天生圆商务宾馆手册.docx

1、天生圆商务宾馆手册天生圆商务宾馆手册第一章序 言 天生圆商务宾馆欢迎您加入我们的大家庭，希望您加入本宾馆能得到满意的收获及丰富的经验。 本宾馆的宗旨“宾客至上、服务第一”及以真诚体贴、亲切的服务使客人有宾至如归的感觉。本宾馆以其优良之服务，以独特之风格及高效之经营管理，以达到为宾客提供最完善之服务，为此，我们需要一批态度亲切诚恳、讲求效率和富有责任心及团队合作精神的工作人员，这是本宾馆对所有员工的期望。 我们深信，各位将努力秉承本宾馆的宗旨，本着敬业、乐业的精神，彼此忠诚协作，不断提高管理及服务水平，也为自己争取进取机会，每一位员工都应把树立宾馆之良好形象和声誉作为自己奋斗的目标，并为此作出贡

2、献，使之蒸蒸日上。 让我们一起共享成果！员工手册纲要 本员工手册将提供有关宾馆的情况及规章制度，员工的责任及福利、员工奖罚的有关资料，以使员工对宾馆有较全面的了解和认识，员工手册是宾馆进行管理的依据，是员工行为的准则，也是员工权益的保证。 本宾馆对员工有聘用、处分、停职、升职、降职、调制及辞退等权利，并按公平、公正的原则和经营及管理情况决定员工薪金调整，同时将制定宾馆部门工作守则，规定宾馆各部门的工作时间及工作制度。 每位员工应认真学习员工手册的各项内容，充分了解宾馆情况和员工自身的利益和责任，严格遵守劳动合同条款（劳务派遣合同）、宾馆规则和劳动服务纪律。 若对本员工手册中有关条款有任何疑问，

3、可向人事部（综合财务部）咨询。宾馆希望管理层与员工彼此之间达到沟通及互相了解，藉此令宾馆上下关系和谐，工作愉快。总经理致辞亲爱的各位员工： 首先本人代表宾馆管理当局热诚欢迎您加入天生圆商务宾馆。对于您能够选择本宾馆作为您新事业的开始，我表示非常的高兴，并相信您的选择是正确的。希望在未来共同度过的日子里，您能感受到您是我们温暖大家庭中的一员并为此而骄傲。 天生圆商务宾馆是按照星级标准进行装修，对于经营模式以接待客户满意为主题的工作导向。 我们所从事的是服务行业，我们的职责就是让每位客人感受到他们是受欢迎、受尊敬的。诚然，我们也有不开心的时候，但正是这种时候才能真正锻炼我们的服务素质。无论何时无论

4、在任何情况下，我们都要表现一流的服务水平。 在工作中，特别在长时间加班好像每人注意到您的时候，您可能感到不受重视。对于这点, 请尽可相信，您的工作一定会得到认可。我们每个人都渴望成功，这取决于我们奉献多少而不是所取多少。 本宾馆采用人性化管理，以人为本，用人唯贤，采用竞争上岗的管理模式，特印制本手册，望您能务必切实遵循。 我衷心祝愿,您能在天生圆商务宾馆工作期间开心顺利，事业有成！我们充分相信我们共同的开拓，会使我们的宾馆更加辉煌! 总经理：侯长生第二章宾馆简介 天生圆商务宾馆位于桐城市-号,桐城师范学院正对面。宾馆占地面积-平方米，已经按准三星级标准进行了改造装修，改造后将拥有各类客房-间（

5、套），共-个床位，各类包厢、餐厅-个，共-个餐位，大小会议室-个、其中大会议室可容纳-人左右，能够提供优质的就餐饮住宿、会议接待为一体的服务。 经营功能介绍及分布: 大 堂 1F 商务中心 1F 票务中心 1F 停车场 -1F 会议中心 7F 餐 厅 2F 客 房 1F&6F 办公电话待定第三章劳动条例3.1征聘标准 宾馆依据各岗位用工标准，采用向社会公开招聘，以自愿报名、择优录取为原则招收员工，同时也招收部分实习生充实员工队伍。3.2身体体检 经面试合格拟招收的人员须到卫生防疫站进行体检，凭健康证上岗报到。宾馆要求员工每年体检一次，发现有传染性疾病者，根据医嘱离职、停职治疗或变换工作。3.3

