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1、05金融管理综合应用昌盛餐厅考前准备 适用知识点整理金融管理综合应用2014年5月考试 适用知识点整理目录商务沟通方法与技能 2企业组织与经营环境 3市场与市场营销 11战略管理与伦理 15商务沟通方法与技能第二章 商务沟通的重要性 造成沟通障碍的因素：1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟

2、通障碍（应对策略）：（1） 考虑接收者的需要和理解能力。（2） 确保清晰的报告（3） 简明扼要地表达信息（4） 避免使用行业术语（5） 使用不只一个沟通系统（6） 鼓励对话（7） 缩短沟通链（8） 确保反馈第六章 书面商务文件外部沟通文件1、 商业计划制订商业计划的原因：（1） 阐明他们的想法及目标（2） 支持资金申请（3） 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩（4） 设定销售及利润目标（5） 明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：（1）解释你的商业构想 （2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息（1） 说明你

3、将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（2） 涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（3） 提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（4） 说明你准备投入多少资金（5） 说明你需要资助资金的数量及偿还计划（6） 概述你所能提供的贷款抵押（7） 列出详尽的财政预算。商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。企业组织与经营环境第二章 企业目标与利益相关者1企业使命：是指是企业存在的根本目的和理由，决定了企业从事什么业务，该生产什么产品或提供什么服务。2企业目标：是对企业使命的具体化，进一步明确了企业想要实现的某个目的。3战略目标：是指为实现企

4、业目标所采用的方法。 4利益相关者：是指与企业有着某种直接或间接联系的所有群体。包括了股东、员工、管理者、顾客、供应商、当地社区、政府、环境等，不同的利益相关者追求不同的目标。5企业经营计划书:是指一份解释企业经营理念并指出如何将这些经营理念付诸实施的文件,常用来获取贷款。1、企业目标的重要作用：答：（1）企业目标使得企业内的每个人都能明确企业在一定时期内要达到的结果。（2）企业目标对于决策制定过程以及备选方案的选择都有帮助。（3）企业目标有利于检查进展过程，有利于对下一步该做什么进行决策。（4）企业目标为绩效测评以及控制过程提供依据。（5）企业目标可以分解，使组织的各部门都有自己的细分目标。

5、（6）可以用企业目标来评价企业的总体业绩以及雇员的表现。2、企业利益相关者的期望答：（1）股东：期望能获得红利，追求企业未来利润的可持续性。（2）员工：提高薪水，接受培训以发展全部潜力，追求良好而公平的待遇。（3）管理者：实现企业的目标，完成股东委派的事情，获得报酬和升迁等。（4）供应商：及时付款、获得更多的订单，以及来自采购方对技术、人员等方面的指导，能满足彼此需要。（5）顾客：得到尊重，获得性价比高的有保证的产品，遇到问题能及时解决。（6）当地社区：希望企业对社区的人和事情关心，成为社区中负责任的一员，送货、取货安排在适当的时间，不扰乱当地居民的正常生活，不污染当地环境，能提高当地的就业、

6、税收等问题。（7）政府：通过立法、征税、获得贷款的难以程度等，来对企业造成影响。（8）环境：企业经营对全球污染和气候变暖等问题造成的影响，如企业制定节能减排政策。3、企业的主要经营目标有哪些？私营企业目标包括以下几点：（1）利润最大化（高利润） （2）市场领导者（高市场份额）（3）销售收入最大化（高收入） （4）企业成长（高成长率）（5）在不同市场上开展经营活动（降低单一市场经营风险）（6）自我满意（自己喜欢的经营方式）1、企业经营计划书答：1.首先确定企业经营计划书是否具备以下五个关键内容：（1）目标 （2）销售和市场营销 （3）生产（4）资源要求（5）财务支持数据。2.企业经营计划书的信息

7、 以申请贷款为目的的经营计划书应包含以下信息：（1）对企业经营思想的解释。（2）对企业所能满足的潜在市场的描述。（3）对竞争对手的优劣势分析，并说明采取的应对措施。（4）对产品市场营销计划以及所涉及成本的解释。（5）关于营业场地以及所需的资产设备的详细情况。（6）企业人员的详细介绍，背景、学历、工作经历等。（7）个人投资水平。（8）说明企业需要多少资金支持以及企业会如何偿还。（9）为贷款提供的担保、（10）详细的财务预算，包括月现金流量以及第一年的盈亏预测。3、企业使命、企业目标、战略目标之间的关系。答：（1）企业使命是组织成立时最早要确立的内容，它是企业存在的目的和理由，它告诉我们企业从事什

