物流企业提高物流服务质量的探讨Word文档格式.docx

1、然而，与现代物流发展的要求与发达国家相比，我国物流企业服务质量与水平还存在着很大差异。随着人们对物流服务质量的关注，提高物流服务质量势在必行，其意义在于满足顾客需求，提高企业的信誉与形象，提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。提高物流服务质量不仅对社会经济的可持续发展具有重要意义，也会给企业发展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到提高物流服务质量的重要性。1.2基本概念1.2.1物流企业的概念物流企业（logistics enterprise）是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业。由上面的定义可见，物流企业是相对于

2、生产企业而言的，物流企业的经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。具体来讲，物流企业是以物流为主体功能，同时必然伴随有商流、资金流与信息流，它包括仓储业、运输业，以及批发业、零售商业与外贸等行业分流出来的物流业务组织。1.2.2物流服务的概念许多学者从不同的角度对物流服务进行了定义。拉里莎凯尔（Larissa SKyj）与迈罗斯劳凯尔（Myroslaw JKyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯

3、凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单的表述为：使（客户）得到所订购产品的速度与可靠程度。我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。1.2.3物流质量的概念物流质量是一个系统概念，一方面，在物流活动过程中各工艺环节、各种资源、技术、设备等，其质量有具体定性定量的质量标准描述，可以直接地确定质量规格与操作规程；另一方面，物流是为客户提供时间、空间效应的物流服务，需要根据客户的不同需求提供不同的服务，物流服务提高企业必须有一套完整的服务质量考核体系，物流

4、服务质量将直接由客户根据满足其需求的期望来评价。物流质量既包括物流对象服务，即物流商品质量，又包含物流服务质量、物流工作质量与物流工程质量，因而是一种全面的质量观。1.2.4物流服务质量的概念国外的学者关于物流服务质量（Logistics Service Quality,简称LSQ）对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs（Perreault & Russ,1974）理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态与适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。物流服务质量指物流企业对

5、用户提供服务，使用户满意的程度。物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。产业化的物流即第三方物流属于第三产业范畴，它的主要作用就是通过提供这种服务，满足客户要求来获取相应的报酬与利润。物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此，在物流服务的过程中需要掌握与了解客户的需求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送与运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等

6、）的满足程度等方面现实的与潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。第二章 物流服务质量概述2.1物流服务质量的内容2.1.1保护商品质量物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。物流生产主要在于转移与保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。2.1.2改善商品质量物流生产不仅仅是转移质量与保护质量，现代物流采用满足需求多样化与方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的

7、质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。2.1.3物流过程质量物流生产的任务，就是按照用户的要求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。保护商品质量与改善商品质量都是物流服务质量的重要组成部分。2.2物流服务的特点（1）物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。（2）物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作

8、方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别;同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大;同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。（3）物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。

9、2.3物流服务质量体系服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度，物流服务是顾客感知到的物流服务集合，它离不开生产与交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现的，因此，定义一个顾客感知的物流服务质量决非易事。当ISO90001994将产品的定义扩大为包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过ISO9000认证来提高企业的服务质量，因为以ISO9000为指导性标准将具有可操作性。物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素与文件与物流企业服务质量体系的特点。2.3.1物流服务质量环物流服务质量环是从识别顾

10、客服务需要是否得到满足服务过程各个阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。2.3.2物流企业的质量管理体系要素物流企业的质量管理体系要素包括：物流服务需要的调研与评定、物流服务设计、物流服务提供过程与物流服务绩效的分析与改进。2.3.3物流企业质量管理体系文件物流企业应结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化的质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件，它包括质量管理手册、管理规范与质量计划、服务规范、质量记录。2.3.4物流企业服务质量体系特点物流企业服务质量体系特点有以下内容：确保商品质量与服务质量使顾客满意是建立服务质量体系的根本目的；物流服务质量体系是动态发展的

11、体系。第三章 物流企业服务存在的问题3.1物流服务思想缺乏基于顾客价值的物流服务思想，大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准，不太了解顾客有关物流服务方面的需求，在物流服务方面多不能与顾客达成共识。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。3.2员工素质员工素质不高，员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。3.3货物外包装货物外包装存在严重磨损，存在该问题的主要原因

12、首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装（耐磨、防震、防湿）作业的;其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘与水渍的地面上;最后由于企业不重视开发与使用简易的装卸工具，只靠员工双手与体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。3.4物流管理水平物流管理水平不高，不明确确定物流服务水平就要进行物流管理，企业不能上下一致遵守物流服务质量规定，物流服务多没有在全公司取得共识，认为无原则的物流好，实际的物流服务水平不能与地方需求相符合，企业内部轻视物流服务，高层管理人员根本不关心物流服务水平的确定，物流服务水平程序极端不清，往往不经过仔细思

13、考就确定，物流服务水平只由物流部门确定，对物流服务水平的确定谁也不负责任，物流部门在物流服务方面非常被动，企业不了解处于竞争状态的其他企业的物流服务水平的情况，物理流服务不分顾客或产品的不同都一律平等，物流服务没有起到战略性作用。3.5信息化技术物流企业信息化技术应用程度不高，除少数企业以外，大多数物流企业技术装备与管理手段仍比较落后，服务网络与信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。第四章 物流服务质量改进

