金海岸市场物业管理服务方案.docx

1、金海岸市场物业管理服务方案第一部分 宏博金海岸市场物业管理服务方案第一节 宏博金海岸市场物业管理服务工作的整体设想及策划 宏博金海岸应按国家等级标准实施市场物业管理服务，力争三年内成为市级、省级物市场业管理优秀市场及住宅小区，并积极争创全国示范。 整体的设想与策划分为五个方面： 1 高标准、高水平管理的措施 1.1 建立和实施完善的市场物业管理质量体系 市场物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的市场物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内市场物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们应在导入并通过ISO9001-2

2、000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在宏博金海岸的市场物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据中宏博金海岸特点尽快建立和实施 ISO9001-2000质量管理体系。1.2 培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的市场物业管理意识，为市场及业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据

3、。作为做好市场物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 1.3 加强和完善市场物业管理的硬件条件 在宏博金海岸市场物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善市场物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。 1.4 营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。 1.5 实施市场营运、办公、住宅区人性化的专业市场物管 崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在宏博金海岸我们将广泛引入人性化市场物业管理的理念，关注经营者及业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个

4、层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在市场物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。 1.6 注重发挥经营者及业主自治、自律的功能 以市场管理委员会为代表的广大经营者及业主共同参与市场物业管理，变单向推动为双向共管，是市场物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大经营者及业主共同参与市场物业管理，增强经营者及业主自治、自律功能，使经营者及业主自治、自律与专业化市场物业管理

5、相结合，才能使市场物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区市场物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥宏博金海岸中市场管委会作用，通过经营者及业主的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强经营者及业主参与管理的意识。 2 管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于宏博金海岸广大经营者及业主而言，市场物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，市场管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足经营者及业主的多方面需求。我提出以下两项措施： 2.1 在宏博金海岸建立相应的市场内的生活商业网点。从满

6、足经营者及业主生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大经营者及业主提供各种便利条件。 2.2 市场管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足经营者及业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。 3 超前性、创造性、全方位服务的意识 3.1 超前性是宏博金海岸市场物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成：3.1.1 实施市场及住宅环境形象设计与建设（DIS）工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划（CIS）之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科

7、教、环境、信息等一样，成为构成市场及住宅管理的要素之一，同时，具有对市场及住宅形象的塑造功能和对市场物业的增值功能。 3.1.2 充分发挥电视监控系统的作用，使市场管理人员及时掌握宏博金海岸各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。 3.2 创造性是宏博金海岸市场物业管理的生命源泉科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对各种需求也在不断地扩展。宏博金海岸只有不断地创新，吸收国内市场管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。3.3 实施社区全方位服务 宏博金海岸应将充分利用宏博金海岸及周边地区的各类设施和场所

8、，为广大经营者及业主提供全面周到的24小时温馨服务。如： 3.3.1 定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富经营者及住户的业余生活，增进经营者及业主间的情感沟通。 3.3.2 设立经营者及业主接待日和接待电话，向经营者及业主提供24小时全天候的护卫、保洁和维修服务。 4 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 宏博金海岸位于海安新城区，是一个新型的市场及住宅区，在市场物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住市场及宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的新型市场。 4.1 硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的市场及住宅形象设计系统、安全方便的

9、交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为宏博金海岸高尚环境和文明建设提供了物质保证。 4.1.1 公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在宏博金海岸经营者及业主基本上都进入市场以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为经营者及业主服务，同时又可以提高市场的环保意识。 4.1.2 建立优美的环境。为了使宏博金海岸环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将利用七万平方米音乐喷泉生态广场，对市场内各种植物进行标识、归类，将宏博金海岸变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这

10、是一项极有意义的措施。 4.1.3 对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，宏博金海岸应计划逐步实行垃圾的分类投放和处理，投放点标明分类收集方法。 设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。 对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强经营者及业主的环保意识，引导他们养成正确的习惯。 4.1.4 严格车辆交通管理。应准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 4.1.5 运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防

11、、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用宏博金海岸的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 4.2 软件建设 创建优良的市场及住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是市场物业管理行业发展时间短，市场管理公司和广大经营者及业主均需要进一步加深对市场物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，市场物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软

12、件建设上下功夫。主要有以下内容： 4.2.1 将可持续发展战略作为宏博金海岸发展的主导战略。 4.2.2 组织落实，措施得力。成立以市场管理处为主、有业主及经营者代表参加的宏博金海岸环保委员会，着眼于宏博金海岸长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施宏博金海岸环保工程。 4.2.3 引入住宅形象设计与建设功能，对宏博金海岸进行形象塑造。 4.2.4 建立“市场管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。 4.2.5 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。 4.2.6 要逐步实行垃圾的分类投放、处理。 5 体现市场及社区文化、环境文化特色的市

13、场物业管理典范模式 5.1 宏博金海岸社区文化活动的总体构想 市场及社区文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。 市场及社区文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。 市场及社区文化的总体目标：使宏博金海岸成为优秀市场及住宅文化的典范。 宏博金海岸应大力开展市场及社区文化建设。宏博金海岸的文化定位是商业及住宅文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的市场及社区文化建设，提高经营者及 业主素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥市场及社区文化

14、的凝聚功能、激励功能和约束功能。在宏博金海岸文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚宏博金海岸的无形资产，创造名牌。 5.2 宏博金海岸环境文化的构想 针对宏博金海岸园林式布局和环保要求，我们除了对市场及住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强市场及社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点：第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对市场及社区内环保意识的灌输，使每个经营者及业主都自觉热爱市场及社区内的环境，建议在市场及社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展市场及社区环境文化建设，实

