家政行业研究报告经典版Word格式.docx

1、3、生活方式多样化使家政服务的需求范围扩大改革开放以来，中国经济的高速发展使人们的生活方式发生了翻天覆地的变化。工作与休闲成为当代人生活的两大主题。家庭作为休闲的主要载体，承担着为人们提供种种生活便利与享受的功能。但我国城市缺少“专业主妇”的家庭模式，往往难以满足日益增长的居家生活要求，随之，“花钱买服务”便成为都市人新的生存方式。居民生活质量和生活方式的变化，使家政服务的内涵深化、外延扩大。它正在超越原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构，朝着更为个性化、专业化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务，例如：居室美化、家庭医生、膳食指导、老年人护理、

2、家庭教师等家政服务项目日益受到人们的关注。家政服务内涵的深化与扩大，进一步拓宽了家政服务的需求范围，激发了家政服务行业的市场潜力。4、家庭结构核心化需要家政服务的支撑社会收入的提高和住房条件的改善，使老少两代都希望独立居住。目前，中国的一些大城市出现家庭规模小型化、家庭结构核心化的显著趋势。以北京为例，调查显示，2009年北京家庭户均人数为256人（80年代37人、90年代3人），婚后独立门户的比率达到70以上（80年代30，90年代43），核心家庭比率为74（80年代61，90年代64）。家庭的小型化与核心化反映了现代人寻求独立、自主的生活意向，但同时也给大多曾是“独生子女”的年轻夫妇带来繁

3、重的家务劳动压力。不少人只能选择把幼孩送进寄宿制幼托机构，但这种让幼年子女与家庭分离的做法却在一定程度上影响了下一代的身心协调成长。如果家政服务能够为年轻夫妇家庭提供支持，解决母婴护理、婴幼儿喂养、幼孩接送、家庭学习辅导以及买菜做饭等家务负担，使年轻的双在职父母在没有太多家务压力的情况下，尽可能多地与孩子在一起，这不但保证了家庭生活中“以人为本”的要旨，更有利于孩子身心的健康发展。由此可见，在家庭结构核心化的过程中，家政服务有广阔的市场前景。5、人口老龄化拓展家政服务需求截至2008年底，我国60岁以上老年人口已达到1亿5989万人，占总人口的12%。从2009年开始，我国迎来进入人口老龄化社

4、会以来的第一次老年人口增长高峰，老年人口增速加快，高龄老人和失能老人大幅增加，“空巢化”趋势日益突出。根据中国传统的东方家庭观念，家庭养老是绝大多数老人及其家庭的首选。“空巢老人家庭”的增多以及子女照顾能力的限制，使居家高龄老人对家政服务的需求量不断增大，甚至超过年轻夫妇家庭。他们在购物、做饭、打扫卫生、看病等日常生活照顾方面；打针、吃药、洗浴擦身、喂饭通便、功能锻炼等病体护理方面；谈话聊天、读书读报；对外联系等精神慰藉方面的需求越来越突出。这就需要大批具有一定文化水准和护理知识的家政服务人员给予高龄老人家庭以多方扶助，解除其子女、家属的后顾之忧。人口老龄化给家政服务行业提供了极大的拓展空间。

5、二、行业现存问题1、服务价格混乱多数家政公司的网站上都有自己的服务价格表格，但实际签订的价格和表格上往往相差很大。以某家政公司一个“中级保姆”为例，网站标价为1600元/月，而电话告知的实际价格为1800元/月。在还不是很规范的家政市场上，几乎每家家政公司都存在涨价现象。一来很多保姆来自农村地区，返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺，二来保姆很少和家政公司签长期合同，无法固定工资额度，导致一些区域的保姆相互交换信息，“串通涨薪”。在北京发改委网站上显示，目前北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。同时根据中华人民共和国价格法第十二条规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介

6、机构自主确定。“公司自主定价”意味着缺乏法定统一价格标准，这给家政行业恣意定价以可乘之机。2、服务标准缺乏家政市场存在不合理现象的一大原因是行业规范和相关政策的缺失。尽管国内多个省或大中城市均成立了家政服务行业协会，也颁布了相应的家政服务行业管理规定，但由于行业协会本身只是民间组织，并非执法机构，管理规定也仅相当于地方规章，亦不具备法律效力，导致无法得到有效执行。家政市场不够规范，主要是因为缺少一套好的服务标准和规则，缺少行业的自律机制。另一方面，由于我国家政服务市场刚刚起步，欠缺相应规范的法律法规政策，很多已有规定由于不够成熟也暂时不便上升到法律层面；同时，监管层缺乏对这一市场中家政公司数量

