论酒店顾客关系管理毕业论文Word下载.docx

1、第一章 前言改革开放40年来，饭店业取得了稳步的增长。然而，在强劲的市场格局下，经营状况和经济效益并不乐观。自1995年以来，中国酒店业的利润不断下滑。到1998年，酒店业开始亏损。随着新世纪中国加入世贸组织，国际市场和国内市场一体化、全球化的趋势将不断延续。面对中国日益累积的竞争形势和国际竞争的强大压力，许多酒店管理者采取降价措施来吸引顾客，以价格战来攻击竞争对手。这是一种自我毁灭的行为。降价的使用往往会吸引“跳蝴蝶”，只要竞争对手的价格低于我们的酒店，客户就会“跳槽”购买竞争对手的产品。因此，被高销售成本所吸引的顾客能带给酒店的都是比较保守的利润，其中大部分是亏损的。那么去酒店的路在哪？只

2、有建立和改善酒店与消费者之间独特的关系，这是竞争对手难以模仿的，酒店管理者才能拥有稳定的消费群体和长期良好的经济效益。因此，有效的客户关系管理是现代酒店实现利润最大化目标的必由之路。在此，我们将对如何系统地开展酒店客户管理进行深入而简单的探讨。第二章 酒店顾客关系管理概念所谓的酒店客户关系管理（CRM）就是在新的市场环境（高度混乱的市场环境）下，识别、发展和留住有价值的客户，实现酒店利润最大化的目标。为了提高酒店的利润率，酒店需要不断提高客户关系的管理质量。客户关系管理（CRI）是以客户为中心的商业理念的集中体现。随着新经济时代的到来，企业与客户的关系发生了深刻的变化。顾客不再是抢劫的目标，企

3、业也不再扮演猎人的角色。企业已经处理和培训了客户。顾客关系已成为企业和学术界共同关注的焦点。全球CRI市场也在迅速增长。作为一个典型的服务业，客户是一种非常重要的资源。同时，需要给客户提供个性化的服务和良好的体验。这就要求把顾客放在第一位作为酒店的经营活动中心，以顾客满意和忠诚度为追求目标。酒店的这种业务形式和行业特点与CRM的目的是一致的，因此有必要将CRI引入酒店行业。2.1相关概念 2.1.1顾客关系管理 客户关系管理（CRM）是企业电子工作的重要组成部分。其目的是满足客户的满意度，保持市场竞争力。 2.1.2顾客关系管理能力 所谓的客户关系管理能力，就是一种联系企业内部活动与客户的能力

4、。它包括五个类别：客户洞察、客户供应、客户互动、高效组织和企业间集成。2.2顾客关系管理内容 客户关系管理（CRM）是一种综合管理企业与客户之间各种关系的管理方式，为了争取新客户，保留现有客户，提高客户的利润贡献率。顾客关系管理内容概述如下：2.2.1顾客信息管理 利用现代新技术和其他传统渠道收集客户信息、客户消费偏好和交易历史信息，存储在客户数据库中，并将不同部门或分支机构的客户数据库集成到客户数据库中。 2.2.2分类与建立模式通过分析工具和程序，对客户进行分类，根据不同的变化对顾客进行分类，并概括出每种类型的消费者行为模式。2.2.3.规划与设计营销活动 一般来说，企业平等对待客户，定期

5、开展客户活动。然而，在客户关系管理实践中，这与经济效益不符。把钱花在刀子上以获得最大的利益。因此，企业应根据不同的客户采用不同的营销方式。 2.2.4.例行活动测试、执行与整合 以往的营销活动一旦启动，往往无法及时监测营销活动的响应。必须根据销售业绩来判断。客户关系管理可以对过去的营销活动进行分析，并配备CRM软件（电话运营和网络服务中心）及时调整活动。2.2. 5.实行绩效的分析与衡量客户关系管理（CRM）通过总结和分析各种活动、销售和客户信息，建立了一个标准化的衡量模型，以衡量实施的有效性。目前，客户关系管理技术可以在出错时遵循活动数据的模式，从而找出问题所在的部门，甚至是谁。2.3酒店实

6、施顾客关系管理的意义 客户关系管理（CRM）是将酒店与信息技术相联系，这是酒店业务发展的必然产物。建立以顾客为中心的发展战略是饭店发展的必然选择。通过重构酒店组织体系，优化酒店业务流程，提高客户满意度和忠诚度。2.3.1有助于增加酒店的收益面对外部世界的CR，真正使酒店能够充分掌握外部客户信息，成为酒店发展的真正动力。使用CR系统，酒店可以收集、跟踪和分析每个客户的信息，从而了解他们是谁和他们需要什么，并向他们提供客户想要的信息。CR还可以观察和分析顾客行为对酒店收入的影响，通过管理层和顾客之间的互动，努力减少销售环节，下滑销售成本，寻找新的市场和渠道，提高顾客价值、顾客满意度、顾客利润贡献、