6、入职手续 经体检合格之员工，可到综合部门办理入职手续，并缴纳一定的培训金等。3.4试用及转正 根据用工性质及岗位不同，员工试用期也有所不同，试用合格后转为正式员工。在试用期间工作表现突出者，可缩短试用期提前转正。附：、试用期一览表：序号岗位试用期备注1实习生半年至一年依协议而定2日工、服务员、迎宾员3个月视工作情况及部门具体情况而定（行政文秘、出纳、水电工、采购员，司机）等人按照宾馆领班级别进行发放工资及今后福利3收银员、技工、领班4主管、经理备注：凡试用期满且工作表现符合宾馆要求及转正考试合格者，将被聘请为宾馆正式员工，并签劳务派遣合同。、试用期工资标准：名称工资标准 工资说明主管1800-

7、2000C级1800、B级1900、A级2000（按照级别的总工资80%发放）领班1200-1400C级1200、B级1300、A级1400（按照级别的总工资80%发放）迎宾员1000-1200按照级别的总工资80%发放C级1200、B级1300、A级1400（按照级别的总工资80%发放）水吧员1000-1200收银员1000-1200客服代表1000-1200门童800-1000服务员700-1200传菜生700-900（PA)700-850仓管员900-1100保安员900-1000司机1200-1400出纳1200-1400会计1800-2000采购员1200-1400水电工1200-1

8、400保安领班1200-1400文秘1200-1400厨房待定包厨3.5调职与晋升 根据实际需要，宾馆可对员工进行岗位调动。部门经理及部门主管可机动调节本部门所属员工，但应报人事部（综合财务部）备案，调动领班（含领班）级以上人员的岗位时必须先报人事部（综合财务部）并经总经理审批后执行，领班级一下人员由部门经理或主管上报人事部（综合财务部）并副总经理审批后执行。跨部门调动的，由用人部门提出申请，经员工所在部门同意，方可依有关手续调动至新的用人部门。因岗位急需的，由人事部（综合财务部）协调后对员工进行调动。收银员的调动由综合财务部根据需要报总经理方可调配。员工升调职，须通过一个月试用期。员工在某一

9、职位任职期间，如不能胜任或犯有过失，将视具体情况作出降职或免职的决定，降职者须经过一个月的考察期。3.6辞职 员工入职后，因有特殊情况需辞职时，需做满15天后方可提出离职，试用离职必须提前一周递交辞职申请书至综合部，正式员工离职必须提前一月递交辞职申请书至综合部，经本部门经理、主管、及人事部（综合财务部）、总经理室（正、副）批准同意后，方可办理离职手续。3.7辞退 如员工触犯宾馆规定，将视其情节之轻重，给予必要的处分，或直至辞退。3.8开除 员工犯有重大过失或严重触犯宾馆纪律，或因违法而受到法律、事处理的，将被宾馆开除者只发放基本工资，如造成宾馆经济损失，宾馆将进一步追究其赔偿责任。3.9辞职

10、 员工离店时，应办妥一切离职手续，并凭人事部（综合财务部）签发的出宾馆证明单，经保安处检查行李后方可离开。3.10自动离职 员工连续旷工三天被视为自动离职，劳动合同（劳务派遣合同）自动解除，并须立即搬离宿舍，在归还宾馆物品及办理完离职手续后，方可发放出勤工资。3.11迟到或早退 迟到或早退三分钟至半小时内的，算作迟到或早退一次扣半天工资； 迟到或早退半个小时以上，两小时以内的，扣全天工资； 迟到或早退两小时以上，累计迟到或早退三次（每次半个小时内）的，算作旷工一天，扣三天工资。3.12缺勤 未经部门领导批准擅自离开工作岗位，将给予相应处分按照员工奖罚制度执行，旷工者扣除三倍工资。3.13工作时

