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1、领导者于企业犹如地基之于建筑物一样发挥重要的作用。因此，领导者的价值观及行为准则是塑造企业文化的基础，企业文化是企业之树成长的土壤。 一个人成为企业领导之后，他就要扮演一个与先前的自己有很大不同的角色。企业的领导者能够为周围的人们提供大量的就业机会，能为社会提供前所未有的新型商品和服务项目，能为国家的经济建设做出应有的贡献。此外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际的道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作的人员也希望遵循这样道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。 自我管理有四个要素： （1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制定维护个人行为准

2、则，实现愿景规划所必需的原则；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他称为责任伙伴。 四分析题（每题25分，共50分） 1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。 多结合实际作答，以下答案仅供参考 商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。道德，我们一般将作为一个企业的领导其个人的道德品质常常或个体明辨是非的能力。其定义为个体的品性，影响企业的价值取向和企业的发展。对于三鹿的领导集团而言，是忽略了作为一个企业自身应承担的社会责任，尤其是忽略了自己应承担的道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，忽视公众利益。没有以科学发展来指导企业的发展，作为食品

3、类生产企业，没有把“人”放在重要的位置来考虑，缺乏“以人为本”的基本理念。这种以牺牲大众利益的方式来发展必然是不长久的，一旦事实真相被发现，将付出惨痛的代价。失去诚信的企业要重新建立诚信需要付出高昂的代价。企业在经营的过程中常常会遇到相应的道德困境，这就需要企业领导个人必须的良好的道德品质，在利益冲突的时候能遵守诚信原则，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就可以妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团队中传递这种品质。如使团队成员对企业或团队的使命和目的有认同感；凭借个人品格吸引更多的人才加入团队；在团队中鼓励开诚布公的交流以；合团队成员在如何实现预定目标方面

4、享有一定程度自由发言权。作为领导者，自己的道德品质将为整个团队，甚至整个企业树立起高层次的道德标准。也是企业长足发展的最重要的因素。 2.企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。 本题是一道比较开放的题目，根据书上的内容言之成理即可，有相应的实例证明更好。 参考答案（举例略）：（1）企业环境的责任中，我认为第二条比较重要。企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，因为无论什么性质的企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环保”的概念，才不致于破坏自然生态；对产品的使用及包装物的废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响

5、。首先保护的观念先行，而不是破坏后来治理。 （2）企业对员工的责任中，我认为建立公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出比较重要。就目前的社会现状而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人的交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了的人得到重用，而真正做实事的人却得不到正确的评价。（3）企业参顾客的责任中，提供安全的产品，保证顾客的权利。（4）企业对竞争对手的责任中，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争是很重要的。（5）企业对投资者的责任，保证投资者的股权收入比较重要。 （6）企业对社会的责任中，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担很重要。一填写名词（每个4分，共20分） 1.（ 企业文化

6、 ）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。 2.（ 商业道德 ）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。3.（ 企业社会责任 ）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。4.（ 法定的企业社会责任 ）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。5.（ 非法定的企业社会责任 ）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。1.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。2.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。3.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。 4.企业

7、的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。（外在） 5.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。（个人愿景） 三简要回答：（每小题10分，共20分） 1.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？下属乃至个人的命运产生广泛所思所想很大程度上会对企业、自身的一言一行、作为领导，而深远的影响。 （2）建立个人行为准则和价值体系；2.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？ 明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要较好的个人原则的约束、和谐的生活秩序才能保证个

8、人愿景的实现。也就是说必须学会管理自己的时间。学会珍惜时间，更要学会合理的分配自己的时间。需要不断的调整自己的工作计划，科学安排自己的时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情的关系。 时间管理分四步： （1）树立明确目标 （2）制定行动计划 （3）分清轻重缓急 （4）合理安排时间 四分析题：（每题25分，共50分） 1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的

9、高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。 选择情况一 1、企业的社会责任是指企业为社会所能承担的义务与责任，本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的外在要求。 从企业角度看，企业通过承担社会责任，可以赢得声誉和组织认同，同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观观念，为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得以保持生命力，保持

10、长期可持续地发展。2、企业的经济活动需要在社会环境中进行，企业应承担自己的经济活动所造成的社会后果。成功的企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。 3、企业对社会承担责任包括对企业对环境的责任，企业对员工的责任，企业对顾客的责任，企业对竞争对手的责任，企业对投资者的责任，企业对社会的责任等。 4、如果我是该企业的管理者，我的选择应是投巨资改善生产环境，因为作为一个企业必须要承担相应的社会责任，企业对员工的责任不仅要员工努力工作为企业创造更多的利润，还得实施人性化的管理，关注员工作为人的基本需求，对安全工作环境的要求，注重员工和身心健康本身就是企业对员工责任的一渐分。如果宁愿高薪聘请员工，员

11、工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业的人员的稳定产生极大的影响，也不利于企业的可持续发展。而且好的工作环境也是吸引人才，调动员工积极性的重要因素。一旦只顾经济利益而忽视社会利益，必须会引起员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。）你的企业所处的环境现状怎1（ 对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：2.样？ （2）你的企业未来的发展趋势如何？3）本行业发展前景如何？（4）请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。此题需结合教材P7“企业经营环境分析”部分，根据自身工作单位实际完成。 参考答案略 1.（ 明显差异与特别优势

12、 ） 是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。 2.（ 奖酬 ） 是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。 3.（ 员工绩效考评 ） 是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。 4.（ 财务管理 ） 是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。二判断正误（每个2分，共10分） 1.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也

