海港餐饮运营管理手册酒楼篇77页Word文档下载推荐.docx

1、第三章 厅面、概述第一节概述厅面机构设置图第二节岗位责任制 1、营业部：营业经理、副经理、主管、副主管、部长、营业代表 2、楼面部：楼面经理、副经理、主管、副主管、部长、领班、服务员 3、公关部：公关主管、领班、公关员 4、备餐部：备餐主管、领班、传菜员 第三节酒楼服务规范和服务程序第四节规章制度第四章 酒吧部第一节概述酒巴部机构设置图 第二节岗位责任制：主管、吧员、第三节酒水操作程序第四节规章制度 第五章 厨部第一节 概述厨部机构设置图第二节 岗位责任制一、 点心部：二、 鲍鱼房：三、 鱼池部：四、 上什部：五、 炒锅部：六、 打荷部：七、 砧板部：八、 水台部：九、 厨什部：十、 砂窝部：

2、十一、刺身部：十二、烧卤部：十三、盐鸡档：十四、炭烧部：第三节 中餐厨房生产程序第四节 规章制度第六章 仓库 第一节 概述/构设置图第二节 岗位责任： 仓库管帐、仓管、采购、什工；第三节 采购工作流程、一、 干货、湿货、食品（原料、酒水）、能源的采购第七章 职厨部第一节 概述职厨部架构图第二节 职厨各级人员岗位责第三节 规章制度第七章 员工宿舍 第一节 概述 第二节 第一章 办公室第一节 概述 第二节 岗位设置图第三节 总经办人员岗位责任一、 总经理 为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制，维护企业内部遵章守法，文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本，提高企业的经济效益，保障管理

3、企业的投资方、管理方的预期投资回报，鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平，特制定本管理企业总经理责任制，实行企业经营目标及安全生产的责任。在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营，多劳多得的经营原则。在管理公司完善的管理体制之下，驻店总经理定能实现此目标。此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：*海港大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企

4、业认可的企业经营管理直接负责人，他直接向甲方负责，受甲方管理。在乙方未能尽职尽责，完成岗位责任制或对企业经营造成损害下，被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。四、总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式，文明经商，合法经营，安全生产。2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。4、拟定企业内部管理机构设置方案。5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。6、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员。7、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的

5、财产等负全责，是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。9、对甲方的管理模式，管理架构可提出合理化建议，发挥现代企业的监督作用。10、享有签单接待权，及财务开支审核权，所有开支须经其签名审核方能入帐生效，包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况，是企业的财务主要负责人。11、执行职责时违反有关法律、法规、或企业的章程制度等，给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。12、总经理的薪酬及奖励由甲方依工作表现规定。13、完成甲方既定的经营指标并与乙方其个人收入挂钩。五、经营指标1、年营业额为：2、平均年毛利率为：3、平均年纯利率为：4、年人员流动率为：5、

6、人员素质审定合格率为：6、顾客满意率为：二、副总经理直属上级：驻店总经理 督导下级：营业经理、楼面经理、备餐部主管、咨客部主管工作概述：执行酒楼最高当局指示，全面负责服务部的一切行政工作。岗位职责：1、制订服务部工作计划，保证服务部的正常运转，合理制订人员编制，降低人工费用，节约经营成本：2、巡视营业场所及后勤辅助场所工作情况，营业时间要在第一线指挥工作，解决问题：3、检查服务员及其他员工工作程序，在就餐高峰时间检查酒楼的服务质量：4、检查服务部消防工作落实及卫生情况，向董事酒楼经理提出问题及建议：5、主持服务部例会，参加酒楼各部门经理会议：6、密切配合其它部门工作，协调部门之间的关系：7、向

7、酒楼经理汇报工作，及做好酒楼经理交给的其它工作：8、执行酒楼的有关规定和程序三、人事主管 1）、遵守办公室守则。2）、协助总经办制定，掌握、控制各部门人员的定编，做到各部门人数适当，精简。3）、根据酒楼、公司的业务需要，协助各部门办理员工招聘，及时为各部门提供所需人员。4）、认真做好人事资料档案的收集、整理、保存，确保人事资料规范、完整、查找方便。5）、迅速及时地为员工办理好各项证件或入宿工作。6）、为进、离、调动的员工办理各种有关手续和证件。7）、每月五号前做好酒楼全体员工考勤、整理工作，及时送交财务计算工资。8）、认真执行政府部门的有关劳动用人规定、并办理有关证件等手续。9）、星期一至五上

