酒店专项应急预案样本Word文档下载推荐.docx

1、应急指挥部办公室应建立物资贮备保障制度，酒店财务部帮助应急指挥部办公室完善关键应急物资贮备、调拨和紧急配送体系，确保配置多种应急物资在突发事件发生时立即配发。办公室应明确突发事件发生时需联络相关部门和机构和相关人员联络方法，按摄影关法规要求时间上报。第一篇 灭火和疏散应急预案火灾是指在时间或空间上失去控制燃烧所造成灾难。职员在酒店发觉失火全部有报警义务，扑救早期火灾义务，组织人员疏散义务。火警电话119，酒店内线报警电话：8119。一、灭火应急疏散组织机构（一）机构组成及职责总指挥：XXXXXX、XXXXX、XXXX2、指挥部职责：（1）下达灭火作战指令；（2）部署临场灭火战术和灭火方法；（3

2、）调动酒店内部全部应急小组参与灭火疏散作战或支援任务；（4）在消防队未抵达之前负责火灾扑救和紧急疏散指挥；（5）当火场火势危急时，有权下达破拆毗连相关装饰和相关设备，阻止火势蔓延；（6）公安消防队抵达现场后配合灭火，完成灭火疏散任务。3、当确定酒店已发生火灾，由在酒店内最高行政领导担任灭火应急疏散总指挥。4、指挥部下设：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全警戒组、救护组、设备保障组。（二）各组分工和关键任务1、灭火行动组：火灾发生后，着火区域现场工作人员1分钟内形成第一灭火力量，酒店志愿消防队灭火行动组人员3分钟内抵达现场形成第二灭火力量，到场人员就近取用灭火器材进行扑救。灭火行动组其它部

3、门灭火队员组成保障组，在指挥部统一指挥下，负责设施器材供给及所辖区域安全，为前线灭火人员提供保障。通讯联络组：按指挥部指示，上传下达多种指令，按预案要求通知相关人员赶到指定地点，确保通讯线路通畅。3、疏散引导组：火灾区域楼层疏散人员快速组织引导客人从最近安全出口疏散到酒店一楼西通道等安全区域，并统计疏散人数，向指挥部汇报。疏散组其它部门疏散人员组成疏散保障组，在指挥部统一指挥下确保本区域人员安全疏散，对火灾区域进行支援。4、安全警戒组：在酒店一楼东西通道口警戒，严禁无关人员进入（消防队、警察和酒店人员除外），对离店人员要检验其证件和物品，并做好登记，预防有些人乘机作案。5、救护组：统计在店职员

4、人数，对火灾受伤人员进行救护和包扎，伤势较重帮助120送往抢救中心救护。安排宿舍管理员组织在宿舍职员随时待命。6、设备保障组：组织保安部人员视火情关闭空调、停气、断电、开启应急发电机等，确保消防电梯正常使用，确保喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供给和排烟、送风等设备正常运行。二、报警和接警处理程序（一）报警：酒店消防控制中心接到烟感、温感、可燃气体信号、手动按钮等报警；发觉有烟雾、火光、漏电现象；监控中心当值人员发觉大面积烟感、温感探头报火警及人员电话或直接汇报等形式，均属消防报警。（二）接警处理程序 1、一级火警（1）一级火警定义酒店消防控制中心接到任何种类消防报

5、警（包含烟感、温感、手动按钮信号、可燃气体信号等报警）均为一级火警，必需第一时间到场确定。 （2）自动报警发生后应立即查明报警区域地点、时间、种类、并做好统计。 （3）消防控制中心值班员立即通知总机，由总机将报警地点通知大堂副理、保安部综合组值班职员，报警区域工作人员；保安值班人员、大堂副理、综合组值班人员在接报后3分钟内抵达现场查看。 （4）若未发觉起火，确定火警大副应通知监控中心将设备功效复位。同时查明报警原因，并作好报警统计。 2、二级火警（1）二级火警定义火警现场发觉有烟雾、火光、漏气或漏电等引发怒灾现象，监控中心当值人员发觉大面积烟感、温感探头报火警及人员电话报警即为二级火警。二级火

