酒店员工压力现状分析及对策研究本科学位论文.docx

1、酒店员工压力现状分析及对策研究本科学位论文单位代码 10642 密 级 公 开 学 号 200820184045 学士学位论文 永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究学科专业：工商管理（旅游管理方向） 论文独创性声明及论文使用授权声明论文独创性声明我的论文 永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名： 日期： 论文使用授权声明本人完全了解重庆文理学院旅游学院有关保留、使用毕业论文

2、的规定，即：学院有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学院可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名： 日期：_学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留

3、并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目 录摘要 IAbstract II引言 1一、概述 1（一）基本概念的界定 1（二）员工压力对酒店发展带来的影响 2二、酒店员工压力来源调查结果分析 2（一）酒店外部 2（二）酒店内部 3三、缓解酒店员工压力的对策 5（一）创建和谐的工作环境 5（二）引导顾客形成正确的消费观念 5（三）实行人性化管理 6参考文献 9

4、致谢 10附录1：永川江鸿酒店员工压力访谈提纲 11 永川江鸿酒店员工压力现状分析及对策研究工商管理（旅游管理方向）专业1班 任美玲 指导教师 王志华摘要：在当今讲求人本主义管理的时代，管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。与工业企业相比较，旅游企业员工的角色压力问题显得尤为突出，特别是酒店。因为酒店服务工作的特殊性决定了酒店员工压力的产生, 既使得压力过重的员工很难扮演好自己的角色，又会使其产生不满情绪与离职意向。因此，酒店管理人员应该做好员工角色压力管理工作，为员工提供良好的工作环境，帮助员工消除压力，更好的做好自己的工作，从而提高酒店的服务质量，提升酒店整体形象，为酒店增加收益。本文旨在

5、通过对江鸿酒店员工压力源的分析，寻求合理解决酒店员工工作压力的途径，从而为酒店员工压力管理提供科学依据。关键词：酒店；员工压力；压力源；永川江鸿酒店Yongchuan Jiang Hong hotel employee pressure researchMajor: Business Administration ( Tourism Management direction)Class: 1 Author: Ren Meiling Supervisor: Wang ZhihuaAbstract: In todays emphasis on humanistic management era,

6、managers pay more attention to the relationship between job stress and employee performance. Compared with industrial enterprises, tourism enterprises employee role stress problem appears highlight particularly, especially hotel. Because of the particularity of the hotel service employees stress, so

7、 that the heavy pressure of staff is very difficult to play their role, and make their discontent and turnover intention. Therefore, the hotel management personnel should make employee role stress management, to provide staff with a good working environment, help staff to eliminate stress, better to

8、 do their work, so as to improve the service quality of the hotel, hotel revenue. This paper aims at the Jiang Hong hotel employee pressure source analysis, seek the reasonable solution to hotel staff working pressure way, so as to provide the scientific basis for stress management of hotel staff.Ke

9、y words: Hotel; Staff stress; Pressure source; Yongchuan Jiang Hong Hotel引言自改革开放以来，我国酒店业发展迅速，尤其是近几年，各种档次的酒店大量出现，竞争也日趋激烈。要想在竞争中保持优势，对于酒店来说，提供一流的产品和服务，增加顾客满意度，显得非常重要，而这一切目标的实现都需要酒店员工的配合来完成。但近年来，我国酒店许多员工因工作薪酬低、工作任务重、工作内容枯燥乏味，员工缺乏工作保障和职业发展的机会而离职或改行。对此，国内外的大量学者经实证研究表明，员工压力不仅会降低员工的工作绩效，而且会引起员工的不满情绪，造成员工产生

10、离职意向。因此，如何做好员工压力管理，是目前酒店管理人员所面临的一项重要工作。一、概述（一）基本概念的界定1.工作压力关于压力的研究，最早起源于医学领域，是由加拿大Montreal大学国际压力研究所主任HansSlye于20世纪30年代开创，Selye曾经把压力现象称为“一般适应综合症”，率先系统地研究了压力过程。20世纪初期以来，随着工业化、城市化以及信息革命的发展，工作压力研究已成为心理学、管理学、社会学和生物医学研究的一个重要理论范畴。而研究者也从不同角度对压力和工作压力进行了界定。HansSelye(1975)对工作压力的定义是“身体对所有的各种要求所做的非具体反应”。Lazarus和

