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1、2.旅游知觉的定义旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程3.知觉的特性（小题）1）选择性：（1） 对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。（2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。（3）对象的组合相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。2）理解性人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分

2、组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。4）恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。4.时间知觉对旅游服务的启示旅游服务中要注意：旅宜速游宜慢提供各种交通工具要准时5社会知觉社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人和群体的知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。此外，对行为原因的认知也属于社会知觉的范围。6自我知觉自我知觉，

3、即自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判断。7.知觉的效应（小题）晕轮效应：由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。刻板印象：板印象”也叫“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。它既有积极的一面，也有消极的一面。8.心理定势心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。心理定势的形成原因主要与知觉的理解性相关。9.行动者的观察者偏见行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。具体表现：行动者容易把行为归因于不相同的情景，在情景中求得解

4、释。观察者往往倾向于把行为的原因归因于行动者的内在倾向性。10. 假定相似性偏见 人们有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的，这种现象称为假定相似性偏见。第三章1.旅游动机的定义旅游动机是指直接引发,维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。2. 单一性需要和复杂性需要（简答）1）单一性需要人们在生活中总是寻找平衡、和谐、相同、可预见性 、没有冲突。任何非单一性都会产生心理紧张。2）复杂性需要人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。3）适应性良好的人们在生活中需要追求单一性和复杂性的平衡。4）人们的家庭生活和工作一般以单一性、可预见性和不变性为主，必须用一定程度的复杂性、不可预见

5、性和变化性加以平衡，旅游正好能为人们提供一种理想的刺激。3.好奇心定义：人类与其它动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索、以求明白、理解和掌握的心理倾向状态。4. 旅游本质的心理学解读（大题 提炼）刺激需求刺激寻求与旅游5.田中喜一对动机的分类心理动机：思乡心、交游心、信仰心精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢乐身体动机：治疗的需要、修养的需要、运动的需要经济动机：购物的目的、商业的目的6. 罗伯特麦金托什旅游动机的种基本类型生理因素诱发的动机休息放松、健身锻炼、海滩消遣、户外娱乐、洗温泉浴、异地疗法文化因素诱发的动机了解和体验异国他乡的历史、音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画

6、、宗教、生活方式人际方面的动机探访异国他乡的亲友、深入他乡接触民众、结识新朋友地位和声望方面的动机商务、会议、考察研究、特殊兴趣癖好、参加某种专门训练7. 达恩 推-拉理论旅游动机的产生受旅游动机或需求的推动和旅游目的地的吸引力拉动。8. 帕洛格旅游动机模型（大题）帕洛格（1974）对旅游者进行两个维度的划分：激进温和维度：激进的旅游者喜欢新奇的旅游方式；温和型的旅游者倾向于熟悉的包价旅游方式。精力维度：精力旺盛这偏爱较多的活动，精力较少者倾向于较少的活动影响旅游动机的因素帕洛格心理类型理论。、心理类型划分依赖型 近依赖型 中间依赖型 中间冒险型 近冒险型 冒险型 、各种心理类型的人格特征对选

7、择目的地及旅游活动的影响 在这个心理类型连续体上，一个人的心理类型距离冒险型越近，外出旅游的可能性就越大，并且其选择的旅游目的地的冒险性和陌生性就越大。 目的地影响方向始终是由右向左，不可逆的。（1）依赖型心理类型（2）冒险型心理类型（3）中间型心理类型第四章1. 态度的定义及构成态度是人们在自身道德观和价值观基础上对人或事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界人或事物的内在认知（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。态度的结构1、）认知因素：指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。是态度形成的基础。2、）情感因素：指个体

8、对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断。是态度形成的核心。3、）意向因素：指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。2.态度的形成过程心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段:1）服从阶段一个人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为。行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为。2）同化阶段同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。3）内化阶段内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人观点二彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行为。

9、内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代久态度。3. 态度与行为的关系（大题）通常而言，态度与行为是一致的，但态度分为一般态度与具体态度两种。一般情况下，人们总是倾向于消除三者的不一致。要么 使行为方式与认知和情感相一致，或者对于不一致的行为方式寻求合理化解释以消除不一致。人们是否愿意消除三者的不一致主要取决于一下三大因素：（1）不一致的问题是否重要？（2）不一致的影响因素能否被控制？（3）不一致会带来什么样的隐含后果？行为对态度的影响：不仅态度能够影响我们的行为，而行为反过来也会影响到我们的态度。人们的行动可以改变先前的认识、感受和意向。两个本来互有偏见的社会

10、群体，一旦有了相互间的更多接触和沟通，原有的偏见就可能会有所改变。承担新的社会角色，从事于该角色所规定的行为，也将使人们产生新的态度。4.旅游者态度改变的影响因素及策略影响旅游者态度改变的因素1）旅游者本身的因素 需要、性格特点、智力水平、自尊心2）态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。 态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。改变旅游者态度的策略1）更新旅游产品，提高旅游产品质量改善旅游基础设施的建设。运用先进技术，