6、警发生时，火势通常在酒店消防设施、志愿消防队力量可控制、扑灭范围内。 （2）任何人员发觉火灾全部应拨打119报警，同时拨打8119向酒店监控中心报警，呼叫周围职员参与灭火救援；火灾现场或周围区域工作人员听到呼叫后应立即赶往失火地点，在1分钟内组成第一灭火力量就近使用灭火器材进行扑救。 （3）在接到监控室二级火警通知后，总机应快速在第一时间向总值班、总经理及副总经理汇报，接报后总经理、副总经理抵达监控中心成立灭火疏散应急指挥部（在总经理、副总经理抵达前，由总值班经理担任总指挥），同时总机通知志愿消防队副队长（保安部经理）和其它部门经理抵达酒店接收指令；在总指挥领导下，志愿消防队副队长、火灾发生区

7、域经理为火灾现场指挥，各应抢救援小组做好应急准备，随时接收指挥部指令，开展灭火救援工作。 （4）在火灾现场指挥未到场时，由保安部当值主管（或领班）、火灾发生区域主管（或领班）临时担任现场指挥，组织保安部灭火人员和事发部位灭火人员抵达火灾现场，就近动用消防设施、灭火器材灭火，人员不够时，请求指挥部支援，其它灭火队员接到指令必需快速赶到指定位置参与灭火救援。 （5）监控中心将消防主机置于自动状态，立即开启火灾警报或应急广播,向火灾区域人员通报火灾信息，引导大家有序疏散。楼层疏散引导人员负责经过呼叫等方法通报火情,通知客人立即疏散。同时由保安部派人控制消防电梯，灭火救援人员可乘此电梯抵达火灾现场，其

8、它人员严禁乘坐。 （6）假如着火点火势较小，但产生烟雾比较大，也应组织着火楼层和相邻楼层人员疏散；假如着火范围大，但能够控制，就开启区域疏散；假如着火范围大且火势无法控制，应立即开启整体疏散。3、三级火警 （1）三级火警定义 火势超出酒店消防设备和志愿消防队扑救控制范围，即为三级火警。酒店扑救工作按消防队要求，全力配合灭火救援工作。 （2）由监控中心通知总机，总机立即投入通讯联络保障阶段。确保用于消防专用线路不得少于四条。在接到紧急疏散通报时，不得接转外线电话打入酒店。 （3）酒店灭火组、疏散组、救护组等在公安消防队指挥下控制火势，疏散、救护被困人员和伤员，抢救关键财产、物资。安全警戒组组织实

9、施交通管制和隔离方法。（4）设备保障组严密监控消防水泵和消防联动系统运行情况，确保用于灭火一切设施正常运行，同时接收指挥部指令，完成其它任务。 三、应急疏散组织程序和方法（一）疏散标准、路径、次序和区域。1、疏散标准：根据先老弱后青壮，先妇孺后男士标准有序组织疏散。2、疏散路径：综合楼前后步行梯。3、疏散次序和区域：疏散次序为，着火楼层上两层和下一层优先疏散，其次是着火以上楼层依次疏散。客人及全部职员疏散到综合楼外大草坪。（二）疏散注意事项1、疏散过程中严禁使用电梯。2、经过有烟雾或火灾现场时，应佩戴自救式呼吸器或用湿毛巾捂住口鼻，低姿快速经过。3、酒店职员要听从指挥，首先保障客人安全。在整个

