电子商务环境下客户关系管理研究报告文档格式.docx

1、关键词客户关系管理 电子商务 管理策略 对策研究 Abstract Today,the development of electronic information very quickly,the traditional business model has gradually been replaced by e-business models.E-commerce is changing the way people live,step by step,in order to provide people with convenient,online shopping is the mos

2、t common.Whether it is e-commerce or traditional business,they have to face customers,but also must be maintained.With the advent of e-commerce in this era,the management of enterprises,maintain customer patterns have been slowly breaking the tradition,and now companies are increasingly developing t

3、owards virtual organizations,and families,individuals tend to personal consumption.In this context,the traditional customer relationship management has exposed many of its shortcomings,in todays e-business environment has always subject to limits.Customer Relationship Management is the e-business en

4、vironment for all enterprises and e-commerce era of both their own practical needs of their respective customers,and customer relationship management research raised out of the e-commerce environment,the research has profound significance.This article tells about the background and significance of t

5、opics,current research,and briefly describes the main scope of this study and the main work;Customer relationship management and e-commerce theory,describes the origins of the background of customer relationship management,define goals and limitations of traditional customer relationship management,

6、e-commerce definitions,characteristics,In addition,customer relationship management environment for e-business environment,expand and show the advantages of the new customers are analyzed;Management strategy and customer relationship management in the presence of e-commerce environment Problems and

7、Solutions Customer Relationship e-commerce environment.Key Words：Customer Relationship Management；E-commerce；Management strategy；Countermeasures 摘 要 Abstract 第一章 绪论1 1.1 研究背景及意义1 1.2 研究综述2 1.3论文研究容安排 5 第 2章 客户关系管理和电子商务相关理论 6 2.1客户关系管理理论6 2.2电子商务相关理论7 2.2.1电子商务的定义7 2.2.2电子商务的特性7 2.3电子商务环境下的CRM7 2.3.1

8、 CRM 的电子商务环境分析8 2.3.2电子商务环境下 CRM 系统的特点9 2.3.3电子商务环境下 CRM 的基本功能9 2.3.4电子商务环境下 CRM 的优势 10 2.3.5电子商务环境下 CRM 所要实现的目标 11 第 3章 电子商务环境下 CRM 的实施与管理11 3.1电子商务环境下 CRM 的实施 11 3.1.1 CRM 的实施规则 12 3.1.2 CRM 的实施步骤 12 3.2 电子商务环境下 CRM 的管理策略 14 第 4章 电子商务环境下 CRM 存在的问题及解决对策研究15 4.1客户关系管理中存在的问题分析 15 4.1.1认为客户关系管理得实施仅仅是购

9、买系统 15 4.1.2对客户关系管理系统的期望值判断不准确 15 4.1.3错误制定客户关系管理的实施策略 16 4.1.4缺乏对客户忠诚度的认识 16 4.2客户关系管理中解决问题的对策 16 4.2.1在电子商务环境下要有针对性的进行客户关系管理 16 4.2.2企业要认真分析客户数据 16 4.2.3企业领导必须亲自负责客户关系管理的实施策略 16 4.2.4注意供应商选择 17 4.2.5及时了解客户关系管理的动态 17 4.2.6实施客户关系管理职能分、离服务相联 17 第五章 总结 18 参考文献19 致20 第一章 绪论 1.1 研究背景及意义 在市场经济快速发展的大潮流下，其

10、产物客户关系管理便出现在各企业的日常事务之。其中客户关系管理在美国得到了最早期的发展，在美国 1980 年初就有了“接触管理”（Contact Management）这一专有名词,收集客户与公司联系的所有相关信息便是接触管理的意义所在；在 1985年，又由巴巴拉 本德 杰克逊提出了关系营销这一新概念，这便标志着人们对市场营销理论的研究又上升到了一个新的阶层；直到 1990年,客户关系管理演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。在 1999年，Gartner Group Inc公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Managemen

