目服务中实行经理负责制，下设综合服务部、工程维修部、安管事务部、财务部、商业治理部、保洁、绿化部七个专业职能部门，七个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业治理服务人员，分不负责从客户服务、设备治理、安全治理、环境卫生治理等方面提供优质服务，通化元邦礼同物业服务有限公司为该七个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。二、组织机构设置原则（一）客户优先的原则 始终坚持“以人为本，以客为尊”的治理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业治理服务，以满足业户对物业治理服务不断增长的需求。 （二）有效性治理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，实行打算目标考核治理体系，用高效的组织实现效率治

13、理。 （三）安全第一的原则 安全是实现项目治理经营服务的前提，物业治理服务首先是为业户提供安全的生活工作居住环境。 （四）成本操纵的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本操纵方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源治理、品质治理、行政治理、财务治理等方面进行统一的资源调配，开源节流。 （五）持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，虚心同意业户的合理化建议。三、组织机构设置图四、 人员配备依照项目的开发情况，目前只针对销售期间的人员配备作出初步定编。见下表：岗位设置人员配置合计施工销售时期（一期）业主入伙后物业驻场项目经理1物业客服主管物业秩序维护主管会计/出

14、纳/仓库治理3物业文员工程人员采购/预算员安管人员13保洁人员7绿化人员销售大厅样板房客服9食堂 4轮休岗 49五、配备原则 基于项目的实际情况，在物业服务人员配备上我们将遵循以下原则： （一）服务意识强物业服务是一个服务性行业，为开发商、业主提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业服务人的职责。一支高素养的服务队伍必定是一个服务意识极强的组合。 （二）精干高效为保障优质的物业服务，在组织上 采纳垂直架构，依照该项小区的功能需要和客户需求；在服务中心各个部门， 即综合服务部、安管事务部、工程部和保洁、绿化部，由服务中心经理直接调配治理。如此既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精

15、简，人员精干，工作高效的目的。 （三）重视文化素养和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。依照不同的岗位 设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物 业服务专业知识培训，使职员处于不断完善和提高的最佳工作状态。 （四）重视职员来源和个人素养的考察 该项目是一个在建的高品位的商住物业，因此对职员的个运气德要求较高，一方面把握职员来源和背景，另一方面重视个运气德的考察和操纵。六、精英治理团队实现高效服务运作，需要一支服务意识强、善治理、具有高度安全意识和专业技能的物业治理队伍。明确任职条件，精心选择，严格考核，组建一个具有专业治理职能的精英治理团队。七

16、、 培训体系通化元邦礼同物业服务有限公司针对项目的物业服务特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业治理知识的培训方针，监督和检查职员的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。（一）入职及岗前培训内容：公司进展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及治理目标、职员手册、职员守则、礼仪行为规范、物业治理制度、物业治理模式、安全防范意识、客户服务体系、物业治理知识、职业道德教育、军训与参观学习等。（二）在职培训相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标

17、准、智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与治理技术、物业治理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。（三）培训目标通过培训，提高职员的综合素养、业务技能和治理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业治理队伍，为客户提供高效、优质、便利、安全的物业治理服务。 九、内部治理（一）服务方式组织架构是实现“直线制”治理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，服务中心将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设综合服务部、安管事务部、工程维修部、财务部、商业治理部、保洁、绿化部七个专业职能部门，客户服务中心是连接业主、客户与治理处的枢

18、纽，业主和客户的一切需求能够通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否中意进行回访。1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料治理、客户关系治理、客户服务需求收集和评估等。2、工程维修部负责小区范围内公共设施、设备的保养和维护治理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。3、安管事务部负责小区范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场治理等工作。4、保洁绿化部负责小区红线范围内清洁、绿化、消杀等

19、环境卫生治理。（二）治理机制 1、制度建设 我们将以建立一整套完善的行政人事治理制度，服务质量治理制度，目标考核治理制度，财务治理制度。以制度治理人，以制度约束人。 2、打算目标考核治理、督导治理机制 公司与各部门签订年度治理目标，制定年、月度工作打算；逐级分解，与各部门签订治理目标责任制，实行月、周工作打算体制，并要求各部门汇报每周、月工作打算完成情况。年度打算的完成由经理对各部门工作打算完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评。3、自我约束机制 将职员的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化治理范畴，通过对职员手册、服务手册、治理制度等的培训和相关内容的考核，让职员