10、疏散过程中，全部疏散组人员应保持镇静，尽力帮助客人并注意本身安全保护。 4、警戒组负责维持酒店周围秩序，保持车道通畅，确保消防车、救护车辆通行；严禁一切无关车辆和人员进入火场警戒区域。四、扑救初起火灾程序和方法（一）灭火步骤及事项 1、初起火灾扑救，抵达现场人员须就近取用灭火器材给予扑灭；若火源处于阴燃状态，应该即查明阴燃部位，给予扑灭。 2、自动喷淋开启喷洒，且已将火扑灭，保安部人员须在三分钟内关闭着火层喷淋蝶阀开关，保安人员保护好火灾现场。现场指挥负责组织善后工作。 3、火势较大，灭火器及喷淋不足以扑灭，应立即就近动用消火栓水带灭火，预防火势扩散，直至将火扑灭。人力不够时，现场指挥请求指挥

11、中心派人支援，严禁任何无关人员进入火灾现场。 4、若有些人员被困，应首先抢救被困人员。 5、在公安消防队抵达前，在确保人员安全前提下，最大程度动用酒店灭火设施控制火势，疏散客人。（二）火灾扑救保障方法 1、在消防车抵达前，由酒店现场灭火指挥组织志愿消防队控制火势，安全警戒组清理车道，确保消防车辆进出通畅无阻。 2、消防车抵达后，由酒店指挥部向消防队责任人简明汇报火灾情况并按其要求提供一切条件全力配合。 3、酒店志愿消防队服从公安消防队指挥和安排。 4、保安部经理必需到现场组织工程配合。 5、抢救标准：按人、财、物前后次序进行抢救，首先保障人员安全。 6、交通管制：酒店内通道、停车场由安全警戒组

12、实施管制。除公安、消防、救护车停放外，其它车辆严禁通行。（三）行政总值班夜间或公休日火警处理步骤 1、酒店发生二级火警，酒店总值班经理立即责令总机汇报总经理，并通知各部门经理赶到现场（在总经理及副总经理未抵达前担任总指挥）。 2、根据灭火疏散预案程序对初起火灾进行立即扑救。 3、依据火灾现场情况下达紧急疏散命令。五、通讯联络、安全防护救护程序和方法（一）火灾扑救工作中通讯联络 1、总机接到二级火警通报，立即通知总值班经理、总经理、副总经理和各部门经理抵达现场，由总经理、副总经理成立指挥部，决议重大事项。 2、接到二级火警通知后，各部门责任人应火速赶到现场，组织所属职员，根据应急小组职责要求，做

13、好应急准备，随时接收指挥中心指令，使酒店以最快速度进入二级火警处理程序。（二）伤员救护 1、将伤员紧急送到安全区域，拨打120抢救中心到场进行救护。 2、若伤员发生昏迷、窒息、应采取临时救护方法。 3、救护组组长（办公室主任）组织协调、指挥救护伤职员作和客人、职员疏散后清点、衔接工作。 六、火灾善后处理 （一）火灾事故发生后，酒店总经理应该立即向上级主管部门汇报，并在1小时内向安监部门汇报。酒店保安部帮助消防、警方维护现场，确保现场勘察有序进行，酒店全力配合公安、消防机关进行火灾事故调查。 （二）保安部负责将设备恢复至正常状态；设备有损或出现故障，应立即组织抢修；监控中心将报警系统复位。 （三

14、）经消防队许可后，保安部、保安部、财务部等相关人员进入现场进行清查、登记财产损失情况，对现场进行拍照、录像留存。 （四）经消防、警方同意后，酒店快速组织人员可对火灾现场进行清理。 （五）财务部在警方、消防支队勘察现场同时，应立即通知保险企业派员到现场清核人员伤亡和财产损失，做好理赔准备工作。 （六）组成酒店火灾善后工作领导小组，全方面处理各项善后工作事宜。 （七）酒店对火灾进行总结，对表现突出给表彰，同时根据“四不放过”标准对相关责任人进行处理。 第二篇 社会治安事件应急预案 社会治安事件是指现实社会中在一定法律、法规和制度约束下而出现影响社会安定和秩序事件，具体包含拨打恐吓电话及放置可疑爆炸

