最全的餐厅服务员培训以及管理制度1Word格式文档下载.docx

1、 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证

2、开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 （一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 （二）、开餐前的检查工作1、参加班前例会

3、，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。7、检查地面。 , （三）、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右） 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 （1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客

4、人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（四）餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙”。2、增减餐具 3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（

5、可与第5条一起做）。 7、点菜：介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品：同菜式推销。点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准

6、确的呈送给每一位客人。11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。” 13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

7、 及时撤换骨碟。及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。18、上热茶：提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品 上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 叉在左）20、递上小毛巾 21、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。2

8、2、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! Fh#R （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样4、备餐具：服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银

9、餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。2、餐中服务 （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等） （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。 T;?

10、%#aq 3、收尾工作 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 （2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料

11、、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶 一、宴会预定服务程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。2、建立宾客关系档案（客史档案）。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。4、询问客人对服务、菜品方面的意见5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。二、岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求

12、，不失时机地接受客人预定。3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假6、坚守岗位，积极销售、增加客源。一、宴会预订工作程序：1、按照饭店规定着装，准时到岗。2、查看交接班记录，处理未尽事宜。3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及

13、时发至各有关部门。7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。1、轮流去职工食堂用餐。2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。4、参加班前例会。晚班：1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。1、轮流去餐厅用晚餐。2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。3、核对次日离店表，注意有无提前用

14、早餐和带饭盒的要求。4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。5、填写交班日记。一、宴会部服务程序：（一）宴会布局：1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 （二）摆位规格： *1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰

15、碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。6、餐花放在骨碟上。7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。（三）仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓

16、的香水。 （四）准备工作 1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。6、准时参加班前会议。 7、宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表

17、端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。10、站在指定位置上，恭候客人的光临。（五）迎接客人 , 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 KZ,4c!Phj 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。（六）席间

18、服务 1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 . 2、酒水服务： （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。- （3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯

19、或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。3、上菜服务：（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀

20、，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。 （9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约4、如客人的筷子、口布

21、等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。（七）结帐及送客 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是

22、住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。（八）收台、清扫过程 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦

23、和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 8、填写营业记录二、宴会部各岗位职责：（一）宴会部主管 1、熟悉各种宴会的预定。2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定

24、的完好率。6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。（二）宴会部领班：1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。4、定期参加各种业

25、务培训。5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。 技能要求：1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。（三）宴会部服务员1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。4、按服务规格，操作程序进行对客服务。5、做好餐后收尾工作。6、按时参加班前会。一、

26、宴会部跑菜员服务程序 （一）餐前准备：1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。 加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。5、准时参加餐前会，了解工作内容。（二）餐中服务 1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。6、协助服务员撤换餐

27、具，整理工作台，清理酒水瓶。（三）收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。3、地毯吸尘、清扫后台通道。4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。6、垃圾桶清理后放原地。7、协助服务员做好下一餐的准备工作二、宴会部跑菜员的岗位职责：1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。6、协助厨师长把好菜肴质量关。7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。