14、的方法4.1PDCA模式物流服务质量表现为产生、形成与实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。本文将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验与教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。4.1.1P策划阶段这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念;加强对员工的培训;制定改进计划。首先，强

15、化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见与建议，关注顾客对服务质量的感知与评价，自觉产生改进服务质量的要求。而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力与提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务与竞争对手的

16、评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧与主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实与有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。4.1.2D一实施阶段这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS

17、与电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展;通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平与控制能力;可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操

18、作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。4.1.3C一检查阶段这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待

19、顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务与加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。4.1.4A处置阶段这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验与失败教训纳入有关标准、规定与制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买;如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将

20、有60%会继续购买;如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95%。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。4.2提高物流企业服务质量的策略4.2.1提高对物流服务质量的认识首先，要树立物流整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容与特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量与特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准

21、做好有关工作，积极主动地提高业务水平与操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。4.2.2加强物流服务标准化建设随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的与要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标

22、准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。4.2.3加强物流服务质量管理信息系统建设随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护与应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流服务质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务质量的期望；要实时监控物流服务质量状况。在为顾客提供

23、物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解与掌握物流质量的现状、运行过程与发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。4.2.4提高物流服务人员素质物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高服务人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平与学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心与沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性与创造性，以改善企业整体服务质量。4.3“7R”原则物流管理的原则，在服务上，具体表

24、现为7R原则，即适合的质量、适合的数量、适合的时间、适合的地点、优良的印象、适当的价格与适合的商品。即为客户提供上述7个方面的恰当服务，将适当的产品或服务，以适当的数量、费用，在适当的时间，交付给适当的客户。简单地说，物流企业提高物流服务质量必须遵循“7R”原则。（1）适合的质量（Right Qualitt）一个物流企业如果不重视物流服务的质量，注定无法在激烈的市场竞争中长久生存。当然，质量不是越高越好，但必须符合客户的服务要求，要适当的处理好质量与成本之间的关系。质量与成本之间的关系用“性价比”来平衡。质量过高会导致质量过剩，使服务成本大大上升；质量过低，客户对服务不满意，会影响企业的形象，

25、造成客户流失，所以企业必须要严格把握质量标准，慎重的为客户选择适合的服务质量。（2）适合的数量（Right Quantity）物流企业要根据具体情况进行分析，确定科学的经济批量，以适合的数量对客户的商品进行一系列的服务。对于大客户的服务会有一定的数量折扣，但是要适量，以确保企业获得最大的经济效益。（3）适合的时间（Right Time）客户的需要是一定时间内的需要，要能够在客户最需要的时候满足客户的需要，只有这样才能真正达到物流服务的目的。（4）适合的地点（Right Place）在客户需要的地方，合适的环境中为客户提供服务，往往会起到事半功倍的效果。（5）优良的印象（Right Impres

26、sion）企业的信誉与形象是企业的无形资产，提高企业为客户提供物流服务的质量，在客户心中留下优良的印象，有利于促进企业的可持续发展。（6）适当的价格（Right Price）合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而应该是在考虑双方共同利益的前提下，寻找客户与企业之间的最佳契合点。（7）适合的商品（Right Commodity）企业提供的商品要为客户所真正需要，按照客户要求实行有特色的物流服务。结束语物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵与外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。

27、在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存与发展，最终将被市场淘汰。物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。物流企业要提高自身的竞争力，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量；开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质与内涵，全面了解企业的物流需求的内容与特征，将物流服务融入到企业的物流系统中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量与特色。物流企业应根据自身企业的实际情况，采

28、取措施提高物流服务质量，提高顾客满意度，降低物流成本，使物流企业获得最佳的经济效益。致谢词大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先诚挚的感谢我的老师们，他们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们循循善诱的教导与不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢我的论文指导老师郑林老师，她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文，这篇论文的每一个细节，都离不开你的细心指导。感谢三年中陪伴在我身边的同学、朋友，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们与我维系着彼此之间情谊，维系着那份学习环境的融洽；感谢他们为我提出的有

29、益的建议与意见，有了他们的支持、鼓励与帮助，我才能充实的度过了三年的学习生活。曾经以为，离开学校的时候不会难过，毕竟，这已不是第一次离开校园。可在写下这篇致谢词的时候，眷恋与惆怅还是涌上心头。这三年，在我的生命历程中无疑是美丽的，它是我一辈子享受不尽的财富在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！参考文献【1】白世贞：物流企业质量管理中国物资出版社，2006年版，第5页。【2】方虹：物流企业管理高等教育出版社，2005年版，第236页。【3】曾剑、王景锋、邹敏：物流管理基础机械工业出版社，第3版，第207页。【3】李严锋：物流运作管理机械工业出版社，2008年版，第219页。【3】郝渊晓：现代物流配送管理中山大学出版社，2001年版，第58页。【4】薛威、孙鸿：物流企业管理机械工业出版社，2003年版。【5】现代物流管理课题组：物流服务管理广东经济出版社，2002年版。【6】孙明贵、潘留楦：物流管理学北京大学出版社，2002年版。【7】季辉：现代物流管理四川科学技术出版社，2003年版。【8】韩福荣：现代质量管理学机械工业出版社，2004年版。【