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1、CTI基础第一章CTI基础 willywujx2003CTI概念CTI是计算机数字通讯系统与电话通讯系统的结合.同时,CTI还有减轻agent的负荷,方便向外呼叫,提高外呼的效率等优点.CTI分类CTI可分为两类,Phone-oriented CTI和Switch-oriented CTI.Phone-oriented CTI在Phone-oriented CTI系统中,一台PC workstation通常直接与话机相连,也可通过一个附加设备相连.由于它们之间没有象Telephony server这样的设备,所以只有当呼叫到达此话机时CTI才能对呼叫进行控制操作.另外Phone-oriente

2、d CTI也被称为First Party Call Control或Direct-connect CTI.Phone-oriented CTI主要适用的范围:n 无计算机网络的办公室n 信息主要集中在PC上而非网络中.n 测试环境Switch-oriented CTI在Switch-oriented CTI系统中,PBX通过网络与telephony server相连.一个Switch-oriented CTI系统通常包括以下一些配置:1.PBX 2.Client Telephone 3.Telephony Server 4.Client Workstation5.一台用于放置应用程序及数据库的

3、计算机.但一般可由Telephony Server代替.另外Switch-oriented CTI也被称为Third Party Call Control或Client-Server CTI.在后面的介绍中,凡是所提到的CTI,都是指Switch-oriented CTI.CTI是如何工作的CTI是依赖于计算机环境的,对于CTI的每个组成部分,CTI都有一个相应的软件以使各个部分可以互相通讯.CTI中各个模块的基本软件如下:1. PBX:n Switch driver Interface Software使得消息可从PBX发往Telephony Server.2. Telephony Serv

4、ern CTI Interface Software作为在PBX与Telephone Server间的接口,实现两者的信息格式转换.n CTI Application Software用于实现呼叫控制.可放在Telephony Server,Client Workstation或其他的网络服务器上.n CTI Business Applicationsn Databases放置客户信息.n Telephony Server Operationg System在本文中将讨论的操作系统是Win NT.3. Client Workstationn Client Workstation applica

5、tion用于和Telephony Server的会话.n Client Workstation Operationg SystemPredictive DialingCTI可根据一串客户号码自动外拨,并且在呼叫接通时将呼叫连同客户信息转移给agent. 第二章CTI系统结构系统结构图PBX在PBX中,与CTI相关的设备是一块MAP D卡(TN801).这块卡中包含有用作ASAI接口及将computer client连接到PBX物理端口的预装软件.Telephony ServerTelephony Server一般来说是一台PC服务器.但也可以是IVR的一部分.它的主要功能为PBX和网络中的Cl

6、ient Workstation交换呼叫控制信息.Telephony Server的主要功能模块有:1.Tserver客户/服务器上的应用软件与PBX的通道.将来自PBX的消息路由至正确的地方.进行agent登陆的安全检查.2,The Security Database储存agent的安全信息,Tserver将使用这些信息进行安全检查.使用Btrieve作为数据引擎.4.Telephony Services Library包括一组用作Tserver与应用程序间接口的函数.保持与Telephony Services Application Programming Interface(TSAPI)

7、间的一致性.5.PBX Driver实现TSAPI(Tserver)与ASAI(PBX)消息的格式转换.Client Workstation作为agent操作的平台,Client Workstation包括以下一些功能模块:1.CTI Specific Application例如AnswerSoft Agent.2.Customer Client Library储存客户信息.也可放置于Telephony Server上.4. Tserver Client ModulesCTI Interfaces在CTI中,常用的接口协议有以下一些:1. ASAI(Adjuct/Switch Applicat

8、ion Interface)是一个PBX与CTI间的接口协议.目前也是DEFINITY唯一支持的CTI接口协议.2. CSTA(Computer-Supported Telecommunication Applications)是由ECMA制定的TSAPI标准.3. TSAPI(Telephony Services Application Pragram Interface)是telephony service的编程接口,以供独立的软件开发商开发CTI应用.4. ACS用于实现client和server间的话路无关功能.5. TCP/IP6. DDE用于Telephony Services s

9、oftware与其他的windows应用软件间通讯.第三章 CTI Server的安装及管理安装要求Telephony Server SoftwareHardwaren CPU:486 or Pentiumn 内存:32Mn 网卡:2块,一块用于连接client,一块用于连接DEFINITY PBX.n 驱动器:3.5寸软盘驱动器.光盘驱动器.n 硬盘空间:25M.n 操作系统:Win NT3.5/4.0(必须预先安装TCP/IP协议,并且正确设置IP地址)DEFINITY G3 PBX Drivern CPU:486 or Pentiumn 内存:32Mn 硬盘空间:5Mn 安装Teleph