7、、从业人员数量和成分构成等关键信息的掌握，从而也影响了相关法律法规的制定和贯彻执行。由于没有完备的法律法规政策和有效信息，市场监管工作也就很难到位，产生的矛盾亦无法得到及时处理。3、服务监督乏力至今全国还没有建立起有效的家政服务行业组织服务监督，家政服务正规市场少，打“擦边球”、钻空子的多也导致家政服务市场诚信程度比其他行业要低。往往一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，由于中介公司缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，影响家政服务市场健康

8、发展。首先，行政部门法律法规相对滞后，且处罚力度不足。由于家政服务是一种新兴行业，目前，无专门处理该行业消费纠纷的专项法规，一旦家政服务行业出现消费纠纷，只能参照消法执行，对于家政公司和家政中介公司该怎样与用户签订合同等具体问题，这两部法律都没有明文规定，以致商家有空可钻。其次，消费者在选择家政服务公司时缺乏理性，自我保护意识差。一方面，消费者缺乏对保洁行业的客观了解和认识，有的一味贪图便宜而不考虑商家的实力，导致服务得不到保障，有的一味选择大公司而不考虑商家的信誉，导致付出与回报不成正比；另一方面，消费者缺乏必要的维权知识，将签订协议、索要发票置之脑后，极易为日后的消费纠纷埋下隐患。另外，消

9、费者弱势地位突出，诉讼成本偏高也使得一些商家有恃无恐。消费纠纷一旦出现，且涉及到损害赔偿，难以达成调解一致时，最有效的解决途径是通过诉讼解决，而消费者作为一个个体，弱势地位突出，诉讼耗时间费力，成本高、时间长，消费者往往为了维护自身合法权益，要耗费大量时间，即使赢得了诉讼，也是身心俱疲，所以很多消费者往往因为害怕麻烦而放弃维权，间接的助长了不法商家的气焰。4、服务立法不完善家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有依据，家政

10、服务员与客户发生纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在，致使供求双方均存在后顾之忧，造成家政服务行业发展步履维艰。现有针对家政服务行业的法律法规还不是很完善，当服务员、消费者权益受到伤害时，很少能找到相对应的法律法规来保护他们，尤其是弱势群体。要解决这些问题，首先还应完善相关规定和政策，并使之得到有效执行。5、用工荒（供应弱vs需求强）随着近年来沿海劳动密集型产业向中西部地区转移，许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想就近工作。尤其是80后、90后的新生代农民工，更不愿意干保姆等“伺候人”的活儿，许多农村

11、劳动力选择在家务农或就近就地到企业打工，获得的收益或劳动报酬较以前有提高。在此背景下，到城里打工作保姆的收益与就地就近就业的比较利益间的落差越来越小，且没有就地就近就业的熟悉人际关系和便于照顾家庭之利，这是造成“同工荒”的一个原因。再者就是需求方面，随着城市老龄化程度的加深，以及新生人口的增加，作为家政服务业“刚需”的“一老一小”问题也日益凸显。截至2010年底，北京市60岁及以上老年人口235万，平均每百名老年人只拥有养老床位29张。同时，新生人口也在不断增加。2010年全市分娩量超过17万。仅这“一老一小”，对家政服务人员的需求就超过了60万人。未来这一缺口仍有增大的趋势。据了解，预计到2

12、020年，北京老年人口将占总人口的20%，社会将跨入深度老龄化阶段。出生人口也逐年增长，2011年北京市分娩量将达到19万，预计2012年还会有所增加。目前雇佣保姆的家庭以80后为主，受教育程度较高，有些雇主对保姆的要求除了“下得厨房”外，还要“上得厅堂”，比较知书达理。而目前保姆绝大多数只有初中以下文化程度，且服务技能偏低，难以满足雇主要求。需求门槛的提高，进一步加剧了供求矛盾。三、政策支持、解决方法现在的家政服务业已经进入了一个需要政府引导的发展阶段，但是政府要“扶上马”，也要学会“松马绳”，引导这个行业发展壮大。1、增强培训，行业认知从传统上讲，很多人认为从事家政服务工作是低等、伺候人的