11、间及工作班次、考勤 员工每天的基本工作时间为八个小时，每周为四十八个小时，部门主管/经理视其营业状况而作编排，如因工作繁忙，宾馆可要求员工超时工作并按宾馆规定另行安排补休。3.14旷工 未征得部门主管/经理同意且未安排班时间上班（连续8个小时）的行为视为旷工一天，旷工一天除书面警告外，还须给予扣除三天薪金的罚款； 连续旷工两天将受严重警告，并扣六天薪金； 连续三天视为自动离职。3.15薪资 根据各岗位宾馆工资制度发放。3.16薪金调整 根据宾馆业绩和社会经济状况研讨调整员工之薪金。3.17发薪时间 每月18日发放上月工资，逢节假日顺延。3.18发薪方式 现金或银行卡。第四章安全措施 员工须遵守

12、以下由宾馆当局订立的安全守则。4.1 一般安全守则 员工当值时须留意下列各项：4.1.1注意是否有危险工作情况，如有发现，应立即向主管报告。4.1.2不得在宾馆内奔跑，走路时保持稳健。4.1.3如需推车，请用手推动，以保安全。4.1.4如需向高拿取物品，应利用梯或椅子。4.1.5如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。4.1.6不要用损坏了的机器或用具，免生意外。4.1.7举起笨重物品时，勿用背力，应用双手及脚力。4.1.8保持用具安全，损坏的切不可用，更不可私自处理，免生危险。4.2 火警措施每一位员工都应熟记火警电话（119）讯号、熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥

13、，如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：4.2.1保持镇静，不要慌张失措。4.2.2 拨内线电话“0”，清楚地通知服务中心火警的地点。4.2.3把安装在防火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。4.2.4 在安全的情况下，设法用就近适当的灭火设备扑灭火灾。否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。4.2.5 切勿用水或泡沫来扑灭电流产生之火灾，而应使用干粉灭火器来扑救。4.2.6 火警发生时，必须使用楼梯。4.2.7在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。4.2.8 如火势扩大，必须协助及引导客人撤离火警现场。4.2.9 参加每次的防火练习，应熟记火警信号、走火

14、通道与出口、灭火器具的使用。4.3意外4.3.1如遇有意外发生，立即通知总机报告当值经理及保安人员。4.3.2加设标记，警告其他人勿行近危险区。4.4安全4.4.1注意防火、防盗，如发现事故苗头，必须立即查找处理并及时报告有关部门和宾馆总经理室，切实消除隐患；4.4.2当值人员下班前要认真检查，发现不安全隐患应及时消除，确保宾馆客人生命的财产安全；4.4.3如发现有形迹可疑或有不法行为的人进入宾馆区域，应及时报告保安部或有关部门；4.4.4每天各部门下班之前要把工作交接好方可下班（违者按照员工奖罚制度处罚）；4.4.5宾馆管理层值班人员须坚持巡逻巡岗的原则。4.5紧急事故在紧急情况下，全体员工

15、必须服从总经理或在场管理人员的指挥，全力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护人民生命安全及宾馆财产安全，保证宾馆业务正常进行。第五章 员工福利5.1 工休5.1.1按照劳动法规定，宾馆职工享受每周一天的无薪假期。一线部门包括餐饮部、客服部、保安工程部、综合财务部（仓管员、采购员、司机、收银、审计）以及人员。因工作需要可将假期累计安排其他时间补休，部门主管/经理有责任将本部员工欠假安排在本年度11月份至下一年度4月份完成。5.1.2后勤部门（综合财务部、保安工程部）当月工休原则上必须在当月休完，如遇特殊情况确实无法在本月内休完的则需部门领导同意延休，欠假必须在本年度11月份至下一年度4月

16、份完成。5.1.3 据工种的特殊性，后勤部门（综合财务部、保安工程部）之员工每月工休可以半天或整天方式休息或补休，其他一线部门只可以整天方式排休。5.1.4 工休由部门主管统一提前一个月进行排班认可。5.2 国家规定的法定假期 五一节（1天）、清明节（1天）、端午节（1天）、中秋节（1天）、十一（3天）、春节（3天）、元旦（1天）共十一天。由休假人提前三十天（以部门主管收到申请之日起为准）向部门主管递交书面休假申请，由部门主管统一进行排班认可，综合财务部（人事部）审核后方可休假，因工作需要无法在法定假期休息的，由部门主管事后按1：3之比例安排补休，部门主管有责任安排本部门员工将假期累加在本年度