11、提高服务水平。对旅游从业人员进行业务训练。运用价格策略。2）重视旅游宣传要进行全方位宣传。要有针对性地组织宣传的内容。3）引导人们参加旅游活动态度改变的具体策略1）登门槛技术2）低球技术3）留面子效应5. 登门槛技术登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。6. 门面效应所谓“门面效应”，是另外一种说服别人接受自己要求的方法：当你想让对方接受的是一个小的、但对方一般也不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的更高的要求，一般会接受你再次提出的那个小的要求。第五章1. 人格的概念2气

12、质人格中的气质是个人在生活早期就表现出来的稳定的个性差异，即那些由遗传和生理决定的心理与行为特征性特点。人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约，是人格形成的原始材料之一。根据气质类型学说，每一种体液都具有热寒、干湿两种性质，不同的人体内占优势的体液不同，因而有四种气质类型：多血质: 活波机敏感情丰富等 情感多变轻率浮躁等胆汁质: 热情果敢精力充沛等 急躁易怒难以自制等抑郁质: 情感深刻细心谨慎等 多疑孤僻柔弱易倦缺乏自信心等黏液质: 沉着冷静坚毅实干等 执拗冷淡动作迟缓等3.不同类型旅游者的特点和接待技巧1）急躁型旅游者急躁型旅游者对人热情，讲话速度较快，感情外露，在交谈中表

13、现自信，喜欢讲“我认为”，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到什么不顺心的事要讲出来才痛快没耐心。粗心，丢三落四，情感外露。这种类型的旅游者容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。性格特点属于：感性却不理性。接待技巧： 注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。 服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。 及时提醒客人不要落下东西。 不要计较客人的冲动语言。2）活泼型旅游者活泼型旅游者活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐，他们对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常常主动与服务人员攀谈，并交上朋友，但这种友谊往往不深厚。情感多变，多数情况乐观。活泼型的性格特

14、点属于：感性不理性。 *不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。 *与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。 *服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，以示关怀。 *介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。3）稳重性旅游者稳重性旅游者平时表现安静，喜欢清静的环境和安逸的生活，他们很少与人主动交谈，交谈起来也很少滔滔不绝，他们的感情很少外露，少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，生活有规律，讲话慢条斯理，常有“怀旧”情绪出现。他们购买东西喜欢追求牌子，对新牌子使用不放心。性格特点：感性而又理性。 接待技巧：*安排僻静的位置，远离门口、过

15、道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。*不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简单明了，不要罗嗦个没完，以免客人反感。*点菜时，给客人较长的时间考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。4）抑郁型的旅游者：表现羞涩，性情孤僻，不合群，很少到热闹的地方去，他们很安静，可以长时间坐在一个地方保持不变化的姿势，他们沉默寡言，不习惯在公开唱歌讲话，他们的情感体验深刻，自尊心很强，他们遇到挫折表现很失落，比如丢失了钱包、患病或与他人发生矛盾，感觉长时间不能平静，行动显得

16、较为迟缓，反应慢。不感性也不理性。*对其讲话要清楚明了，以免引起误会。*在其面前少说话，绝对不应与他们开玩笑，以免客人多心。*客人出现遗失物品、生病、意外时，应给予其特别的关心与帮助，想办法安慰他们，使他们感到温暖。*在餐厅临时调整餐位时，一定要讲清楚理由，以免引起不满。*在听其吩咐事情时，要有耐心，一定不能露出半点不耐烦的神情。4.弗洛伊德人格理论自我、超我都是服务于本我的自我想各种办法满足本我超我在道德范围内满足本我5心理学研究划分的人格类型心理学研究中划分的几种人格类型：（1）内倾、外倾 沉静、爱思考、害羞、敏感、防御型强适于岗位：客房服务员、收银、物料保管等活泼开朗、随和、坦率、易于适

17、应环境导游、餐厅服务员、营销与公关、大堂服务员等（2）男性气质、女性气质 坚强、阳刚、武断、支配欲进取心强：适合管理岗位工作温和、容忍、依赖、细腻：适合服务岗位工作（3）内控型和外控型 自己主宰自己的命运（自律）自己不能掌握自己的命运（他律）（4）自卑、自尊 对自己评价较低（敏感、脆弱、攻击性强）自视较高（傲慢、无礼、专横）6. 埃里克伯恩人格结构理论该理论认为，人格是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。针对三种自我状态的注意点：“儿童”富有好奇心和探索精神、任性、依情绪行事、喜欢怎样就怎样，更容易被旅游吸引；“成人”自我具有理性，他在“儿童”和“父母“自