8、么业务；（2）在确立企业使命的前提条件下再设定企业目标，企业目标应该可测量，并且可实现，以使命为基础，但比使命更具体。（3）战略目标是在企业目标设定的基础上确立的，是达到企业经营目的的方式，它必须围绕企业目标，为企业目标而服务。以上三个目标均由企业的最高层管理者决策制定。第3章 企业组织类型5. 合伙制企业：是指各合伙人共同出资、共享收益，对企业债务负责，包括由其他合伙人产生的债务，即各合伙人共同承担无限连带责任。一旦合伙企业出现债务问题，各合伙人共同承担债务，出现资不低债时，要以个人财产抵偿。5、合伙企业的优点和缺点？优点缺点（1）设立简单。（2）相对个体企业来说，可以从众多的合伙人那里筹集

9、资金。（3）合伙企业涉及不止一人，而每个人都有自己的专有技能，这种专业化的分工的存在使得合作企业相对个体企业来讲更具有竞争力。（4）合伙人共同承担制定决策与经营企业的责任，制定决策前通常经过理智的讨论，从而能够避免仓促的决策。同时还可以避免个体企业所面临的由于企业主度假或生病而停止经营的问题。（1）合伙人对企业债务承担无限责任。一名合伙人招致债务无法偿还，其他合伙人要对债务负责。即承担连带无限责任。当然，也可以建立一种有限合伙企业，一些合伙人对企业的债务承担有限责任，不参与企业实际经营，我们称之为隐名合伙人。（2）合伙人之间可能会产生分歧，导致合伙关系解散。（3）合伙企业的资金还是很有限，企业

10、的进一步扩张会受到资金的限制。（4）企业没有存在的连续性。一旦合伙人解散、死亡、离职等原因导致合伙经营自然停止，该企业也就不复存在。6、有限公司与个体企业和合伙企业的不同之处？答：（1）股本：为了筹集资金，有限公司通常会发行股票，并将其出售。这些资本满足了企业扩张的需要。而个体企业和合伙企业不可以发行股票。（2）有限责任公司承担有限责任。企业所有者或股东以其出资额为限对企业承担责任，如果企业经营失败，股东损失的是最初的投资额，而不会涉及到自己的个人财产。（3）有限公司在法律上是独立的法人主体，其所有权与经营权相分离，即使所有者发生变更，企业也会继续存在。股东并不管理企业，他们可以委托他人为自己

11、的利益代为管理，有限公司的设立使得没有管理能力的人以及不想参与管理活动的那部分人也可以投入资金、分享利润。（4）法律控制。有许多法律条例管理有限公司的经营活动。7、企业规模扩大会给企业所有者以及顾客带来什么不利影响？ 答：（一）对企业所有者的不利影响主要有：1.规模扩大后需要招聘及培训更多的员工；2.必须确保这些员工有足够多的工作业务；3.与员工相配套的生产设备及生产空间也要增加，否则会导致工人效率降低；4.以上的2+3点实施后，成本也相应增加，需要企业所有者更多的资金投入；5.企业规模扩大后，为确保企业赚取更大程度的利润，属于企业所有者自己的私有时间会越来越少；6.规模扩大后，管理层与员工的

12、距离加大，这会使员工感到自己不被重视，从而降低士气和工作动力。（二）对顾客的影响：1.企业扩大后可能会使个人客户感觉到自己所受服务的质量及待遇都有所下降；2.企业的服务效率与扩大规模前相比可能会有所降低。 第4章 企业选址 影响产业选址的因素（1）能源供应 。如河流、煤炭、电力。大多企业来说主要依靠电力，现在电力已基本普及，不作为重要考虑因素。（2）原材料供应。如铁矿石、港口。对于那些依赖进口原材料的产业，选择靠近港口的厂址很重要。（3）产品属性。生产过程可能会改变成品的重量或形状，从而改变运输成本。如某些产品在制造的过程中会失重，企业应将厂址安排在靠近原材料的地方；某些产品在制造过程中会增重

13、，最好将产业安排在接近市场的地方。一些产品在制造过程中会增加体积，企业的厂址应离市场越近越好。（4）交通便利性。如靠近港口、陆路、铁路、海洋、航空。（5）自然地理因素及气候。如农业，煤矿，旅游都跟当地自然资源有关。（6）劳动力供给。例如初级加工制造业需要有大量的低成本的熟练的工人。许多新兴产业都降厂址选在失业率较高的地方，相对工资水平较低。（7）产品市场。如银行、食物、大体积产品等都接近市场。第三产业及零售业等需要将场址设立在接近城市的地方。（8）集聚经济。又被称为外部规模经济，是指产业在某个地区集聚，使得处于该区的企业能够享受很多由此带来的利益：如降低企业的成本、获得受过专业培训的劳动力、很