15、物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件、散发非法宣传品事件及诈骗犯罪事件等。一、组织机构二、处理标准 （一）在多种突发事件面前，做到沉着冷静。第一发觉人应记清犯罪嫌疑人体貌特征、凶器及踪迹，并立即向监控中心和总机汇报，监控中心通知保安部当班主管及大副、酒店总值班经理等第一时间抵达现场处理，总机负责通知酒店突发事件应急指挥部相关领导及组员，汇报相关情况，立即开启酒店应急处理预案。 （二）酒店突发事件应急指挥部立即全方面了解具体情况，下达排查隐患，向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令根据应急预案对应职责进行处理。三、扰乱公共秩序事件、流氓滋扰、聚众斗殴事件、殴打她人事件应急处

16、理方法。1、上述几类治安事件易发生在酒店餐饮及各类娱乐场所，其特点是突发性强，往往因为一句话甚至一个眼神，引发双方口角后快速演变为斗殴、群殴，使人防不胜防。保安部接报后，监控中心应立即通知保安部当班主管或领班、大副和酒店总值班经理，在第一时间赶到现场，依据现场情况确定是否开启应急预案。行政总值班、大副及保卫人员赶到现场后，主动控制局面，快速了解情况，保护和维护现场秩序，立即寻求目击证人，遣散无关围观人员。 2、如现场混乱，且有些人受伤甚至死亡，此时通常治安纠纷已演化为刑事案件，保安部严密监控，并安排保安严守各通道出入口。人手不够时，行政值班下达指令，调派其它部门当班人员支援。酒店任何职员及管理

17、人员应该机立断报110，并通知120抢救伤者。 3、如事态深入扩大，行政值班指令总机通知酒店突发事件应急指挥部相关领导及组员，快速抵达酒店监控中心，开启应急处理预案，统一指挥、布署。 4、上述治安事件后，如事态已趋平稳，现场处理人员应继续做好双方疏导劝解工作，做到正当合理，公证客观，并适时问询事发时间、地点及经过，具体统计双方当事人姓名、国籍、性别、年纪、住址、工作单位、身份证号码等基础情况，作为第一手资料移交公安等执法人员。 5、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号、颜色、车型及人数等特征。 6、帮助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。 7、如事态确已完全得到控制，应快速组织人员对现场损坏财物

18、进行统计，做好索赔准备。四、偷窃财物案、诈骗财物案应急处理方法 1、接到酒店内有些人偷窃、诈骗，保安部当班主管应立即抵达现场维护秩序。同时通知大副、行政值班到场,了解基础情况。 2、依据现场情况，由行政值班确定向110报警，同时保安部应快速派人员到场阻止，保安部其它岗位在东西通道设卡拦截，并设法抓获犯罪嫌疑人，送（交）公安机关处理。 3、事件中如有些人员受伤，应拨打120，并对现场拍照或录象，保护好现场，留下目击证人，全力配合公安机关做具体调查。 4、事件处理后，将以上情况统计存档备查。五、毁坏公私财物案应急处理方法1、如客人无意毁坏公私财物，情节较轻微，大副可和客房、保安部等联络沟通查明价格

19、依据，统一口径后和客人协商按成本或折旧处理赔偿事宜。 2、如因客人有意毁坏公私财物且数额较大，经酒店大副等管理人员和之交涉仍拒不认错和赔偿，应立即行政值班，并通知公安机关到场处理。 3、如因赔偿问题演化成滋扰、打砸闹事等妨碍正常经营秩序行为，保安部应立即调派人员控制现场局面。 4、由行政值班向总经理汇报情况，决定是否开启突发事件应急预案处理程序。 5、如事态继续扩大，酒店应立即成立应急指挥部，各部门应根据指挥部要求各司其职，全力帮助公安机关处理。 6、事事件处理后，将相关情况统计存档。 六、赌博案应急处理方法1、如服务员在客房内发觉聚众赌博行为或数额较大赌局，应立即向监控中心汇报。保安部当班主

