酒店礼貌礼节规范文档格式.docx

1、 13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 （五）基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。 2、欢迎语：欢迎光临我们酒店、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？我喜欢（需要、能够.）？请您.好吗? 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要

3、紧、别客气、您早、您好、再见。 （六）电话用语第一、拿起话筒要首先说一声您好（或早上好等），并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：请问你找谁或是请问你是哪里？任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。 第二、要有礼貌。谈话时要注意简洁明了，不要过多地重复。多用敬语， “请”、“谢”字不离口。第三、接听电话时要主动热情，忌讳沉默。第四、接打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。第五、对于客人交待的事情，要注意听清问明，等客人讲完，要复述一遍，以便确认。必要时要作好记录备查。第六、结束对话时，要说谢谢或再见（晚安等），等客人先挂上电话后，再轻轻

4、把话机放回原处。二、礼仪礼节1、问候礼节：? 主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。（How do you do?Im glad to see you.）或欢迎您来我们饭店。（Welcome to our hotel.）客人来到你的工作处，要根据不同时间问候（午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6：00以后：Good evening.），然后说：您有什么事需要我办吗?（Anything I can do for you?）或我能帮你什么忙吗?（What can I do for you? Can I help you?）如系以前认识，相别

5、甚久，初次见面应说：你好吗?好久不见了。（I havent seen you for a long are you?）等语。对生病的客人要多加关心，说：希望你早日康复。（I hope youll be well soon.）此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可说：See you then.（See you you later.）客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。（Your comments and suggestions are welcome.）并表示欢迎您再来。（I hope to see you you

6、 to come again.）见面致意的顺序一般是，男性首先向女性致意，年轻人首先向年长者致意，下级道德向上级致意，学生首先向老师致意。见面打招呼时，表情要显得和蔼可亲，彼此交换目光，女性无论在什么场合，微笑点头即可。2、称呼礼节： 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。常用的称呼是先生、夫人小姐女士。一般对男人可称某某（姓氏）先生，对女子，已婚的称，未婚的称不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms（女士）。称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名。对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作

7、为称谓来用。3、应答礼节： 指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了（Im sorry to trouble you）客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。（It doesnt at are welcome.）与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。4、迎送礼节：指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员，先女宾

8、、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼层服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。客人离开时，服务员要主动为之提送行李。 5、握手礼节 平等、自然、正确的握手姿态应是：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，35秒即可；握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手

9、，应先行举手礼，然后再握手。主人要主动、热情、适时地握手，以增加亲切感。一般情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。应注意的事项：（1）同时与新相识者数位会风时，握手寒暄时间应大致相同，不要给人造成厚此薄彼的感觉。（2）陌生人之间初次见面，稍握即可，不必用力。年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身，双手握住对方右手，以示尊敬。（3）在主动与人握手之前，应先想想自己是否受对方的欢迎。如果你已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。6、交谈礼节 （1）声音与姿态 谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。 与人交谈时，表情要自

10、然，语言和气亲切，表达得体。可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要用手指对人指点。 谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当点点头，以示专心。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 （2）话题

11、应选择大家都可介入，都方便发表意见的话题，不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。不要涉及他人隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。对男士不应问钱财、收入、履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。 遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛，涉及对方反感的问题，应及时表示歉意。与客人（女士）谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。 （3）交谈时应注意使用礼貌用语。注意的事项：（1）谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。注意不要一人说得太

12、多，应给每个以发表意见的机会。（2）要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人的发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。（3）交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。7、日常服务中要注意的礼节（1） 客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。（2）工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。（3）工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免出现过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱

13、歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不在房间无故逗留，不从窗子向外张望。客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客

14、人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。接受客人委托购买物品，必须财物两清，并告陪同人。一般不准代外宾购买药品。要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。客人到服务台办事，服务

15、员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位。三、仪容仪表（一）服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）

16、 仪表仪容1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适，两眼平视或注视服务对象，精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。2、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。3、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。4、男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。5、员工工号牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。6、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合

