浅析中国汽车售后服务业Word格式.docx

1、书是知识的海洋，只有多看书，才能丰富自己的思想，是自己获益良多。有时能够在书中享受现实生活中没有的世界。2爱好听音乐：音乐能够陶冶情操，有时心情不行时，听音乐能够让我忘却苦恼：在我遇到困难时，听音乐能够鼓舞我勇敢的走下去。3喜爱运动：平常我喜爱打羽毛球，还有慢跑、步行。运动一方面能够使躯体更健康，另一方面它也能够缓解疲劳，使你变的精神焕发。1.2 自我认识1.2.1 感性认识1俗语说，人无完人，每个人差不多上优缺点并存的，世上也找不出一个尽善尽美的人。2从自己的角度来分析：在生活中，我有时喜爱独处，自己一个人读读书或者听听歌，有时喜爱和大伙儿一起玩，经常会从和朋友的谈天中得到一种愉悦的感受；在

2、学习上，我比较严谨，注重学习过程中细节上的精确性，期望尽可能做得完美。3从他人的角度来分析：在家长的眼中，我是个比较听话明白事的小孩；在老师的眼中，我是个比较踏实认真并富有潜力的学生；在朋友的眼中，我是个有时严肃有时搞笑，具有亲和力，比较平易近人的女孩。综上分析，我认为自己的性格特点比较倾向于双面性，有时外向，有时内向，有时好动，有时好静，但总体上是一个爽朗乐观的女孩，比较积极进取同时期望独立，然而有些方面有些情形会缺乏自信。1.2.2 理性认识依照霍兰德理论分析，我具有社会型，现实型和研究型的复合型特点。一面属于社会型，是因为我比较难适应新环境，比较喜爱同意新事物，专门爱与人交往并能够在沟通

3、交流之中提升自我。一面属于研究型又一面属于现实型，是因为我肯动脑，善摸索，钟爱富有制造性与挑战性的工作，有时喜爱逻辑分析与推理，有时喜爱同意操作性行动性任务，有时喜爱从学识才能的提高上认可自己，有时喜爱在实践操作的完善中证明自己。2 环境分析2.1 家庭环境分析我出生在一般农村家庭，但从小爸爸就教育我们一定要好好学习，今后有了文化能够过上舒服的生活，能够少操一点心，他们辛劳了大半辈子，不期望我们向他们一样辛劳。因此不管再苦再累，他们也要努力挣钱供我们上学，这份恩情我将永记于心。不管遇到什么困难，我只要想到家人，我就觉得满足，就有力量去克服它。2.2 学校环境分析临沂大学是临沂唯独一因此本科教育

4、为主、学科专业较为齐全、办学条件优良的多科性一般本科院校。因此临沂市政府也相当重视对学校的建设。也许，在全国，它并不是一所有如清华大学一样家喻户晓的名牌大学，但它却一天天在迅速成长，相信在不久的今后会走进全国考生的视线。现在大学城已差不多建设完，况且今年临沂师范学院已正式改为大学城了，这是一件多么值得庆祝的事啊！而且大学城的教学资源、设施以及教师队伍正在逐步的强大，而我们工学院更是在不断的成长，学校不惜重金为我们建设一流的汽车实训实验室，聘请外教，老师更是不辞劳累地为我们联系企业单位，增强我们的动手能力，使我们不仅学到了书本上的理论知识，更有工厂里的工人们教给我们的实践动手能力，从而能够理论加

5、实践，对知识更好地进行吸取和消化。今年学校还组织我们去河南洛阳去实习，这为我们以后的就业奠定了坚实的基础。2.3 社会环境分析中国政治稳固，经济连续进展，在全球经济一体化环境中扮演越来越重要的角色。经济进展有强劲的势头，已有大批的外国汽车企业进入中国市场，中国的汽车企业也在稳步进展，这就带来了一次汽车进展契机。相关于工作就业的现实性，安心在象牙塔里做纯学问看起来越来越难。所谓年年岁岁花相似，应届毕业生面临深造或者求职的选择时显现的彷徨和焦虑，在大学已成为常态。考研或是就业，想必新一届的应届生又将为此纠结，还有大学生创业也开始流行。国内的就业形势，依照人力资源和社会保证部的统计数据：2020年将

