服务意识与服务理念Word文档下载推荐.docx

1、业主的期望取决于1 以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的 期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务 不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。2 听取别人的意见；3 凭自己的猜测；4 物业管理公司的承诺。一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们 也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。4弥补服务的不足为了搞好工作， 我们做了大量的努力， 采取了许多有效措施， 效果如何？还需要什么？ 这就要求我们在工作过程中注意收集服务不

2、足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年 2 次对客户进行意见调查， 同时通过平时对业主进行 的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与 业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。5认真对待业主的投诉 业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。A.分析客户投诉的心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。B.分析客户投诉的原因：不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服

3、务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、 损坏或遗失业主的物品。C.业主投诉的益处：有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知 6个人，而一个不满意的顾客将至少告知 15 个人，这也就是 所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信 任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性， 那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以：1、知道业主对服务质量的评价；2、 可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；3、 可以改进服务；4、 可以扭转业主对我们的印象；5、 增进与业

4、主间的沟通。总的来说，“没有批评并不一定是好事” ，我们不应把业主的投诉看作是问题， 而应视作是我们改进工作的机会， 将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。D.如何处理业主的投诉1、 要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的 失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况， 核查有关情况或打电话找其他人员核实等。同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如： “按您所说的情 况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚” 。决不能说“这不是我的责任” 、“责任人不 在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避

5、业主的投诉。2、 在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如： “这事我们的确没有做如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的， 要给予明确的答复时间；4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作 的促进，并及时进行回访。5、总结经验，端正态度我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起” 、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟

6、悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑 难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。需注意的细节问题：1、尽量避免在公共场合的投诉；2、要做好保密工作；3、不能对提意见的业主进行报复。第二节 仪容规范管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。一、面部修饰1面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。2定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。3女性应化淡妆上班。4男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢体修饰1不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯2不要涂画艳色指甲油3勤换鞋袜，保持鞋子整洁。4不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都

7、是不合礼仪的表现。 5不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。三、发部修饰1确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。2慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳， 后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过 肩、自然披散开来。3注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹 眼的发型对于服务工作是不合适的。除特殊原因，一般不提倡戴假发。 除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。 女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。第三节 仪态规范一、站立

8、姿势基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然， 腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚 跟紧靠于一起，两脚呈“ V状分幵，也可双手相握。男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。 女性站立时，要力求“静的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。二、行进姿势行进的基本要点是： 身体协调， 步伐从容， 步态平稳， 步幅适中， 步速均匀， 走成直线。 一般情况下， 男性通常速度稍快， 步幅稍大， 步伐奔放有力。 女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。保安员的要求：（一）站如松1保安员站立时，要精

9、神振奋，态度严肃，姿态端正。 2动作要领归纳为“三挺、两收、两平” 。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微 收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。3站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。4保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。（二）坐如钟1席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正 直。2坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。 3保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴 坐的姿态，是绝对不允许的。（三）行如风1保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。2齐步是保安员常用的步法，要求

10、走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动 作有明显的节奏。3在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走 边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。三、蹲的姿势1不要突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。2最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。 3注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起， 左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内 侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。四、坐的礼仪1入座要求1在他人之后入座。当对方是宾客时，一定请对方先入座

11、。2在适当、合“礼”之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规 座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。3从座位左侧就座。4以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座椅, 背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以 手扶座椅的扶手。5毫无声息地就座，向周围之人致意。2离坐要求1注意先后。应让宾客及地位高于自己的人先离座。2起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。3从左离开。五、手臂姿势1 常用手势自然垂放、自然搭放等。2递接物品时1以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手 递物是失礼之举。2将

12、带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。3将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。4接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。3招呼宾客时一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。与人道别时掌心向外。4与人握手时注意先后顺序， “尊者为先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主动伸 手与宾客相握。第四节 服饰规范一、工作服工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作用，对员工起着激励和保护作用。 无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。二、正装正装指人们在正式场合的着装。如与客人谈判时、参加会议时、迎接检