17、标准。（三） 化妆1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，不可花哨、夺目，应与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2、需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂深色指甲油。3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食

18、、不在工作岗位用餐。5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。9、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。四、举止规范总体要求： 精神饱满，端庄稳重，诚恳自然（一）站姿： 1 、基本要领：头正、颈直、下颌微收，两眼平视前方，表情自然、面带微笑，抬头、挺胸、收 腹、双肩展开，两臂自然下垂，两手中指并拢贴于裤缝线，两脚跟并拢呈35度角（或两手背后，左手握右手，两脚分开与肩同宽主要指男子）。女子站立时双臂应在体前交叉，右

19、手放在左手上，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖开度约45 度。 2、基本要求：自然、端正、挺拔。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 3、纠正不良站姿：歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。两臂抱于胸 前，叉于腰间，倚壁而立，双腿不停抖动，手插在衣袋中，或下意识地做小动作。（二）坐姿 1、基本要领：上体正直，人体重心自然下垂，胸部前挺，腰部挺起，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，目光平视，手自然放于膝上，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。 自然端正 （1）入坐时要轻稳，入座前轻移坐椅、摆好位置，一腿向后撤半步，轻稳坐下。女员工如着裙装，应用手将裙稍拢一下，

20、不要坐下后再站起整理衣服。 （2）如坐在有扶手的沙发上，男士双手可分别搭在扶手上，女士最好搭一边扶手。 （3）坐时应坐椅子的3/2，也不可坐在前沿。 （4）一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 （5）起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手握住腿站起，尽量保持上身的直立状态。 3、纠正不良坐姿：双脚抖动，搭在椅子沙发、桌子上，坐时双腿成“八”字型；叠腿，斜腿或倚靠在沙发上；将脚跨在桌上或沙发扶手上，在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。（三）走姿行走要轻稳，上体正直，抬头、挺胸，两眼平视，肩部放松，两臂前后自然、有节奏地摆动，重心稍前侧，行走时左右脚重心反复

21、前后交替，使身体向前移动。自然、稳健、轻便。 （1）行走时双臂摆幅以20度35度为宜。 （2）步幅：一般应为60cm65cm（前脚尖与后脚跟距一步长为宜）。 （3）步速：以每分钟100105步为宜。 （4）女式穿裙装（旗袍、西服裙、礼服）和高跟鞋时步幅应小些。 （5）跨出的步子，应脚跟先着地，膝盖不能弯曲。 （6）走路时应有一定的节奏，不可僵直。 3、纠正不良走姿：走路内八字、外八字；弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰腰臂；左盼右顾，走路抽烟，手插衣袋；身体松垮，无精打采；摇手过快、幅度过大或过小、拉手搭背、搂腰等。（四）手势 服务接待过程中的手势,主要是指示方向和“请”。掌心与地面成45度，手指并拢，

22、掌心向上，手臂自然前伸，以肘关节为轴指示方向，上身稍前倾（约15度），同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。规范、适度。使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 3、纠正不良手势：用手指或笔尖等物品指点，在交谈时手势过多，幅度过大，客人不易理解，引起反感或误会。（五）举止规范 1、在为客服务过程中，不得有以下行为：掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、修指甲、打嗝 、打哈欠（喷嚏）、伸懒腰、吸烟、搔头、挖眼屎、搓泥垢、吹口哨，哼小调等，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸，经常看手表，在客人面前不得流露出冷漠、厌烦 、愤怒、疲倦、僵硬的表情。 2、尽量靠右行，不走中间，不得从两位以上客人的中间穿行，引导客人时，让客人走在自己的右侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾（中），在人行道上让女士走在内侧，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。 4、客人迎面走来或上下楼（电）梯时，要主动侧身让道，上身前倾约15度，点头示意，并致问候。 5、在向客人递接物品时，应用双手。6、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方2步远距离处，身体略为侧向客人。7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。