18、我间进行调节和仲裁，他面对现实，理智地看待问题。在两者之间摆事实，讲道理，努力作出合理的、公正的、客观的决策。“父母”自我按规矩行事。遵循道德标准和行为准则，作决策时要用此来衡量，对“儿童”自我指责和发号施令。“父母”自我的旅游动机主要表现在教育和文化上的益处，家庭团聚、义务、经济状况 、地位、声望等。这些动机一旦被激发就会使父母自我同意“儿童自我”通过旅游尽情娱乐。第六章1.情绪情感的定义及构成成分情绪、情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验及相应的行为反应。情绪、情感由三个成分构成：主观体验是指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。“体验”是情绪和情感区别于认知的重要方面。情绪和情感具

19、有明显的外部表现形式表情。生理唤醒是指情绪和情感活动所产生的生理反应。2.情绪的四种基本模式基本的情绪模式：1）快乐（喜）：目的达到后紧张解除时的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一系列程度不同的级别 。快乐是人类最基本的情绪之一，是一种积极而美好的感受。人人渴望快乐，但到底怎样才能获得真正的快乐呢？2）悲哀（哀）：所爱的事物失去或所盼望的事物幻灭时的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为失望遗憾难过悲伤哀痛。其体验程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。悲哀并不总是消极的，它有时候能够转换成为前进的动力，“化悲痛为力量”。3）愤怒（怒）：由于所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现而产生的一种

20、消极情绪体验。愤怒时人的紧张感会增加，有时不能自我控制，甚至出现攻击性行为。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满愠怒怒愤怒暴怒 。4）恐惧（惧）：企图摆脱和逃避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。恐惧的产生不仅仅由于危险情景的存在，还与个人排除危险的能力和应付危险的手段有关。恐惧具有很强的感染力，一个人的恐惧往往会引起他人的恐惧和不安。3.情绪状态的分类（小题）心境：是一种比较微弱、平静而持久的情绪状态，如心情舒畅、闷闷不乐等。激情：是一种强烈的、爆发式的、为时短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、绝望等。应激：人对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。4.情绪的外在表现情绪的外部表现表情面部表情、体

21、态表情、（身体表情、手势表情）言语表情 5. 詹姆斯兰格理论、斯凯特归因论（说明 区别）詹姆斯兰格理论观点：情绪刺激引起身体的生理反应，而生理反应进一步导致情绪体验的产生。詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。兰格：情绪是内脏活动的结果。引起知觉的刺激情景（如路遇暴）- 由刺激引起身体反应（如心跳、逃跑）-情绪体验（恐惧反应）斯凯特的情绪归因论个人对自己情绪的状态的认知性解释是构成情绪的主要因素，经刺激所发生的生理变化是构成情绪的次要因素。詹姆斯兰格：“我害怕是因为我颤抖”凯斯特：“我认为我的颤抖和害怕是因为我意识到了这个情境的危险。”6. 调适不良情绪的方法注意转移法积极宣泄法自我鼓励法语言暗示

22、法心理换位法升华法7. 旅游者情绪的特征及影响元素1）兴奋性 常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨” 2）感染性导游与旅游者之间的情绪感染 旅游者与旅游者之间的情绪感染 情境活动对旅游者的情绪感染 3）易变性旅游者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。因此，导游服务人员必须随时观察旅游者的情绪反应。影响旅游者情绪情感的因素：1）客观条件是否优越 ：旅游资源、接待设施、社会环境2）旅游者需要是否满足 ：审美怡情的需要、避常求变的需要、社会交往的需要3）旅游活动是否顺利：游览活动、消费活动4）团体及人际关系 ：互相信任、团结和谐5）旅游者身体是否良好：身体健康、精力旺盛第七章1

23、.角色冲突的定义、类型定义:指个体在角色扮演时所遭遇的心理困境。三种类型：角色内冲突 个体内不同角色间的冲突 个体外不同角色间的冲突2.家庭结构（小题）最通行的分类方法是按家庭的代际层次和与亲属的关系把家庭分为：1 心家庭,即由父母和未婚、子女所组成的家庭；主干家庭,即由父母和一对已婚子女，比如由父、母、子、媳所组成的家庭；联合家庭，即由父母和两对或两对以上已婚子女所组成的家庭，或者是兄弟姐妹婚后不分家的家庭3.家庭生命周期以及每个阶段的旅游特点4.社会阶层的划分标准（小题）一般而言，财富（经济财产的数量）、权力（个人选择或影响他人的程度）以及声望（被他人尊重的程度）是评价社会阶层的三个最常用的因素。此外，受教育程度、从事职业等也是重要考虑因素。5社会阶层与旅游行为（大题）第八章1.旅游购买决策的定义 旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。2. 购买决策过程3. 布里丹毛驴效应：指决策过程中犹豫不定、迟疑不决的现象。4. 旅游者的风险知觉的类型（大题）5.旅游风险知觉的产生原因及方法旅游风险知觉产生的原因：1）旅游者自身的差异。文化水平、人身阅历等2）游客购买产品和服务的种类。