村镇银行文明优质规范化服务实施细则DOCWord文件下载.docx

1、（六）接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。 （七）负责营业网点环境卫生的检查工作。第十条 会计主管人员工作职责（一）开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运行是否正常。（二）组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。要做到接款包时：先接款包、检查，后签字；交款包时：柜台内柜员先签字，后交款包。持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外面动向，不得进入柜台内。（三）进行班前安全检查，记录考勤情况。（四）检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒，监督改正。（五）及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。做到“当天问题当天处理”

2、。（六）处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。授权时，认真核对柜员需授权的业务内容，详细核对微机界面各要素输入。严禁客户不在场、不经客户同意、客户提供手续不全等情况下，办理业务或修改账户余额。（七）严格执行挂失手续相关规定，客户办理挂失业务时，必须提供规定手续后方可办理，同时必须在挂失期满后方可为客户办理补登折（卡）手续，并在挂失登记簿上做好详细记载，要素齐全。（八）熟悉金融法规、掌握政策界限，严格执行中国人民银行关于发布金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定的通知（银发20021号），按程序办理公、检、法等单位对个人存款情况的查询，对账户余额的冻结和扣划。（九）安排柜员中午交接班，合理安

3、排柜员劳动程度。（十）在款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备并检查录像质量、声音效果，保证完好。（十一）监督两班的交接工作，记录网点日志，检查各种登记簿记载的情况；每班班后召开班务会评价当天工作，并和工作中有缺点的员工谈话。（十二）检查授权记录是否合规，是否出现越权办理。（十三）检查上划报单是否准确、标准、报送程序是否正确。（十四）检查重要空白凭证等是否按有关规定入库保管。（十五）按程序关闭联机系统，做好日处理。保证下一营业日机器正常。按程序关闭监控设备。（十六）组织网点两名以上员工按照保卫部门的规定送款，目送款车离去后方可回网点。（十七）每日营业终了，将当日的工作情况，在每日工作日记簿中详细

4、记载。（十八）双休日、节假日营业期间，上、下午班每班必须有一名会计主管上岗，行使以上各项职责。第十一条 柜员的工作职责（一）认真执行各项法律法规、政策制度、管理办法。（二）认真做好会计结算、现金管理、安全保卫工作。（三）遵守劳动纪律。（四）着装佩戴工号牌上岗。（五）端正服务态度，文明优质高效服务。第三章 现场管理第十二条 营业现场环境要求（一）门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。（二）柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。（三）操作员工作台整齐、洁净，无私人物品。（四）门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱等干净卫生，无污渍、无损坏，确保营业网点外

5、观整洁亮丽。第四章 服务规范第十三条 服务道德（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。要切实做到不贪不占，不徇私情，不利用柜台搞交易，不以权谋私。尊重客户文明服务：满足客户的合理需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。（二）爱岗敬业，忠于职守：严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务

6、时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不打断客户说话，谦虚地听客户发表见解；面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。第十四条 服务用语规范。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第十五条 服务流程规范（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。（二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票据的识别技术

7、，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料，并经会计主管授权后办理业务。对单笔取现在10万元以上的业务，应严格实行客户预约制度。（三）交付业务时，要礼貌的放进交付业务窗口，并嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证及现金，提醒注意安全。（四）适时提醒或劝导客户遵守“叫号”制度。（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理：1、严格执行营业网点节日长假期间服务工作的有关规定。当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解

8、，做好补救和安全防范措施。3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委屈时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。第十六条 服务态度（一）“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推委或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户一个明确的答复。（二）“站立服务”。（1）接待老、幼、病、残客户时站立；（2）取款递交的凭证、存折有疑问时站立；（3）向客户表示歉意时站立表示；（4）上级行或本行领导检查时站立迎送。（三）“微笑服务”。接待客户主

9、动热情、耐心周到，来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。（四）“介绍服务”。解答问题耐心细致，业务繁忙时向客户提供“介绍服务”，主动将客户介绍到咨询台。做到“六主动”；（1）客户临柜时主动询问办理业务种类；（2）客户不清楚主动当好参谋；（3）客户书写困难时主动介绍咨询员帮助；（4）客户取款时主动合理搭配票面；（5）客户遗落钱物时主动归还；（6）发生工作差错主动向客户道歉。（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线下进行点钞，点完无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要过大），进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须口头提示客户“请您当面点清”，以避免客户因事后发现