10、ony Services Softwaren PBX上已安装MAP D卡.n 在Telephony Server上有一块用于连接PBX的网卡.Client Workstation Softwaren CPU:386,486 or Pentiumn 内存:4M,推荐8Mn 网卡:一块n 操作系统:Win 3.1X,Win 95,Win NT. (必须预先安装TCP/IP协议)安装步骤安装文档1.运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的setup.exe程序).1. 选择Install Online Documentation按钮

11、.3.安装文档.安装Telephony Services Software1.运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的setup.exe程序).2.选择Install Server Software按钮.3.选中所有的选项,即Btrieve Database DriverTelephony ServerDEFINITY G3 PBX Driver4.安装Btrieve Database Driver5.安装Telephony Server n 输入与Client通讯时使用的IP地址.n 安装结束后需要插入Tserver的认证软

12、盘.5. 安装DEFINITY G3 PBX Driver(G3PD).n 输入Telephony Server与PBX通讯使用的IP地址及PBX的IP地址.n 安装结束后需要插入认证软盘.安装Client SoftwareClient Software有16位及32位两个版本.每个版本中都含有两个管理软件:Telephony Services Administrator(TSA)和Telephony Services Maintenance(TSM).其中TSA用于管理SDB中的信息.而TSM则用于修改系统的一些参数(如错误记录,Tlink状态).以下介绍的32位版本的安装.1.在安装前先要

13、启动Telephony Server上的TSAPI Telephony Services Controller.2. .运行Telephony Services For Windows NT安装程序(光盘中wininst目录下的setup.exe程序).3. 选择Install Client Software按钮.n 输入Telephony Server的IP地址.TSA的使用通过Telephony Services Administrator(TSA),我们可以对Security Database(SDB)进行管理.设置哪些agent可以访问哪些设备,可以对设备进行怎样的操作等等.在CTI系

14、统中,共有6种SDB对象需要设置:1.The User Object 2.Worktop Object 3.Decive Object4.Device Group Object 5.Tlink and Tlink Group Objects6.Administration Groups下面我们将对这些对象一一加以说明.User Object用以指定可以使用Telephony Services 应用程序的agent.需要注意的是这里设置的用户名必须是Telephony Server所在的NT网络中的一个用户而且这个用户具有login as a service的权利,否则无法登录进入程序.Work

15、Top ObjectDevice Object此对象用于记录电话设备的信息,这里的电话设备通常是指电话,但也可以是任何可以由Telephony Services控制的设备.Device Group通过创建Device Group并将其分配给user,我们可以将Device的使用权限分配给user.TlinkTlink是指由Tserver提供的服务链路.客户端的应用程序要实现某种功能就必需连接到相应的Tlink上.Tlink一般包括以下几种:CSTA提供TSAPI服务(a CTI link to PBX)SDB_OAMSDB管理TSRV_OAMTserver管理G3_OAMG3PD管理NSRVN

16、ame Server管理CSRVCserver管理Tlink GroupsTlink Group是一组CSTA Tlinks.通过它,你可以实现对PBX的访问控制,一旦你将某个Tlink Group分配给一个Device后,users便只能通过在此Group中的Tlink上建立链路来访问此Device.Administration Access Group用于设置users可访问哪些OAM Tlinks,拥有所有OAM Tlinks的访问权限的users可在All Admin Access中设定.TSM的使用TSM可用于显示Tlink和users的信息,跟踪消息,显示错误信息以及加载,卸载PB

17、X Driver的动态链接库.IVR系统主要由以下几部分组成IVR系统主要由以下几部分组成：l 系统控制部分l 语音处理模块l 电话接口模块,一共有以下几类：; 数字语音接口：E1或T1; 模拟语音接口; 计算机电话接ASAI ：通过以太网口提供交换机和IVR之间的接口l 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：; IBM3270; 以太网接口，支持TCP/IP; 异步I/O; 令牌接口模块; IBM 5250 l 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块CTI服务器CTI服务器CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作

18、。UT斯达康公司的CTI模块提供ASAI网关，通过ASAI把计算机同交换设备连接在一起。ASAI是一个公共发布的接口标准，规范了通信系统和周边设备的通用接口，全球一共有20左右的交换机厂商支持。CTI服务器由CTI服务器软件包和NT服务器组成，提供ASAI接口和同其他子系统连接的以太网接口。ASAI是基于数据通信国际标准的开放性接口，提供了综合性和开放应用级计算机交换机的接口，使开发人员能接入交换机，并进行呼叫控制，物理接口为以太接口，多个服务器可通过一条ASAI链路接入交换机系统，支持备份路由，进行故障恢复。CTI主要应该完成以下工作：l 屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。l 优先路