13、称为终端客户。企业 2.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。3.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。4.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。5.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。（财务管理） 三简答题（每个12分，共24分） 1.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？ 客户是企业的“衣食父母”，是企业存在的根本。企业的目的就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存的基础。企业的老客户越多，发展的机会就越

14、大。从这一点上说，企业之间的竞争实质就是争夺客户的竞争。企业要维护与客户之间长期的紧密的关系包括以下四个基本步骤：（1）收集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对收集的客户信息进行归类、分析、找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护客户之间的关系。（2）了解客户的产品需求，提升客户满意度。（3）分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。其中包括分析客户的购买特征，分析客户购买量占企业销售量的比例，分析重要客户对企业逐渐失去价值的原因。（4）加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。其中有七个关键因素需要注意：沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地解决问题；预见客户的

15、需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。 2.如何处理客户投诉？ 尽管大多数企业都不愿意遇到客户投诉，因为投诉不仅解决起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其他客户，甚至潜在的客户关系。但是一个能够成功处理投诉的企业，也会给企业带来更大的价值。 正确处理客户投诉要注意以下步骤：1）聆听客户直至他气消。（2）表示同情，换位思考，然后再确认细节。 （3）拿出解决问题的办法。 （4）确认解决问题的时间。（5）给客户回电并确认产品已经送出。 （6）诉投诉变得容易。四分析题（每题25分，共50分） 1.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个年度预算，

16、计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。 本题为教材原题，请参见P129 2.采取怎样的方法才能赢得新客户？请运用

17、第四章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。（1）列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下面同） （1）担忧产品质量的问题 （2）担忧售后服务的问题 （3）目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题 （4）随着技术进步，本产品升级换代的时间长短 （2）列举你未来的客户所有可能的选择： （1）可能选择本产品 （2）可能选择价格较低的其他企业的同类产品 （3）可能放弃这样的产品，暂不使用 （4）可能寻找替代品 （3）列举你未来的客户所有可能潜在的机会： （1）因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润 （2）接受相关服务提

18、升自己服务意识，赢得更多客户 （3）管理方式更加灵活，管理更加高效。 （4）客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。（4）列举你未来的客户可能遇到的障碍：（1）国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。 （2）因促销不当被同类企业告上法院。 （3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。 （4）企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大。（5）列举你未来的客户可能面临的问题：（1）资金不够，不能投入新产品的研发。 （2）因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破 （3）想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所 （4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。你有什么理由

19、，使你的未来的客户相信你所揭示的问题的确很重要？ 现在，用文字做形象的描述，你在产品或服务上是如何解决上述问题的？描述你的产品或服务所具有的明显差异性，同时，向你的客户说明它所具有的特殊的优势。 本企业所提供的产品通过ISO9002质量认证体系认证，确保产品的质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量保证，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供免费技术升级服务和随时的产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品可以大大提升企业的生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。 ） 项目 （1.是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效

20、要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。 2.（ 项目管理 ） 是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。 3.（ 工作细分法 ） 简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。4.（ 项目规划 ） 是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。1.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定

21、为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。 2.具体来说，企业发展均衡性是指（两个方面的均衡关系：一方面）包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，（另一方面包括）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考核的范畴。3.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。（考核） 4.绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。5.均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益

22、。1.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？ 答案见教材P143 2.运用关键绩效指标需要注意的问题。 （1）企业关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系。 （2）运用关键绩效指标需要注意的问题：教材P179-180 1.怎样进行沟通与汇报？沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调

23、整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。请试着回答下面各个问题：（1）在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2）哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3）谁负责追踪？（4）有关追踪情况的报告呈交给何人？ 仔细阅读教材P15-17，然后结合自己企业的实际情况作答。 学习成为一名成功的领导者。下面列举的是成功领导者具有的基本特征如下： 热心、

24、富有激情、自信； 诚实、忠诚、谦虚； 坚韧、自控力；有一定专长、坚定、身体及精神适应性；快乐、无私、慷慨； 有明确的个人愿景； 有明确的职业发展规划；能够为组织或项目制定明确的远景规划。请你仔细分析以上列举的领导品质，找出你的企业或你的团队所具有的最重要的品质。如果你有其他的基本特征列举，请列举，并阐述理由。 该题可以结合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成为一名成功的领导者的相关内容作答，言之成理即可。运营管理单选、多选、判断题 第一章 导论 一、单项选择 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ ） A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业 D 2. 对

25、由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 （ ）。A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理 A 3. 运营管理的主要任务是 （ ）。A. 尽可能提高产品质量 B. 尽可能减少生产时间 C. 建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本 C 4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 （ ）。A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求 C. 生产过程的管理 D. 工人的技术水平 B 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 （ ）。A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D.

26、技术能力强 二、多项选择 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 （ ）。A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存 D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知 ABCDE 2. 运营管理的输入的主要资源有 （ ）。A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E.能源和土地 3. 运营管理的主要内容包括 （ ）。A. 运营系统设计的管理 C. 运营系统运行过程的管理 运营过程改进的管理E. ACE 4. 运营系统设计的内容包括 （ ）。A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置 ABCD 5. 运营系统的

27、运行过程的管理主要包括 （ ）。 B. 运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理 BCDE 。第二章 产品与服务设计 一、单选题 1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 （ ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ ）。3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 （ ）。A. 派生产品 B. 换代产品 C. 高科技