银行业消费者权益保护培训计划Word格式.docx

1、1、信息不对称1风险收益2风险的计量3案例分析：A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例；C、金融衍生品的案例。2、金融消费者处于弱势地位1单个的自然人对垄断大企业；2格式条款多由金融机构一方制定；3能否享受金融效劳的决定权掌控在金融机构手中；4在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。3、金融创新失控1金融衍生产品的无节制创新和泛滥2金融衍生产品十分复杂A、对冲基金；B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。七、保护金融消费者的原因八、国外对金融消费者保护的研究1、Carlin、Gervais2021对金融零售市场中的消费者保护的研究。2、Budnitz1995对纠纷的仲裁机制

2、的研究。3、 Nieto2000认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。4、 Taylor1995和Goodhart1998分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。九、金融消费者权益保护的国际经验1、构建完善的法律体系。2、通过金融机构内部加强治理。3、通过行业自律进行标准和监督。4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。第二、 金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论1、公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费

3、者权益保护的意义一对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际说明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。4、有利于为消费信贷开展、扩大内需提供良好的制度环境；5、有利于改良金融效劳质量，提高银行的核心竞争力。6、有利于标准银行经营行为，维护金融市场秩序；7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；8、保护金融消费者的权

4、益，最终更保护了银行的利益。二对消费者的意义；三对国家的意义。第三、 金融消费者权益保护的法律规定一、金融消费者权益保护的法律体系二、金融消费者的权利1、金融消费者权利的含义2、金融消费者权利的具体内容3、金融消费者权利的具体内容的解析三、金融机构的义务及其含义解析1、金融机构的义务；2、金融机构义务的具体内容的解析。四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任1、民事责任2、行政责任3、刑事责任第四、【银行业消费者权益保护工作指引】解读 一、行为准那么1、尊重消费者的知情权1告知义务2不隐瞒风险、不夸大收益3严格区分自有产品和代销产品4消费者知情权的案例分析2、尊重消费者的自主选择权3、消费风险与消

5、费能力相适应原那么1了解消费者的风险偏好和风险承受能力2提供相应的产品和效劳，3不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和效劳4相关案例分析4、尊重个人金融信息平安权1有效保护个人的金融信息2不篡改、违法使用个人金融信息3不向第三方提供个人金融信息4金融消费平安权的案例分析5、标准收费1遵守金融效劳收费的规定2不随意增加收费工程或提高收费标准3披露收费工程和标准6、坚持效劳便利性原那么1合理安排柜面窗口2不拒绝合理的效劳7、尊重银行业消费者1照顾残疾人等特殊消费者的实际需要2提供便利化效劳3不得有歧视性行为族群、性别、宗教等二、制度保障1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设1纳入公司治理

6、A、什么是公司治理？B、公司治理的重要性C、商业银行公司治理的核心问题D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？2纳入企业文化建设A、企业文化在银行管理中的作用B、案例分析：35个紧急 C、企业文化的构成D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？3表达于开展战略A、开展战略是银行开展的三大关键问题之首B、银行开展战略的根本内容C、银行的战略定位D、银行的战略执行能力E、如何将消费者权益保护表达在银行开展战略之中？4董理事会在消费者权益保护中的作用A、承当消费者权益保护工作的最终责任；B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；5设立或指定专门部门负责保护工作。2、

7、建立健全消费者权益保护工作制度体系1组织架构和运行机制；2内部控制体系；A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家开展银行与雷曼兄弟公司交易案。B、国内内部控制相关法规的要求C、企业内部控制根本标准a、内部环境b、控制活动c、控制手段3产品和效劳的信息披露规定； 4消费者投诉受理流程及处理程序； 5知识宣传教育框架安排； 6消费者权益保护工作报告体系； 7消费者权益保护工作监督考评制度； 8消费者权益保护工作重大突发事件应急预案3、建立健全事前协调和管控机制4、加强产品和效劳信息的披露，1说明产品和效劳的性质、收费情况、合同主要条款等内容2禁止欺诈性、误导性宣传，3提高信息

8、真实性和透明度，4合理揭示产品风险5、开展员工教育和培训6、为消费者投诉提供便利1投诉管理的统一化、标准化和系统化2公布投诉方式和投诉流程 3做好投诉登记工作7、完善银行业消费者投诉处置工作机制1在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉2采取措施进行补救或纠正3向银行业消费者进行赔偿或补偿A、赔偿或补偿的程序B、赔偿或补偿的数额确实定C、金融消费损害赔偿权的案例分析 4确保公平处理对同一产品和效劳的投诉 5加强对投诉处理结果的跟踪管理8、制定消费者权益保护工作考核评价体系1影响绩效的因素2案例：英国运送犯人去澳洲的故事3绩效考核体系的作用：杠杆和载体4消费者权益保护工作考核评价体系的内容5将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。6考评结果的应用A、职位管理B、利益分配C、岗位调配D、员工培训E、绩效改良F、新员工转正、定级9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制1强化内部规章和外部监管要求2责任追究机制10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制1导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机2银行的公共危机和危机公关3危机的度量4危机的识别与应对5应急响应机制的制定6监测重大负面舆情和突发事件7商业银行危机公关6F原那么8危机公关中的禁忌9与媒体进行危机公关的根本策略三、对【银行业消费者权益保护工作指引】所确定的国内保护标准的评价