电话银行与手机银行V10Word下载.docx

1、这些都大大提高了业务处理的效率，降低了成本。（4）个性化服务。当电话呼入时，Call Center将客户的账号数据和相关信息同步显示在屏幕上；业务员即使面对大量客户，也能迅速知道来话客户的身份和资料，从而依据客户特性提供符合需求的服务，这大大改善了服务质量和服务效率。（5）集成了多种金融服务方式。现代呼叫中心将银行和客户提供的各种服务方式，如电话、计算机、SMS（短信通群发系统）等服务渠道进行集成，在方便银行对客户交易数据分析和管理的同时，也方便了客户，为客户提供了多渠道服务方式。113 分类（1）基于不同技术基础，可分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心主要由专业

2、的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个坐席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。基于板卡的呼叫中心由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，但一般不具备强大的交换处理能力，功能专用，适用于中小企业。（2）根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。大型呼叫中心的构建规模超过100名坐席代表，配置庞大且投资高。大型呼叫中心需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动

3、语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务处理系统、统计分析系统、内部管理系统、业务代表坐席和终端、资料仓库或数据库、通信系统等。中型呼叫中心构通规模在50-100名坐席代表之间。它省掉了大型交换机的投资，利用适度规模的PBX和CTI服务器与业务代表坐席直接相连，业务代表坐席同时与存储大量客户资料的应用服务器相连，可实时地在计算机屏幕上弹出接入电话的客户信息。中型呼叫中心结构相对简单、投资较少，易被中心企业接受。目前我国的一些公司呼叫系统多数为此种类型。小型呼叫中心构建规模在50名坐席以下，其结构类似于中型，但硬件配置低于中型系统，主要适合于业务量不大的中小型企业。这种结构要注意系统的可扩展

4、性，否则，随着业务量的讯速增加，易造成投资的报废损失。（3）根据构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫中心。外包型呼叫中心是一个独立的呼叫中心运营商，运营规模较大，可以接受不同企业的业务委托并按照不同企业的需求开展呼叫服务。这样企业无须进行任何投资，只需将信息提供给呼叫中心运营商并付费即可实现专业服务，成本低廉。独建型呼叫中心是由各个行业根据自己的行业特征和实际需要，自己购进设备、开发软件、培养人员创建的呼叫中心。呼叫中心属于企业的一个部门。独建呼叫中心具有较好的灵活性、主动性，有利于企业对客户信息进行归集整理和分析利用。（4）按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。营销

5、型呼叫中心主要从事呼出业务，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细地记录于计算机中。营销型呼叫中心可以为本企业创造直接经济效益，但要求坐席代表具有较高的专业水平和营销技巧。服务型呼叫中心主要从事呼入业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助客户解决疑难问题。服务型呼叫中心可以提供完善的售后服务，为企业树立良好的形象。综合型呼叫中心，业务较为完整，呼入与呼出并存，在为客户提供最优售后服务的同时，积极寻找客户和维系客户，根据用户需求设计本企业呼叫中心业务，为用户提供大量、准确、及时的信息服务并收取相应费用。综合型呼叫中心可以提高企业整体经营水平、实现经济效益。注：96336客户服务中心属于独建型呼叫

6、中心，它是基于交换机的呼叫中心，由AVAYA交换机+Genesys CTI+Edify IVR组成，按大型呼叫中心进行技术设计，目前规模80坐席，可随时根据业务量扩容。（2007年上线时规模为10坐席，2008年扩充到20坐席，2012年扩容到80席）目前96336客户服务中心为服务型呼叫中心，以服务客户呼入为主。2013年外呼系统项目建设投产后，将向综合型呼叫中心转型。1 2 金融呼叫中心的发展历程据有关资料，客户服务中心可以追溯到20世纪30年代民航业的热线电话。20世纪80年代，欧美等国的电信、航空、金融等企业为密切与用户的联系，利用计算机、电话成立了呼叫中心（Call Center）。

7、但当时的客户服务中心技术复杂、结构庞大、成本高昂。随着信息技术的高速发展，CTI技术日渐成熟，呼叫中心成本讯速下降。20世纪90年代，呼叫中心消然兴起。如今呼叫中心已成为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。其发展大约可分为四个阶段：121人工应答阶段电话服务时期。Call Center主要有电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。当客户需要帮助时，拨通特定点服务号码，通过交换机连接到坐席电话上，坐席除了接收和转接电话外，没有其他辅助工具进行服务。122 人工应答兼语音自助阶段Call Center将电话与数据库结合起来，将用户的信息存入数据库，开始建立起交互式的语音应答系统（