19、由选择l 个人化问候l 来话和出话管理l 协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席l 选择上一个座席台l IVR转座席台l 支持两种呼出：预览式和预测式呼出同组代接(CallPickup)同 组 代 接 (Call Pickup)在 同 一 个 组 群 内， 不 同 的 分 机 可 以 相 互 代 接 对 方 的 来 话。功 能 实 现1. change feature-access-code设 置 同 组 代 接 功 能 代 码 (Call Pickup access code)2. add/change pickup-group将 需 要 带 接 的 分 机 分 别 置

20、于 不 同 的 代 接 组 中0 注： 在 DEFINITY R5 之 后 的 版 本 中， 增 加 了 直 接 代 接 的 功 能， 除 了 同 一 组 中 的 分 机 依 然 可 以 代 接 外， 还 可 以 使 用 直 接 代 接 功 能 代 码 (Direct Pickup access code) 代 接 非 本 组 群 内 的 分 机 来 话。呼叫驻留(CallPark)呼 叫 驻 留 (Call Park)类 似 于 保 留 呼 叫。 分 机 可 以 将 正 连 接 的 通 话 保 留 到 系 统 中， 之 后 可 以 在 系 统 内 任 意 的 分 机 上 将 最 初 保 留

21、的 电 话 代 接 过 去。 这 个 功 能 在 用 户 通 话 时 需 要 到 其 它 地 方 查 阅 资 料 并 从 任 意 分 机 应 答 的 时 候 尤 其 有 用。呼 叫 驻 留 可 以 通 过 以 下 方 法 启 动：模 拟 话 机： 按 键， 接 着 按 呼 叫 驻 留 功 能 代 码 (Call Park Access Code)， 听 见 证 实 音， 挂 机 即 可；数 字 话 机： 通 话 时 按 下 功 能 键， 则 正 接 通 的 电 话 已 被 驻 留；话 务 台： 按 开 始 键 ， 拨 呼 叫 驻 留 功 能 代 码， 加 上 分 机 号， 最 后 按 收 线

22、键 ， 则 呼 叫 被 驻 留 在 所 拨 的 分 机。 话 务 台 可 以 使 用 忙 灯 显 示 话 务 台 上 的 分 机 直 选 键 来 代 替 拨 分 机 号 码。代 接 驻 留 电 话： 在 系 统 内 的 任 何 分 机 上， 拨 回 应 功 能 代 码 (Answer Back Access Code)， 加 上 呼 叫 被 驻 留 的 分 机 号， 证 实 音 响 后， 驻 留 的 电 话 已 被 接 起。功 能 实 现1. change feature-access-code设 置 呼 叫 驻 留 功 能 代 码 (Call Park access code)以 及 回 应

23、 功 能 代 码 (Answer Back access code)2. change station数 字 话 机 设 置 呼 叫 驻 留 功 能 键 3. change system-parameter features定 义 呼 叫 驻 留 极 限 时 间 (Call Park Time-out interval)。 这 个 时 限 是 为 防 止 驻 留 电 话 无 人 接 听 而 中 继 线 被 长 时 间 占 用 而 设 置， 最 大 时 间 可 以 到 90 分 钟。呼叫跟随(CallFowarding)呼 叫 跟 随 (Call Fowarding)使 用 呼 叫 跟 随 功

24、能， 可 以 将 所 有 的 来 话 全 部 转 至 系 统 内 的 任 意 其 它 分 机、 话 务 台， 甚 至 可 以 到 系 统 外 的 电 话 号 码。模 拟 话 机 用 户 启 动 呼 叫 跟 随 的 功 能 时， 先 拨 出 呼 叫 跟 随 功 能 代 码 (Call Fowarding All Calls Activation Access Code)， 系 统 提 示 拨 号 音， 用 户 接 着 拨 出 所 要 转 移 去 的 分 机 号， 听 见 证 实 音， 表 示 功 能 请 求 已 经 被 接 受。 取 消 呼 叫 跟 随 功 能， 只 需 在 设 置 了 呼 叫