15、施市场及社区环境形象战略，整合市场及社区环境形象，统一规划市场及社区内的各种自然景观和人文景观。应拟定经营者及业主手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。 第二节 拟采取的管理方式 面对宏博金海岸这样一个市场与住宅合为一体，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是： 严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。 2.1 在市场管理委员会的监督和指导下实行公司领导下的主任负责

16、制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。 2.2 市场物业管理组负责小区安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务与社区文化活动等工作；工程设备组负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；综合组负责管理处的财务工作和文件资料的管理及电脑打字等工作。 2.1 注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。 2

17、.2 宏博金海岸整体动作的各个环节将严格按照ISO9001-2000质量保证体系进行运作，它同样适用于宏博金海岸物业管理处的整体运作方案。 2.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现智能化管理。 2.4 在整体动作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。 三、 信息反馈系统 2.1 信息也是资源，宏博金海岸管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。 2.2 宏博金海岸管理处在平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行

18、机构相应开始运作，此时，项目经理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。 2.3 在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。 四、 激励系统 2.1 激励是市场物业管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。 2.2 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工

19、作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。 2.3 奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。 2.4 工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。 2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机

20、地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。 2.6 文化活动机制是沟通市场物业管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢等活动。 第三节 工作计划 根据本项目情况，拟定管理方式和管理运作流程，具体计划如下； 一前期介入阶段 1. 收集工程施工进度、计划、设计图纸资料，及时编目分类存档使用。 2. 对工程建筑中的配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足市场物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产品安装、使用说明书等资料

21、，为编制规范高效作业指导书提供依据。 3. 对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及市场物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后市场物管服务奠定优良基础。 二接管验收 1. 参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。 2. 与建设单位办理市场物业管理接管验收工作。 3. 办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。 4. 设备设施资料的交接造册。 三 开荒保洁1. 对项目进行全面开荒保洁。 2. 对项目进行作业频次作业 区域进行初步界定。 四业主入伙阶段1. 入伙现场布置及人员培训，进行现场模拟。 2. 安排经营者及业主入伙受理程序与工作的开展。 五正常物管工作的开展

22、按照物业管理条例的内容及相关规定进行管理。 注：以上计划根据项目实际销售进度可调整。 第四节 物资装备计划 为确保宏博金海岸的市场物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节约、实用”的原则，配备物质装备，同时市场物业管理处依托宏博金海岸雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为经营者及业主服务。拟定物资装备计划如下： 一、 管理用房 市场管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。 二、 员工宿舍在管理用房面积中划拨一定数量的住房面积，保证24小时职守在宏博金海岸市场管理处的员工都能安排在集体宿舍中住宿，具体方案另定。 三、 器械、工具、装备以及办公用品计划

23、在物质装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同时为了保障宏博金海岸市场物业管理工作的有序进行，宏博金海岸将依靠自身的资金、人才优势全力支持宏博金海岸市场管理处工作，做到物质共享、资源共享。第五节 人员的配备 随着管理方式、管理手段的现代化，市场物业管理队伍的结构也发生革命性变化，宏博金海岸中市场物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络

24、、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。 第二部宏博金海岸市场物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 依照全国优秀管理住宅小区标准江苏省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，并结合宏博金海岸特定情况按等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀市场及住宅小区，三年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。 1 房屋完好率 98% 98% 2 房屋零修

25、、急修及时率 98% 98% 3 维修工程质量合格率 100% ，维修工程质量回访率100% 4 停车场完好率 95% 95% 5 清洁保洁率 99% 99% 6 小区内治安条件发生率 1以下 1以下 自行车、摩托车、汽车被盗率 1以下 1以下 7 大型及重要机电设备完好率 95% 95% 8 火灾发生率 1以下 1以下 9 违章发生与处理率 发生率处理率 0.5 10 业主有效投诉率 2以下 业主投诉处理率 95% 95% 投诉回访率 95% 95% 11 业主对物业管理满意率 95% 95% 12 绿化完好率 95% 95% 13 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人员专业培

26、训合格率 80% 80% 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理设备管理和维护及房屋本体的维修养护宏博金海岸市场物业管理的重要内容，在市场物业管理应积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为经营者及业主服务。实现经营者及业主满意，社会满意。在前述宏博金海岸各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护计划作进一步的阐述。 1 公共

27、设备、设施及场所的维修养护计划 宏博金海岸各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。 2 房屋本体维修养护计划 根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承

28、重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护经营者及业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。 第二节 治安消防管理 1 治安队伍建设建立一支高素质的治安队伍 治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。对护卫员

29、的选聘和培训要求已在第二节拟采取的管理方式中作了阐述。 2 入住期治安管理 2.1 确立治安重点加大对入住期人流、物流、车流的有效监控 人流控制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出市场。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。 物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行

30、登记放行手续。 车流控制市场设车辆进出入口,以便于管理.。运输物资进入市场的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息（因为有智能化系统，所以可以取代），针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。 2.2 治安防范“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。 2.3 尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。 3 常规治安管理 根据江苏省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，治安管理须达

31、到等级标准，为此，我们拟采用封闭式管理。具体措施为： 3.1 根据要求，在市场出入口实施24小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。 3.2 重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。 3.3 对通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。 3.4 护卫值班人员要禁止杜绝市场内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 3.5 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保停车场等重要部位的安全。 3.6制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。根据物业、经营者及业主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是市场物业管理护卫服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到经营者及业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到市场物业管理公司的经营状况。制定了详尽的市场突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反映预案，在预案中要求市场管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保市场内的财产经营者及业主的人身安全。 4 治安承诺的相应的惩罚条款 我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为1以下。为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。 4.1 因管理原因造成被盗赔