10、短款与营业网点发生纠纷。（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得理让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大额存、取款和老、弱、病、残、孕客户特别关照。（七）接待客户做到“八个一样”：存取款一样；金额大小一样；主币辅币一样受理；忙时闲时一样耐心；生人熟人一样和气；大人小孩一样热情；平时节假日一样服务；定期活期一样认真。（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向有关部门反映客户建议，以便不断改进不足之处。第十七条 服务仪表（一）网点人员在营业现场及营业时间内，必须着统一职业装。做到着装整洁，统一规范。春、秋、冬季男员工着西装时，衬衣下摆必须

11、系入腰内，袖口须系扣，系领带，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。夏季可穿半袖衬衣不系领带，但衬衣领口只可开一个衣扣；女员工穿西装时，将白衬衣领翻压在西装领外，衬衣下摆必须系入腰内，系好外衣衣扣。夏季穿衬衣时，下摆必须系入腰内，袖口须系扣。（二）男员工不留大鬓角、长发不过耳，不蓄胡须，不戴饰物。女员工不留怪异头型，不允许染彩色发，不浓妆艳抹，不戴夸张饰物。禁止赤腿、赤脚穿凉鞋。（三）员工上岗佩戴工号牌，工号牌位于服务左胸上方。第十八条 服务质量（一）严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持“点清、交清、笔笔清”的原则。（二）盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。（三）单折、票据、现金不扔不摔，

12、嘱咐客户收好，注意安全。（四）印章用后主动擦净，给客户付款时要合理搭配现金面额，破损的存折（单）主动更换。（五）关心资金市场动态，根据市场需要增设服务项目，根据客户需求开展“特色服务”、“提醒服务”、“组合式服务”、“延时服务”、“个人理财服务”等。（六）严格执行规章制度，定期监督检查，工作出现差错及时查找更正，确保“账账、账款、账实、账据、账表、内外帐务”相符。第十九条 服务纪律规范（一）严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。严格遵守劳动合同书规定的各项权利和义务，严格遵守有关部门员工违反规章制度处理暂行办法。（二）营业网点不经有关部门同意批准，不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结

13、账、停止营业或缩短营业时间。（三）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。（四）班时五不准：不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准在营业场所吃零食吸烟、闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准擅自提前结账。员工不准随意顶岗。严禁酒后上岗。（五）不准让非本行人员进入营业场所现金区域。（六）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务

14、；不准压单压票、拒兑、拒收残辅币。（七）不准利用工作之便，为单位和个人搞代理交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对正常行内公务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。不准用公用电话聊天。（八）营业网点必须设立举报电话、咨询电话，设置客户意见簿、投诉箱，自觉接受客户和社会各界的监督。（九）班后五检查：检查账款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。第二十条 服务规范评价（一）员工精神面貌：是

15、否符合仪容仪表基本规范。（二）持证上岗制度落实：各类岗位人员是否经过人事和业务部门组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准，是否具备应有的岗位资格证书。（三）挂牌服务落实：是否按规定要求佩戴工号牌上岗，工号牌是否统一。（四）服务用语规范执行：是否符合语言礼仪规范标准，是否存在讲粗言，或使用蔑视或污辱性语言等现象。（五）服务流程规范执行：是否符合服务行为规范标准、商务交际规范标准、客户服务规范标准。1、受理业务规范：是否做到热诚待客、精神饱满，并执行“线外后内”的原则，是否对客户有不耐烦情绪，或存在先处理自己的内部事务，让客户等候等现象。2、办理业务规范：是否在限定时间标准内准确、安全

16、、快捷为客户办理业务，办理业务时是否存在接听私人电话或接待私人来访等现象。3、交付业务规范：交给客户的钞票、单证时是否存在仍和掷等行为，是否做到“走有送声”。4、应急处理规范。遇紧急情况和客户纠纷时是否虚心听取客户意见，对合理要求尽量满足，无法说服时是否及时报告领导或有关部门处理，是否存在与客户争吵，甚至出现指责、挖苦、嘲笑、讽刺、污辱客户的语言或动作等现象。（六）服务纪律规范落实。1、班前“五做到”的执行情况。2、班时“五不准”的执行情况。3、班后“五检查”的执行情况。第二十一条 监督管理评价（一）营业网点规范化服务管理的组织保障；是否按要求配备营业网点主任营业网点主任是否认真履行职责等。（

