营运部运转管理手册文档格式.docx

1、（一）营运部经理28（二）前厅部经理28（三）大堂副理28（四）前厅主管29（五）礼宾主管29（六）行政楼层接待员29（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员30（八）宴会预订员30（九）行李员、门童30（十）销售部经理30（十一）销售主管31（十二）区内销售代表、区外销售代表31（十三）公关部经理31（十四）美工人员31四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程332、电梯应接服务流程353、抵店散客行李运送流程364、离店散客行李运送流程375、抵店团体客人行李运送流程386、离店团体客人行李运送流程397、客人行李寄存流程408、客人行李

2、领取流程419、处理住店客人信件流程4210、处理将抵店客人信件流程4311、处理已离客人信件流程4312、处理无法查到收件人信件流程4413、处理客人传真流程4414、接受客人委托将物品转交他人流程4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程4516、一般代理服务流程4617、代购和确认机票流程4718、提供特殊服务流程4819、寻人服务流程48（二）前厅部预订工作规范1、 预订工作流程492、 接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程503、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程514、接受信件预订客房流程525、接受网络预订客房流程536、接受VIP预订客房流程547

3、、接受公费预订流程558、接受团队预订流程569、输入预订流程5710、修改预订流程5811、取消预订流程5912、核对预订流程6013、婉拒预订流程6114、处理应到未到预订流程6215、客史档案管理流程6316、预订资料存档流程6317、处理订房的特殊要求流程6418、代订房流程65（三）前厅部接待问询工作规范1、 接待问询组工作流程662、 查询客人房号流程683、 预先安排客房流程694、 预订散客登记流程695、 持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程706、 上门客人登记流程717、 VIP接待流程738、团体接待流程749、换房，增住和加床流程7510、处理客人延期离店流程7

4、611、住店客人交领钥匙流程7712、配制钥匙流程7713、处理客人遗失钥匙流程7714、留言服务流程7815、总台接受客人叫醒服务流程79（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）802、宴会预订服务规范81（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程852、发送传真流程863、复印服务流程874、 打字及电脑文字处理流程885、 特快专递流程896、 借用洽谈室及会议和办公设备流程907、出租INTERNET（Email）流程90（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程912、市内进线处理流程923、酒店内线电话处理流程

5、934、长途来电或外线紧急电话强插处理流程935、叫醒电话处理流程946、客人外出留言处理流程957、处理非常事件流程96（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程972、大堂副理服务（VIP）接待流程983、处理超额预订流程1004、处理客人遗留物品及认领流程1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程1026、非常事件的处理流程103（八）营运部投诉运转图104（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程1052、市场营销计划报批流程1073、市场营销计划执行与控制工作流程107（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程1082、电话销售工作流程1083、陪同参观流程109

6、4、长包房销售工作流程109（十一）团队操作规范1、团队预订流程1112、团队协调工作流程112（十二）海外订房中心及网络操作规范113（十三）会议销售业务操作规范114（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程1152、续签销售合同工作流程116（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程1172、档案管理工作流程118（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范1192、广告运作规范1193、重大活动策划规范121五、营运部服务工作质量标准（一）前厅环境标准1、车场通道1222、店徽标牌1223、大堂布局和装饰122（二）前厅卫生质量标准122（三）前厅部大堂应接服务质量标准122（四）前

7、厅部行李服务质量标准122（五）前厅部礼宾代办服务质量标准123（六）前厅部预订服务质量标准123（七）前厅部接待问询服务工作质量标准123（八）前厅部商务中心服务工作质量标准124（九）前厅部电话总机服务工作质量标准124（十）前厅部大堂副服务工作质量标准125（十一）行政楼层服务工作质量标准125（十二）销售管理质量标准126（十三）预订工作质量标准126（十四）宣传广告管理质量标准126（十五）VIP接待质量标准127（十六）合同管理质量标准127（十七）档案管理质量标准127（十八）办公室管理质量标准127（十九）宴会预订部工作质量标准127六、营运部管理制度（一）质量管理制度129（

8、二）安全管理制度129（三）财产物资管理制度130（四）预算管理和经济活动分析管理制度132（五）成本管理制度132（六）计划管理制度133（七）销售合同管理制度133（八）工作业绩考核与营运运行评估制度134（九）员工考勤制度134（十）员工培训制度135（十一）人事管理制度135（十二）档案管理制度136（十三）工作例会制度137（十四）国际订房网络客源统计报告制度138（十五）钥匙管理制度138（十六）办公室管理制度138（十七）拜访客户制度139（十八）VIP接待制度139（十九）前厅部培训管理制度139（二十）销售部培训制度140七、营运部工作沟通与协作（一）部门之间的沟通与协作14

9、2（二）部门内部沟通协作146八、营运部业务报表（一）销售部业务报表1、本市客源接待统计表1482、本市客房供给情况表1493、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表1504、竞争对手各类房价调查表1515、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表1526、竞争对手设施项目情况调查表1537、 竞争对手商务中心设施和价格情况调查表1548、 现有客房设施及服务项目表1559、 各细分市场需求分析表15610、各类客房可能的目标市场细分表15711、销售策略和客房收益预测表15812、全年/逐月客房营收预测明细表15913、产品组合计划表16014、促销计划及预算表16115、餐饮全年销售计划表16216、

10、餐厅逐月营收计划明细表16317、餐饮全年营收计划明细表16418、年度广告计划表16519、年度市场调研计划表16620、酒店公关活动计划表16721、每月销售人员宴请情况表16822、客户拜访情况报告16923、销售人员月度总评17024、公司合同汇总表17125、客户流量统计17226、各销售人员车费使用情况17327、商务公司订房协议17428、商务公司订房协议（英文）17729、销售代表外勤单18130、收到预付金确认书18231、预付款退还申请单18332、销售部培训内容一览表18433、销售部新员工培训内容表18534、销售部各员工培训情况检查表186（二）前厅部业务报表1、 团

11、体人员住宿登记表1872、 预付金收交记录单1883、 应到未到客人报表1894、 离店日期变更记录表1905、 传真服务单1916、 商务中心营业日报表1927、 行李员行李记录单1938、 每日团队资料登记表1949、 撬开保险箱委托书19510、遗留物品招领单19611、客人事故报告19712、生日蛋糕订单19813、宾客投诉处理报告19914、客人报失登记表20015、邮件退回记录20116、邮电递送记录单20217、住客留物给朋友领取记录表20318、访客留物给住店客人领取记录表20419、代办服务记录20520、机票预订单20621、接客送客通知单20722、VIP客房布置单208

12、23、预订单20924、礼宾处工作情况表21025、传真发文稿21126、预订组修补预订单21227、要求对方重发电文单21328、传真确认预订表21429、订票单21530、订票服务记录表21631、预约订车单21732、借伞条21833、邮件转寄单21934、邮件通知单22035、行李寄存记录22136、领取寄存行李证明22237、团体行李收/送记录表22338、散客行李进店记录22439、散客行李离店记录22540、客人留言单22641、团队叫醒服务22742、钥匙条子22843、会客单22944、付款转帐凭证23045、传真发文表23146、VIP报表23247、团队入住登记23348、前厅部培训计划表23449、新员工进岗检查表23550、前厅部各部位情况检查表23651、前厅部员工受训后表现评估表23752、本次培训情况检查表23853、换房/续住通知单23954、国内客人住宿登记单24055、宴会预定单