17、11月份至下一年度4月份休完。5.3 病假5.3.1 病假当事人需提前向部门主管书面或口头申请，如情况紧急而无法联系部门主管或遇部门主管休假期间则必须知会部门相关负责人。5.3.2 工伤员工，且经指定市级医院鉴定有效的，在住院治疗期间或康复期间可享受有薪病假。5.3.3 对于在试用期内病假在十五天（含）以上的员工，宾馆有权提前七天通知或以七日工资代替通知期辞退该名员工。5.3.4 所有病假之员工必须在事前或事后持本宾馆医师或宾馆所认可的医院开出的病假证明并补齐病假申请手续方可有效。职工因疾病或非因工负伤而需停止工作进行医疗，在一年时间内累计不超过六个月的，宾馆按下列标准支付病伤假期工资：5.3

18、.4.1 工龄不满五年者，为本人基本工资百分之六十；5.3.4.2 工龄满五年者（含）不满十年者，为本人基本工资百分之七十；5.3.4.3 工龄满十年（含）及十年以上者，为本人基本工资百分之八十。5.4 年假5.4.1 员工为宾馆服务满一年可享受七个工作日的有薪年假，第二年开始每服务满一年，年假增加一天，最长不超过十五个工作日，年假必须一次性休完。5.4.2 员工提前两周填写假期申请表送到部门主管、综合财务部（人事部）及总经理批准。5.4.3 年假具体休假时间由员工所属部门主管安排。5.4.4 年假不得提前支取，不得跨年度休假。当年年假必须在下一个年假生效前休完，否则视为自动放弃年假。5.4.

19、5 年假包括周六、周日及国家法定假日。5.5 事假5.5.1 不得无故缺勤或请事假；若有特殊事由需请假，必须至少提前三天提出书面申请并经部门主管批准。属临时紧急情况，无法提前书面申请的，可先电话通知部门主管，并请其他人代写请假条，经部门主管批准后立即送交综合财务部（人事部）备案，员工上班后需重新以书面形式说明原因并补齐有关手续。未经部门主管批准而擅自缺勤视为无故旷工。5.5.2 事假为一天的由部门主管批准，三天之内的由综合财务部（人事部）批准，超过三天的必须由总经理室批准。5.5.3 员工每年事假累计超过十五天者，不得享受年终奖金。5.5.4 事假为无薪假期。5.6 补假5.6.1 部门因工作

20、原因，无法按原定排班时间安排员工上下班而造成的加班，可于事后按1： 1比例安排员工休假（法定假日加班按1：3比例休假）。但须在当月考勤表中注明补假的详细说明。5.6.2 加班补假须在本年度11月份至下年度4月份内休完。5.7 婚假 员工服务满一年后结婚者，方能享受三天有薪婚假；若为晚婚员工，除国家规定的婚假外，还享受额外的七天有薪婚假，申请人须提前三十天填写假期申请表向部门主管申请，并凭结婚证书原件到人事部（综合财务部）办理申请手续。婚假必须在婚姻注册登记日期后三个月内一次性休完，逾期作废。婚假包括周六、日及法定假日。5.8 丧假 试用期满后的市内员工享有一天有薪丧假，外地员工享有三天有薪丧假

21、。丧假只限父母、配偶、子女、兄弟、姐妹。丧假须在亲人办理身后事一个月内一次性休完，逾期作废。丧假包括周六、日及法定假日。5.9 分娩假期5.9.1 在宾馆工作满一年的正式合同女员工，有婚姻登记机关出具的婚姻状况证明，生育符合国家规定，可享受九十天的分娩假期。办理独生子女证的女员工除国家规定的产假外，还享受额外的三十天产假。5.9.2 有意向宾馆隐瞒婚姻状况或无合法生育证明者，无权享受有薪产假。5.9.3 产假应持有市级或以上医院证明、准生证和书面申请，并经总经理批准。5.10 假期延续 如员工在休假期间如遇紧急情况无法按原定日期返回宾馆，则需在假期最后期限前三天以电话或传真之方式征得部门主管同

