呼叫中心的团队组建的方案Word文档下载推荐.docx

1、考虑适当的性别比例；工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接放弃；年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上 30岁以下；年龄太大，学习意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以上的高学历；履历书的文字、语法及格式（文字逻辑表述能力）；2）听试筛选 由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影

2、响，忽略了语音能力考核的重要基准。听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。听试问题参考：1）请简单描述个人及目前工作情况？（表达与组织能力）2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反应与逻辑分析）3）您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？（自我认知能力）4）请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。（测试理解归纳和复述能力）对该应聘者的复述给予负面评价,如:我觉得你完全没有抓住要点,我觉得你复述得比较糟糕关注应聘者的回

3、答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。5、招聘工作的评估 这是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。1）判断招聘效果：主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；2）选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；3）衡量招聘的质量：短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；4）衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算招聘一个人的平均费用。（二）培训体系 1、入

4、职（初级）培训课程设置：企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间 1周。后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。2、呼叫中心运营培训 国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：1）信息的临时变频繁、迅速 2）员工技能水平差异明显 3）工作智能化的需求明显 4）基层管

5、理者水平的需要长期提升 人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。根据人类记忆的

6、这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。班前培训会议：每一个呼叫中心都配备培训师。充分发挥培训师的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。对于还未进入

7、工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。班前新信息模拟练习：如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围

8、，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。（三）运营管理 1.建立团队目标，建立共同愿景：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。2.促进团队关系，提高团队的整体执行力：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队

9、关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。3.制定团队规范：没有规矩不成方圆。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。四、项目管理和接口流程（一）管理架构以及职责 管理架构 1、工作职责：1）运营经理：负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度；建立并维系公司与客户之间的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化；负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训、团队建设和绩效考核；负责呼叫中心各项费用预算及成本分析 2）IT支撑：承担公司业务运营 IT技术支撑,确保信息化建设顺利开展、信息化系统的稳定运行；负责网管系统的设备维

10、护和故障处理；负责公司外呼数据管理以及保密；负责公司运营管理项目的建立与调试。3）质量监管：负责项目服务品质监控的实施，并制作监控分析报告，针对监控中发现的问题，制定改善计划，实施改善方案；4）项目组长：负责区域日常现场管理;负责完成所分配销售指标;负责本团队员工的绩效考核；完成相关营运报告；协助主管完成企划、开发等相关的项目工作.5）客户服务代表：外呼要做到：热情、周到、真切、灵活；饱含激情为用户服务，时刻保持最佳工作状态；细致了解公司项目运作方式、服务理念，确保服务与项目运作保持高度一致；在确保专业服务的基础上融合新的服务理念，不断提高服务质量；不断学习相关特定技能，完善计算机知识和提高文

11、字录入速度；严格遵从团队合作方式，具备良好的心理素质及自控能力；认真、耐心、专业的对待每一天每一次的话务服务；完成公司分配销售指标。（二）项目对接流程 企业提出呼出/呼入需求-外包公司相关人员撰写脚本交由企方审核-审核通过企方提供有效数据给外包公司 IT支撑人员IT支撑进行数据处理，根据需求建立呼出/呼入项目并调试问卷组织 1-2名员工培训相关业务知识并进行试呼试呼结果交由企业审核-（停止呼入/呼出）选定员工进行相关业务知识培训开展呼出/呼入工作。（三）各方的工作职责和要求 企业：提供有效外呼数据，指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜接洽。如呼叫中心有业务培训需求，企业要按需

12、完成。呼叫中心：按企业需要认真完成预期外呼任务，对企业提供数据严格保密，禁止提供给第三方使用。指定人员进行业务、数据、各类报表对接，以及日常管理事宜洽谈。五、IT支撑系统 1.划分各部门办公位置。给出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。确定电话及网络外线接入点。2.施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应。3.员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要 3米，走廊过道至少 2米。座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工

13、作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。4.杀毒软件建议用网络版，这样可以全网立体防毒杀毒。呼叫中心网络系统要完全与外界隔离，禁止联入 INTERNET,座席电脑不安装光驱、软驱，将前置 USB口拔掉，将后置 USB口屏蔽，若须与外界交换数据，则交由 IT支撑人员处理。5.IT 系统建设要有一定的实用性，先进性，前瞻性。功能可以不多，但需要稳定。6.电脑，电话，电源，网线，水晶头，电话线，电话耳机，等都要留有充足的备件。六、质量管理体系（一）关键词定义 1.质量：一组固有特性满足要求

14、的程度。术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（二）质量管理的目标 通过质量教育与培训，提高客户服务代表对质量和顾客满意的认识，提升客户服务代表的服务水平和服务技能，并且通过对客户服务代表服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。1.质检目标：通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位

