1、一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A. 处理反对意见B. 出售连带商品C. 顾问式积极推荐D. 了解客户需求 满分:2 分正确答案:C2. 可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。A. 介绍接近法B. 利益接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法4. 客户服务的首要原则是()。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求B5.
2、 顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法D6. 较强的补偿性消费心理的消费群体是()。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年7. 对文化的描述错误的是( )A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的8. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C. 充分运用政策及技巧,语调充满自信D. 明确我们希望解决客户问题的诚意A9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()