22、意，并在事后以书面形式解释原因方为有效。超出休假之天数将被视为无薪处理，且不能以其他假期冲假；未按原定假期返回工作岗位且未征得部门主管同意者，将会被视为旷工处理，连续旷工三日将被解雇。5.10.1 在折算假期时，当月实际出勤天数大于或等于十五天的，被算为足一个月计；实际出勤天数小于十五天的，将被算为不足一个月计。5.10.2 有薪假指全薪假。5.10.3 凡主管级以上之员工休假皆需宾馆总经理室签批，方为有效。5.11员工培训 所有员工均有机会接受宾馆的各种培训，凡经培训的人员在合同期内，应该为本宾馆服务，否则应赔偿宾馆的培训费用。如受宾馆委派参加店外培训的，必须与宾馆签订培训协议，培训后须履行

23、协议责任，否则按培训协议相关条款处理。培训成绩将作为对员工年度评核成绩及个人年工资调整的依据之一。5.12 工伤事故处理 员工于工作时受伤、急病应立即报告部门主管，送指定医院诊治并作以外受伤报告及鉴定。凡因工受伤或死亡者，将按国家劳动保险的规定办理。5.13 社会福利计划 按照国家相关规定，宾馆将根据员工级别及余额工资，为员工缴交社会保险，由宾馆在员工的每月工资中代扣代缴。5.14 医疗福利5.14.1 所有员工住院费用按医疗保险规定支付，具体比例按国家有关规定。5.14.2 宾馆将根据政府规定及地区的要求对医疗卫生福利计划作适当的调整。第六章 员工奖罚制度 员工必须遵守劳动合同（劳务派遣合同

24、）及员工手册所列之条款和规则。如有行为不捡，将视情节轻重依据各项规则予以纪律处分。 为保持优良的服务质量和高速的工作效率，确保宾馆正常秩序，特制订以下员工的奖惩制度：（1分为人民币5元） 6.1奖励 员工的业绩奖励分别以业绩奖分、颁发嘉奖令、评选模范员工等形式开展，并给予颁发奖金、晋级晋资或组织外出旅游或学习等物质和精神上的奖励。有以下表现者，给予业绩奖分1-5分： 6.1.1勤俭节约，控制费用开支有显著成效者； 6.1.2服务态度好，受到客人表扬者； 6.1.3工作积极，及时完成上级布置的工作任务且表现良好者； 6.1.4团结同事，助人为乐者； 6.1.5爱护公共财产，注意公共设备设施的保养

25、和维护且有显著成效者； 6.1.6在部门起表率作用，得到广大员工的支持者； 6.1.7其他良好表现者； 拾金不昧者，按下列标准给予奖励：拾取物品价值 业绩奖励标准500元以下 2分500-1000元 3分1000-2000元 5分2000-3000元 8分3000元以上 10 分有以下表现者，给予颁发嘉奖令，并给予一定数额奖金或晋级晋资的奖励： 6.1.8对提高宾馆管理水平和服务质量有重大贡献者； 6.1.9在服务工作中创造优异成绩，多次受到宾客赞誉和表扬； 6.1.10为保护国家、企业和人民生命财产安全，见义勇为，并获得良好赞誉者； 6.1.11严于律已，以身作则，为宾馆赢得良好信誉者； 6

26、.1.12其分良好突出表现者。每季度各部门将在符合下列条件的员工中推选一、二名作为候选人报综合部，由综合部组织考核后报总经理室审批，获准后将予以公布表彰。模范员工将给予颁发证书和一定物质奖励，并作为晋资晋级依据记入受奖人档案，连续二季度被评为模范员工者由宾馆组织到外地参观学习。 6.2模范员工标准 6.2.1当季保持全勤； 6.2.2当季业绩评分超过20分； 6.2.3当季无扣分历史； 6.2.4工作表现良好，管理或服务水平突出； 6.2.5部门民主推选投票人数超过任何人者。6.3惩罚 员工违反国家或宾馆各项规章制度，宾馆将根据不同情节，给予适当的处罚，纪律处罚可分为：口头警告、书面警告、最后