20、管快速抵达现场，并通知大副、行政值班。上述人员赶到现场后，讲明相关法律法规相关要求，对不是酒店客人其它人员请其快速离开酒店，如当事人较多并不听劝说，由行政值班决定向110报警。2、在大堂、餐厅及酒店内任何公共场所严禁任何赌博，如有发觉应立即劝其离开。 七、通常可疑人员应急处理方法对进入酒店公共区域、客房区域、办公区域及租赁楼层推销者，收荒匠或其它闲杂人员，保安部监控室应严密监控其行踪，同时，当班主管（或领班）应赶往现场进行问询并对其有效证件进行登记，劝其立即离开酒店。对不愿配合或无理取闹者，可强制驱离酒店，必需时可移交给公安机关处理。 八、抢劫案件应急处理方法 1、当酒店发生抢劫案件时，职员应

21、明确该行为属于暴力犯罪。如劫匪持有凶器，在场职员应避免和匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒面貌、身高、衣着、发型及口音等特征，尽可能和劫匪周旋，拖延时间，寻机向警方和监控中心报警。如劫匪未持有凶器且有足够人手给予制服，移交警方处理，但决不可草率从事以免造成无须要伤亡。 2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号、颜色、车型等，并记清人数。同时向警方报警，讲明相关信息，方便警方组织力量设卡拦截。 3、保护好现场。劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，无关人员严禁进入现场。 4、如现场在公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下证物留在原处，应一一收捡起来用塑料袋装好，交给警方处理。 5、访

22、问目击群众，搜集发生劫案情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘察现场或未处理完成之前，相关人员不要离开。6、在场工作人员不接收新闻媒体访问，如有问询可直接找酒店办公室了解情况。7、如有伤者，要立即拨打120或送往医院救治。九、绑架人质案件应急处理方法 1、当酒店发生人质绑架案件时，楼层服务人员应向监控中心汇报。监控中心接报后，立即向110报警，当班主管快速抵达现场。同时通知总机，向行政值班、酒店总经理及分管副总等汇报。2、在警方抵达之前，保卫人员应设置警戒线，控制相关出入口，无关人员严禁进入警戒区域。尽可能满足劫匪部分要求，如送水、送食物等，以稳定绑匪情绪，拖延时间，等候警方抵达现场。5、警

23、方到场后，酒店全力配合其工作，直至处理完成。十、发生爆炸物（恐吓电话）应急处理方法 1、接炸弹恐吓电话时处理措施（方法）： （1）任何人接到炸弹威胁电话，全部应听清来电者每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者位置。 （2）假装听不清，并请求来电者将电话转到总台录音电话。2、接到电话后处理措施： （1）对电话内容绝对保密，并立即汇报酒店保安部。 （2）保安部接警后应立即向公安机关汇报，并向酒店总经理和分管副总汇报，研究对策及处理方案，决定是否开启应急预案，决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 （3）为了预防肇事者在人群聚集及公共场所散布不满言论和制造恐慌，应快速派出便衣保安人员到现场搜集信息，

24、同时派出穿制服保安人员进行外围警戒。 （4）警方抵达现场后，酒店全力配合警方行动。 3、对炸弹搜索措施 （1） 标准上不许可职员参与对炸弹搜索行动，但假如职员自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按相关程序进行搜索。 （2）酒店搜索小组在警方指导下开展搜索工作。（3） 搜索人员发觉包裹、箱子或其它物体，在未经确定前不得乱动。 （4）搜索过程中如发觉可疑物品，应立即通知现场警官到场处理。 （5）对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散周围人员，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理注意事项 （1）酒店办公室应亲密关注事态发展，谨慎回复客人疑问，妥善解答客人对炸弹威胁恐慌。 （2）配合公安机