8、午办理入职手续，星期一、三、五下午13点至5点办理辞手续，星期二、四、五下午检查宿舍问题及环境卫生。员工在日常生活中，碰到了问题和困难时，应给予帮助和解决。 。10）、教育员工遵守酒楼的规章制度，指导员工不要赌博、打架、吸毒等知识教育。四、文员1）、遵守办公室工作守则2）、迅速、准确完成酒楼经理及办公室安排的各项打字复印工作。3）、在负责总机接线工作时段，按酒楼电话接听的工作要求做好接线工作。4）、完成办公室的工作安排，对电脑进行适当的应用管理，资料要及时输入电脑。5）、积极、主动完成酒楼经理及办公室安排的其他工作。五、司机2）、上班穿着整齐，服从总经理，酒楼经理及办公室安排，顺利完成各项任务

9、。3）、司机接到外出任务时，应向办公室主任作简单汇报，以便安排工作。4）、司机在接送总经理，酒楼经理及外来宾客时，应保证衣着整洁、言谈举止文雅大方，并安全迅速将客人送达目得地。5）、采购部司机有事休息，必要时协助顶班。6）、工作时间不能饮酒，如酒后驾驶发生事故一律由司机本人规章制度、文件管理制度第二节 计财部概述计财部是公司、酒楼经济活动的重要组成部分，它能对企业经营过程中的资金运动进行连续、系统、全面的综合核算，和反映、监督，我们可利用会计数据和信息对经济前景进行预测，从面在参与经营决策的管理活动取得成功。一、会计1）、核算酒楼发生的每匹经济业务，认真、仔细地审核原始凭证单据，分门另类编制记

10、帐凭证及时记帐。2）、及时地反映企业经济活动，提供信息、考核经营目标，参与经营决策，加强资金管理，提高7经济效益。反映经济活动，维护财经记律。3）、根据财务制度要求，及时编制各种财务报表，上报工作。4）、出纳交帐时要认真审核每张单据，如发现原始凭证的报销手续不齐应立即退回。清点库存现金并与“现金日记帐”和“银行存款日记帐一的当日结存余额进行核对，发现有差错及时查找原因，并向会计主管汇报。附：会计核算操作规程和“记帐规则”二、出纳1）、负责银行存款，现金收支核算管理及记帐工作。2）、严格执行国家有关现金管理条例，办理款项收地结算，收付款结算要加盖出纳员章印，并加盖“收讫“付讫”戳记。3）、现金库

11、存不得以“白条”抵允库存现金。4）、办理银行付款业务，严格控制签发空白支票及远期支票。如确因业务需要领用空白支票，必须要经麦广帆总经理签字同意，同时在支票上注明单位名称、签发日期、用途及用款限额，如因透支，遭到罚款则由出纳员负经济责任。5）、逾期未用和填写有错的支票必须加盖“作废戳记，支票遗失应立即向银行办理挂失手续。6）、要求每天下午把当天收到的支票及信用卡送银行。7）、要求每天下午下班前，提早一个半小时做好当天各项收支结算业务，并按凭证记现金日记帐和银行存示日记帐，每日结出余额，编制现金银行存款日报表，编报后交总经理及财务主管人员各一份，三、统计员1）、认真仔细审核每市的每一张单、每一项的

12、营业菜单，做到每张菜单在审核过程中绝对正确，细致无误。2）、每天开市前与营业部联系最新当天的售价。3）、及时编制营业收入报表及附表，保持每天在上午l 0点半钟前上报总经办和部门主管。4）、认真复核仓库开出的单据，发现有错或价钱有误、不符，应大胆提出疑问和改正。5）、按上级规定要求，编制各种统计报表及附表上报工作。妥善保管所有的统计报表和单据凭证。6）、认真审核采购和客户的报销单据，分门别类（分日期、月份、部门）编制报销凭证。7）、每月2 8号盘点预先做好一切盘点准备，及时编各部门盘点结存表营业收入，成本、费用明细表及附表。8）、月未盘点后3天之内，及时递交所有财务单据交给会计。9）、做好财务有

13、关数据统计工作。10）、根据每日营业报表，及时编制各部门营业统计月报表。 -11）、按上级规定编报各种统计报表的上报工作。12）、妥善保管统计报表。13）、指导统计人员工作，辅导兼职人员的统计业务水平。四、财务审核员1）、核对每天收银员送审的单据。2）、核查送审单据的数据是否准确真实。3）、核查单据有无串项，是否按酒楼规定执行。4）、核查单据开列的品种，价格是否相符。5）、核查单据有否经手人签名，有无冒充作弊。6）、核查单据与款项是否平行，以保证财务准确。7）、每天稽查、待查事项和未按规定办理的内容和数据须做出详细报告，定送财务总监。8）、负责保管收银员送审的单据，按单据管理规定保管。9）、对