6、有610万应届高校毕业生需安排就业，加上历年没有就业的人员，超过700万毕业生需要解决就业。这些明显都加剧了选择的风险成本。对当前的宏观形势有了清晰界定后，就能够继而分析考研与就业那个对毕业生来说可能的选项的收益与成本。考研依旧就业，还要慎重考虑，要因人而异。2.4 临沂环境分析临沂是一个专门有潜力的都市，最近几年的进展十分迅速，汽车行业也是蓬勃兴盛，囊括汽车行业的各个领域，从小小的汽车美容、汽车修理小店到大型的汽车城，现在临沂也经常举办车展，虽不比北京、上海的大型车展来得抢眼，但也是专门受临沂市民所喜爱的。通过临沂交通经常堵塞的情形来看，大部分消费者都能够消费的起了，我相信在不久的今后，汽车

7、行业一定会进展的专门迅速，随着社会进展，人们也开始关注并开始重视汽车行业的进展了。这关于我们来说是一个好消息。3. 职业分析3.1 职业分析目前开办车辆工程本科专业的高校全国将近70所，假如考虑到一些高校还开办了车辆工程方向，实际上有一百余所高校开办车辆工程专业。另一方面，随着我国家用轿车市场的开放和经济社会的连续快速进展，汽车工业迅速进展，差不多成为国家支柱产业之一；与此相应，产生了车辆工程专业人才的大量需求，该专业大学生的就业情形也一直比较好。据了解，近年来国内要紧汽车生产企业对车辆工程专业本科生的聘请打算每年都在几百人到几千人，例如重庆长安汽车集团，2006、2007两年本科生聘请打算都

8、在3000人以上，2020年更达到4000人，这在其它行业是少见的。车辆工程专业尽管没有进入就业热门专业前十名，但在工科专业就业形势普遍向好的大背景下，车辆工程专业的一直是比较好的。3.2 就业现状由于交通运输事业的飞速进展，汽车逐步进入家庭，汽车的各类服务也不断需要完善，因此汽车专业就业前景逐步明媚。汽车制造业市场调研报告得知，汽车专业确实是现代随汽车工业不断进展而衍生出来的一个专门服务于那个行业的专业系，是一个专门大的概念，汽车专业就业前景专门宽敞，要紧包括：汽车服务工程，汽车销售与评估，汽车检测与修理，汽车商务治理等学科，差不多是围绕汽车行业研发，制造，销售，售后服务这些过程都属于汽车专

9、业的范畴，这些证明了汽车专业就业前景是专门广泛的。3.3 就业前景车辆工程并不局限于轿车的设计制造，机车、拖拉机、军用车，各种特种工程车、作业车差不多上车辆工程专业研究的内容。一样来说，车辆工程确实是汽车工程，也确实是以汽车构造和设计为要紧研究方向的专业。中国差不多成为了世界上第二大汽车市场，目前，国内汽车行业已有各类生产企业6000多家，总资产已超过万亿元，直截了当从业人员近220万人，相关从业人员已达3500多万。在这一趋势下，优秀汽车专业人才的培养迫在眉睫。据中国汽车人才研究会秘书处副主任汤海山所述，车辆工程专业的毕业生多年来供不应求，目前我国此类人才缺口达50万。因此，每个行业都有它的

10、客观现实。汽车行市场需求专门大，但从业者间存在较大的收入差距，在大公司工作的，如上海大众、长春一汽这些企业的月薪可上万元，但也有从业者月薪20003000元。不同的区域的薪资水平也不一样，总的来说，在经济发达的都市，月薪都比较高，在中小都市稍低。4 毕业打算及打算4.1 找工作事实上在大学期间，大四就差不多开始进入找实习单位实习，我差不多依照自己所学的专业找到一份工作，在临沂远通汽车公司上班，我的职业是售后的服务顾问。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务治理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个时期，但最要紧的依旧针对车辆在售出后的爱护、质量保修

