浅析安徽天长仪器仪表线缆厂的市场竞争策略.docx

1、浅析安徽天长仪器仪表线缆厂的市场竞争策略毕业论文题目：浅析安徽天长仪器仪表线缆厂的市场竞争策略 系 部： 运输管理系 专业名称： 市场营销 班 级： 113052 学 号： 18 姓 名： 李晶晶 指导教师： 石 颖 完成时间： 2013 年 5 月 30 日目 录摘要1关键词1前言2一、南京银缘投资咨询有限公司简介2 二、电话营销含义及优势3（一）电话营销的含义3（二）电话营销的优势3三、南京银缘公司电话营销现状分析 3（一） 南京银缘公司的营销流程3（二）南京银缘电话营销技巧4（三）南京银缘营销人员5 （四）南京银缘电话营销的技术手段8四、南京银缘在电话营销中存在的问题和原因8（一）部分营

2、销人员的工作态度不端正 8 （二）公司电话营销技术手段落后8（三）忽略了电话沟通中声音技巧的运用9 （四）电话营销人员的专业知识欠缺9五、南京银缘电话营销中存在问题的改进策略 9（一）加强营销人员管理，完善考核制度与培训9（二）更新与完善技术手段，加强客户关系管理10（三）注意声音技巧的使用10（四）提升销售人员的专业素质11六、总结12谢辞13参考文献14浅析南京银缘投资咨询有限公司电话营销中存在的问题与改进策略【摘要】 电话营销（Telemarketing）出现于20世纪80年代的美国。随着电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销可以帮助企业降低营销成本，提

3、高营销效率。本文从电话营销在南京银缘投资咨询有限公司的运用入手，分析了该公司在电话营销中中存在的问题，并提出相对的解决策略，以促进公司更好发展。【关键词】 电话营销；问题；解决策略；Analysis of Nanjing silver margin Cci Capital Ltd phone sales problems and improvement strategies【Abstarct】The telephone marketing (Telemarketing) appeared in the nineteen eighties of the United States of amer

4、ica. With telephone, fax and other means of communication, popular, many enterprises begin to try this new market manipulation. The telephone marketing can help enterprises to reduce marketing costs, improve marketing efficiency. This paper starts from the telephone marketing in Nanjing silver margi

5、n of Cci Capital Ltd, analysis of the companys presence in the telephone marketing in question, and puts forward relative solutions, to promote the development of the company to better.【Key word】 Telemarketing；question；Solution strategy； 前言 世界贵金属市场形成和发展已经有上百年的历史，而黄金白银真正以金融投资的衍生品而丰富发展还是近二十年从美国开始的。随着市

6、场认知程度和投资避险需求的不断增大，贵金属投资交易日益活跃，金银价格持续攀升，本世纪的十年来，黄金白银的价格上涨幅度达到了380%，并不断创造历史新高，由于供需缺口逐步放大，以及全球经济动荡和不确定，这一趋势将在相当长时期内得到保持。白银作为依附于黄金的贵金属，历史上基本追随于黄金，白银的贵金属气质将在未来十年与黄金同步体现。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电

7、话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。目前国内贵金属投资行业，主要是通过电话媒介来进行营销活动的。本文主要运用市场营销与推销技巧等相关的理论知识并查找相关资料，来分析南京银缘在电话营销中存在的问题，并针对问题提出改进策略，以促进其更好的发展。一、南京银缘投资咨询有限公司简介南京银缘投资咨询有限公司（以下简称南京银缘）隶属于江苏信德贵金属有限公司。南京银缘投资咨询有限公司成立于2011年，注册资金500万，南京银缘是江苏大圆银泰贵金属现货电子交易市场的综合会员。该公司长期与华夏、农业、交通、建设银行保持合作关系，主要经营大圆银泰交易市场的白银等贵金属现货及现货

8、延期交收业务。公司目前拥有员工100多人，主要有行政部、客服部、市场部、财务部，公司组织结构见图1。图1 南京银缘组织结构图公司已建立了包括金融知识普及、贵金属投资咨询、一站式开户服务、全天候贴心指导等金融投资咨询服务体系，为客户提供全面及时的金融资讯、专业化的技术分析与咨询服务。 二、电话销售含义及优势（一）电话营销的含义电话营销（TMK）是指通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。（二）电话营销的优势1、及时回访客户，提高营销效率电话是一种非常快捷方便的联系手段，在很多情况下