14、有疑问或不清是单据，要到的关部门落实核单。第三节 办公室管理制度办公室员工守则 l、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德，维护公司、酒楼声誉。2、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平，提高服务质量。3、办公室职员出外或上午上班时直接外出办事或预期下班前无法回到办公室时，应事先将去向告知你的主管，以备核查。工作时间内不得擅离职守或早退。4、切实服从领导的工作安排和调皮，依时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难有不满应从速向直属领导请示或投诉。5、礼貌待人，高效办事，尽职尽责，团结协助，确保办公室入员在酒楼的良好形象。6、工作时间不准随意接、打私人电话，在办公室内不可高声谈话或闲聊

15、。7、衣着整洁、言谈有礼、举止大方，并按指定位置佩带工号牌。8、爱护公司、酒楼的一切工作器具，节约用水、电和易耗品，不准乱拿用公物。9、养成讲卫生的美德，不得随地吐痰、丢果屑、果皮、烟火和杂物，并确保个人办公桌面整洁。第四节 保密管理规定第五节 档案文件借阅规定第二章 厅面 厅面含有四个分部，是酒楼中员工人数最多的一个部门：（一）楼面部（二）咨客部（三）备餐部（四）营业部；各分部门都设有经理、主管、部长、领班等管理岗位，各厅面分部员工直属驻店总经理管理，直接向其负责。所有厅面工作事务，驻店总经理有最终决策权。厅面人员管理架构：总经理营业经理楼面经理营业部主管 咨客部部长 楼面部主管 各餐部主管

16、营业部长 楼面部长 备餐部长营业代表 咨客领班 楼面领班 洁净领班 各餐领班 什工领班营业员 咨客 服务员 洁净员 传菜员 什工第一节 营业部岗位责任制营业部一、 简介：营业部是酒楼最为重要的部门之一分有：1、收银区 2、酒吧区 3、D J美工区 4、鱼池区等的管辖区域营业经理营业副经理鱼池区主管 酒水区主管 主管 收银区领班鱼池工 酒水员 营业员 收银员水吧三、营业部各职级岗位职责：1、营业经理职责：（1）、执行公司经营政策指示，灌输给属下职员。指导本部员工顺利开展工作，每月安排及主持培训课程，协助公司制作有关宣传项目。（2）、日常营业开展，协助出品部研制推出新菜式，主持每市班前会议。（3）

17、、制定日常宴会及酒席、菜单，宴席安排，联络知会各部门。（4）、配合采购部了解货源行情，价格动向、以便按公司毛利规则制定出品、海鲜、洒水价格o通过外出了解及传媒接收有关信息，与出品部研究推出新菜式。（5）、督导属下按公司制定的有关工作规程依法管理，关心了解员工的生活。思想动向，引导下属开展业务，巩固业务知识及不断组织发展新客源。（6）、定期进行、社会经济分析、做出有关分析表、同企业经营情况报告，每月一作月络工作会议报告。2、营业副经理岗位职责： （1）、协助营业经理处理日常营业及管理工作，主持每日营业例会。（2）、营业时间除点菜跟单，督导下属进行迎送工作外，还要留意酒楼各区的营业情况，指挥及灵活

18、安排人员走位。（3）、引导属下注意发展熟客身边的客源，多派公司名片，及时反馈客人的口味动向，以备参考。（4）、旺场时，指挥属下灵活走位，配合楼面将服务做得更好，对等位的客人应多加关心，抽空与客人寒喧之余，诚意为客人找位及提供当市抢手的货品，热情主动提示帮客人留住菜品让客人免受冷落之感。（5）、旺场遇到客人投诉时，应冷静处理。教导属下以诚实谦逊的态度，感激的心情，以客为本的服务精神进行工作。（6）、督导下属注意销，沽清的菜式，指挥下属处理取消单及处理效果。3、营业部主管的岗位职责：（1）、协助上司安排营业部日常事务，考勤情况，编排例休班次写。（2）、主持每日营业例会，开市前的准备工作，检查海鲜价