15、客户服务代表的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。2.质检培训目标：统一客户服务代表价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质（三）品质保障流程 1.日常监控:通过对呼入、呼出电话的监控及相关订单的检查，实现对服务品质的保障。具体监控方式包括实时监听和录音质检两类。2.品保会议 质检员:对话务员在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服务品质。校准会议:针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数，定期召开校准会议。在会议中，质检员与现场打分人员将针对每一项的

16、差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少 3个电话进行同时打分，再讨论彼此的差异。3.报告体系:质检员 根据每周的采样电话量进行打分评估。并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析客户服务代表质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。七、制度管理（一）呼叫中心日常管理制度 1.上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。2.严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，整理好物品关闭主机、显示

17、器后方可下班。下班后无特殊原因不得在工作现场滞留。3.工作时，在办公区内将手机设置为振动状态或者铃音调低。接打非业务性电话（发手机短信）时应尽量缩短时间（超过 3分钟须到话务房外）。不得使用外呼系统拨打私人电话。4.与工作无关的私物应该放进储物柜，不得随意带入话务房。5.客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待，非工作人员不经许可不得带入工作场所。6.公司员工必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处、团结互助。进入工作场所应该保持安静，时刻注意保持个人以及团队形象。7.随时注意保持周边环境以及个人工作区域（包括工作台、显示器、机箱等）卫生清洁，离开坐席时必须在外呼系统界面按下

18、“置忙”按钮，将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。8.在现场、厕所、更衣室、走道不允许吸烟。吸烟须到指定的地方吸烟。9.在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意串岗，禁止随意交头接耳或大声喧哗，如因工作确实需要交流，应根据实际情况与相关人员低声交流。10.工作时间办公区内不得从事与工作无关的事情（如看小说、听音乐、看电影、玩电脑游戏、手机游戏、看与工作无关的网页等），办公电脑上不得自行安装程序和软件。11.员工在办公区须衣着得体，按要求应穿软底鞋、工作服等,佩戴工号牌；女员工不穿奇装异服或暴露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤、背心及拖鞋上班。12.接打电话时不得喝

19、水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西。13.爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时修理、调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。14.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）。15.不得在办公区内发泄不满，抱怨、辱骂或诋毁客户。16.员工应服从公司合理的工作安排，例如：项目临时调整、座位临时调整、临时安排其他非话务工作等等。17.不得未经许可离开工作场所超过 15分钟。超过半小时必须请假。18.开始工作期间应打开规定的通信软件，应按要求查看公司指定查阅的工作文件等。19.接打电话过程中音量大小要适中，不得

20、过大或过低。20.合理使用通信软件，不得使用通讯软件发骚扰信息、垃圾信息或长时间聊天影响正常话务工作等。（二）星级客户服务代表的考评标准 目的：提高客户服务代表对工作及各项培训的积极性，增强客户代表对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。1.对于新入职的客户服务代表为实习客户服务代表；2.正式上岗后 1-3 个月的客户服务代表，方可参加星级客户服务代表的评选；3.对于连续 3个月未被评选为星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；4.以月为周期，参照考核表现等对所有客户服务代表进行统一评估，参照评估排名情况，评定该客户服务代表星级；5.受到客户表扬的，将作为

21、提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原因造成的，立即降为实习客户服务代表，如情节十分严重的将立即辞退；6.评估考核排名将以公告形式公布；7.对于 4 星升入 5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 3 个考核周期（即 3个月）的 4 星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 5 星；8.对于 3 星升入 4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 2 个考核周期（即 2个月）的 3 星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 4 星；9.对于实习客户服务代表升 2 星和 2 星升 3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准即可进行提升。10.星级

22、话务员共分 4 个层次，分别为 2 星、3 星、4 星和 5 星。对于被评为 3星以上的客户服务代表分别给予（）、（）、（）的奖励金。五星 四星 三星 二星 实习客户服务代表 工作能力 业务水平40 综合评分在90 以上，业务 十分熟练和准确，服务态度 综合评分 在 80-89 之间；业务水平、工作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉（投综合评分 在 70-79 之间；业务水平、工作效率和态度得分在75%以上；综合评分 在 65-69之间；业务水平、工作效率和态度得分在 70%以上；差错新入职的 员工；综 合考核达 到及格标 工作效率35 工作态度5 责 任 感 5 优良，零差错和客户