8、IVR），这个系统可以把大部分常见问题的应答交由机器来完成。当客户拨通电话后，可选择人工或自动语音服务，如果选择语音服务，客户可按语音提示操作，选择有效服务后，系统从后台业务主机取回相应资料并转换成语音播报给用户。该模式下不同客户遇到的都是同样的处理流程，难以满足客户“个性化”的服务需求。123基于CTI技术的服务阶段此服务阶段与前两个阶段的主要区别是CTI技术的应用。CTI技术的应用使一种新型的客户服务中心应运而生。CTI技术实现了语音与数据的同步。客户在自动语音应答系统的帮助下，选择自动或人工服务方式，在自动服务方式下，CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，完成接收与转换银行主机的数据工

9、作，根据语音提示就可完成数据查询等服务；在人工服务方式下，当业务人员拿起电话时，就能在电脑屏幕上看到客户的背景资料和服务所需的信息，从而提供最友好、最专业的服务。124 网络多媒体服务阶段Internet的崛起以及话音、数据和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化。用户可以通过电话机上的按键来操纵呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，实现呼出和接入方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式（电话、传真、计算机、WAP、手机短信、寻呼机、电子邮件等）与呼叫中心业务员进行交流和沟通。同

10、时它也实现了多种沟通方式之间的格式转换，如文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息等的自由转换。随着全球网络技术的发展，现代呼叫中心应该是集现代各种计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术为一体的综合呼叫中心。就目前情况来看，WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心将会成为现代化呼叫中心产业的主流产品。13 金融呼叫中心的基本构成一般情况下，呼叫中心是一系列产品的技术的集成。这里我们以基于交换机的典型呼叫中心系统来分析其基本构成。一个基于交换机的典型呼叫中心系统由自动排队机系统、去话呼叫管理系统、人工坐席系统、呼叫管理系统、电话录音系统组成。131

11、 自动排队系统自动排队系统主要实现电话呼入、呼出功能，还需要提供自动呼叫分配系统ACD。呼叫管理系统，用于管理所有话务，支持IVR，提供CTI Link模块作为计算机/电话集成的接口。自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话和自动应答系统的重要标志，其性能优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定自由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。不同品牌ACD设备之间的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。132 计算机电话集成（CTI）系统计算机电话集成系统是充分利用现代化计算机技术和

12、通信技术，协调各种资源，包括接入资源、主机资源、网络资源、应用网关资源、路由资源等，实现合理利用的目的。在呼叫中心，CTI是实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。133 交互式语音应答（IVR）系统即自动语音应答系统，实际上是一个“自动业务代表”。通过IVR，用户可以利用音频按键电话或语音录入信息从该系统中获得预先录制的数据或语音合成信息。先进的IVR系统甚至具备语音信箱、互联网和语音识别能力、TTS文本语音转换、电子邮件转语音等功能。134 数据库管理系统数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，主要是用来存放呼叫中心的各种配置

13、统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务数据库中联机检索得到。135 来话呼叫管理（ICM）系统来话呼叫管理系统是用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机管理系统。当呼叫进入呼叫中心后，ICM借助CTI技术能有效地跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作，以及与呼叫有关的呼叫数据传递，做到呼叫和数据同步，提供有用的呼叫用户信息，满足个性化的服务需求，节省时间和成本。136 去话呼叫管理（OCM）系统去话呼叫管理系统负责去话

14、呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫分预览和预拨呼叫两种。预览呼叫是先激活业务代表的话机，拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被呼叫用户通话；预拨呼叫是由计算机完成被呼叫用户的选择、拨号和无效拨号的处理，只有呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。137 人工坐席系统人工坐席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工坐席按功能可分为业务代表坐席、班长坐席、质检席和后台业务席。138 呼叫管理系统呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。管理人员根据当前的系统实时监控状态显示掌握当前的系统工作状况，决策人员根据呼叫统计数据进行针对性的决策，以提高系

15、统的运行效率和服务质量。呼叫中心作为一种能充分利用现代计算机技术和通信技术的全新现代化服务模式，关键技术包括自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distribution）、交互式语音应答IVR（Interactive Voice Response）、用户交互管理CCM（Consumer Contact Management）、计算机电话集成CTI。14 金融呼叫中心与CRM141 客户的重要地位金融业作为典型的服务性行业，客户是其利润的重要因素，如何与客户接触、主动争取客户，就成为现代营销的主题。从经历了产品营销、质量营销、服务营销和客户营销的发展历程来看，现阶段“个性客户”营销

16、就是从传统的“交易”营销转向“关系”营销，如何管理好客户数据，挖掘客户的潜在需求成为了重点。金融业客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是利用来自于Call Center 的客户数据，有效管理客户，以实现Call Center有效管理和服务质量的提高。CRM和Call Center的出现体现了两个重要管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看客户越来越成熟，其期望值越来越高，研究客户需求、改善客户的服务水平就变得异常重要，因此，如何有效管理客户关系成为当前金融服务业