20、自我约束、自我操纵、自我完善。 4、激励机制职员激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为差不多形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是治理者的凝聚力，通过领导者或一名治理人员关于下属的吸引力、阻碍力，促进日常治理工作协调开展。（三）人力资源治理 1、完善的内部治理制度建立系统内统一、规范、完整的人力资源治理制度，实现人力资源的人性化治理。通过建立完善的内部治理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强

21、现场治理。2、招聘选拔体系招聘选拔的依据：依照岗位讲明书的任职资格要求进行招聘和选拔。招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推举、选拔符合任职条件的治理人员或技术人员。竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断进展同时，也为职员职业生涯的进展制造条件。3、招聘选拔原则打算原则：所有的招聘活动均具有较强的打算性，从而不断提高招聘的效率和成功率。公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格人才。（四）内部过程监控治理 1、物业治理人员监督操纵 从人员组建及人员配备、人员招聘

22、和人力资源治理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行治理，确保为小区提供高品质、安全的服务。 2、服务中心人员配备，要坚持“精干高效、一专多能”的原则，在治理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重治理人员的可靠性以及职业道德的考核。 3、物业服务人员分级治理。要依照物业功能需要，物业服务人员将按照岗位、时刻、区域等原则划分，对物业服务人员进行分级治理。 4、规范统一治理物业服务人员佩戴公司明显标志；物业服务人员穿着的统一服装；严格遵守各项治理制度。（五）客户服务品质监督操纵 公司每年进行一次的客户意见调查，对服务品质、客户中意度等方面进行调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结

23、果公布。（六）工程运行维护监督操纵成立工程技术监督小组、由专业技术人员组成，工程技术监督小组有打算性的对楼宇的工程运行和工程维护进行全面监督检查，依照检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和维修的质量。第四章 各项指标承诺及完成承诺指标的措施一、 质理治理目标1、绿化完好率：90；2、清洁、保洁率：95；3、公共设施、停车位及建筑物品等完好率：95%以上；4、消防设施完好率：100；5、火灾责任事故发生率：少于0.1；6、治安案件发生率：重大治安案件或刑事案件发生率少于0.1%；7、有效投诉少于：2%；处理率98；8、服务中意率：96以上；9、治理服务人员持证上岗率，专业培

24、训合格率：二、实现服务质量总目标的要紧工作措施（一）建立客户服务快速反应系统 以客户为中心提升到企业进展战略目标，把客户中意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精品服务，不断提高客户中意度。将为物业项目设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，依照客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心治理，全心呵护”的个性化服务理念。（二）实施物业整体形象工程 1、主体形象

25、：杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。2、环境维护：实施区域噪音、水质、和排污管制。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果符合物业三级标准。 3、规范职员形象：强化职员自律意识与服务观念，通过规范职员行为和实施，隐性化服务，减少服务过程中对客户的阻碍，体现对业户的尊重。（三）确保区域安全通过服务中心的治理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素养两方面对项目区域治安、消防、交通操纵的安全防范实行有效治理。1、治安治理要紧以治安防范为主，采纳人防、技防相结合的方式；消防安全治理注重预防为主，防消结合；2、交通

26、操纵采纳设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；3、停车场的安全治理着重防止违规停车，乱停乱放，防范失窃，维护业户财产的安全。四、严谨的物业治理运作体系 （一）、物业服务是提供综合服务的核心内容。在物业服务介入期间，从物业治理角度向开发商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或治理上产生不必要的苦恼，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。（二）、在物业交付使用时期安排各项所需的服务，包括安排物业服务组织架构，选聘和训练治理人员，建立清洁、维修、保养、安管及财务等各项制度，确保机电设备、供暖设备公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。（三）、在物业正常使用时期，作为物业服务单位，确保物业服务严格遵照治理公约进行运作。通过建立良好的治理机制、严格的安保制度，制定和实施整体设备的保养和维修打算，编制物业治理预算并对日常治理账目进行严格操纵以及向业主、客户公布治理费收支账目等措施实施规范治理。在环境治理、公共关系及其它方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、治理守则