酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题含答案9页.doc

1、酒店服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1） 要按使用说明进行操作。（2） 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3） 机器使用后要归还原处存放。（4） 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、 为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务

2、人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。7、 如何保护吸尘器？（1） 不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2） 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3） 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。（4） 要经常检查

3、吸尘器上的电线，插头是否完好。8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。11、清洁卫生间，应携还哪

4、些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2） 清扫过程中，房门一直要开着，（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。14、请你谈窗帘的作

5、用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。15、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?2 让我带您去看看房间好

6、么？May I show you the room? 3 对此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a best stay in our hotel. 6 乐意为你服务。I am at your service. 7 小心楼梯！Mind your step! 8 我马上就回来。I will be back in a minute . 9 您需要开夜床服务吗？Would you like turn down ser

7、vice?10. 客房服务，我能进去吗？Housekeeping, may I come in ?客房中式铺床技能操作考核评分表姓名： 比赛编号 序号考核项目标准及要求分值得分优90%良80%一般60%1检查工作检查床与床垫是否重合，并调整。（1分）1分2起始占位站在床尾操作，操作起始点均为床尾。（2分）2分3甩单定位 1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。 2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 3、床单正面朝上。（2分） 4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，

8、直至扣完。（4分）10分4包角 1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分） 2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边1分）。（4分） 3、床面平整。（2分）12分5套被芯 1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。（2分） 2、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。（8分） 3、操作过程中被子着地扣2分。（2分）12分6被子定位 1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 2、被子中线缝中，两边吊边一致，偏差一公分不扣分，偏差2

9、公分则扣1分，直至扣完。（2分） 3、将床头处被子翻折45公分，（4分），离床头45公分（4分）。偏差1公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。 4、整理被子表面平整美观。（2分） 5、操作过程中被子着地扣2分。（2分）18分7套枕芯 1、套枕在床上进行，违规则扣2分。 2、枕芯四角与枕套四角有重合。（每角0.5分，共2分） 3、枕芯四边与枕套四边平行重合。（每边0.5分，共2分）6分8枕头定位 1、手握枕头两端进行摆放（1分），枕头放于床头居中位置（1分），枕头与床头边线平行，不能超出床头。（3分） 2、开口处与床头柜方向相反。（2分） 3、枕头摆放整齐美观。（2分）9分9合计总分优良一般7070-6060-5050-40要求:操作时间4分钟 （比赛过程中无时间提示，提前完成不加分，每超过15秒扣2分，不足15秒按15秒算，超过1分钟不予计分）（ ）=70-（ ）-（ ）+ （ ）+（ ）+（ ） 扣分 超时分 仪容仪表 理论知识 英语能力考核组长： 考评员：