17、的首要问题。142 CRM的概念CRM的概念是由国际著名咨询公司Gartner Group 提出的，并在商业软件应用方面得到了极大的发展。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流量进行重组，以达到留住客户、吸引新客户、提高客户利润贡献的目的。我们可以这样理解CRM：它是一门科学，是一种理念、软件和技术，也是应用系统，它侧重于对销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化。CRM主要包括以下几个方面的内容：客户概况分析（Profiling）（客户的层次、风险、爱好、习惯等）、客户忠诚度分析（Persistency）、客户利润分析

18、（Profitability）、客户性能分析（Performance）、客户未来分析（Prospecting）、客户产品分析（Product）、客户促销分析（Promotion）。143 CRM的作用CRM主要有以下作用：一、体现了“以客户为中心”的管理策略。从实现的功能看，CRM可以完成客户和联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销与销售管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、电子商务以及商业智能等各种与客户关系营销有关的内容。二、将管理理念、管理软件和技术有效集成。CRM可以从两个方面来理解，从业务实现与管理层面来看，它是一种管理理念，也是实现从“产品中心”向“客户中心”的管理模式的重

19、要支撑平台，是企业完成从“内视型”向“外视型”转变的支撑手段。从技术支撑层面来看，它是一套管理软件和技术，存在这样一个等式，即CRM=数据仓+数据挖掘+销售自动化。利用CRM，金融机构可以收集、追踪、分析每一个在线客户的信息，了解客户需求，及时与客户联络，挖掘客户潜在需求，预期客户需求，实现外部客户资源的循环优化管理，实现金融行业的增值服务。三、是连接公司和市场客户的重要枢纽。CRM产生的渊源是一个前台系统，在价值链上包括营销、销售和售后服务三大领域。利用CRM系统，企业可以收集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们是谁、需要什么、还可能需要什么，极大地满足客户的个性化需求，实现客户循环的优质

20、管理。四、CRM的发展。随着在线金融交易方式的盛行，CRM发展成为e-CRM。所谓e-CRM就是基于Internet的客户关系管理系统，它的最大特点是进行数字化管理，利用网络技术达成公司在销售、市场与客户服务活动时间的协同关系，以实现并保持与客户的良好关系。它建立在e市场、e销售和e服务的基础之上，要求拥有大量的电子化数据源。它主要包括四个方面的重要技术和内容：一是实时个性化，在线提供客户的服务形式、产品以及定价等都是根据客户的消费习惯和偏好等量身定做的；二是实时在线跟客户消息，依据所记录的客户历史信息，预测客户的潜在消费需求，及时调整在线服务与个性化服务战略；三是实时的交流方式，在线图表、声

21、音、图像以及E-mail等的集成和应用；四是知识e化，通过在线论坛方式或FAQs方式管理并提供信息，以实现客户价值最大化。通过以上方式，e-CRM可以有效解决大量在线客户造成的拥挤现象，完成各种在线金融服务渠道的集成。15 金融呼叫中心对电子银行贡献当前，虽然电子银行业务呈现出多样化的服务方式，但是各自都还存在不少的问题。Call Center是集成电子银行各项服务的最佳手段和工具，它与电子银行服务相结合，在解决其他服务方式的不足方面具有一定的优势。151 网上银行的不足一、在线客户服务不完善。客户在办理网上银行业务时会碰以各种各样的问题，尽管网上银行大多设置了实时在线帮助，但很多客户在遇到问

22、题时仍希望能得到传统方式的人工服务。二、缺乏互动接触。根据调研数据，缺乏金融交易前的互动接触与导购活动交导致70%左右的客户放弃完成交易。尤其是网上购物，需要咨询的问题很多，而面对面或是语音对话的互动方式是打消客户疑虑的最有效手段。152 电话银行服务的不足电话银行无法对客户信息进行管理分析、不能对客户进行个性化的服务、无法与客户主动联系、无法集成多种的联系渠道，系统的可伸缩性和可扩展性差，无法满足客户的多样化、个性化的需求。153 金融Call Center的优势与作用金融Call Center利用其语音、图像、传真、邮件等多种方式的交互性，多渠道地集成性等特质很好地解决了网上银行系统与电话

23、银行系统所存在的不足，同时，极大地扩展了客户服务的外延。它以客户需求为目标来建立银行的金融服务体系，最终形成“以客户为中心”的银行业务运营模式。金融Call Center实质上实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合，这也是开展电子商务的一个重要环节。金融Call Center为银行客户的服务进行了时空延伸，也提供了多种服务的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行进行业务联系。金融Call Center提供的服务包括查询类、咨询向导类、转账类、代缴类、挂失类、催缴类等银行传统业务，几乎包括了除现金外的绝大部分银行业务。银行还可以通过呼叫中心对客户进行客户