11、、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来要紧有以下几个方面：1、技术培训2、质量保修3、配件供应。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的治理、企业形象爱护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为紧密，是直截了当阻碍和作用于顾客的服务项目。我在临沂远通汽车公司差不多实习三个多月了，对售后的服务顾问有了一定的认识，服务顾问确实是汽车修理时接待客户的汽车服务顾问，需要明白差不多的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是专门高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清晰的。然后确实是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速

12、查找配件价格，如何样审材料，审工时，开单，结账之类的。汽车服务顾问的具体工作：1当车辆来到服务站之后，第一与顾客主动打招呼，说声你好。2请顾客把车开到预检车位处。3负责接待咨询业务的客户或前来服务站送修车辆的客户，并认真询问客户的来意与要求。 4负责配合技术人员对送修车辆进行技术诊断，并确定修理内容和大致期限。5负责修理报价，决定客户的进厂修理时刻或预约修理时刻。6负责与客户及车间修理人员办理修理车辆的交车手续。7负责修理业务的日常进度监督。8负责对修理增项意见的征询与处理。9负责将竣工车辆从修理车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，预备客户接车资料。10负责接待前来服务

13、站提车的客户，引导客户检验竣工车辆，向客户汇报修理情形，办理结算手续，恭送客户。11负责客户的咨询解答、 回访与投诉处理。12负责服务站的业务统计和业务档案治理。4.2自主创业我专门喜爱自由悠闲的生活，不喜爱拘谨的生活，因此我专门想拥有属于自己的一片天地。我本身专门喜爱装饰类的东西，我期望我今后能开一家装饰的店，如此我就能够把自己喜爱的东西装饰到别人家或把别人装饰的漂亮，有美感。通过自己的双手能够把别人装扮的有美感，我觉得是一件专门幸福的事。等今后有机会我期望我能够实现那个妄图。俗语说，三百六十行，行行出状元。机会随时都有，我一定可不能放过任何一个机会的，加油!5 具体打算5.1 职业前期及立

14、业期21岁-26岁是职业前期。不断自我进修，吸取各种知识并培养第二专长。要敢于投资自己，提高自己的附加价值，培养自己不论处于什么情形下，都能存活的本领。，要寻求经济型进展。要讲究效率，提高收益。那个时期的职业目标以积存为主，应该把握知识，了解自己，养成良好的工作态度和适应，结识对自己重要的人，不要把钱和权看得过重，不要期望一步到位。 26岁-35岁是立业期。目标应该是增长专业技能、知识，并在某个领域形成优势，找到自己的方向，了解职业生涯规划，建立自己的支持网络，树立良好形象，提升岗位，获得更大的收入，查找适合的伴侣，处理工作与家庭的冲突。不要恐高、悲观，应该化被动为主动。30岁左右能够开始侧重

15、家庭。5.2 职业中期30岁-40岁是职业中期。这是收成期，要有业绩，技术要不断更新，要有宽敞的视野，开发新的工作爱好，跨行业学习。40岁以后应当注重休闲。5.3 职业后期40岁-60岁是职业后期。那个时期应该为自己的后代努力打拼，为自己幸福的家努力拼搏，也是努力实现妄图的时候，因此那个时期的压力会专门的大，但也是一个幸福的时期，享受的时期。6 最后总结俗语说,脚比路长,远方不管多远,只怕没有查找的双足去抵达.人一辈子亦是如此,我们不怕目标的高远,只怕没有查找的勇气、热情、执著只要时时燃烧着坚决的信念,一往无前地进行下去,就会惊奇地发觉专门多所谓的远方,事实上并不遥远.用我们的热情和聪慧扬起理