17、二）营业网点规范化服务制度建立情况：营业网点规范化服务制度是否向员工准确传达并对照落实等。（三）营业网点规范化服务监督管理情况：是否对外公布投诉电话接受客户监督，是否认真处理投诉并及时回复，营业网点主任有无监督管理记录等。（四）营业网点规范化服务管理奖罚机制落实情况；对违规行为是否按要求处罚并认真整改，整改情况是否按要求及时反馈等。（五）外部客户对营业网点的监督、评价：客户接受服务、咨询业务时的满意度程度，是否发生客户投诉责任事件，包括客户电话投诉、信函投诉、意见簿等。第二十二条 考核计分对网点的现场及窗口服务的落实情况，从人员岗位、营业现场、服务规范、监督管理等方面进行检查评价。上述所有评价

18、内容计分时，扣分以该项目分值为上限，各单项评价计分结果以零分为下限。所有得分，原则上不突破所属评价项目对应分值。第二十三条 评价结果（一）根据检查评价结果，督促网点及时纠正网点服务过程中的不规范行为，及时修正网点规范化服务管理措施，不断提高对网点服务的管理能力，全面提升村镇银行品牌形象。违反本细则规定，造成网点规范化服务责任性事件的，对相关责任人提交有关部门处理。（二）办公室应每季对网点的检查处罚情况进行通报，并将检查结果及处理情况报文明优质规范化服务领导小组办公室。第五章 奖励和处罚第二十四条 按网点规范化服务的检查评价情况，对规范化服务考核成绩优秀的网点和个人设立荣誉称号，进行表彰奖励，并

19、优先向行领导和地方推荐先进单位和先进个人。第二十五条 评选范围。营业网点及客户部所有员工。第二十六条 考评周期。每年评选一次。第二十七条 评选表彰活动原则上采取自下而上，逐级申报、考核、推荐的办法进行。第二十八条 罚则（一）违反本细则第六条，根据营业网点业务量大小，配足网点人员，合理设置营业窗口，网点出现有窗口无柜员（指平时正常对外营业窗口，但遇有柜员请假无人顶岗现象），而造成客户长期排长队和客户拥堵窗口现象的，网点负责人分别进行300、200、100元经济处罚。（二）违反本细则第七条第1、2款，支行主管部门没有按细则要求每月对所辖网点进行检查，没有按规定对网点人员进行考核，对支行行长、分管行

20、长、主管部门负责人分别予以200元经济处罚。（三）违反本细则第七条第3款，检查没有书面记载或记载不全的，对具体检查人员进行200元经济处罚。（四）违反本细则第七条第4款，检查时没有发现的问题被有关部门检查人员发现的，对其检查人员进行200元经济处罚。（五）违反本细则第八条、第九条、第十条之规定，网点负责人，会计主管管理责任不落实的，对网点负责人、会计主管进行300、200元经济处罚。（六）违反本细则第十二条，对营业网点环境要求不到位，对网点负责人（大堂经理）进行200元经济处罚。（七）违反本细则第十二条第3款，操作员工作台没有达到整齐、洁净，除办公所需物品外，无私人物品之规定，对当事人、网点（

21、大堂经理）进行100、200元经济处罚。（八）违反本细则第十三条、第十四条、第十五条、第十六条的，对直接责任人均进行100元经济处罚。（九）违反本细则第十七条任一条款的，对直接责任人进行100元经济处罚。（十）违反本细则第十八条任一条款的，对直接责任人进行100元经济处罚。（十一）违反本细则第十九条第3款，随意关停营业网点，造成影响的要追究其相关责任人责任，对网点负责人罚款100元。违反第4款，对营业网点主任进行100元经济处罚。违反第5款，将对直接责任人、营业网点主任分别进行50元经济处罚。违反第6款，对营业网点主任、会计主管分别进行100元经济处罚；违反第7款，借口怠慢、顶撞、刁难客户；与

