服务报告管理程序过程副本Word下载.docx

1、更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1. V1.0新建2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 目录1 目的 42 适用范围 43 术语定义 43.1. 工作报告 43.2. 故障报告 44 角色 43.3. 服务报告经理 43.4. 服务报告撰写人 53.5. 评审委员会 55 服务报告策略 53.6. 服务报告分类 53.7. 服务报告要求 54. 流程图 75. 具体内容 85.1. 制定服务报告计划 85.2. 组织评审 85.3. 收集汇总信息 85.4. 生成服务报告 85.5. 审核 95.6. 发布和存档服务报告 96 输出的文件和记录 101 目的

2、规范公司有效编制完整、可靠、准确服务报告的控制程序，以支持决策制定与高效沟通，编制协商一致的、及时的、可靠的、准确的报告，满足多方对服务情况查询和监督的信息需求。持续改进服务水平与服务质量，同时也作为公司负责 IT 运维服务制定相关文件的依据。2 适用范围本文档适用于公司负责提供 IT 运维服务报告的各种服务，包括机房基础环境运维、硬件运维服务（网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务）、软件运维服务（基础软件运维服务、支撑软件运维服务、应用软件运维服务）、其他运维服务。3 术语定义3.1. 工作报告3.1.1. 针对运维服务过程中的各类重要工作提交报告，该工作未对客户工作、应用

3、系统产生影响，如重大会议支持、重大服务调整等。3.2. 故障报告3.2.1. 针对运维服务过程中处理的各类重大故障提交报告，该故障对客户工作、应用系统产生重大影响。4 角色3.3. 服务报告经理3.3.1. 策划和管理IT服务部门内的全部服务报告，确保其符合业务管理部门的控制要求，对报告中的重大事件及时报告管理者代表。3.3.2. 进行服务报告需求分析，发布服务报告。3.3.3. 汇总和分析全部服务报告，为内部审核、管理评审提供参考。3.3.4. 组织进行服务报告的评审。3.4. 服务报告撰写人3.4.1. 撰写、修改及管理部门内所有服务报告，并对其数据及内容的准确性负责。3.5. 评审委员会

4、3.5.1. 由服务报告经理按需要组织相关人员组成评审委员会。3.5.2. 审批服务报告。5 服务报告策略3.6. 服务报告分类3.6.1. 主动服务报告是指根据与客户达成的协议和公司内部需要编制提交的报告，一般指各类定期汇报、总结、分析报告等，并按事先与相关方约定的频率提交。3.6.2. 被动服务报告是指针对已发生事件计划外提交的各类报告，包括：工作报告、故障报告。3.7. 服务报告要求3.7.1. 服务报告应清晰阐明其标识、目的、相关干系人以及数据来源。 3.7.2. 服务报告应采用通俗易懂直观的表现方式，例如图表。3.7.3. 服务报告应符合简洁、完整、可靠、准确的特点。3.7.4. 服

5、务报告中的指标应该是可测量的，并提供趋势信息。3.7.5. 服务报告的数据来源应准确，可靠，以支持决策和有效沟通。4. 流程图5. 具体内容5.1. 制定服务报告计划5.1.1. 根据与客户签署的合同及公司组织的要求，对服务报告进行策划，制定服务报告计划。5.1.2. 服务报告计划的内容包括但不限于：服务报告名称、内容、周期、数据来源、撰写人、审批人、呈送范围等。5.1.3. 服务报告计划可以单独制定，也可以合并入项目维护计划。5.2. 组织评审5.2.1. 服务报告经理负责组织评审服务报告计划，与服务有关的销售部门、人力资源部、质量管理部、运维实施部门人员参与。5.2.2. 若评审不通过，则

6、由服务报告经理进行修正。5.3. 收集汇总信息5.3.1. 服务报告撰写人根据已批准的服务计划中服务报告计划的要求，按期进行服务报告编写工作，收集各服务管理过程的报告信息，汇总收集信息。5.3.2. 收集的信息主要包括：SLA监控结果，事件、问题、变更、发布等管理记录。5.3.3. 服务报告撰写人按照与供应商约定的服务报告模板，收集供应商应提交的服务报告。5.4. 生成服务报告5.4.1. 由服务报告计划中规定的服务报告撰写人编制服务报告。5.4.2. 服务报告提交人按照与客户约定的服务报告模板，或使用公司规定的模板，编制服务报告，注意报告内容应通俗易懂。5.5. 审核5.5.1. 服务报告经理负责审核服务报告，提出审核意见。5.5.2. 如不通过，服务报告撰写人按修订审核提出的意见或问题进行修订。5.5.3. 如审核通过，则由服务报告经理进行发布并备案。5.6. 发布和存档服务报告5.6.1. 服务实施部门指定相关服务工程师将评审通过的服务报告发布相关方。5.6.2. 服务报告经理对已发布服务报告进行存档。5.6.3. 服务报告应纳入配置管理。5.6.4. 服务报告经理对服务报告质量进行统计，并持续改进。6 输出的文件和记录文件和记录拟制部门服务报告计划服务报告经理服务报告服务报告撰写人