医院世界卫生日活动方案Word文档下载推荐.docx

1、8、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。9、各接待厅环境的日常清洁维护工作。四、清洁服务主要管理职责与要求1. 医院项目的清洁服务工作由环境管理部负责,每周计划由环境管理部负责制定并报物业服务中心批准后实施;针对医院保洁员普遍存在的责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等容易出现的问题,为确保每一位清洁员都能按照服务标准,在规定时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准,根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额,合理调配人员,实行劳动定额管理。2. 辖区安防员和楼层助理或其它管理人员对所辖区内的清洁服务工作进行监管、对作业规范性、安全性和作业质量等

2、进行检查,协助完善安全措施和处理突发问题。3. 物业服务中心负责客户服务信息的收集、服务申报,作业信息的发布和紧急情况的调度,物业服务中心督察负责对每日清洁作业情况进行抽查考评。4. 清洁作业人员的责任区由环境管理部负责划分,并按照各片区物业特点,明确每个清洁作业人员的服务目标,作业要求与责任,编制清洁责任区划分表,报分公司经理审批后执行。5. 清洁作业人员的作业时间由环境管理部负责安排,并编制日常清洁作业时间表。清洁作业时间的安排以不应影响医院工作人员的正常工作与休息,不违犯医院的相关规定和劳动法规,并报分公司经理审批。清洁作业用品计划由环境管理部负责制定,并填写每月部门6. 采购计划报医院

3、领导审批。物业服务中心行政组按照采购控制程序实施采购,并定期对保洁用品开展质量评审,清洁作业材料实施定点、专项控制采购,环境管理部指定专人验收保洁用品的质量。7. 清洁服务工作实施专业化分工作业,严格资质管理,未获得相应操作资格证或XX,不得使用与岗位不相符的工具、药品,包括操作方式进行作业,严格按照岗位责权与操作程序以及清洁规程进行操作。严格按照日常清洁作业时间表开展工作,未经环境管理部部长或辖区管理人员的确认,不得随意更换作业内容影响医院工作人员的工作。8. 清洁材料、作业工具和设备的管理与维护由环境管理部负责,机电工程部负责对作业工具和设备进行专业维护,严禁使用未经批准的清洁材料,或不按

4、规定使用清洁材料;异常情况包括出现的突发性火灾、污水、雨水井、管道严重堵塞、暴风雨、施工作业等情况的处理按照异常情况处理应急措施方案实施。 突发公共卫生事件按照突发公共卫生事件应急措施实施;9. 高空清洁作业严格按照高空作业规程进行操作,安全秩序部负责对高空作业的过程实施全程监控,并按照标识样本的要求,做好相关安全隔离与安全标识工作,物业服务中心负责发布相关警示通知。10.通信机房、变配电房、照明和其它机电设施设备的清洁作业,由机电工程部负责按排相关持有效证件的专业人员作业,若需安排清洁作业人员清理,需提前提出申请,报分公司经理审批。清洁人员进入通信机房、变配电房作业,或实施对照明和其它机电设

5、备的清洁作业,需由机电工程部安排的专业人员进行现场监督和指导或确认无安全隐患方可由清洁作业人员进行操作,通信机房需由医院工作人员部长部门批准,并派专业管理人员现场监督。11.清洁服务实行多重交叉检查制度,即采取清洁作业人员自查、部门部长与辖区安防员、楼层助理或其它管理人员的日检查和分公司督察的周考核相结合的三级检查制度。环境管理部部长、楼层事务助理和分公司督察根据清洁作业规程,分别对各个责任区的清洁工作进行检查和考核,并填写清洁工作日检表、清洁工作周考核表、清洁作业人员月考评表。另外我们将倡导星级服务,并制订和实施清洁员星级服务规范细则以适应医院的发展。五、日常清洁养护计划及其作业标准根据国家

6、优秀示范工业区、大厦物业管理标准,结合医院项目的物业特点与要求,制定医院项目正常期清洁养护计划及其作业标准,其实施效果将通过质量评审进行确认与完善,确保达到清洁服务与管理目标要求。1、 室外场地达到六无无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。室内场所做到三保地板保洁、天面保光、门窗保亮。2、 卫生间做到四无无污垢、无臭味、无尘埃、无蛛网、五洁洗手盆、蓄水池、尿池、厕坑等冲洗清洁、二净门板、玻璃擦拭干净。3、 沟渠定期清理,做到无淤泥、无堵塞、无垃圾,确保排水通畅。4、 除四害月尾检查。确保包干范围的公共场所的的鼠、蟑、蚊、蝇的次数及消杀工作达标。具体清洁标准见下表: 略六、关于医院保

7、洁工作的重点分析:医院是病人密集的场所,医院环境最容易被感染病原微生物污染,从而为疾病的传播提供外部条件,促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施,确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求,以预防和控制医院感染的发生。与此同时,有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。1、 做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。2、 加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除,也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。3、 进行清洁卫生工作时,必须注意不要扬起灰尘,避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子,拖布的头最好