25、关调查、取证。 （3）如有客人要求和某位权威人士通话，话务员可将电话转接。 （4）保安部负责派出人员到危险区周围入口进行警戒，严禁无关人员进入。（5）如事件现场包含到电器和机械设备，保安部须配合警方工作。 。 十一、涉外案件应急处理方法1、住店外国人包含护照等身份证件丢失，由酒店帮助客人向当地派出所报失，同时将情况报市公安局出入境管理处，出具确定外国人身份特殊证实。住店外国人在酒店内财物丢失由副总和客房、保卫相关责任人向当事人了解初步情况，保护好现场，向当地派出所报案，同时通知市公安局出入境管理处。3、店外丢失，且身无分文，可帮助联络当事人国家使馆或亲朋好友。4、住店外国人在酒店死亡：（1）通

26、知当地派出所和市公安局出入境管理处。（2）非正常死亡，应保护好现场，向当地公安机关报警，并同时向市公安局出入境管理处汇报。5、外国人发生治安案件，立即向派出所汇报，立即处理。十二、散发非法宣传品事件应急处理方法非法宣传品指有危害国家安全、利益，攻击中国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家相关部门同意而发放有虚假内容书、报、刊物、资料、音像制品等。1、处理标准一要快速阻止其非法行为，二要立即向公安机关汇报，三要立即控制住可疑人。2、防范（1）保安部监控人员加强对酒店公共区域监控，发觉可疑情况立即跟踪监控。（2）大堂工作人员及行李生应注意留心来往客人是否携带有非法宣传品和随意丢弃物品

27、可疑迹象。（3）客房服务员应注意发觉在客房区域徘徊可疑人员，在清扫房间时，应留心是否有非法宣传品。（4）销售代表在接待会议时，要了解所接待会议内容，会议室服务员在对客人服务时应留心会场情况。（5）酒店平台相关责任部门应加强平台安全管理，严防不法行为发生。3、处理程序（1）酒店职员发觉散发非法宣传品事件应快速向监控中心汇报，并讲清事发地点及宣传品内容和可疑人员相貌特征、行踪。（2）接报后，保安部当班主管、大副、行政值班等立即赶到现场，设法扣留嫌疑人并收缴其随身携带宣传品，并快速将其带离现场进行问询，了解基础情况后交给警方处理。（3）若发觉或接报有些人从高楼平台向下散发宣传品，立即向监控中心汇报，

28、保安部当班主管、大副及行政值班快速抵达现场，扣留嫌疑人，收缴其非法宣传品，依据宣传品性质决定是否向公安机关报警。（4）警方抵达后，酒店将嫌疑人及非法宣传品移交给警方，全力配合警方处理。十三、大型活动或会议突发事件应急处理方法1、预防方法（1）在举行各类大型活动正式开始之前，酒店保安部应对会场进行安全检验，确保疏散通道通畅，消防器材完好有效；酒店消防维保企业对消防设施设备进行全方面测试，确保完好有效。（2）酒店销售部在接待会议时，要了解参与会议人数，并提前通知保卫部。如人员超出100人，保安部应安排保安人员到场执勤，注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。（3）会议室服务员随时关注会场情况，预防

29、安全事故发生。2、处理程序 （1）若在活动或会议进行中发生突发事件，在现场服务酒店相关管理人员立即向保安部汇报，并组织在场酒店工作人员维持现场秩序。（2）保安部接报后，快速调派人员抵达现场，依据现场情况，向酒店总值班经理和酒店相关领导汇报，确定是否开启酒店突发事件应急预案。（3）假如发生停电等事故，还应通知酒店保安部开启停电处理预案。（4）如需疏散客人，由保安部组织在场工作人员引导客人从最近是安全出口疏散到安全区域，并安排人员抚慰客人。（5）疏散完成后，保安部安排人员对各出入口做好警戒，预防发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品事情，并对现场遗留物品进行逐一等级，立即做好发还工作。3、善后处理 事件处理完成后，由酒店前台、保安部一同出具事件处理汇报提交酒店总经理，总结事件教训，加强防范方法。第三篇 地震应急预案