16、想的风帆,用我们青春和生命奏响时代的强音!当我们抛弃了迷茫,把握了方向；当我们勤字开头，不懈地摇桨时，命运的闸门会向我们放开，诱惑的人时刻也终将到来!我相信终有一天我会一步一步向我的妄图靠近，从而放飞妄图，扬帆起航，完善自我，造就辉煌!第二部分摘 要随着国民经济的进展，我国的汽车售后服务业也在不断的提升，由最初的不规范治理到现在的规范式治理。本论文要紧表达了我国汽车售后服务业的进展现状并进行了分析，同时还讨论了我国汽车后市场的特点以及存在的要紧问题。并对我国汽车售后服务业的进展模式即4S品牌专卖店模式和连锁经营模式来作比较分析我国的汽车售后服务业，通过分析这两种进展模式的利弊，我国制定了一系列

17、进展汽车售后服务业的健康计策。最后本论文对临沂骏华售后服务质量体系建设的分析，事实上是通过对斯柯达汽车售后服务业的进展来展现我国的汽车售后服务业将得到快速的进展，并指出客户中意度是汽车售后服务业进展的全然。关键词:售后服务业;4S品牌专卖店;连锁经营;计策AbstractWith the development of national economy, the automotive service industry in China is constantly improving, the original is not standardized management to standardi

18、ze management at present. This paper describes the development of Chinas automotive aftermarket industry, analyzes the status quo, but also discussed the characteristics of Chinas automobile market and the main problems. For Chinas auto after-sales service development pattern namely 4S brand stores

19、mode and chain operating model to compare Chinas auto after-sales service industry analysis, through the analysis of the two development mode in the pros and cons, developed a series of car after-sales services health measures .Finally this paper linyi jun hua after-sales service quality system cons

20、truction, is actually based on analysis of the development of automobile after-sales services, skoda to demonstrate Chinas auto after-sales services will get a rapid development, and points out that customer satisfaction is auto after-sales services the foundation of development. Keywords: After-sal

21、es services;4S brand stores; Chain operating; Measures1 绪论从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直截了当促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向进展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%零部件供应利润约占20%。而50%60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元，汽车修理业的利润达到

22、27%。再以汽车信贷为例，美国贷款买车的比例为80%85%，德国为71%，印度为60%70%，而我国还不足5%。从上面的数据能够看出，汽车售后服务对汽车工业来说起着专门重要的作用，在我国汽车售后服务还有庞大的潜力和利润空间。随着国民经济的进展和人民生活水平的日益提高，我国人均国民生产总值差不多大大接近了轿车进入家庭的临界点，今后买车的人将越来越多，己经有车的和正在考虑购车的人们都将面临着一个共同的问题，确实是买车容易养车难。车型更新的越来越快，性能改善的越来越好，而价格却越来越低，大伙儿也更加关怀应该如何保养好自己的爱车。假如把整车销售作为汽车市场的车前市场，那么修理保养、配件供应、汽车美容、

23、汽车改装等等服务都能够称为是汽车后市场。而中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临着汽车售后服务市场的猛烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，差不多使汽车产业的利润向售后服务行业转移。2 汽车售后服务业的概念与内容2.1 汽车售后服务的概念汽车售后服务是指消费者自购车之日起至假设干年后报废之日止，期间假设干年之内在该车内所有花费所引起的商机，包括修理保养、汽车美容、车内装饰或改装、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定义，汽车售后市场是指汽车在售出之后修理和保养所使用的零配件和服务，其涉及的企

24、业要紧包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。2.2 汽车后市场的服务内容 汽车后市场的内容要紧包括汽车销售以后有关汽车的质量保证、索赔、修理、保养服务、美容装潢、零部件供应、修理技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等方面的一系列服务内容。汽车售后服务的直截了当对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、修理商、配件商等服务商，每一个主体都在自己的经营范畴内提供相应的服务。2.2.1 专业修理类1发动机部分:更换正时皮带、更换水泵、清洗喷油嘴、更换水泵、更换汽油泵、更换离合片、更换涨紧轮、更换液压挺柱、更换油封、更换油底壳垫、更换进、排气支管