24、管理，对客户资料进行深入、细致、准确的分析，了解客户行为，区别客户，针对性地进行市场营销工作。银行可以通过呼叫中心了解新的业务需求，分析调研，推出新业务，通过呼叫中心可以图文并茂地与客户进行沟通，加强业务推广的效果，并通过用户满意度的调查分析，评估业务，改进业务流程，提高服务质量。金融Call Center通过先进的管理手段和管理工具进一步降低银行运营成本，使服务资源的利用达到最大化，树立现代银行品牌形象，提高行业竞争力。2电话银行所谓电话银行系统（Telephone Banking System，TBS），是指采用先进的计算机技术、通信网络技术和语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控

25、制，充分利用电话在时间上的及时性、空间上的无限性，为客户提供诸如查询、密码修改、挂失、转账等金融服务的一种新型银行服务系统。简单的说，电话银行就是通过电话办理银行业务。电话银行以其简便、快捷的方式，为客户提供了全方位、高效、安全的服务，极大地方便了客户。21 电话银行的发展在发达国家，当时随着电话的家庭普及性，最便于向消费者提供金融服务的想法起始于电话转账（Telephone Bill Payment，TBP），由此产生了电话银行系统。通过该系统，消费者可以通过给银行打电话来支付其账单。虽然早在20世纪70年代，美国西雅图第一国民银行就推出了TBF服务，随后各商业银行开始向零售商提供此种服务，

26、但是这种银行业务一直增长缓慢，直到20世纪80年代，电话转账服务才真正发展起来。20世纪90年代以后，通信技术和信息技术的飞速发展推动了电话银行的应用和推广，电话银行发展讯猛。如中国香港的各大银行，中银集团、汇丰银行、渣打银行、东亚银行等十几家银行，在短期内纷纷推出电话银行服务或电话理财服务。在国内，随着通信网络的讯速发展，为了拓展服务领域，各商业银行相继推出了一系列功能各异的电话银行系统，利用先进的交互式语音应答设备，使客户可以利用家中、办公室或外地的电话机直接连通银行计算机系统，随时随地处理与银行之间的账务往来，即我们通常所说的“电话理财”。目前，国内各大商业银行和部分非银行金融机构都已建

27、立电话银行系统，如工商银行（95588）、建设银行（95533）、中国银行（95566）、农业银行（95599）、交通银行（95559）、华夏银行（95577）、中信银行（95558）、上海浦东发展银行（95528）、广东发展银行（95508）、深发展（95501）、招商银行（95555）、兴业银行（95561）、光大银行（95595）、北京农商银行（96198）、宁波商业银行（96528）、邮政储蓄银行（11185）、中国银联（95516），还有我们福建农村信用社、农商银行（96336）。22 电话银行的系统构成电话银行是利用计算机与电话集成系统（Computer Technology Sy

28、stem，CTI），通过电话自动应答系统和人工服务等方式为客户提供金融服务的一种业务，它涉及多种技术和设备。通常，电话银行系统主要由三个部分构成：处理银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网与客户电话，其结构如图4-1所示。电话银行系统中的银行业务处理系统与通常的电子银行业务处理系统并没有很大的变化，只是增加了一台语音机，完成数字和语音的转换。因此，电话银行系统中最关键的设备是前置机。银行业务处理系统语音应答设备VIP（前置机）电话图4-1 电话银行系统结构TBS前置机由计算机、以太网卡、语音卡和传真卡组成，主要完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能，

29、目前，通常采用交互式应答设备（IVR）作前置机。IVR作为银行主机和客户电话机之间地桥梁，一端连接银行主机，另一端接电话线，客户利用按键/音频电话接通银行主机，即可实现数据查询和财务处理。电话银行性能好坏的关键在于语音，而语音质量的好坏信赖IVR，作为电话与计算机通信连接的中介，IVR一方面扮演着“话务生”的角色，接受客户通过电话键入的各种请求，另一方面把客户程序的执行结果以人类语音的方式反馈给客户。客户用电话接通电话银行后，IVR用语音引导服务，然后自动到银行主机系统数据库查寻相关数据信息，并将该数据信息转换成人的声音传递给客户，或依据客户按键输入的指令输入主机，进行指定的作业。另外，电话终端上要求的各种银行服务直接由银行主机系统完成，无须银行柜员操作，提高了效率，保障了安全。23 电话银行的功能实际上，各商业银行都是根据客户的需求和自身特色设计电话银行的服务内容，但总的来看，电话银行具有的基本功能包括：一、对私业务。包括账户余额发生额查询、存款转账、公积金购房、用户修改密码、缴付水电煤气费用、挂失止付、利率和汇率查询等。二、对公业务。包括公司账户余额发生额查询、密码修改、公司账户转账、申请支票簿、支票挂失/即时停发支票、支票往来记录查询、股票外币的投资、传真公司账户往来记录结单等。三、银行卡业务。包括银行卡授权、