7、顾客忠诚度，从而使酒店与客户及酒店利润均得到优化，最终实现酒店效益。改进。 23.2.有助于建立良好的顾客关系客户关系管理有利于建立客户数据库，实现一对一营销。酒店可以建立数据库记录顾客的要求以及其他信息，以便与顾客保持长期的高质量的酒店服务关系，通过积极的合作和微妙的服务，不断维护和改善与客户的关系，建立相互信任。不仅如此，通过客户关系管理，与客户保持密切的社会联系，而且有助于发现服务错误，了解竞争对手的趋势，以防止频繁的旅客跳槽。客户关系管理有利于根据客户档案定制服务。客户档案记录客户的消费偏好。酒店可以提供客人再次入住时喜欢的客房服务和餐饮服务。同时，频繁客户提供的特殊服务也能让他们感受

8、到酒店的关怀，从而提高客户感受中的服务质量，提高客户满意度和忠诚度。2.3.3.有助于提高酒店的服务效率CRIM提供了一个收集、分析和利用各种方法获取客户信息的系统，还有一个崭新的企业战略方略，这个系统可以帮助酒店高效运用客户资源，拓展新的市场和业务渠道，从而来提高酒店的客户满意度和盈利能力，使得酒店在竞争卓著的行业里保持发展的势头。所以，可以说，CRI可以带来酒店管理系统和技术手段，在互联网时代生存。由于CRM为酒店销售、营销、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化解决方案，酒店拥有一个直接面向客户的平台。2.3.4.有助于推行公司客户的入住协议许多大公司和企业是商务旅客的主要来源。于

9、是，与大公司、大企业签订住宿协议是酒店业务的重要收入部分。但这些公司通常会与同一城市的几家九沟公司签订协议，让员工选择出差，这样员工就可以根据自己的喜好选择自己的酒店。在这方面，实施客户关系管理的酒店将有自己的永久性或会员的各种偏好和服务升级措施，这些偏好和服务升级将鼓励这些商务客户长期选择酒店。第三章 酒店顾客关系管理问题及对策本文首先介绍了“酒店顾客关系生命周期”的理论。根据酒店客户关系管理的时间和过程，酒店客户关系管理分为四个管理周期：寻求建立阶段、满足发展阶段、保持成熟阶段和控制衰退阶段。针对这四个阶段的不同特点，针对这四个阶段存在的问题，采取不同的措施加以解决。3.1寻找建立阶段建立

10、阶段就是酒店根据掌握的大量信息，深入了解顾客的消费行为习惯和消费特点，制定不同的“推拉”业务策略，吸引潜在顾客消费，建立消费关系。这一阶段是酒店客户关系管理全生命周期中的第一个关键环节，也是酒店客户关系管理的基础。发现酒店成立阶段的质量问题，将直接影响到未来酒店与客户关系的发展。现阶段，酒店客户关系管理的核心内容是对潜在客户的管理。潜在客户是指对产品或服务有需求和欲望，并可能购买酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先，根据本酒店的经营范围和经营特点，选择适合本酒店的客户，即确定营销目标。这就需要对消费者在市场中的购买行为进行分析和筛选。掌握基本信息后，我们将细分市场，选择自己的目标市场进行重点

11、营销。酒店和客户也是一个互动的关系系统。酒店还必须向客户传达酒店管理的信息、基本结构、理念以及酒店员工在服务过程中的要求。这样，客户和酒店就可以相互沟通。3.2 满足发展阶段所谓的满意度发展，是指酒店在收集顾客丰富的信息和良好的信息沟通的基础上，通过向顾客提供真正意义上的优质服务，达到顾客的真诚满意和心理满意。这个阶段是酒店日常事务管理的核心。满足发展阶段的核心内容是提供真正优质的服务。调查显示，如果客户满意度提高5%，酒店利润将翻倍（哈佛商业评论）；非常满意的客户将购买六倍于满意客户的产品（施乐研究）。满足客户需求的关键是为客户提供个性化、真诚的服务。酒店对顾客的优质服务，不仅使顾客在消费过

