康乐部酒店服务的特征Word文档下载推荐.docx

1、组织机构如下：三、康乐部的基本任务 1满足客人体育锻炼。体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。2满足客人健美运动 健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3满足客人的娱乐需要。顾客在酒店除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。

2、4做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求就是要有一个清新的环境。美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。5做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏

3、，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。6为客人提供运动技能技巧指导性服务。娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。四、营业员、收款员职责及操作细则 （一）营业员岗位职责 岗位职责：1负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。2负责解答宾客提出的要求和疑难问题。如：酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。3负责安排活动项目的

4、管理，服务员要礼貌接待宾客及周到服务。4严格把好验证关，并注意客人健康情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进场游泳。操作细则：l 开始营业前，要查阅客人预定活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备工作，如接待宾客人数登记表。2接待本酒店客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，做好记灵。若已订满要向客人解释。3接待酒店外客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚，不能筲单回复。4接到客人有关酒店活动项目的查询电话时，要向客人耐心详细解

5、答，要令客人满意。5接到客人找人电话时，要问清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人的意见是否要接龟话，若客人不愿接电话时，要按客人的意思回复找人者。6客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动的项目并代客人登记好。需计时的活动项目要计好时间，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费，收完费后要交给客人收据或票证。7带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远，也不可太近，需要开门时，要为客人开门。8将客人带到活动场所后，要礼貌地向客人告别并欢迎下次再来。（二）收款员职责 1掌握业务

6、知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。2每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放和私换外币。3做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉 o 4密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。五、游泳池岗位职责及操作细则 （一）救生员职责 1负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。2认真做好每天的清场工作。3负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。4上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池

7、面。5由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。6定时检查更衣室，杜绝隐患。7如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。（二）服务岗操作细则 1住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。2发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周

8、到细致。4客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。（三）池水净化与卫生打扫程序 1晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。2每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳 范周围环境卫生。3净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。5 药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在 05。1公斤之间。PH 值控制在 7。78 之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6 泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃

9、的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7 将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。六、桑拿、美容岗位职责及操作细则 （一）桑拿岗位职责 1搞好服务工作，做到有迎有送。2 熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。3 在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。4 认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。（二）按摩员职责 l

10、按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。2 服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。3 按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。4搞好环境卫生及个人卫生。（三）桑拿浴室操作细则 l 接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。2 客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。3 客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请

11、客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的客人轮候进行按摩。4 按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要及时地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。5客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。6浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。7写好工作日志，做好交接班准备工作。（四）美容中心岗位职责 1美容岗职责 （1）热情待客，礼貌、周到地为客人服务。（2）理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。（3）地

12、面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。（4）对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清楚地要及时请示。2操作细则 （1）客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客多时要按先后次序安排客人美容。（2）客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩，请客人人座（理发布罩可待客人坐定后再给客人系上）。（3）客人无论是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头，然后再进行其他程序。在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。（4）给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三

13、次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅为客人剪发。（5）为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。（6）美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。（7）为客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。（8）美完发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的发毛，解下理发衣，围布，帮客人穿上衣服，带客人到收款

14、台付账。客人付完账要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他（她）下次光临。（9）美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。七、健身娱乐岗位职责及操作细则 （一）球类、健身房岗位职责 1球类、健身房岗位职责 （1）热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。（2）熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。（3）按规定及时擦试和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。（4）各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。（5）对球类应

15、充分了解比赛规则和技巧。对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。2操作细则 （1）客人来时致以问候，热情接待，微笑服务。（2）对不会玩的客人主动提供技术指导，耐心引导，需要为客人拣球的，要为客人拣球或递球。（3）掌握各类健身运动器械性能、特点及玩各类球的技巧。（4）管理好球及玩球工具、设施。爱惜和保养好运动器械，整理好运动场所的环境卫生，保持整洁美观。（5）停止开放后，要整理好运动场地，收拾好球类及器（工）具，搞好卫生，待班长检查合格后方可下班。（二）舞厅及音乐厅岗位职责 1岗位职责 （1）音乐厅、舞厅因灯光暗（一般点蜡烛或酒精灯），服务员要勤巡视、勤观察，勤为客人服务，多推销

16、饮品。（2）音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生情况要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。（3）准备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料，周到地为客人服务。（4）保持空气清新，使舞厅有一个舒适幽雅的环境。2操作细则 （1）引领客人人厅，拉椅请坐，征询客人要何种饮品，并向客人介绍当天供应的饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点的饮品。（2）酒吧凭客人票的尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小食，上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。（3）客人需购买饮品时，要热情主动地上前站在客人的右边，问清客人需购饮品的名称、数量，然后到酒

17、吧帮客人买。上饮品的程序同上。（4）上饮品、食品从客人的右边上，左边撤。（5）音乐会、舞会结束时要即刻开灯，客人走后要及时清场。注意检查有无烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好卫生，待经理或班长检查合格后，关好灯掣方可离开。八、网球知识 （一）比赛方法 网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双打和男女混合双打七个项目。比赛时双方占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球拍，运用发球、正反拍击球、截击球，变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及接发球战术、上网战术的底线战术等，努力将球击至对方场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失 1 分。

18、以先得 4分者为胜 1局，以先胜 6局为胜 1盘。每局结束后，双方交换发球。（二）裁判与规则 正式网球比赛有 13 名裁判执法，他们是主裁判 1名，球网裁判 1名，监督发球裁判 1 名和 10 名边线员。比赛主要规则：1发球。比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走或跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。此局比赛终了，双方交换发球，直到比赛结束。2交换场地。