13、查时等。 正装一般由制作精良、 色彩庄重、 样式协调的西装、 衬衣、领带、 领带夹、 皮鞋等组成。 西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。三、便装在此指上班时穿着的非工作服的服装。上班时应着工作服，只有在气温、场合不适宜的情况下才允许穿便装。 上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装。 T 恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着， 女性还应注意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班。四、保安员着装要求：1为保持仪容的庄重和严肃，保安员不得随意追求地方群众的装扮。2佩带方面。着制式服装，是着装的最基

14、本的要求；不得私自改制服装，保安员必须 按规定佩带帽徽、领花、肩章。不允许随便佩带证章，否则会影响保安员仪容的严整；保 安员着制服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；佩带证章时一 律戴在上衣的左上方；其他举行各种会议、展览时临时制作的出席证或工作证，也只限于 在会议上和展览场所佩带。3配套。按照规定，保安员的帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节、 不同场合穿着的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。4整洁。不得挽袖、卷裤脚、披衣、敞怀；衣帽鞋袜要经常洗换，保持干净。上岗进 行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，无紧急情况下不准搭臂插口袋。五、饰品工作时最好不佩戴任何饰品

15、。佩戴饰品时主要规范：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。女性可佩戴的饰品：一至两个戒指、项链、耳钉（小的耳环） 、简单暗色的发饰。男性可佩戴的饰品：一至两个戒指。第五节 语言规范语言是人类最重要的交际工具。一、称呼他人时1 由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。2 由近而远。来人身份相近时，先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。二、介绍他人时1 由卑而尊。即先将身份低的人介绍给身份高的人，后将身份高的人介绍给身份 低的人。2 以客为主。当双方身份接近时，先将主人介绍给宾客，后将宾客介绍给主人。三、用语规范1常用语您好、早晨（早上好） 、您请进、您请坐、

16、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很抱歉、 打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安。2称呼用语先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹3祝辞用语恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安4职业用语请您出示证件谢谢。请问您找谁？请您使用磁卡。请您把车停好。请您用对讲机。请您把车锁好。请您登记谢谢。请您与管理处联系。请您把门锁好。对不起，这是安全制度，请合作。第六节 接待规范一、日常礼节礼貌1见到市政府领导和主管部门领导时，应当敬礼，在本单位内要求对总公司领导及管 理处主要负责人敬礼，对其他管理人员和

17、同事见面时要互相点头示意。2参加集会，听到奏国歌、国际歌时，应自行起立，行举手礼。3因公到业主办公室时，进门前应先打招呼，进入后要举止端正，说话和气，注意礼 貌。4对外来办事人员，要热情接待，恳切接谈，以礼相送。二、陪同引导陪同引导指陪伴宾客一同行进。引导指在行进中为宾客带路。1当行进路线清楚、距离不远时，出于礼貌，可请宾客先行。2当宾客不熟悉行进方向时，工作人员应引导客人，居于宾客左前方约一米左右的位 置。3注意行进速度与宾客协调，遇拐角、坎坷等处须及时提醒对方留意。4在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。三、上下楼梯1. 把扶手一边留给宾客，工作人员走靠墙一边。2“右上

18、右下”原则。不要并排行走，且遵守“右上右下”的原则，并减少在楼梯上的 停留时间。四、进出电梯1“先出后进”原则。乘电梯时，里面的人出来之后，外面的人方可进去。2照顾好宾客乘的若是无人操作电梯，工作人员应“先进后出” ，以便控制电梯。 乘的若是有人操作电梯，工作人员应“后进后出” 。五、出入房门1先通报。采用叩门、按铃等方式，向房内之人进行通报。2以手开关。开关房门务必用手，切忌用身体的其它部位。3面向他人。最好是反手关门、反手开门，而不是以背部相对于他人。4后进后出。与宾客一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应“后进后出” ，让宾客先进先出。5为宾客拉门。拉门或推门后须使自己处于门后或门边，而不宜挡道挡人。六、位次安排位次安排指依照惯例为人际交往预先安排位次。一般来说有以下几个原则：2以右为上”。即进门之后右侧一方为上座，并列时主人的右侧为上座七乘车位次安排乘坐车辆时，分主人驾车和专职司机驾车两种情况，坐位安排不一样，总的原则是靠 右侧车门位为上。