11、t 客户关系管理）。Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。随着互联网的应用越来越普及，数据处理技术越来越先进。客户信息处理技术有了新的突破和发展。结合市场的需求以及技术发展，Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。从上世纪八九十年代开始，CRM 市场以轨道高速度在平稳发展。经过 20 多年的沉淀，成就显著，在许多领域都产生了非凡的影响,也创造了巨大的经济价值。与此同时，我国电子商务也呈现出蓬勃发展之势，严重冲击了传统行业的发展。各个行业企业都在承受挑战，纷纷转型，寻找突破口，客户关系管理也因此越来越受重视。随着客户关系理论的

12、进一步发展和客户关系管理相关技术的不断提高,客户关系管理（CRM）将在以下几个方面对企业的转型发展起到非常重要的指导作用:（1）坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念，从客户自身需求出发，既要保存共性，又要突出个性，这样不但可以使企业的产品以及服务质量得到显著提高，还可以使企业在商业竞争力方面得以加强,而且还可以让消费者享受这种成果。（2）针对客户细分，科学制定客户管理策略。企业必须清楚了解自己的客户价值。以自己产品的生命周期为基础，判断客户在这个周期的终身价值（CLV）。在市场营销中，充分了解 CLV理论的应用价值，这是指导客户细分和制定合理营销策略的有力工具。以客户细分和 80/20 原则

13、为基础的客户管理策略在商业活动中有非常广泛的应用价值。（3）优化系统，实现企业部系统和客户关系管理系统无缝对接，及时消化客户反馈的信息，保持对市场变化的敏感度，使其具有前所未有的了解市场,预测变化,调整产品的能力,并且很大程度上拉近了企业跟客户之间的距离。（4）根据 CRM 的要求,结合企业特点或者结合具体业务环节上的问题,深度优化 CRM 应用。如在客户服务领域,CRM 的发展时间比较早，模式较为成熟，呼叫中心应运而生就是它早期具有代表性的产物，目前已经在许多金融行业都得到比较成熟的发展,例如银行、证券、保险等行业。随着生产力飞速发展，如今商品也是越来越丰富，电子商务迅速兴起，独领风骚，成为

14、经济发展的新趋势，它把企业的生产、流通和消费等各环节联通在一起，这样市场所需反应时间得以缩短，为之减少许多成本。随着生产技术的快速发展，社会产品也也来越多元化，这样对市场格局也产生空前的影响。工业经济时代因为技术和产能等问题形成的“卖方市场”直接转变为现在的“买方市场”，企业的经营模式也不再以产品为中心，而是以客户为中心。客户对于企业来说永远是最宝贵的资源，甚至可以说是企业生存发展的重要基石之一。这就要求企业运作必须从客户需求出发，这样才使客户的忠诚度得以提升，企业才能在留住老客户基础上去发展新客户，使企业在市场上占据更大份额。电子商务的兴起就是经济领域刮的一场飓风。但市场无论怎样发展剧变，始

15、终还是要将目光聚集到消费者身上。一旦牢牢抓住了消费者，企业的发展腾飞必定指日可待。客户关系管理技术会通过从消费者身上反馈得到的信息，来指导企业如何提高产品和服务质量。通过对客户群体的细分和市场信息的整合，可以更准确的进行市场预测，使企业的决策越来越接近市场需求，更加贴近消费者。这可以给企业一种“任飓风来袭，我自岿然不动”的气魄和从容。因此研究电子商务中 CRM 的意义不言而喻。1.2 研究综述 电子商务的兴起不仅对产业结构和企业自身产生了剧烈的影响，同时也在很大程度上改变了消费者的消费行为和生活习惯。国外的电子商务环境下客户关系管理不论是在外部环境还是系统技术上都处于领先地位，但是国任然处于比