25、跟 随 功 能 的 话 机 上 摘 机 后 拨 出 取 消 呼 叫 跟 随 的 功 能 代 码 (Call Forward Deactive Access Code)， 听 见 证 实 音 即 表 示 功 能 已 被 取 消。数 字 话 机 用 户 启 动 呼 叫 跟 随 功 能 时， 只 需 按 下 预 先 设 置 的 呼 叫 跟 随 功 能 键 ， 听 到 拨 号 音 后 再 拨 出 所 要 转 移 去 的 电 话 号 码， 听 到 证 实 音 后 即 表 示 功 能 已 经 被 设 置， 此 时 该 功 能 键 的 上 方 会 有 一 个 倒 三 角 的 标 志 表 示 所 有 的 来

26、话 将 被 转 出。 取 消 时， 只 需 再 按 一 次 该 功 能 键 ， 该 键 上 方 倒 三 角 标 志 消 失， 同 时 听 见 证 实 音， 话 机 恢 复 正 常 接 听 状 态。功 能 实 现1. change feature-access-code设 置 呼 叫 跟 随 功 能 代 码 (Call Forward All Calls Activation Access Code) 以 及 取 消 跟 随 功 能 代 码 (Call Forward Deactivation Access Code)2. change cos将 所 需 使 用 的 COS 中 Call For

27、ward 一 项 设 置 成 y， 并 根 据 需 要 将 Restrict Call Forward Off-net 设 置 成 y 或 n， 限 制 或 不 限 制 呼 叫 跟 随 出 局。3. change station给 分 机 定 义 对 应 的 COS， 给 数 字 话 机 定 义 功 能 键呼叫转移(CallCoverage)呼 叫 转 移 (Call Coverage)在 分 机 的 设 置 中， 有 一 项 设 置 是 Coverage Path 转 移 路 径。 系 统 总 共 可 以 设 置 600 个 转 移 路 径， 定 义 不 同 条 件 下 对 来 话 的 不

28、同 转 移 方 式。 具 体 条 件 用 户 可 以 根 据 需 要 设 置， 这 些 条 件 包 括： 数 声 振 铃 后 无 人 接 听、 占 线 等 等， 并 且 可 以 根 据 内 线 和 外 线 不 同 的 来 话 来 区 分 对 待。+ 指 令：add/change/display/list coverage-path 1-600change coverage path 21 Page 1 of 1 COVERAGE PATHCoverage Path Number: 21 Next Path Number: LinkageCOVERAGE CRITERIAStation/Grou

29、p Status Inside Call Outside CallActive? n nBusy? y yDont Answer? y y Number of Rings: 5 All? n nDND/SAC/Goto Cover? y yCOVERAGE POINTSTerminate to Coverage Pts. with Bridged Appearances? nPoint1: h10 Point2:attd Point3: COVERAGE CRITERIA 定 义 的 是 转 移 条 件， 来 话 只 有 符 合 这 些 条 件 时 才 会 被 转 移Inside Call：

30、内 部 呼 叫， 指 内 部 分 机 打 来 的 电 话Outside Call： 外 线 电 话， 系 统 可 以 区 分 内 线 和 外 线 不 同 的 来 话， 从 而 判 断 是 否 转 移Active： 摘 机 状 态Busy： 占 线， 忙。 和 摘 机 状 态 不 同， 此 时 用 户 正 在 通 话， 而 摘 机 时 有 可 能 正 在 拨 号 等。 可 以 说 所 有 的 Busy 状 态 都 符 合 Active， 而 Active 状 态 不 一 定 是 BusyDon抰 Answer： 无 应 答， 电 话 无 人 接All： 所 有 来 话 无 条 件 转 移Numb

31、er of Rings： 振 铃 次 数COVERAGE POINTS： 转 移 目 的。 可 以 是 普 通 分 机， 也 可 以 是 话 务 台， 或 者 是 其 它 目 的 号 码。 每 一 个 转 移 路 径 可 以 设 置 三 个 转 移 目 的， 依 次 振 铃。 在 这 里， 来 话 振 铃 5 声 无 人 接 或 者 遇 有 占 线 时 的 来 话 将 首 先 转 至 连 选 组 10 (hunt-group 10)， 如 连 选 组 忙 或 无 法 接 听， 来 话 被 接 着 转 移 到 话 务 台。自动回叫(AutomaticCallback)自 动 回 叫 (Automatic Callback)内 部 呼 叫 遇 忙、 无 应 答 以 及 被 转 移 的 时 候， 都 可 以 使 用 自 动 回 叫 功 能。 使 用 此 功 能 时， 模 拟 分 机 需 先 按 Flash 键 或 是 Recall 键， 接 着 按 出 自 动 回 叫 的 功 能 代 码， 接 着 挂 机； 数 字 话 机