23、投诉（投诉不成立）。诉不成立）；差错和客户投诉5%；和客户投诉10%；准60-65之 间；积 极 性 5 进 取 心 5 团队精神5 创意创新+5 评定情况说明 任何单项不低于及格分 任何单项不低于及格分 前四项不低于及格分 前四项不低于及格分 能达到及格标准 考核办法 现场考核、质检监控 现场考核、质检监控 现场考核、质检监控 现场考核、质检监控 现场考核、质检监控 评选标准主要说明：业务水平：1.监听月考核平均分在 95 分以上可得 20 分；2.录入客户资料正确率在 99%以上可得 10 分；3.业务能力每月评估均在 95 分以上可得 10分；工作效率：1.客户资料录入按实际情况计算，达

24、到整体平均值可得 35 分；工作态度：1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度；2.工作热情和积极主动性；责 任 感：1.能够自动自发、竭尽所能达成任务可得 5 分；2.工作努力，份内工作完善可得 3 分；3.交付工作需常督促方能完成可得 1分；4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得 0 分；积 极 性：1.对工作热心，支持公司方面的政策可得 5 分；2.工作无恒心，精神不振，不满现实可得 3 分；进 取 心：不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；团队精神：发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动；创意创新：对公司及项目提出有意义的建议和方案；备注：每迟到一次扣罚 3 分（30 分钟以

25、内），超过 30 分钟扣罚 5 分；旷工一天扣罚 10 分，并书面警告一次；事假一次扣罚 1 分；有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分 第一次：自我规划，第一单元第 1-4章：包括思考你的目标，自我认知、有效学习和确定目标计划。指导：重新思考前面写的三个发展目标，并且考虑自己将如何实现这些目标，根据思考结果完成下面提供的行动计划表。在开始计划之前必须做一些分析，找出可以利用的学习或培训资源，与主管经理一起检查自己的目标，看看这些目标是否与公司的目标一致。在做练习前请先看下面给出的例子：表 4-1 行动计划表（例子）主题：个人组织和领导能力 目标 你希望实现什么？到一月底将一项重复的日常工作委

26、派给一位团队成员，这样我就可以集中注意力进行计划和管理活动 目前的能力水平 你现在在哪里？很难放松控制，不相信团队成员能够按照自己的标准完成任务；花费大量时间处理并手把手地教团队成员，根本没有授权的时间 行动步骤 你将在怎样做？发展方法是什么？果断放权，下周就决定一项授权 周末从书本上学习如何授权的原理，从人力资源部门借来录像进一步学习 时间表 什么时候开始？什么时候完成？下周一开始，一月底完成并进行总结 什么时候总结？评估 你怎样知道达到了目标？你能在那些方面做得更好？我可以更有信心进行授权，不插手，让他人用自己的方式去做信任他们，每周我将有更多时间用于计划 总结和重新安排 下一个挑战是什么

27、？什么时候出现 下一个挑战：授权更多复杂的任务，鼓励团队成员的主动性 二月 表 4-2 行动计划表 1 主题：开创自己的事业 目标 长期（六年）你希望实现什么？我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业 目前的能力水平 你现在在哪里？现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高 行动步骤 你将在怎样做？努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助我，大家一起努力 时间表 从现在开始学习 什么时候开始？什么时候总结？每月进行一次总结 六年内实现目标 评估 你怎样知道达到了目标？当开张的那天 做好计划，合理利用时间 安排自己应该做的事，对自己充

28、满信心 总结和重新安排 下一个挑战是什么？什么时候出现 学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 行动计划表 2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 你希望实现什么？拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 目前的能力水平 你现在的水平在哪里？技能级经验不足 行动步骤 你将在怎样做？多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 师傅 时间表 什么时候开始？从现在开始学习 二年内 两个月 什么时候总结？考证过关 更应该多练习 总结和重新安排 下一个挑战是什么？什么时候出现 高级技师 实现目标 行动计划表 3 主题：提高自己的工作能力 目标 你希望实现什么？提高自身的工作

29、能力，尽快升职 目前的能力水平 你现在的水平在哪里？知识不够 行动步骤 你将在怎样做？多学习理论知识、虚心请教、多读书，读好书 时间表 什么时候开始？从现在开始学习 一年内 两个月 评估 你怎样知道达到了目标？什么时候出现 经历 实现目标 作业 2 表 7-3 当日的计划 当日的目标 行动 时间 说明 早餐 8:30-9:00 让自己精力充沛 打电话给客户 9:00-10:00 联系 向领导汇报工作 10:00-11:00 及时与领导沟通 收发邮件 11:00-12:00 与客户互动 午休 12:00-14:00 休息 打电话给新客户 14:00-16:00 联系新的业务 培训、会议 16:00-17:00 认真投入 看报纸、写工作日记 17:00-18:00 总结 第二部分：完成计划 贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。第三部分：回顾 在一天的工作结束时，