16、较滞后的起步阶段。根据当前国外学者发表的相关研究成果来看，目前针对电子商务环境下客户关系管理研究主要集中以下几个方面 一、电子商务环境下客户关系管理的涵 段晓华（2010）莉平（2014）提出电子商务环境下客户关系管理是在传统的商务客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。胡桂红（2010）提出 ECRM 是通过互联网为客户提供服务，客户自身也会通过在线获取信息以及自助服务。相比传统客户关系管理，ECRM 有许多明显的特点。（1）客户关系管理的环境更加复杂多样；晓华（2010）提出 ECRM 的环境有软环境，硬环境以及技术环境三个环境。（2）客户关系的对象更加丰富；

17、企业产品的最终客户，还有供应商，分销商和零售商甚至还有部的部门，员工等部客户。（3）客户关系管理的实施面广；爱平（2010）提出 CERM 是“以客户为中心”的新型商务模式，实施企业与客户有关的业务如市场营销，服务,技术支持等领域，与传统的生产，销售的静态商业模式存在根本的区别。（4）ECRM 更具有实时性；胡桂红（2010）提出在 ECRM 中的消费者快速的接受大量的信息，所以消费者的偏好也不断地变化，这样一来企业就必须不断调整消费者行为的改变，并立即产生应对政策，才能掌握先机，赢得客户。二、电子商务环境下客户关系管理的容（1）客户分类；田玲（2005）提出：具体细分客户在实践中用的较多的指

18、标和变量，可分成 7大类：心理因素，行为因素，客户利益因素，客户价值因素,产品和服务因素,人口和社会因素以及地理区域因素。仲秋雁、肖南从客户的角度出发，又可归结为客户的基本特征，心理特征，行为特征以及客户与企业的关系特征 4大类。（2）客户保持；田玲（2005）戴静（2014）提出客户保持的根本就是客户忠诚，以明亮为代表的许多学者提出客户保持过程便要建立和保持客户忠诚，客户忠诚才是客户保持最终的目标。田玲（2005）戴静（2014）宇萱（2014）还指出客户在电子商务中的客户保持遇到了困难：客户选择的围越来越大，客户流失风险就增加；客户购买决策也变得摇摆不定；客户的期望值大大提高了。倩（200

19、5）提出客户保持需要确定客户忠诚度的指标，才能对客户忠诚度进行管理。（3）想要让满意客户最终变成忠诚客户；企业便一定要重视客户系统中所反馈的每一份信息，并及时处理,抽丝剥茧总结出客户特点，细化客户分类，尽最大努力来满足不同类型客户各个性化的需求，为客户创造更多的额外价值，只有这样企业才能更长久的留下这些忠实客户。另一方面，企业部员工忠诚系统同样是不可忽略的，员工对企业有更深的认识，有更好的情感基础，他们本身就是企业的前线客户。员工忠诚是保持企业发展拥有其他大批忠实顾客的基础与条件。三、电子商务环境下客户关系管理策略 电子商务环境下客户关系管理与传统的客户关系管理非常相似，两者都是分为三个阶段,

20、分别为售前、售中和售后。对于客户的管理在不同的阶段，企业应该采取不同的策略。1：售前客户关系管理策略分析；认为在于客户的挖掘和客户的细分策略，红娟（2007）邱海霞（2014）认为客户关系应该做到：客户的建档策略、更新策略，新老客户的需求诱导策略，界面友好策略，市场细分策略:2：中客户关系管理；红娟（2007），宇萱（2014），戴红艳等人提出过：手中的客户关系管理策略针对已有客户进行的客户关系管理策略，而在电子商务中他的策略可以分为（1）肖红提出参与性服务策略，即产品设计过程不再是完全由公司部人员来完成，也不能局限于流水线般的产品模式，需要直接利用网络跟客户进行直接互动，吸收客户的建议和要求