27、警告等等，并处以相应的扣分处罚，凡屡教不改者，将依次加重处罚，直至辞退或开除。员工犯有甲类过失者，处罚金20元，给予书面警告（情节轻微的，经主管、经理同意，也可进行口头警告）：6.3.1仪容不整；6.3.2上下班不签到；6.3.3无故迟到、早退或擅离岗位者；6.3.4非当值人员或非因公务需要进入营业场所；6.3.5上班时不穿着整齐制服、佩戴员工证、仪表不整或配戴禁戴饰物；6.3.6当值时在员工食堂以外其他处所用膳（因工作需要除外）；6.3.7当班处理私事、会客、打私人电话；6.3.8服务时间或操作时间吃东西、喝酒、抽烟、唱歌等；6.3.9在工作岗位上争吵、喧哗、粗言秽语或三五成群聚在一起说笑；

28、6.3.10工作时间在客房、工作间、备餐间闲坐聊天或看电视、书报；6.3.11不服从领班调动指挥；6.3.12未经领班同意，擅自调休；6.3.13未经部门主管同意，擅自带外人入餐厅等营业部门；6.3.14下班后未经部门主管同意，无故到其他部门串岗，逗留或留宿；6.3.15私自陪宾客在店内参观、吃饭；6.3.16私下托宾客购买私人物品；6.3.17未经允许使用客用的设备、设施；6.3.18工作不认真，出工不出力，没按工作规范和岗位职责操作者；6.3.19在服务工作中不使用敬语，怠慢客人；6.3.20责任心不强，发生差错事故；6.3.21卫生检查不符合规格和标准；6.3.22在宾馆随地吐痰、丢杂物

29、、果皮等，破坏卫生清洁；6.3.23未经批准不参加班会，部门和宾馆会议；6.3.24不按规定路线进出岗位（不使用员工通道）者；员工犯有以下乙类过失，处以罚金50元，给予最后警告：6.3.25对待上级领导不礼貌者；6.3.26委托他人打卡或代他人打卡；6.3.27在当值时睡眠者；6.3.28当班时间擅离岗位，到其他部门闲荡，做私事；6.3.29无故不参加培训者；6.3.30违反宿舍管理规定者；6.3.31经通知无故不加班者；6.3.32故意停工或怠工，无正当理由而拒绝执行任务，妨碍工作；6.3.33违反外事纪律，造成不良影响；6.3.34态度恶劣，与客人争吵或受客人口头批评或书面投诉；6.3.3

30、5不服从主管的调动指挥；6.3.36拒绝宾馆授权人员检查手袋、包裹等；6.3.37擅自标贴、涂改、搬移宾馆财物；6.3.38未妥善保管和爱惜宾馆的财物而造成损失者；6.3.39蓄意破坏、偷取、偷吃宾馆或客人之物品；6.3.40私自使用电炉、煤油炉、私藏易燃易爆物品；6.3.41未经批准私配宾馆内自用的锁匙；6.3.42赌博或围观赌博；6.3.43发表虚假或诽谤之言论，影响宾馆、客人和其他员工声誉；6.3.44工作失职，造成一定损失；6.3.45严重违反甲类过失两次者。员工犯有以下丙类过失者：6.3.46恐吓、威胁、强迫或干预同事，调戏或殴打他人；6.3.47贪污、盗窃宾馆、客人或同事的财物；6.3.48向客人索取小费或其他报酬者；6.3.49收受贿赂或向他人行贿；6.3.50不服从部门经理、主管的调度指挥；6.3.51提供假资料和报告、伪造文件或凭证者；6.3.52涂改已签批的文件或凭证者；6.3.53私自或介绍他人非法兑换外币或买卖物品者；6.3.54由于不诚实行为，造成严重后果者；6.3.55连续旷工三天者；6.3.56拾遗不上交者；6.3.57有不道德行为或耍流氓；6.3.58互相包庇错误过失者；6.3.59侮辱、谩骂客人或造成极坏影响者；6.3.6