25、、更换油门或门拉线、更换离合器拉线、调整气门间隙、更换发动机胶垫、更换散热器总成、更换清洗油箱。2电器部分：更换暖风机、更换外表总成、检修电器操纵系统、更换雨刷喷水电机、更换车灯总成、检修电动后视镜、更换组合开关、更换里程表。3底盘部分:更换前后刹车片、更换转向器、更换方向锁轴承、更换转向助力泵、更换前后轮轴承、更换刹车总分泵、更换ABS、手动变速箱大修。4车身部分:更换机盖拉锁、更换机盖锁装置、更换车锁门、更换门内、外把手、更换手动拉杆线。5钣金喷漆:全车喷漆、前翼子板钣金喷漆、后翼子板钣金喷漆、引擎盖钣金喷漆、车门钣金喷漆、后箱盖钣金喷漆。6汽车玻璃:更换、局部修复。2.2.2 专业养护类

26、1常规保养:更换机油、防冻液、换三滤（机滤、汽滤、空滤）、雨刮、清洗刹车片、空调检测、电瓶爱护、火花塞保养、全车皮带爱护、冷却系统处理、清洗刹车泵、发动机抗磨处理、燃油系统养护。2高级保养:电脑检测及解码、发动机爱护、尾气达标、专业底盘检测。3免拆爱护:润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗。2.2.3 专业美容类1车表护理：无水洗车、泡沫精巧洗车、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、漆面封蜡、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光、轮毂清洁处理、外饰条清洗、发动机外部美容、划痕快速修复、汽车玻璃防雨防雾处理

27、。2内饰翻新:车门衬板清洗、外表盘清洗护理、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护、空调风口清洗、座套坐垫清洗、行李箱清洁护理、全车吸尘处理。3高级美容:漆面封釉、漆面镀膜、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复、专业真皮修护。2.2.4汽车电子类防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载 、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、车载电脑、车载对讲机、车载电台。2.2.5汽车影音系统车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、均衡器。2.2.6 轮胎服务类更换轮胎、轮胎动平稳、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气。2.2.7 汽车俱

28、乐部1汽车文化:外驾车出游、试驾、车友会、会员制等。2车务服务:代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、代（补）交养路费、理赔、旧车过户审本、新车一条龙、租赁、代办驾校报名、养护修理预约上门服务等。3汽车救援:拖车服务、快速抢修、提供24小时救援。3 汽车售后服务的进展现状与分析3.1 我国汽车后市场的特点1目前，汽车后市场的进展态势明显落后于汽车制造业的增长，汽车保有量和汽车后市场服务现状严峻不匹配已是不争的事实。2我国现有的汽车服务体系己逐步形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。4S店有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、

29、专业，人员素养高，修理、配件质量有保证，但服务费用昂贵，且修理的车型较单一，除了大修外，留住日常保养的客户有一定的难度。路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象，而且修理人员少，技术水平落后，修理质量难以得到保证。快修连锁店有强势的品牌作依靠，因此整体形象好，通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。3与跨国企业相比，国内汽车服务企业尽管在数量上占绝对优势，表现为大型化、集中化布局等特点，但大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业治理意识、适应现代市场竞争的企业为数不多。3.2 我国汽车后市场存在的要紧问题1汽车销售体系

30、不完善：售后服务是汽车后市场的重要组成部分，我国汽车售后服务业同整个汽车后市场一样进展不够充分，汽车销售体系不完善是其全然缘故。我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务操纵不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场进展不充分。2服务理念落后：与国外汽车后市场相比，目前我国汽车后市场服务理念的落后是最大的差距。以人为本、顾客至上和全面实施用户中意工程等先进的服务理念是我国远没有做到的。总之，服务理念的落后是我国汽车后市场专门多工作被动的最全然缘故，是我国汽车后市场参与国际服务市场竞争的最大障碍。3市场秩序纷乱：一是市场运作纷乱，专门在流通领域，纷乱进展的局面十分明显。在汽车配件中，假冒伪劣配件充斥市场，