13、工作，许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想要体面工作。我们要传统逐渐打破这种传统，经过培训，引导他们把家政服务行业看成赚钱、实现自己价值的行业，有行业自豪感和归属感。家政服务员的素质在逐步提高，行业培训正在起步。2010年10月，国务院办公厅出台了国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见（国办发43号），尤其提到要加强职业技能培训，推进职业技能鉴定工作，加强经营管理和专业人才培养，按照家庭服务业发展需求，完善职业分类，加快制（修）订国家职业标准等。同时“将家庭服务业经营管理和专业人员纳入国家专业技术人才中长期规划并抓好落实”，并“支持高等院校和技工院校开设家庭服务相关专业，培养从事家庭服务的经

14、营管理人才和中高级专业人才，鼓励有条件的家庭服务机构与高等院校、技工院校合作，建立家庭服务人才培养基地和实习基地”。家政培训项目从2009年开始按照商务部、财政部、全国总公会关于实施“家政服务工程”的通知开展家政人员培训并安排就业，经商务、财政、公会部门验收合格之后，予以额外补助。具体标准由省级财政会和商务、公会部门确定。2、行业法规、政策严厉家政服务业的发展，需要政府来引导：一是严格市场准入，杜绝无经营能力、无资质经营者入市场，造成鱼龙混杂；二是将家政行业纳入到劳动保障体系中实施统一管理，提高从业人员素质，规定从业资格取得要经过劳动部门培训和审批；三是实施定期“巡查”，对家政服务企业进行全方

15、位、多角度的动态监管。家政服务人员应该被国家承认是正式工种，只有得到政府相关部门承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作，私自从事中介工作应属于违法。就业规则，应包括劳动时间、工资支付方法、解除劳动关系的方法等，就业规则不能违反法律。政府可对家政行业各有关方面提出一些技术性指导和要求，例如家政服务公司的管理费可以参照当地劳务派遣公司的收费标准进行收取；如果是雇主家庭和服务人员直接达成劳务关系，家政服务人员的劳动报酬也应受到当地最低工资标准的保护，在此基础上由雇佣双方商议确定；同时采取措施逐步规范家政行业有关各方的行为；第二，应组织有关方面收集家政行业信息，使之更加透明，让供需双方能清晰了解对

16、方的要求，在此基础上达成劳务关系的一致性；第三，可考虑由政府出资设立家政中介机构，不向家政从业人员收取介绍费，从而减轻家政人员和雇主家庭的负担；同时政府对企业性家政公司给以减免税费等多方面扶持，引导其减少家政人员管理费用的提取，降低雇主家庭负担；第四，继续做大“蛋糕”，同时深化收入分配改革，提升百姓收入，拉动内需，扩大对家政行业的需求，从而形成良性循环。3、劳动合同明确家政介绍所为两者的雇用关系做斡旋，主要通过收取介绍费维持生存。由于私自找家政服务人员存在不安因素，现在雇主几乎都是直接找家政介绍所。家政服务人员和雇主需要签署合同，现在最需要的是，统一制定严密的格式合同，对易引发矛盾和纠纷的模糊

17、问题加以澄清，并向弱势群体倾斜。合同中应书面写明工资、劳动时间、劳动服务项目等，家政服务公司必须严守雇主的隐私，雇主的个人信息一概不能向外界泄漏，家政服务人员也要遵循这一点。合同中服务人员的劳动时间分明，是指使用者指挥监督下的时间，不仅限于提供护理服务的时间。包括交接班时间、制定业务报告时间、协商服务、会议时间，培训时间等，都算作劳动时间。在日本，如果解雇劳动者，至少要提前天通告。如果不提前通告，要根据到解雇的天数，支付解雇预告补贴。如果天前预告，无需补贴；如果天前预告，要支付天工资；如果天前通知，要支付天工资。由于雇主的原因，不再雇用劳动者，而且没有积极协助劳动者找到替代工作，那么雇主要支付

18、平均工资以上的歇业补贴。4、各种家政险、保险齐全保监会发布关于保险业参与加强和创新社会管理的指导意见（以下简称“意见”） 意见指出，要完善流动人口保险保障与服务体系，如扩大农民工意外险覆盖面，开发适合流动人口特点的补充养老、补充医疗、补充工伤等保险产品，推广家政人员保险，为留守儿童和老人提供保险服务等。但是现有针对家政服务人员的险种太少，需求很大，但是保险公司却在不断缩小、停止开放相关险种，这就需要国家和政府大力支持。日本对家政人员的险种就很齐全，值得我们借鉴：1、一般的家政服务公司都加入了保险，万一家政服务人员在工作期间酿成事故，或造成物品损害，只要在30天之内报告，所有手续都由家政服务公司