12、程中满意，而且使顾客自愿为酒店做口头宣传。口头宣传是信息传播的一种特别重要的形式，因为顾客购买酒店产品和服务来介绍他人比那些购买酒店产品和服务来做广告的顾客有更强的忠诚度。这大大下滑了酒店广告成本，形成了酒店管理的良性循环。3.3 维系成熟阶段所谓的维护成熟度，是酒店客户关系管理的进一步升华，即维护和深化以往良好的客户关系，最终形成客户忠诚度。如果仅仅是为了实现酒店和客户交易的最终目标，而忽略了酒店和客户之间的长期合作，那就是一种“放弃成本，追求最终”的短视方式。如果“寻求建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键，那么“保持成熟阶段”就是巩固“基础”和“关键”的延伸，而客户管理在保持成熟阶段的

13、应用，极大地缓解了高度扰动市场中酒店的经营风险。T环境。所谓的创业很容易保持，但与吸引客户相比，很难赢得客户忠诚度。第二阶段之后，顾客对酒店更满意，但这并不意味着顾客会对酒店忠诚。因为满意的客户不等于忠诚的客户。事实上，大多数满意的客户并不忠诚。Reichhold指出，65%到85%的被背叛客户声称他们对酒店的产品和服务感到满意。Reichhold还发现，美国汽车市场的再购买率从30%到40%不等，尽管满意度已达到90%。一些产品和服务，如酒店和度假村，通过应用新产品而不是因为满意而保持对原始品牌的忠诚度，从而赢得更多的客户忠诚度。为此，酒店应采用契约式的客户关系管理，不断推出新的产品和服务来

14、吸引客户，同时积极运用时间管理、电话营销、呼叫中心、电子商务等手段进行推广。在产品和服务方面，酒店可以主动向经常购买我们产品的客户推荐新的产品和服务，并提供优惠的价格、服务、付款等。客户可以尝到忠诚的回报，然后鼓励忠诚，让客户对酒店有更深的感情。事实上，客户忠诚度本身就具有强烈的情感色彩。酒店可以通过包括利益因素在内的可控因素，对顾客心理发生影响，从而达到关系管理的目的。3.4 控制衰退阶段所谓控制衰退阶段，是指在酒店客户关系管理周期中为下滑客户对酒店消费或客户流失的兴趣而采取的补偿措施。对于酒店来说，失去回头客比失去新客户更昂贵。失去客户就像一把双刃剑，不仅使酒店失去了这些客户，失去了利润，

15、而且失去了与新客户打交道的机会，可以看出，流失客户和流失客户的管理对酒店管理具有重要意义。在经济衰退时期，管理客户关系主要有两种方式：一种是单独与特定客户沟通或交谈；另一种是为恢复特定客户的业务关系提供优惠条件。如果客户属于“无意推开的客户”，酒店应澄清事实并说明原因。同时，它也应该为问题提供一个解决方案，表明在危机中改变业务关系、规范客户关系的初衷。相反，如果客户属于“被拉的客户”，酒店必须仔细分析竞争对手出价优势的原因，并根据客户价值考虑是否值得为客户提供更优惠的条件之类。恢复客户关系管理的目的是充分挖掘客户潜力，最大限度地减少客户流失对酒店的不利影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训

16、，改进酒店的产品和服务，最终重新建立十分稳定的业务往来，与这些客户合作。第四章 结语通过寻求建立阶段、满足发展阶段、保持成熟阶段、控制衰退阶段这四个周期，酒店与客户的关系逐渐加深和同化。同时，科学的系统提高了酒店的管理水平，在很大程度上解决了酒店在客户关系管理中存在的问题。相信引入酒店客户关系管理生命周期的概念，将明确酒店客户关系管理的内容和方法，对酒店客户关系管理起到积极的作用。谢辞在此我要感谢所有老师，你们无私的奉献精神和爱岗敬业的治学态度，不仅仅使我对管理理论有了更进一步的理解，将理论和自己的工作互相印证，受益匪浅。而且使我能够将所学理论应用于对现实问题的分析和解决，继而提高自己的管理水平。感谢我的各位同学，是你们的无私帮忙让我感受到校园的温暖，在我的论文写作过程当中，多位同学为我带给了信息支持，在此一并表示感谢。最后再次感谢大学为我带给了宝贵的学习机会，使我能够走上一个新的平台，幵始一段新的人生。参考文献邸德海旅游管理信息系统南开大学出版社，蒋一主酒店管理例东方出版社，任彩维客户服务技巧广东经济出版社，杨永恒客户关系管理东北财经大学出版社，