11、Launier(1978)认为“工作压力是需要或超出正常适应反应的任何状况”。万希(2000)把工作压力定义为“对个体生理和心理真正的或被认为的威胁将导致生理的或行为的反应”。纪晓丽认为，当压力发生在工作场所时就称之为工作压力。杨帆认为工作压力指工作相关因素包括各种环境因素、组织因素、个人因素引起的员工个体心理和生理的紧张反应与体。刘新学认为工作压力主要是指工作环境中威胁性刺激持续作用而引起的员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。在本文中，笔者比较认同著名学者刘新学的观点，认为工作压力是指工作相关因素中威胁性刺激持续作用而引起的员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张反

12、应与体验。本概念主要涉及三个方面：工作相关因素；威胁性刺激；引起员工个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张反应与体验，只有这三个方面完全具备，才能称之为工作压力。2.压力源著名学者徐长江认为，压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激。是指导致压力产生的刺激、事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括两部分，即生活压力源和工作压力源。在本文中的压力源即指工作压力源。它是指对员工产生压力的客观存在的对象或事物。主要包括导致工作压力产生的情绪、刺激、活动等。是员工在工作活动中所承受的对其身心活动造成一定影响的外在刺激因素，是个体对工作压力感知的一种主观评价。（二）

13、员工压力对酒店发展带来的影响1.降低酒店服务质量职业压力对酒店员工的心理产生不良刺激，而当员工的心理压力较大时，很容易导致员工士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，这将会对酒店的工作产生消极影响，进而严重影响酒店员工队伍的稳定性和工作效能。另外，当员工心理压力较大时，会对领导、同事以及顾客的言行作出消极反应，产生不必要的矛盾，从而为顾客提供低质量的服务，使酒店整体的服务质量受到影响。2.损害酒店整体形象酒店员工是酒店利润的创造者和生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响酒店的整体运作。当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而且个人行为的偏差也会阻碍同事间的配合，

14、不利于服务流程的畅通。实践表明，如果酒店员工存在不良的心理状态，极有可能在对客服务时将自己的坏心情传递给客人，出现服务质量缺陷，从而影响酒店形象。3.减少酒店收益有资料表明，在英国每年会由于压力造成近两亿个劳动日的损失。对酒店而言，员工压力越大就可能会导致员工身体患病增多，这样不仅会导致酒店在医疗方面加大开支，而且会使酒店生产力大减或使酒店在训练替代员工和招募新员工方面花费更多的资金。因此，缓解员工压力会直接或间接给酒店带来收益。二、酒店员工压力来源调查结果分析（一）酒店外部1.外部环境根据笔者调查发现，目前永川建成的旅游星级酒店有10余家，五星级酒店目前只有四家，而江鸿酒店就是这四家五星级酒

15、店的代表之一，可见江鸿酒店面对的市场竞争比较激烈。酒店管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高酒店服务质量，尽力满足顾客多样化的需求，才能增强竞争实力，提高经济效益。而酒店实现这一目标的最宝贵资源就是酒店的员工，因此江鸿酒店的管理者便提出“优胜劣汰，能者居上”的管理制度来鼓励员工不断学习进取，从而给酒店员工的心理造成了很大的压力。另外，在文化上受中国传统观念的影响，酒店属于服务性行业，社会上很多人对酒店这一职业的理解存在偏见，他们认为从事酒店工作的就是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。据调查发现，目前江鸿酒店就有百分之五十的员工遭受到这样的压力，致使他们缺乏荣誉感，从而导致心理压力的产生。2.顾客在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号下，员工无论喜怒哀乐，都要求微笑耐心的面对顾客。一些挑剔甚至是苛刻的顾客会提出一些过分的要求，还有一些顾客在言谈举止中会不自觉的表现出对服务行业的轻视和不尊重，这些都会导致酒店员工压力的产生。据调查发现，在江鸿酒店中的管理过程中，当酒店经理接到顾客对员工的投诉时，往往不分青红皂白的先把员工批评一顿，这时员工有理难辩，便会觉得更委屈、更压抑。另外，还有一些顾客提出的要求虽然合情合理，但由于硬件设备的不足，或者是由于别人的疏忽，而导致客人的合理要求没有得到满足，由此客人可能会把不满的情绪发泄到员