19、目牌，通知收银更改后的海鲜价格，检查沽清表，营业销售一览表及海鲜价目表的填写情况。（3）、检查员工仪态，个人卫生及所属地段的环境卫生，水牌、嘉宾题名牌的清洁，开市收市迎送工作的跟进。（4）、带领职员点菜、跟单工作，不断增进营业知识，发展新客源，留意客人的口味就餐动向勤力、诚意与客人跟单，在营业过程中与客人建立友情。（5）、检查营业所需物料软件的领用及使用情况，留意酒楼各部的节能情况。4、营业员岗位责任 （1）、坚持个人品格，把好岗位，不得利用工作之便做出作弊或遗轨范围的优惠行为。（2）、执行“礼貌、热情、主动、细心、周到”的方针，务求令客人开心而来畅意而去。（3）、注重个人仪容，仪表，以最佳的

20、状态接待每位宾客。（4）、对人大方得体，做到工作时“请字当头，“谢”不离口。（5）、常记熟客的姓名，单位、喜爱以及饮食习惯征务求给客人多一些微笑，多一些服务。（6）、不断提高个人业务知识，敢于发问，掌握本酒楼每项出品的制作，特点，价格和烹调方法，以便更好地向客人推销介绍。（7）、根据客人口味推销介绍本酒楼菜式，认真写好每份菜单，要求做到品种配搭好，制作不重复为标准。（8）、按照个人负责工作区域跟好每份菜单的菜式，按出菜的快慢速度，知道每项菜式是否齐钱上台，做到准确无误。（9）、多派名片，加强与客人沟通并征询意见，从而建立与客人优良关系。（10）、爱护公司财物，保护环境清洁，服从上司的安排。营业

21、部有关规定、下午当值人员接受订餐有关规定及注意事项。（1）电话响时，应迅速接听，“您好，海港营业部，请问有什么可以帮到您呢”?（2）客人亲临酒楼订房、餐时，必须热情，主动问候，招呼，登记有关订台情况记录。（3）接受订座时，要先清楚了解酒楼的订座情况，然后如实回答客人有关询问，如酒楼的服务项目，经营品种特色，消费标准等，主动为客人推销。（4）客人决定订位时，必须问清有关事项。A客人（或公司）名称 B联系电话 C人数、台数、到达时间D台号或房号以及有何特别要求及个人签名。一一记录清楚。（留台时间）。（5）登记完毕，立刻进行营业记录。（6）节假日订座爆棚时，应出示订座平面图注明，交一份咨客部，一份楼

22、面部。以便咨客带位及楼面加台。（7）房间订满时再接到人客订座电话时，应有礼貌地称呼对方，说明房间经已订满，呼唤客人稍等片刻马上请示上级，看能否尽量安排：当请示无效时应语带惋惜地告知客人，说句对不起并提示客人下次订房尽可能提前些通知酒楼。（8）客人取消订餐时，要语带轻松又略带惋惜地说：“甘好啦，仲想同你饮番杯添!。多谢您，下次再来啦”。办理酒席、宴会、团体等订餐1、营业部人员要热情有礼回答客人的咨询。2、了解酒席宴请的有关情况，开出人客满意的菜单。向客人介绍酒楼所能提供的一切服务项目。如礼堂的部置，餐台的部置，舞台、灯光、音响设施，大门水牌、横额、鲜花，广告升空气球等等，视人客所需一、一推介，并

23、说明收费标准或菜单收费灵活变通。3、落实酒席后，须办理以下项目：A：落订餐薄长细注明酒席宴会的性质及标题，主办个人（单位、公司）名称、台数、每台人数，每席金额，酒水香烟的服务方式（自带或酒楼办理），酒楼赠送礼物如蛋糕，鲜花、饮料、生果及优惠情况。宴请时间，日期，主办个人（单位、公司）地址，联系人、联系电话以及有何特别要求。4、收取订金、（一般收百分之三十订金）办理程序：（1）收取订金时，开业即有酒楼上章的收据交顾客人。（2）订金及时交财务室或交收银员待交（但须收银员本人在收据签名认可）5、收订金后落单通知有关出品部及备餐间、鱼池等，并向有关部门当面详述有关要求事项。6、出通知打字发落有关部门如

24、楼面，美工，咨客、工程部等阐述宴席有关事项以备各部门筹备有关项目。与客人点菜程序1、客人光顾时，咨客或营业员迎宾带客入座，要询问客人贵姓，并写在点菜卡上。2、客人入座后，服务员开始问茶，派毛巾等服务程序。3、帮客人斟茶上小食除筷子套后，营业员开始、点菜程序。4、营业员开始点菜时左手先拿起点菜卡并热情亲切地称呼点菜卡上写上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手则拿起茶壳帮客人斟茶（翻茶），寒喧之余征询人客说：“是否需要帮你们点菜先”?（这样先与客人沟通来得自然减少之间的隔核，客人感到亲切）如客人赶时间会通知开始点菜。5、当点到海鲜时。最后见议客人到外面鱼池看看有什么海鲜适合的为好，让客