9、可以随时随地的进行沟通。南京银缘通过电话向客户及时更新白银价格，给出专家对白银近两天走势的分析，提供当天的操作建议，能够帮助客户及时把握好的行情，提高客户满意度和提升公司客户服务质量，给客户心中留下良好的企业形象，同时方便客户在工作的同时详细的了解白银的最新信息，为客户提供更多的盈利机会。通过及时到位的沟通回访，加上又避免了在时间、空间上的障碍，客户就会根据我们的引导，关注产品行情，公司客户的操作手数和操作次数会不断增加，提高了公司的营销效率，增加公司在同行业中的竞争力。 2、快速了解客户顾虑，针对性的解决问题随着社会上电话的普及，目前电话成为快捷方便的通讯工具之一，能够在短时间内直接听到客户

10、的意见，从而快速的了解到客户的需求。电话销售人员通过电话与客户进行沟通交流，了解到客户的意向，分析客户存在的疑问，针对客户的不同顾虑，提供合适的解决方法。在空间、时间上面是上门回访所无法相比的。南京银缘电话销售利用电话快捷的沟通性，在与客户进行销售的时候，能够快速的把握客户对产品对公司的顾虑，让销售人员在有效的时间内有针对的与其他产品和公司对比分析，突出自己本身的优势，让客户知道购买是有利益收获的，从而快速的实现销售。三、南京银缘公司电话营销现状分析（一）南京银缘公司的电话营销流程南京银缘投资咨询有限公司通过使用电话、短信等通讯方式来有计划的邀约客户、与客户洽谈、并定期跟踪回访来完成产品销售。

11、电话销售的模式可以提高销售效率，降低销售成本，在扩大企业及产品影响力的同时，可以准确的把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。南京银缘的电话营销流程见图2： 拨打陌生电话 开场白 邀请金融讲座 是 否 试探意向 跟踪 参加讲座 否 是图2 南京银缘电话销售流程图（二）南京银缘电话营销技巧1、充分分析客户，提升邀约成功率在邀约客户上门时，客户总是会有很多理由来推辞，以至于跟踪了很久的客户迟迟不能成交。那是不是就只能等着，或者放弃。南京银缘电话销售针对这种情况，运用的销售技巧是，在与邀约客户前分析客户可能要寻找的理由，我们提前把这些理由提出来。把这些给客户断绝，把客户要找的后路给断了，客户才会有

12、可能上门。2、与客户沟通中，注重把握关键问题技巧在跟客户交流中，要发现客户的关键问题，让客户在关键问题处尽量详细的说明。否则跟客户沟通再多，客户也不会与我们合作。南京银缘电话销售人员在与客户沟通中，主要了解客户的投资理财经历，投资品种，盈利情况，现在是否还有操作的平台等一些列问题，从这些问题中把握客户对产品的顾虑所在。针对顾虑，在向客户询问清楚后，我们才能有侧重点的对比介绍，这样达到的效果也是比较好的。3、对客户进行分类，定期回访跟踪，提高成交率南京银缘电话销售人员对客户的回访采用分类的方法。销售人员根据自己对客户意向度的判断将客户分为ABC三类跟踪，把有投资经历，目前有投资项目的客户分为A类

13、客户重点跟踪，保证每天一通跟踪电话。对于那些对投资了解不是很多但愿意了解，打电话时不是很抵触的客户划分为B类客户跟踪，每隔一天一通电话。那些没接触过投资理财的，对投资理财不认同的客户我们2-3天回访一次，这样有侧重点回访客户，减少意向客户的流失，培养无意向客户的需求。4、注重感情维护，减少客户流失在元旦节，劳动节，国庆节，端午节，中秋节，春节等节日，南京银缘公司会要求销售人员对客户进行一定的感情维护。销售人员以公司名义慰问祝福客户。根据客户分类进行不同形式的慰问。重要客户，公司销售部门的经理需要赠送恰当的节日礼品慰问，对次要客户，也由小组长赠送节日小礼品，一般客户，需要业务员发送节日祝福短信。