21、，提供令客户高度满意的个性化产品。（2）燕予（2008）吴荣梅（2013）提出连锁效应策略，即通过分析部分客户的购买行为，找出共性，同时找出客户细微的差异从而来推断客户其他的需求，在提高产品销售量前提下，同时提高顾客的满意度:3：售后客户关系管理策略：金辉（2010）和红娟（2007）提出售后管理策略主要是售后服务，如后面几项：首先要建立客户评价系统，追踪服务策略，顾客自我服务策略，情感沟通策略。电子商务中按顾客生命周期来分析。1枚莲（2005 和焱（2005）习炜卿（2014）提出开拓期客户关系管理策略，该策略有信息传播策略和市场细分析策略组成。2枚莲和焱还指出成长期客户关系管理策略，该策略

22、中有客户金字塔策略，此策略由周营玉指出，其主要容 80/20 法则，即结合企业自身的特点，在利用网络技术对客户信息整合分析后将客户分类，针对不同客户，利用有限资源来进行不同客户管理。3成熟期客户关系管理策略由于宁，何涛提出，枚莲认为该策略可分为客户知识管理策略和客户创新策略。其中客户创新策略就是企业让客户为创新者来提供他们喜欢的产品。4衰退期客户关系管理策略，该策略由于宁、何涛、王新彪提出，焱认为在该策略中可分为：反馈改进策略，即通过网络手机反馈信息，针对性的研究客户流失的原因；客户放弃策略，即企业结合产品特点按照某种标准将客户对公司的贡献值进行排列，放弃掉一部分低贡献值的客户，以实现有限资源

23、的利益最大化。四、电子商务环境下客户关系管理存在的问题及对策研究 对于电子商务环境下的客户管理关系,甦（2005）永升（2011）认为许多公司对客户关系的认识不足，需要提高认识以及认清客户关系的真正意义所在。永升（2011）宇萱（2014）提出了现阶段许多商家缺乏的客户的沟通，不了解客户真正的需求，宇萱（2014）还提出了许多商家缺少对客户消费感受的了解以及缺少对客户后续的服务，对于这类问题宇萱认为需要对客户信息进行分类保存以及对给商家带来不同评价的客户进行不同的客户管理方式，以此寻找更多的沟通渠道来解决存在的问题。段晓华（2010）提出客户关系管理现阶段具有局限性，需要建立一个真正的电子客户

24、关系管理。莉平（2014）提出许多商家无法真正认识电子商务环境下的 CRM 的核心所在，他认为需要要牢牢抓住客户忠诚，客户价值，客户关怀。佳森（2013）邱海霞（2014）提出许多商家在电子商务环境下对 CRM 误用，他们认为应该合理利用，对于这个CRM 误用问题邱海霞（2014）戴燕（2014）提出的对策是 1开拓新市场，吸引新客户，2提高客户的满意度忠诚度满意度，3 建立组织良好，责权明确的实施团队，4极重视认的因素，充分发挥认的作用，5提高产品组合分析能力，6 优化客服服务流程，7 整理规划，分步实施，保证效果，8 运用技术，提高对有限资源的利用率。吴荣梅（2013）则认为电子商务环境下

25、 CRM 现阶段 1对顾客忠诚度缺乏，应该加强对顾客忠诚度管理；2对顾客的购买缺乏过程性跟踪，应该利用电子信息建立顾客档案对其进行跟踪管理；3缺乏完善的售后服务系统，应该建立完善的售后服务系统 1.3 论文研究容安排论文研究容安排 第一章：绪论。笔者阐述了该论文的背景以及写该论文的意义，并且叙述了当今许多学者对于电子商务环境下客户关系管理的研究与探讨容，最后列了本文的安排和结构。第二章：客户管理关系和电子商务相关理论。首先介绍了客户关系管理理论，接着叙述了电子商务的定义与特征已经电子商务环境下 CRM 的特点、功能及优势。第三章：电子商务环境下 CEM的实施、管理策略，服务及技术支持。详细阐述