22、客户争吵；推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；压单、压票、拒兑、拒收残辅币。对直接责任人、营业网点主任分别进行200、100元经济处罚。违反第8款，对直接责任人、营业网点主任分别进行200、100元经济处罚，违反第10款，对营业网点主任、会计主管进行100元经济处罚。第二十九条 客户举报、新闻媒介暴光，经核查属实并给村镇银行声誉造成恶劣影响的，对当事人下岗学习一个月处罚，期间只发生活费。第三十条 网点员工因违反本细则，一年内累计通报批评三次或累计经济处罚三次，应予以解除职务，下岗学习，并取消个人当年评先资格。第三十一条 检查人员执行处罚时，任何人不得进行干扰说情、辩解，干扰正常检查工作；对检查中

23、发生员工对检查组人员有抵触情绪和行为，检查人员在事实确凿的情况下对违规人员根据规定条款进行加重处罚，罚款金额可达应罚款金额的3倍，直至下岗。第三十二条 在正常业务受理过程中，因客户原因使网点人员受到非礼待遇，员工做到耐心对待、妥善处理，经调查核实情况属实的给予当事人200-500元经济奖励，并通报表扬。第六章 附 则第三十三条 本办法由*负责制定、解释。附件：1、*营业网点文明用语和服务禁语2、*营业网点违反规范化服务细则罚单附件1：*文明用语和服务禁语一、柜台常用文明礼貌用语规范： 1、请； 2、您好； 3、谢谢； 4、欢迎光临； 5、请排好队； 6、请问您办理什么业务； 7、对不起； 8、

24、没关系； 9、请稍侯； 10、对不起，让您久等了； 11、请您签名； 12、谢谢合作； 13、请您到XX号柜台办理； 14、您的款项有误，请您重新点一下好吗； 15、对不起，您的密码有误，请您重新输入密码； 16、请问您的存单（折）需要留密码吗； 17、请问您的取款金额是多少； 18、这是您的取款，请您清点； 19、这是您的存单（折），请您收好； 20、请出示您的身份证； 21、这是您的利息清单，请您签字； 22、对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候； 23、请问您需要兑换什么样的零币； 24、请问您有什么问题需要我解答； 25、定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您

25、理解； 26、对不起，这张时假币； 27、这是我们应该做的； 28、谢谢您支持我们的工作； 29、谢谢您对我们的关心； 30、对不起，我们一定改正； 31、对不起，这是我们工作的失误，请您多原谅； 32、请您多提宝贵意见； 33、您慢走，欢迎再来，再见。二、柜台服务禁语 1、利率牌上有，自己看； 2、不存款，问什么； 3、我不知道； 4、不是告诉你了吗； 5、你问我，我问谁； 6、别啰嗦，快点问（讲）； 7、真烦人； 8、真麻烦； 9、急什么，慢慢来； 10、没看见我一直忙着吗； 11、我这里忙，到别的柜台去问； 12、你以前怎么办的； 13、存不存（取不取），快点； 14、存死期还是存活期；

26、 15、凭条都在柜台上自己找； 16、怎么刚存（取）又要取（存），以后想好了再来存（取）； 17、钱都点不清楚，点清楚再来； 18、取这么多钱，干什么； 19、把身份证带来； 20、这点钱也来存，不嫌麻烦； 21、这是电脑算出来的，能错吗； 22、银行时国家的，还会坑你吗； 23、没零钱，到别处换； 24、我这里不换钱； 25、没看见我正忙着吗，没时间换； 26、哎，你过来； 27、喊你没听见； 28、没看见牌子，去那边； 29、我这里不办； 30、急什么，等着； 31、你怎么拿假币来存； 32、有意见，找领导去； 33、我就这态度，你怎么样； 34、愿上哪儿告上哪儿告； 35、机器坏了，等着； 36、我有什么办法，又不是我让它坏的； 37、天天查，真烦人； 38、下班了（结账了），明天来； 39、谁叫你来这么晚。附件2：*违反规范化服务细则罚单被检查单位检查日期 年 月 日网点负责人柜员姓名违规问题：罚款金额：整改意见：被检查人签字：网点负责人签字： 年 月 日（单位盖章）检查人员检查组长（一式两份）