14、平常业务员还可以发送关心和幽默短信给不同类型的客户。给客户留下良好的印象，增加客户对我们的信任，提高成交率。（三）南京银缘电话营销人员南京银缘投资咨询有限公司目前共有86个销售人员。这些销售人员分为不同的层次，下面将从南京银缘销售人员的职位结构，年龄结构，学历结构，专业背景及管理等方面进行分析。1、南京银缘电话营销人员职位结构南京银缘电话营销目前有销售经理，高级经理，投资顾问几种职位，其结构分析见图3。图3 南京银缘电话销售人员职位结构图从图3中可以看出南京银缘电话销售人员的职位分为销售经理，高级经理，投资顾问。其中销售经理7名，高级经理4名，投资顾问75名，职位结构合理。2、南京银缘电话营销

15、人员的年龄结构南京银缘电话营销人员年龄一般在20-30岁之间，其结构分析见图4。图4 南京银缘销售人员年龄结构图从图4中可以看出南京银缘电话销售人员的年龄主要集中在21-23岁这个年龄段，销售人员在27岁以上的很少，24-26岁的销售人员占据人员总数的很少一部分。总的分析可以看出销售人员的年龄过于年轻化。3、南京银缘销售人员学历结构南京银缘营销人员的学历情况分布复杂，其结构分析见图5。 图5 营销人员学历结构图从图5中可以得知南京银缘电话营销人员的学历多数是以大专为主，还有少部分是高中学历，本科毕业的人数极少。4、南京银缘电话营销人员的专业背景南京银缘电话营销人员的专业背景多样化，其结构分析见

16、图6。图6 南京银缘电话营销人员专业背景图从图6中可以知道南京银缘电话营销人员学习的专业很多。比如：会计、化工、机械、营销、金融。进行白银投资销售，需要销售人员对产品具有专业的知识。南京银缘电话销售人员中受过专业知识培养的很少，绝大部分人员的是专业素质不高。5、南京银缘电话营销人员的管理南京银缘对电话营销人员进行小组划分，共同分为10个市场部，每个市场部门5-7人，有一位销售经理或高级经理领导。公司对销售人员管理方面主要由经理来负责。公司根据经理的级别制定不同的业绩考核制，对于销售人员没有制定硬性规定。比如：每天拨通电话量，每天的意向客户数量，每周的上门客户数，每月的成交客户数等，只是由各部门

17、经理来规定每个部门的的绩效考核制度。公司在会议时间方面，规定公司会议分为早会、中会、晚会。早会分为全体会议和部门会议，中会、晚会为部门会议，早会一般需要一个小时，中会半个小时，晚会最少半个小时。公司召开会议的次数较频繁，时间比较久。（四）南京银缘电话营销的技术手段目前南京银缘的电话营销主要是通过电话和电脑网络完成，其使用比例情况见图7。图7 南京银缘电话销售技术手段从图7可以看出南京银缘电话营销主要是通过电话媒介来与客户进行沟通交流，来开发客户，促成交易的。电脑网络工具的使用还是处于很缺乏的状态。南京银缘的电话营销人员中只有经理是配置电脑的，投资顾问只配置了电话。经理主要是通过网络向客户更新白

18、银的价格变动，白银走势。四、南京银缘在电话营销中存在的问题和原因（一）部分营销人员的工作态度不端正作为销售人员，工作态度是决定销售能否成功的重要因素。南京银缘公司的营销人员年龄普遍在21-23岁，过于年轻化，造成销售人员的自律行不强，对自己要求不严格，工作状态散慢，加上绝大多数是刚毕业的大学生，工作经验少，对产品的知识了解甚微，连产品的的优势都背不上，何谈销售。销售人员80%是专业素质不高的，在电话邀约过程中，他们的不专业导致自己一次次的客户拒绝，从而影响工作情绪，工作开始变得不认真。加上公司里面对营销人员的管理方面，也没有明确的绩效考核规定，对员工施加的压力不够，所以很多员工每天都是抱着完成