19、来履行，当然，有的也不能赔偿全额，但是介绍所一般不直接承担赔偿义务。2、劳动灾害保险意味着劳动者工作受伤时可获得必要的保险支付。与劳动合同的期限和劳动时间长短没有关系，所有劳动者都可以成为保险对象。即使是临时工和小时工，也适用该规定。它通过雇主支付的劳动保险费来运营，保险费等于工资总额乘以保险费率。3、雇用保险是为了让失业者再次找到工作的制度，它是指雇用难以持续的时候，为了劳动者的生活和雇用的稳定，促进再就业所必要的支付。原则上，保险费由雇主和劳动者对半负担。5、员工制（中介制vs员工制）中介制与员工制的矛盾由来已久。采用中介制的企业只负责给保姆介绍工作并收取中介费，既无法保证家政服务员的技能

20、水平和专业素质，又无法担保家政服务员服务过程中的风险。选择中介制的保姆无法参保，也造成保姆流动性强，导致“保姆荒”的出现。而员工制家政公司负担较重，不仅要承担家政服务员社保福利等支出，还要面对客户承担家政服务风险，小本经营的家政中介很难承受。据资料显示，北京市40万家政服务员中，家政服务企业及服务组织介绍的占392%。企业规模普遍较小，注册资金在10万元以下的占864%。受产业化程度较低影响，目前家政企业仍以中介制为主。员工制和中介制还将双轨并行较长一段时间。员工制企业管理较正规，人员服务更为规范，价格相对来说虽然较高但也较为理性，职业素养相对更高。双方权益的保障有制度的安排，是家政服务业未来

21、的发展方向。但由于员工制是比较正规的劳动关系，因此要上社会保险。对于家政服务需求方来说，付出的成本就要更高。所以在目前整体收入水平并不太高的情况下，有些家庭宁肯选择中介制，或是自己亲友介绍的保姆。两轨并行一段时间符合中国家政服务市场的现实需要。要实现从中介制向员工制并轨，需要政府和家政服务行业“双管齐下”，一方面，政府要出台政策鼓励和扶持一些实行员工制管理的家政公司，补贴家政公司因培训员工、缴纳社会保险费以及实施员工化管理增加的用工成本。另一方面，家政行业自身也要制度化和公司化，并出台行业规范，维护保姆权益，这样才能使家政行业良性发展。6、制定标准化战略家政服务业作为朝阳行业“潜力大”不假，但

22、行业规范已经远远跟不上行业发展。现各地政府出台相关政策，规范家政服务业发展。（1）北京 ; 20101214 家政服务员入户工作规范1、一般家务工作规范2、计时服务家具保洁工作规范3、照顾老人工作规范4、照料半自理病人工作规范5、照料完全不自理病人工作规范6、育婴员工作规范7、产妇和新生儿护理工作规范家庭服务业管理暂行办法（征求意见稿）居家养老服务出收费标准全市养老工作会议上，市民政局、市残联、市老龄办共同发布了价格标准，全市15万家服务商为老人提供养老服务时，原则上不许收取高于该标准的费用。居家养老社会服务包括生活照料、家政服务、精神慰藉、医疗护理、老年教育及其他服务等6大类。每大类下细分了

23、十几项具体服务，基本覆盖了目前老人购买的所有社会服务种类。长达7页的价格标准单，以表格形式列出了每一小类共计110项居家养老社会服务价格标准的收费标准，并且针对具体情况加了备注。例如，换洗衣物标出了夏装8元每件、冬装12元每件；地板打蜡5元每平方米；更换水龙头10元每个。据介绍，大部分家政服务、生活照料服务项目收费都低于市场标准10%以上。老年人目前使用养老服务券最多的一项是老年餐桌，在收费标准中也有详细规定。定点用餐的早餐标准最高为5元、午餐15元、晚餐12元，配餐、送餐的早餐、午餐收费标准，分别比定点用餐高1元，晚餐的价格则全部一致。指导价还备注，该价格是城区价格，郊区和城乡结合部单价要比

24、该标准低两三元。此外，用餐的标准也有详细规定：正餐配两素两荤一汤，菜品搭配需要每周一换。此外，老人在接受计算机、法律、书法、书画、运动健康等培训时，只需要交纳材料费即可，不用额外交纳学费。今后政府对养老服务商、养老服务机构的补贴力度将进一步加大，其中对乡镇养老机构的最高补贴将由目前的100万元增加到200万元，每新增一床位补贴一万元。据介绍，乡镇养老院建设补贴总额提高同时，每新增一张床位的补贴也由5000元提高到了1万元。社会办养老机构的每张床位补贴，从100-200元涨至200-300元。此外，全市将全面推行低保家庭失能老人入住养老机构补助办法，每人每月补贴1100元。对养老机构将进行星级评

