坐席员管理办法与考核细则初稿修改版Word格式.docx

1、0012:00，中班：12:0014:30，下班：14:3018:00，晚班：18：0008:00。2、用餐时间：午餐11:0012:00，晚餐17:0018:3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。4、严格执行着装制度，必须按规定着装。5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。9、遵守保

2、密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。三、交接班制度 1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。5、任何人不得无故拖延或提前交接班。6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。坐 席 员 考 核 细 则 一、考核方法 （

3、一）考核工作由监督指挥中心负责实施。（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。（九）年终考核以

4、月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。5 连续两年考核不及格者予以辞退。二、考核内容 （一）内部管理（20分） 1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。5、

5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣分。6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。7、擅自换班扣2分。8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。10、未做好交接班工作扣1分。（二）作风纪律（20分） 1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。3、无故

6、脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。7、作风散漫、消极怠工扣2分。8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较

7、大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核 7 实，除按考核扣分外，按有关规定处理。（三）业务工作（60分） 1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。5、派遣员

8、给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。指挥长发现授权错误案卷，经查实 8 的加1分。9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。重大突发事件及

9、时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。高于基准值加0.5分，低于基准值扣0.5分。其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。两者之和即为考核总分。14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。数字化城管监督指挥中心 2011年3月30日 第二篇：中心坐席员考核办法（大全）汝州市数字化城市管理监督指挥中心 坐席

10、员考核办法（暂行） 为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。一、指导思想 以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。二、考核对象 汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。三、考核方法 考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派

11、遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。（1）上下班迟到、早退每次扣5分；（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分； （4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；（6）12319热线要保持24小时畅通，不得

12、擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；月度最终得分=系统内考核得分50%+考评得分50% 最终得分=内每月考核总分/12 四、奖惩措施 公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。1、在考核中前三名的个人，中心进行通报表扬， 并分别给予800元、500元、300元的奖励。、在考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考

13、核合格后重新上岗。2016年7月23日 第三篇：远程坐席管理办法呼叫中心*远端坐席管理办法 第一章总则 第一条为做好*客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。 第三条远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。第二章数据的链接 第四条远端座席通过计算机网络系统与局*中心连接，并同步得到用户的来电信息。第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。第三章工作职责 第六条远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*远端座席的值机工作，处理用户

14、的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。第四章 远端座席的启动与关闭 第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开

15、启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。第五章 远端座席的运行与监控 第十一条 远端座席坐席代表必须按照客服人员服务标准进行值机工作。第十二条 公司客服中心按照客服人员服务标准检查指导远端座席的值机工作。第六章 远端座席坐席代表的工作考核 第十三条 每月初，客服中心分析统计*远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。第七章 附 则 第十四条 本办法由市公司客服中心负责解释。 第十五条 本办法自下发之日起执行。第四篇：数字城管环保监测坐席人员考核细则数字城管环保监测坐席人员考核细则 一、岗位设置 按照专人专岗，专事专办的工

16、作原则，数字城管指挥中心设置5个坐席承担环保问题非现场检查任务，坐席人员实施AB岗，进行环保问题监控巡查，做到发现问题，及时交办，检查到位，确保充分发挥环保监控平台作用。（一）工作时间 环保监测坐席人员采取两班制，监测时段为早8：00点到晚6:00点，晚6:00点到凌晨12:00点两个时段。（二）人员安排 安排14名坐席人员采取做五休二，两班制标准，每天保证10名工作人员进行环保问题动态巡查。（三）相关要求 书面记录每天发现的环保问题，汇总每周工作任务落实情况，报做到工作有台账，落实有痕迹。三、双向考核 （一）履职尽责情况 重点检查落实环保非现场检查“五个全覆盖”工作情况。一是职责范围内的监控

17、内容巡查上报情况。二是发现问题记录登记情况。三是问题交办情况。（二）工作值守考勤 采取指纹机定时签到考核，对迟早，早退，无故旷工等情形进行机考，脱岗，离岗进行人工检测。四、考核细则 （一）环保交办问题监测点巡查情况 一是未按规范要求巡查企业治污设施运行情况；企业烟尘、污水排放情况；问题整改落实有无反弹情况。二是未按规定要求记录发现的建筑工地违规问题，出现虚报，漏报，瞒报的情形。三是发生巡查工作不到位，交办问题不及时的情形。四是在工作范围内出现领导督办发现问题，采集员发现问题，社会公众举报问题等情形。上述情形一经发现每次对坐席公司处罚金1000元，发生虚报、漏报、瞒报一次扣除坐席人员当月绩效，三