19、电话量的心态去工作，态度不端正，更别谈成单。（二）公司电话营销技术手段落后在多媒体技术高速发展的今天，仅仅依靠一种通讯工具来获取客户的信息数据是远远不够的。在运用技巧的同时公司也不能忽略了信息技术给我们工作带来的效率。南京银缘电话销售目前技术手段方面条件落后，客户信息的保管，仍然采用手工记载这样非常落后的管理方式。企业没有一个完整、全面的客户信息管理手段，来整理、分析客户的偏好特性，为客户提供个性化的服务。这样落后的技术手段，严重的浪费了大量的客户资源，对公司的发展史一个很大的制约。（三）忽略了电话沟通中声音技巧的运用。电话销售是通过电话来与客户沟通，传递给客户的不仅仅是说出去的话语，讲话的语

20、气，语速，音量等等方面都会让客户产生不同的反应。在注重语言上的沟通技巧的同时，也应该注意沟通过程中声音技巧的运用。南京银缘公司在电话销售技巧方面，没有注意声音技巧，只是关注销售人员在语言方法上的技巧运用，使得与客户的沟通缺乏感情，不容易建立友好的沟通氛围，降低了沟通成功的机率，影响客户的开发、邀约。（四）电话营销人员专业知识欠缺白银投资销售中需要销售人员有较好专业知识，在销售沟通中经常会有客户问到很专业的知识，如果销售人员回答不出或者回答的很模糊，那客户就会产生质疑，很难再合作。这就要求销售人员在具备良好的沟通技巧的同时，具备扎实的专业知识。南京银缘电话销售的人员，所学专业很多。86名电话销售

21、人员只有11人是具有专业背景的，其他销售人员都是专业素质不高的。这样就使得公司电话销售人员的销售水平下降，降低了公司与其他同行的竞争力。不利于公司的迅速发展。同时又增加公司进行专业培训的成本。 五、南京银缘电话营销中存在问题的改进策略（一）加强营销人员管理，完善考核制度与培训针对营销人员工作态度不端正，造成的工作激情不高业绩不好，可以从多个方面综合管理，来提高营销人员的工作激情，专业知识，销售能力。1、为营销人员制定合理有效的指标体系并进行业绩评估考核,具体考核指标可参见如下：(1)销售目标达成率南京银缘公司应根据不同电话营销职位制定不同的目标达成率，并按月细化该指标。根据每月业绩完成情况进行

22、相应的奖励和惩罚。(2)日拨通量 规定每天电话营销人员拨通电话数量在250300通之间，每通通话时间在1分钟以上。(3)日均访问客户量日均访问客户量就是平均每天对老客户访问的数量及时间，按月统计上报。(4)日完成意向客户量日完成意向客户量是指统计并上报营销人员沟通出来的有成交意向客户量。(5)周客户上门量每周至少三位上门客户，如果达不到的罚款50元。2、加强电话营销人员的专业知识培训和销售技巧指导 (1)销售经理应尽力与业务员进行“一对一”的沟通并提供指导，应该针对业务员自身的优缺点对业务员给予辅导，从专业知识，沟通技巧，谈单技巧等方面指导。 (2)销售经理还需要进行追踪管理，并定期帮助沟通维

23、护客户促成谈单的成功。 (3)销售经理也可以陪同业务员进行联合谈单。在联合谈单过程中，业务员充当主角，销售经理则充当教练这一配角角色。在联合谈单后，销售经理应进一步分析业务员在拜访客户行动中的表现，并指出有待改进之处3、注重激励销售人员士气，提升团队凝聚力市场竞争日趋激烈以及客户对电话推销的抵制和反感，常常增加销售人员的挫折感，而每个企业的销售人员都会存在不同的心态问题。一般，影响销售人员心态和激情的主要因素是激励机制，激励力度不够、奖罚不明、奖励承诺不兑现等情况都会影响业务员的心态。当业绩差时，销售人员更容易对工作积极性不高，就会出现得过且过，团队凝聚力较差。销售经理应该制定行之有效的激励政

24、策并保持良好、有效的沟通，以强化团队精神并保证销售人员保持旺盛的斗志和进取心。（二）更新与完善技术手段，加强客户关系管理公司应该增加硬件设施，给公司的投资顾问也配置起相应的网络工具，方便电话销售人员及时、准确的将客户的信息数据录入管理。公司应该建立完善统一的客户关系管理系统，对公司的客户进行集中管理，整合客户资源，对客户进行等级筛选，方便销售人员进行定期回访，提高维护质量。同时又可以对客户信息进行采集整理并完善保存，防止客户的信息因员工的离职而丢失，减少客户资源的流失。通过技术手段来进行的档案管理，可以分析客户的行为特性，使销售人员更好的把握客户需求。公司通过对技术手段的完善，还可以减轻了销售

