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1、是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。二、人际交往中的礼貌修养 1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。3、培养礼貌修养的途径 a 有德才能有礼貌修养 b 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 c 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。d 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 1、现在语言上的礼节 a 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中

2、与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。b 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不 同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。c 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立 2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。2、行动上的礼节 a 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1）确定迎送的规格 2）准确掌握客人到或离开的时间 3）介绍“自己”的情况 b 操作礼节：服务人员的工作礼节：四、礼貌服务用语 1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

3、四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）2）措辞的修饰性 不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复 3）语言的生动性 4）表达的随意性 注：礼貌用语的使用方法 1）注意说话时的仪态 2）注意选择词语 3）注意语言简练，中心要突出 4）注意语言、语调、语速 语言规范 目的：加强规范员工语言表达能力（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言（3）三人以对话，要用相互都懂的语言（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话（5）不开

4、过分的玩笑（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来 后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始

5、服务 统一礼貌用语：晚上好！欢迎光临。请问先生、老板/小姐？对不起。请稍等，请慢用。祝您玩得开心。欢迎下次光临。穿着打扮 1、穿着制服（1）制服保持笔挺，不可有皱折（2）不可挽起袖子或卷起裤管（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内（4）内衣、紧身衣不可露出制服外（5）营业场所穿西装须扣好扣子（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店 2、穿着鞋袜（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上（3）统一穿黑色皮鞋（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味 3、化妆及佩饰?女员工要化淡妆，不浓妆艳抹

6、，不戴艳丽、夸张发饰?保持干净，清爽，非油腻外貌?上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露?不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水 工作卫生规定 目的：了解工作卫生标准 1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。7、制定好的出品卫生操作标准

7、；出品部必须严格执行。各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。一、外表要整洁、干净、典雅和职业化 二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型 三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领 四、女员工头发的长度不可过长挡住视线 五、男员工应每天刮修脸面 六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油 七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物 个人卫生方面:五勤：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 第二篇：ktv 服务员培训 ktv 服务员培训资料 什么是“服务”？服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、

8、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。员 工 的 工 作 态 度 1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.遇见客人要先说“您好，”，语气热情悦耳。3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在

9、宾客开口之前。6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如 在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。ktv 服

10、务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感

11、；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv 服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求 ktv 服务员应该具备的基本态度 1、细致周到 善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发

12、现客人的需要，正确把 握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大

13、，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。ktv

14、 服务的准则 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请、主动欢迎客人的到来或再次光临；5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待 其含义是服务员应该将每一位

15、客人看作是需要提供优质服务的客人。员工的仪容仪表 服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过 鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚

16、戒指外不得佩带饰品。6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成 90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60度或双脚分开成 15公分。9.；女双手交叉于小腹前。10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插

17、兜、叉腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。12.态度和蔼，要面带微笑。13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走（本文来源好）路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。第三篇：ktv 服务员培训 ktv 服务员培训 一、什么是“服务”？需要必须让 ktv

18、 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、ktv 服务的准则有哪些？1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；三、ktv 服务员应该具备的基本态度有哪些？1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现

19、客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决 客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；四、ktv 服务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又

20、要让客人得其所需，满足其合理要求。第四篇：ktv 服务员培训资料明珠娱乐城服务员上岗培训 一、员工的仪容仪表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗 2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净 3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。5.站立位置适当，站姿和走姿标准：.挺胸、收腹，沉肩。6.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60度或双脚分开成 15公分。7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。8.头部端正目视前方，

21、面部表情自然。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，不得并立聊天。9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30 度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。10.态度和蔼，要面带微笑。11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人的举动。二、员工的礼节礼貌 1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟

22、练运用“十一字”礼貌用语（请，您，您好，谢谢，对不起，再见），做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装

23、异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气 工作流程 一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、18：00为上班时间，18：0019：20 为上岗前的准备工作时间，19：20为点名参加班前点到时间 3、检查房间设施是否正常。二、营业中：19：20 站位迎宾时间 按标准姿势站位：1、19：20 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离 1.

24、5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。客来后：1、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。2、为客人调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。3、上头盘、小食。为客人点酒水、食品：1、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有 洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。2、等客人点完酒水，写单并请客人签名确认，并询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”3、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并