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1、（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法 E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系 标准答案：C 14以下哪项是对服务质量计划的描述？（2 分）A.指提供服务的企业与客户之间

2、就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助 IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个 IT 服务提供者。服务目录以 D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个 IT 部门就某项 IT服务所签订的协议。标准答案：D 15服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的 IT 服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服

3、务质量的特性进行综合评定。（2分）错误 正确 标准答案：正确 16戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2 分）错误 正确 标准答案：错误 17IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。正确 18IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。正确 19IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需

4、要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2 分）错误 正确 标准答案：正确 20下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2 分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是 标准答案：C 21IT 服务的目标是为了获得必须的和足够

5、的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。（2分）A.1、2、3 B.2、3、4 C.1、3、4 D.1、2、3、4 E.以上都不对 标准答案：D 22下列那些对 IT 服务质量的评价的阐述是正确的？（2分）A.评价项是对服务质量特性的描述

6、 B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能 E.以上都对 标准答案：E 23工作场所纪律中，那一项是不建议的？（2 分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团

7、结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。D 24对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？（2分）A.服务级别协议 B.服务目录 C.现场技术服务单 D.现场技术服务单 E.事件统计数据 标准答案：A 25功能性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 标准答案：B 26对 IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其

8、与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量 IT 服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案：A 27响应性具有以下那些子特性？D 28IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。（2分）A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6 E.1、2、3、4、5、6 标准答案：E 29统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数

9、量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 标准答案：D 30目前国际上通行的质量管理体系是：（2 分）A.全面质量管理 B.戴明环 C.IS09000 D.IS09001 E.以上都是 标准答案：E 31文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。（2 分）A.1、2、3、4、B.1、3、5 C.1、2、3、4、5 D.1、3、4、6 E.1、2、3 标准答案：C 32安全性具有以下那些子特性？A 3

10、3软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？（2 分）A.软件支持服务单 B.安装配置指导书 C.补丁实施报告 D.服务目录 E.健康检查报告 标准答案：A 34运营级别协议的文档主要是哪类？（2 分）A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.以上都是 标准答案：E 35补丁安装的常见文档是：（2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告 C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告 D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。D 36故障解决的常见文档是：B

11、.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告 C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。A 37文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能 3、多模式文件上传 4、文件预览或编辑 5、超级文件转发 6、协同工作支持 7、文档安全性管理 8、文件回收站功能 9、公共空间 10、访客文件提取及密码上传 11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批 13、文件交换 14、版本管理（2 分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14 B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、1

12、2、13、14 C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14 D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14 E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11 标准答案：B 38以下哪项是对服务目录的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。C 39典型的服务级别协议包括下列内容：（2 分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期

13、限的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；B 40以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？（2 分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障

14、现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积 C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读

15、这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；B 41下列关于运营级别协议描述正确的是？（2 分）A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。E.以上都不对 标准答案：C 42IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreem

16、ent）2、服务说明书（Specification Sheets）3、服务目录（Service Catalog）4、服务改进方案（SIP，Service Improvement Programme）5、服务质量计划（SQP，Service Quality Plan）6、运营级别协议（OLA，Operational Level Agreement）（2分）A.1、3、5、6 B.2、3、4、5 C.1、2、3、4 D.1、2、3、5 E.1、2、3、4、5、6 标准答案：E 43服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？（2 分）A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安

17、全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审 D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审 E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审 标准答案：B 44值守服务指导书属于哪一类文档？（2 分）A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.其它 标准答案：C 45在文档管理中，事

18、件录入规范要注意哪些？1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；3、事件未达成 SLA 的原因跟踪；4、问题解决分析过程；5、每项服务所需的正常时间；（2分）A.1、2、3 B.1、4、5 C.2、3、4 D.1、3、5 E.1、2、5 标准答案：A 46值守服务的常见文档是：B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。E 47以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？（2 分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各

19、类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。C 48安装实施方案（2分）A.记录类 B.报告类 C.操作说明类 D.体系类 E.其它 标准答案：C 49以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？（2 分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要

20、求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。E 50以下对文档管理工具描述正确的是？（2 分）A.可以帮助 IT 服务工程师快速访问需要的文档 B.可以帮助 IT 服务工程师安全存储工作文档 C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问 D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分 E.以上都对 标准答案：E 51软件支持服务的常见文档是：B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.安装配置方案、补丁实施方案、补丁实施报告、故障处理报 告、健康检查报告、现场服务报告。C 52

21、达成质量指标需具备以下哪些质量意识？（2 分）A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；C.遵守规范和流程要求；D.遵守规范和流程要求；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；C 53以下哪项是关于性能优化的描述？（2 分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问

22、题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为 CIO 面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类 E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户 标准答

23、案：A 54优质服务就是给客户_服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。（3.9分）A.规范化 B.个性化 C.多样化 D.以上全都是 标准答案：A 55客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6 分）错误 正确 标准答案：正确 56在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理。（2.6分）错误 正确 标准答案：错误 57任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。正确 58现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；

24、进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9 分）A.为客户赠送礼品 B.自我介绍 C.备份客户数据 D.要求客户填写服务评价 标准答案：B 59_是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9 分）A.客户服务意识 B.客户服务 C.解决客户抱怨 D.以上全不是 标准答案：A 60客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9 分）A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是 标准答案：E 61为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_（3.9分）A.降低客户期望值 B.提高客户期望值 C.更改客户满意度问卷 D.给客

25、户足够多的利益 标准答案：A 62戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement）（2 分）A.1、2、3、5 B.1、3、5、C.2、3、4、5 D.1、2、3、4 E.1、2、3、4、5 标准答案：D 63采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9 分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）标准答案：D 64IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。错误 65优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9 分）A.仪表 B.态度 C.关注 D.操作技能 E.解决问题 F.以上都是 标准答案：F 66工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或