19、双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。3失分。（1）在球第二次着地前未能还击过网。（2）还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。（3）还击空中球失误。（4）故意用球拍触球超过一次。（5）运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。（6）过网击球。（7）抛拍击球。4压线球。落在场地线上的压线球都算界内球。5双打发球次序。每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。6双方接发球次序打。先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先接发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先

20、接发球并在这盘双数局时继续先接发球。7双打还击。比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。（三）计分方法 网球的团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘二胜或五盘三胜，女子单打和双打，以及男女混合双打采取三盘二胜。胜一局：（1）每胜一球得 1分，先胜 4分者为胜一局。（2）双方各得 3分时为“平分”，平分后净胜 2 分为获胜一局。胜一盘：（1）一方先胜六局为胜一盘。（2）双方各胜五局时，一方再净胜两局为胜一盘。决胜局计分制：在每盘的局数为 6 平时，有两种计分法：（1）长盘制：一方净胜两局为胜一盘。（2）短盘制（决胜盘除外，除非赛前另有规

21、定）：先得 7分者为胜该局及该盘（若分数成 6平时，一方须尽胜两分）。首先发球员只发第 1分球，对方再发第 2、3分球，然后轮流发两分球，直到比赛结束。第 1分球在右区发，第 2分球在左区发，第 3分球在右区发。第 6 分球和决胜局结束都要交换场地。九、保龄球知识 （一）比赛方法 正式的国际比赛，各队派出的男、女选手均不得超过 6 名。比赛方式是每一局使用相邻的一对球道，每场必须互换球道。比赛项目男女相同，可分为：个人赛、双人组赛、三人组赛、五人组赛、个人准决赛和决赛。运动员在比赛中，运用直线球、斜线球、弧线球和钩球等技术，以最佳的进入角把木瓶全击倒。比赛各项目的计分均以最高分为优胜。保龄球比

22、赛每局为 10轮，每轮每人可以掷两次球，击倒木瓶一根得 1分，以此类推，每局结束，得分多者为胜。队员如在每轮掷第一个球时就将 10 根木瓶全部击倒称为“全中”，并加掷两个球，该轮得分为 10分加后来两球得分的总和；如果第一个球犯规，掉入沟内，或是将部分木瓶击倒，第二球将木瓶全部击倒，称为“补中”，也得 10分并加掷一个球，该轮得分为 10分加后来一球得分的总和；如果掷两次都未能击倒木瓶就叫做失球。一局 10 轮满分为 300分。（二）裁判与规则 保龄球比赛一般设裁判员一人，其主要职责是检查运动员掷球时是否违例和登记双方分数，如果比赛场地装有违例和得分显示器，可不设裁判员。比赛规则规定：球员在掷

23、球时，必须站在起点线后面，不得超越或触及起点线，违者犯规，得分无效。掷球动作规定用下手前送方式，违者犯规，得分无效。十、斯诺克（台、桌）球知识 （一）比赛方法 斯诺克总共用球 22 个，其中 15个红球，6 个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、黄各 1个）和 1 个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打人一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。接着，再打红球，打彩球，如此反复

24、，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序打彩球，即先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球（不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上），直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。得分有两种途径：一是靠得球进分，二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得 1 分（又可称“1度”），打入一个黄球得 2分，绿球得 3 分，棕球得 4 分

25、，蓝球得 5分，粉球得 6分，黑球得 7 分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚 4分；如果误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚 4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的彩球，则按照此彩球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚 4 分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚 7 分。打方一定要先声明，他要打哪个彩球（棕球、蓝球或粉球）。如果误将白球击入袋，最少罚 4分，或者按照白球进袋

26、前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球人袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。正因为还可以通过对方的失误而得分，所以场上一方如果觉得自己没有进球机会，则会试图制造“斯诺克”。所谓“斯诺克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时，双方平分传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。（二）斯诺克一

27、些常见规则及其应用 斯诺克的规则非常烦琐复杂，甚至连世界冠军级的大师们也经常不能悉数掌握。不过，这些规则通常可以在实践中不断获得。下面是一些经常令新手混淆不清的常见规则。失误球：失误球最少罚分 4 分，如果失误的球是 4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。1将球打离台桌面。2双脚同时离地击球。3白球跳过中间球击打目标球。4台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。5在出杆时，球杆连续击白球两次以上。重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过，在决定让失误方打之前，一定要确信

28、台面上每个球每不存在的机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。无意识救球：在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：（1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；（2）要求失误方在现在的位置上接着打；（3）在现在的位置上自己打；（4）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位：当彩球袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有 棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近

29、自己原位点，并且不能够碰到其它球。僵局：裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局便成为无效，得重新开始。此外，斯诺克还形成了一些特有的规矩：（1）双方通过抛硬币决定谁先开球，但是注意不要在台球桌面上旋转硬币，以免损坏台布。（2）当对方在打球时，尽量保持肃静，注意不要站在对方瞄准的袋口后面，或者其他容易影响到打球方的位置。（3）在友谊赛或平时对阵时，场上无裁判。这时，在对方进了彩球后，应该帮忙将彩球摆回台面，并且主动报分数。（4）当自己打了失误球时，即使裁判没有看出，都应主动声明。（5）要有端正的态度和良好的举止。斯诺克同高尔夫一样，要求参加者具备高水准的体育精神和绅士风范。第二章第二章 酒店经理对娱乐服务的管理酒店经理对娱乐服务的管理 第一节第一节 娱乐服务质量的内容娱乐服