25、人员的工作量，使销售人员有更多的时间精力来做好其他工作促进公司更好的发展。（三）注意声音技巧的使用1、控制合适的语速 在增强声音的感染力方面一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。2、掌握恰当的音量 销售人员讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了，客户会听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，会扰乱客户的正常情绪，使客户心烦意乱、烦躁不安。

26、此外，小声的说话在客户面前体现的是不自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应该尽量保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。3、善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在讲了一段话之后，就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到把你要讲的讲完。但是你不知道客户有没有在听，也不知道客户听了你说的话后会有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会

27、向你提出问题（四）提升营销人员的专业素质针对南京银缘电话营销人员专业素质不高的问题，将从招聘、培训和吸纳电话销售人员几方面方面来整体提高公司营销人员的专业素质。1、招聘相关专业的营销人员为了从整体上提高公司营销人员的专业素质，可以从招聘做起。公司应该广泛招纳金融专业的人才进入销售部门，使公司销售团队的专业水平提升。在减少公司培训压力的基础上，提升公司电话营销人员的销售能力，增加与竞争者的优势。2、培训电话营销人员针对那些主页素质不高的销售人员，公司在入职前进行全面的专业知识培训，制定严格的专业过关考试，考试过关者才能进入公司销售岗位。入职后也要进行不定期的专业培训，来不断强化销售人员的专业知识

28、。3、吸纳电话营销人员公司可以通过猎头公司来寻找高素质的专业人才，公司提供优厚的待遇来吸纳电话销售人员，提升公司电话销售人员的专业素质。为公司创造价值。六、总结通过对电话营销问题的分析，可以看到电话营销作为一种营销模式，虽然存在着很多的问题，但是它的存在也为企业的发展带来了很大的利益，拉近了与客户的距离，同时也为消费者带来了很大的好处。所以我们在面对电话营销这种营销方式的时候，在享受它给我们带来的利益的时候，我们也要能够发现问题，及时找出合适的解决策略，在实践中不断改善。企业在营销过程中应该不断地全面自己的电话营销方式，才能够长远发展。谢辞时间过得真快，转眼间三年的大学生活随着毕业论文的完成也

29、画上了圆满的句号。在论文的写作过程中遇到了很多的困难和障碍，但都在老师和同学的帮助中解决了。在论文完成之际，我要衷心感谢我的论文指导老师石颖老师，在论文的选题，撰写，修改，定稿中石老师不辞辛劳的给予我指导和帮助，不厌其烦的帮助我进行论文的修改。另外在图书馆进行资料查找的时候了，图书馆的老师也给了我很多的帮助和支持，借此机会向帮助和教育我的各位老师表示最衷心的感谢！感谢论文所涉及参考资料的各位读者，如果没有你们的研究成果的帮助，我很难完成本篇论文的撰写。最后还要感谢同学和朋友，在论文撰写和排版过程中给了我很多的帮助和鼓励。参考文献1 李莉.电话营销现状及发展策略J. 科技经济市场, 2012,(

30、03)：2-32 王波.市场营销人员核心能力体系研究J. 中国市场, 2010,（07）：49-503 杨易君.金价将在2010年2季度前创新高J. 中国信用卡, 2010，（05）2-34 邱显衡.基于多媒体时代的电话营销分析J. 现代商业, 2012,（08）：18-195 郭静;王永钊.我国电话营销现状问题与对策J.产业与科技论坛,2011.（11）:5-76 张坤炎.市场营销中应如何与客户交流J. 中国城市金融,2010，（15）：7-87 汤娟.浅谈企业市场营销现状与优化发展J. 现代商业, 2012，（17）：6-88 郭芳彤,王贺珍.电话营销发展解析J. 价值工程.,2011，(21) ：23-25 9 姚能笔著.电话行销轻松成交M. 中国财政经济出版社: 2010.20-2310邱显衡.基于多媒体时代的电话营销分析J.现代商业,2012，(11) ：35-37