25、人有更多选择的余地。6、点菜完毕要跟客人复述一次，待客人确认无误及再询问即起右叫起，再说多谢，然后分付服务员为各人点酒水及落单上酒水。入单l、每份大小（加菜）菜单均为一式三联、一联收银、一联备餐、一联厨部。2、落单人员须清晰写明每道菜式名称，份量外，另注明 月 日午市或晚市台号或房号，即起或叫起，签个人全名。字体必须清楚、端正。3、每道菜式均以“一菜一卡”传送到所属部门。4、每份菜单分为即起或叫起：凡属即起菜单，除注明菜单右上角“即”外，卡仔无须注明。二凡属叫起菜单，菜单卡仔均要注明“叫”。待客人通知起菜时，通知次序为：厅面备餐各出品部门。刺身类如超出半小时须特别注明。三菜单如有鲍鱼的时候，应

26、先出鲍鱼，后出汤、然后其他等叫起以免鲍鱼还未做好，等已出完冲淡客人口味。5、备餐严格把关：（一）按每份菜单正常次序上菜。（特殊情况另外注明）。（二）每道菜经过备餐划单员准确核对台号、菜名，份量后，由传菜员送出。（三）若卡仔与大单的台号、菜名或份量不相符时，划单员必须停止出菜，并即时了解，核对无误后再上。（四）若属先写卡仔而后落大单的情况，落单员必须书面以卡仔注明“台号”“先上”“个人签名”。划单员见字后，碰上有卡仔而无大单的菜式亦可上（并留下卡仔待大单到及划单）。（五）若遇上有卡仔而无大单的菜式时。划单员必须拒出。（六）凡属单尾（油菜、面等）或属制作简单的菜式，要求卡仔随大单一齐到备餐，以防避

27、免出菜程序混乱。（七）凡属取消菜式，由划单员注明原因，并签名后的取消单方能生效。再由传菜员送到营业台上取消单插再由营业员通知客人改菜，并重新入小（加菜）菜单后收取消单送到收银台。（八）凡属收起的单尾（如雪蛤、杏汁、燕窝、甜品类等），卡仔必须注明 “叫”，待客人宣布可上时，通知次序为：厅面一备餐一各出品部。（九）准确无误，直到每份菜单有规律完整地送到客人台上为止。（十）等单内有客前烹饪时，要马上通知服务员作准备工作，并跟进处理。营业部成员注意事项 1、各员工均需遵守公司制定之规章制度。2、每月假期由各员工自由申请，各成员磋商好，最终由本部经理执行。不积假。3、调更、调假、请假等由互调双方协商好，

28、然后再书面通知本部理或主管，获批准后即可生效。4、上班准时签到，不得假手于人。5、上班期间不得偷懒，尽职尽责，勤于写菜，接待客人巡查和跟单。（应酬客人时，避免在厅房这留的时间过长）6、注意个人仪态和营业部环境卫生，任何时候都要维护好营业台的整洁。7、开市时要站在门口迎接客人。8、营业部成员要团结一致，谦慎待人。9、不论是落场，下班；还是有急事要提前离开，都需向本部经理或主管打招呼，根据现场情况作决定。第二节 楼面部岗位责任制（一）职级：楼面部经理，驻店总经理楼面主管领导楼面全体员工工作，对员工的工作表现和工作成绩及员工的出勤情况作出记录，并做出奖惩的决定，协助营业部检查出品的质量及价格，收集客人意见及时反映。1、检查员工的出勤情况，及时提出批评及表扬，奖勤罚懒；2、定期与不定期地检查员工的个人仪表及令人卫生，装束、，制服、头发、指甲、鞋等是否符合要求 3、与有关部门保持联系，及时准确地沟通信息；4、开餐前半小时（大型宴会则在开餐前一小时），检查当日预定和特别宴会的准备情况：5、安排各项满足客人合理的特殊要求的工作；6、按照既定规格标准，检查每日的摆台情况；7、上传下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事：8、按照酒楼的要求准则，检查服务区的卫生工作；9、按照酒楼规定，签批并控制领货额度；10、营业前，检查餐具及家具的摆设是否正确，时刻注意