18、次以上作脱岗处理。（二）建筑工地巡查工作情况 一是未按规范要求巡查监控施工现场围挡设置情况；工地内道路硬化情况；土方堆放覆盖情况；物料堆放覆盖情况；出入车辆冲洗情况。（三）商砼企业作业和露天烧烤巡查情况 一是未按规范要求巡查搅拌站作业地面粉尘污染情况；商砼车辆出入冲洗情况；物料堆放防尘情况；烧烤点出店经营情况；户外流动烧烤摊点情况，二是未按规定要求记录发现的问题，出现虚报，漏报，瞒报的情形。（四）“五车”管理工作情况 一是专席人员未按规定巡查“五车”出入清洗情况；车辆密闭情况；抛洒污染情况等情形。二是未按规定要求记录发现的“五车”问题，出现虚报，漏报，瞒报的情形。（五）履职情况考勤 A类、出现

19、坐席人员迟到、早退、短时脱岗等情况。 B类、出现坐席人员在岗不在位，出工不出力等。 C类、出现坐席人员无故请假，离岗，旷工等。 D类、出现坐席人员虚报、漏报、瞒报案件信息等。 经督查发现发现出现上述A、B类情形每次对坐席人员处罚金100元，C、D类扣除当月绩效并对坐席公司处罚金1000元，三次以上作脱岗处理。五、督察检查 数字城管指挥中心专人会同坐席公司负责人组成监督考评组，每天对专席人员工作情况，履职尽责情况进行专项督查评估，每周汇总工作情况现场调度，月度考核公示考核结果。第五篇：项目管理中心员工考核办法（初稿）一、总则为了提高公司管理、促进项目管理中心工作时效、提高工作绩效、特制订本考核办

20、法。本办法根据项目管理中心月工作计划及部门安排的其它工作内容,对各岗位人员工作职责内的工作情况进行考核：二、范围划分：1、根据岗位职责，项目管理中心岗位划分如下：项目管理中心经理、项目管理中心助理、技术组长、质检组长、项目代表、各专业监理。三、工作部门考核标准：项目管理中心经理是项目管理中心所有工作的第一责任人，总体全权管理 部门工作，出现的问题进行如下考核：项目未按公司规定及时发包：50元/次；项目未按甲方要求及时开工：审批进度款及结算款失误 ：100元/次；项目管理中心助理协助项目管理中心经理展开部门工作；经理不在时，代理部门经理工作，出现工作失误进行如下考核：部门经理外出时，代理部门经理

21、的工作出现失误：50元/项；月工地大检查工作安排出现失误，检查结果评定失误、不公正：50元/次 技术组组长是公司、部门及项目技术把关的第一责任人，如出现工作失误进行如下考核：投标技术把关、技术标审核出现失误： 50元/项；因工作失误影响投标中标：100元/项；因现场技术指导错误，而出现人、材、机浪费或影响工期时： 质检组组长是公司、部门及项目质量、安全把关的第一责任人，如出现工作失误进行如下考核：对各项目的检查安排不合理，因长期未检查而出现质量问题： 对各项目的隐蔽验收把关不严，出现质量问题：质检把关不严，出现质量或安全事故：月度质量简报未按时完成或简报质量出现工作失误：30元/项；项目代表:

22、 是公司、部门对项目督导及检查问题落实的主要责任人，如出现在工作失误进行如下考核：对项目部与项目管理中心工作的上下衔接不到位：20元/次；对自己负责的项目，因出现总进度、月计度与周进度脱节，而未进行落实的：30元/次；对检查出的问题，没有跟踪项目部落实的：各专业监理: 是公司、部门对项目质量、安全把关的主要责任人，如出现在工作失误进行如下考核：对自己负责的质量、安全问题检查不到位，出现出现不合格的主控项目遗露：四、部门月度工作考核（公司）：根据当月工作计划内容，责任人在计划时间内未完成工作（无正当理由）时；根据公司考核办法执行；根据当月工作计划内容 责任人在计划完成时间内完成的工作质量不合格给公司造成经济损失时，根据公司管理手册中的“工作过失索赔办法”执行。2012-2-28