25、定，对1至5星级机构分别奖励2万元至32万元。这种以奖代补在全国尚属首次。全市今年将培育发展500个规范化养老（助残）餐桌、500个规范化托老（残）所，每个规范化的养老餐桌和托老所，可以获得5万元奖励。政府将通过以奖代补，鼓励社会力量参与养老服务体系建设，推动老年餐饮和托老服务持续健康发展。此外，从7月1日起，本市在年初调整老年人保障待遇的基础上，再次提高多项保障标准。城乡居民基础养老金由每人每月310元提高到330元；福利养老金由每人每月230元提高到250元。对退休人员发放每人每月20元至80元不等的生活补贴，并向养老金较低人员适当倾斜。城市低保标准由家庭月人均收入480元调整为500元，

26、农村低保最低标准由300元提高至340元。今年13项惠老政策1、实施95周岁及以上老年人补助医疗制度。2、拓展养老（助残）券购买服务项目。3、加强居家养老（助残）服务单位管理。4、规范建设500个养老（助残）餐桌和500个托老（残）所。5、补贴低保家庭生活不能完全自理老年人入住定点社会福利机构。6、规范调整街道乡镇敬老院建设资助标准。7、调整社会力量兴办社会福利机构运营资助标准。8、开展养老服务机构星级评定工作。9、继续开展万名“孝星”评选活动。10、开展千家为老服务先进单位评选活动。11、试点设立“银龄婚姻家庭建设俱乐部”。12、加强养老（助残）精神关怀服务。13、加强基层老年人协会建设。（

27、2）郑州 ; 20091110 郑州家庭服务质量标准1、育婴员（师）等级规定及服务规范2、养老护理员等级规定及服务规范3、家政保洁服务规范4、产褥期母婴护理等级规定及服务规范（3）宁波 （有标准81890）（4）山东（有标准）（有文件）山东家政服务质量服务规范（5）黑龙江7、星级评定、保姆指导价1、湖南拟出台家政行业服务标准 请保姆将有指导价家政服务队伍的不稳定正是导致“保姆荒”的根本因素。对这份职业没有认可度、忠诚度，而行业内缺乏对他们的规范管理和保障，导致家政服务业的流动性特别大。为解决家政服务队伍的不稳定是导致“保姆荒”的根本因素，这一问题，湖南将出台行业标准进行规范，对这个行业的服务、

28、收费进行规范。除了供求关系导致家政服务市场不稳定外，缺乏行业约束力也是导致市场不稳定的重要原因。目前长沙有500多家服务公司，仅有300多家在政府备案，接受行业监督。，明年，家政协会将协同物价局等相关部门，制定出台行业收费指导价以及行业标准规范等文件，届时湖南的家政服务行业将有规可循。2、贯彻北京市地方标准家政服务组织等级划分与评定的意见书3、昆明家政企业拟分等级评定 “高级保姆”不会轻易提价家政服务规范和家政企业等级划分与评定由昆明市政府批准，由昆明市商务局组织和实施，已成为云南省家政服务行业地方标准。而家政服务规范对涉及家政服务的9个部分包括家居保洁、家庭烹饪、服装及家居织物的洗涤与收藏、

29、家庭护理、家居维修、家庭教育、搬家、家庭宠物植物的养护、家庭庆典服务的服务细节进行了规范，做出了详细的标准。从而无论是消费者、经营者还是从业者都有了一个参照的详细依据，能够使消费者明白消费，使经营者明白经营，使从业者从职业培训到服务提供都有了一个十分清晰的参照。“家政企业等级划分与评定对家政企业的资质评估、等级划分做了详细规定，参考企业的注册资金、场地面积、服务员工人数、固定资产、社会评价等多个要素，达到不同的标准则可以有不同的级别。”昆明市家政行业协会常务副会长张剑告诉记者，参与评定的家政企业被评为一级、二级、三级3个标准。目前，昆明市家政行业协会正在开展这项工作，企业定级后，将在公司明显地方挂牌，让消费者一眼就能看清楚。这也意味着，以后市民去找保姆，不知道这家公司资质如何，可以先看看这家公司是啥等级的。企业定级每隔一段时间都要重新评审定级一次，并不是一次定终身的。让家政企业参与等级划分和评定，有利于消费者对服务提供企业予以甄别，避免了消费陷阱。有助于解决目前家政行业市场鱼龙混杂的状态。同时，对于企业的规范经营，诚信经营