26、了电子商务环境下 CRM 的实施规则与步骤以及管理策略，通过数据仓库与数据挖掘在CRM 中的应用对客户行为进行分析、对市场性能进行评估。第四章:电子商务环境下 CRM 的管理存在的问题及解决对策研究，列出了当前电子商务环境下 CRM 存在的一些问题并且针对性的提出来解决问题的方案及建议。第五章：总结 第二章第二章 客户关系管理和电子商务相关理论客户关系管理和电子商务相关理论 2.1 客户关系管客户关系管理理论理理论 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客户为中心”的市场营销理论，通过提高客户满意度，改善客户关系，增加客户粘性

27、从而提高企业竞争力的管理机制。现代信息技术的发展是产生客户关系管理的重要因素之一，这是实现 CRM 的坚实基础，是 CRM 功能丰富完善的理想手段。客户关系管理产生的时间并不是很长，至今为止任然处于一个发展期，容还在不断丰富中，因此，还没有产生一个统一的、比较有权威性的共识或观点。不同领域的学者或者不同科研组织都从经营管理、市场营销、信息技术等不同方面不同角度对客户关系管理进行释义。Robert Shaw 认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”Gartner Group 作为全球比较权威的研究组织，对 CRM 给出的定义是：

28、“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业围的商业战略”。结合前人的观点总概起来客户关系管理具体应包括以下几个层面：（1）CRM 是先进的管理思想理念。以客户为中心，将客户作为最重要的企业资源是它的核心思想，通过深入分析客户需求，深度定制客户服务，努力达成向客户提供满意甚至超预期的产品和服务的目标，这样不仅是企业提升自己的过程，也是与客户互动，建立长期稳定、相互信任关系的过程。（2）CRM 同时也是先进的客户信息管理技术。它将商业实践和电子商务等信息技术两个方面都最佳化,并且使二者紧密结合在一起，这样在许多方面都能为企业提供最好的解决方案，不仅优化了服务质量，而且还能提高企业

29、的决策水平，从而对企业核心竞争力进行提升；另一方面，CRM 不仅储存了公司部的大量信息，同时也存有客户的信息，而对于其中的动态信息，企业部通过一些特定的方式可以可以对其进行共享从而对企业经营成本在很大程度上进行降低。（3）CRM 是企业商务战略。CRM 不仅仅为企业服务，同样也为客户服务，“双赢”是双方关系存在和发展的基础。企业出让产品的使用价值来获取商品价值，消费者通过购买来获取商品的使用价值，这是一个双向选择的过程，各取所需，实现双赢，才能持久。2.2 电子商务相关理论电子商务相关理论 二十世纪 90年代以来，互联网的飞速发展并普及，如今电子商务也慢慢从早期简单 EDI 形式的应用演变成了

30、一种先进的管理理念，这一理念不仅广泛的渗入了商务领域的各个方面。它还推动了诸多社会经济领域的创新,如商业、贸易、营销、教育等领域，而且它还为社会经济的提升与多元化创造了许多新机会。2.2.1 电子商务的定义电子商务的定义 电子商务是电子信息技术和商务活动的有效融合，然而分为狭义和广义两种不同意义的电子商务：其中狭义电子商务是泛指利用各种电子通信方式，通过互联网这个虚拟空间作为平台，买卖双方进行线上交易的商贸活动。商务活动的实质是资源的交易和整合，一个简单的交易活动可能要涉及到买卖双方、支付平台、物流配送，资质认证等多个方面，而实现这些要素一体化的背后就是电子数据的共享。所以广义的电子商务不只是简单的网上买卖，而是电子数据传输技术的全面应用。2.2.2 电子商务的特性电子商务的特性 电子商务是一种新兴商务模式，它与普通单一的商务模式有着诸多不同。主要有以下几个特性：（1）电子商务是经济主体间数字化信息的交换 电子商务中经济主体间数字化信息主要体现在交易过程中商家与客户对商品的交流、服务流通的协调以及电子订单的传送等等，看起来形式不同，实质上都是数字化