8、能卸下 以便消毒。病房的清洁卫生工作,宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始,逐步进入污染较重的区域,最后处理病人公共活动场所。医护人员的工作地点也是清洁的重点。4、 工作人员须穿工作服,戴工作帽,必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套,保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒,避免污染、防止扩散,并视污染情况向上级汇报。指定地点收集污物,避免在病房消点,专车、专线运输。运送车辆洁污分开。5、 清洁被服专区存放。工作环境保持卫生,每日清洁消毒,工作人员还应做好个人防护,每日洗澡更衣,接触污物后洗手。6、 医院内的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类收集处理,感染性废弃

9、物置黄色塑料袋内密闭运送,无害化处理。2按照公司的具体部署，品质部以新接管的A医院项目为着手点，以保洁业务为切入点，展开了物业服务流程的“再造”工作。在第一阶段，主要从三个层面建立了医院保洁服务流程。1、6S方法的应用保洁作业不规范、服务标准不清晰、服务意识不到位，劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，是各项目普遍存在的问题，严重影响了保洁服务质量。针对这一情况，应用“6S方法”，围绕医院后勤的功能特点和运作要求，按照“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”六方面来规范保洁服务全过程。从保洁员服务形象开始，制定岗位行为规范;划分工作责任区域，确定工作职责;制定关键环节作业指导

10、书和岗位工作流程;修订作业标准，明确服务目标;找出潜在的不安全点，建立应急预案。通过对现场作业的规范如区分层流手术室限制区、半限制区、非限制区作业要求等，以及对现物进行分类标识如制定医院感染色别分类等，建立清晰、简单、标准化、实操性强的工作流程，创造、规范有序的工作环境，引导员工良好的工作习惯，提升岗位的服务品质。2、“主动式服务，零干扰作业”理念针对医院物业服务的特点，根据高端客户群体的定位，我们提出了“主动式服务，零干扰作业”的服务理念。、主动式服务。员工要改“接到指令再行动”的被动惯性，树立“主动式服务”意识保洁要勤快，服务态度好，协同意识强。保洁要勤快。医院人流量大，地面、洗手间等公用

11、地方容易脏，要求保洁员主动发现存在的问题，做到随时作业，消除卫生死角。服务态度好。前来就诊的客户大多行动不太方便或心情不太好。要求员工要有耐心、细心、虚心。同时按照首问责任制的要求，遇到客户的提问，要耐心解答，忌一问三不知。协同意识强。服务工作分工不分家，除做好本职工作外，在力所能及的范围内，主动协助其他岗位开展工作。如在对办公室进行保洁时，发现照明系统出故障，应及时反馈给维修人员。、零干扰作业。医院的氛围是安静、舒适、温馨的。保洁员作业过程中动作要轻快，不高声说笑，不可干扰医护人员工作和病人的休息。如手术室在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常进行;根据病产房的特点以及入住客户的需求，安

12、排保洁服务时间。3、培训以实操为主，考核横纵向结合医院物业管理对保洁员素质有较高的要求，实操是培训的重点。管理处结合每周工作重点，制定有针对性的培训计划。每天半小时培训，要求保洁主管对每个工作环节、每个岗位流程进行讲解，以操作示范为主。培训结束后，抽取35名保洁员进行实操考核，对作业过程存在的不规范，进行现场点评。定期做好开展保洁培训,培训教材选用清洁急救网提供的视听教材和演示教学同时，要加强对保洁服务的量化考核清洁表格管理。保洁主管对班长、班长对保洁员进行纵向考核，事务助理对其责任区的保洁员进行横向考核日检查和周评价。横纵向相结合能更全面地反映保洁服务质量，及时查找问题，改进工作。而考核结果

13、也形成了保洁员的月度绩效。以下省略，更多请咨询。通过以上措施的开展，相信在管理处的重视下，医院的保洁工作将会有序、规范、稳步地进一步提高。3第一章 项目概况及分析 项目概况 项目分析一. 清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。

14、二、卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。三、管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住用户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度

15、越大。第二章 管理服务理念与原则 管理服务理念面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。以人为本要做到 以人为本即以医护人员、病人及家属为本,就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及

16、家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。4、关注精神世界,营造人文氛围.为医

17、护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。贴心服务物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客

18、和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。 管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理

19、任务和目标，结合物业管理规定和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则2、安全第一、质量为重的原则3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则4、品质服务、超值服务、创新服务的原则5、实事求是、管理从严的原则6、选留训用、用人唯贤的原则7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则8、全员参与、集思广益、集权决策的原则9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则10、专业管理结合业主自治管理的原则保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负

20、荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。三、建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知

21、识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营

22、中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉;使医院少一点刻板单调，多一点姿彩;少一点冷漠，多一点热情;少一点疑虑，多一点自信;少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。五、实行严格的考核制度考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实

23、施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。 我们的服务措施一、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区

24、和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服隔离衣应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。二、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。三、保洁要勤快。医院人流量大，地

25、面、卫生间等公用地方容易脏，保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。四、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。要正确、认真面对以下三点1对待病人像亲人，2对待病人像病人，3对待病人像陌生人。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清楚的要

26、协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。五、消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。第四章 人员的配备、培训、管理方案 本项目部人员配备： 人员配臵原则：1、内培外引、按部就班、落实培训;2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能;3、择优聘用、专业考核、定岗定责;4、服务热情、耐心周到、专业管理。 人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以

27、从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JITJUST INTIME适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：?一、确定标准、严格招聘?医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员除要

28、求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。二、量才适用、合理配臵?为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配臵，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能