14、方便的得到附属产业的支持、吸引富有创新能力的企业，获得地区声誉。（9）产业惰性。是指即使最初选址时的有利因素现在已经不存在了，但产业还在原来的经营地的现象。（10）自由产业。以网络企业、研发企业选址要素并不重要。（11）政府态度。政府会通过对企业的规划许可、税收优惠、政策扶持等对企业施加影响。 重新选址将会给企业带来哪些优势？答：针对题目中所提到的情况，重新选址给企业带来的优势主要有以下几方面：1.可以减少由于交通拥堵而造成的交货延迟现象；2.可以减少在废纸运输及加工过程中所带来的环境污染（如噪音、大气污染、废水排放等）；3.随着以上两种情况的改善，公司也将会减少所面临的抱怨；4.厂址设在郊区

15、相对于在市中心，相关成本会减少；5.公司主动响应了当前提倡的“节能减排”要求，在建设新厂房的规划用地及以后的税收政策、环境污染排放要求等方面，应该都可以得到政府的相关支持及优惠；6.公司原来处于市中心的旧厂房及地皮，因为地段较好，无论出租或者出售，都可以给公司带来一笔收益。 决定企业选址的六个因素1.原材料供应；2.交通便利性；3.劳动力供给；4.政府的政策和支持；5.产品市场； 6.能源供应及周围环境。 在重新选址的过程中，将会遇到哪些问题？ 1.工人不愿意搬迁而产生的抱怨及阻挠；2.建造新的厂房要花费资金导致成本增加；3.工厂从市中心搬迁到郊区，可能会失去一些客户，业务量减少；4.机器拆迁

16、后搬到新工厂以及技术不熟练的新员工操作机器，都可能会使生产质量变得不太稳定。第5章 企业规模2、企业成长的方式有哪些？（1）内部成长：销售更多的产品和服务赚取更多的利润。这种方式成长的速度比较慢；（2）外部成长：涉及到其他企业，企业可以作为一个收购者或兼并者，通过收购和兼并达到企业扩张的目的。收购或兼并通常比内部成长花费的成本更低，而且使得新企业能从规模经济中获益。6.规模不经济的类型和具体表现？（1）内部规模不经济：指由于企业规模过大而导致管理层和员工的距离加大，使得员工感到自己不被重用，员工士气降低，没有工作动力。顾客会感到他们是在与一个庞大的没有人情味的企业做交易，这些问题使得企业运营成

17、本增加，妨碍了企业的顺利运做。（2）外部规模经济：指由于产业在某地区过于集中，可能造成本地区过于拥挤、劳动力短缺、高房价、交通阻塞以及环境污染，所有这些都会增加企业的成本。 第6章 企业组织结构8、有效授权的必要条件?答: （1）管理者与下属应就所需完成的任务进行充分沟通,以使下属明确自己的权限。（2）管理者应使下属理解其委派的工作,并进行定期检查,否则权利会逐渐削弱。（3）管理者可能对下属的工作进行了严密的控制,但还是要做好下属犯错的准备。（4）管理者必须对员工充分信任,提高其所领导的团队的业绩。（5）管理者必须平易近人,要乐于倾听下属的意见， 并同下属交流想法等。第7章 管理者在企业中的作

18、用 有效的员工管理的条件?答: （1）通过岗位说明书和工作范围说明等对所有任务进行清晰界定。（2）充分认识到企业招聘和筛选制度对于企业目标的重要性。（3）充分重视新进员工的入职程序,使其清晰地知道自己在组织中的角色以及所处的位置。（4）为每个团队成员提供持续不断的培训和开发。 有效协调的条件?答: （1）组织结构和体系必须协调一致。（2）让每个人都明确自己的管理幅度。（3）避免员工感到孤立无援或工作态度消极。（4）各个部门、团队和个人之间有效沟通，相互理解，以此实现共同目标。（5）对员工的自身利益需要作出调整，使之与组织利益相匹配。（6）减少或消除组织内部的敌对情绪，使协调发挥更大效能。 控制

19、的三个不同要素？答：（1）确立绩效评估标准。（2）评估实际绩效。（3）将实际绩效与绩效评估标准进行比较，并采取必要的改进措施。三个要素缺一不可才能实现有效的控制。 简述以行动为中心的领导模式？（阿戴尔的领导领导模式）答：是指领导者通过协调各个方面来完成既定任务，他要保证员工能全身心地投入工作并满足他们的需要。具体来说，领导模式有三种：（1）任务需要：是指管理者接受上级指示必须要实现哪那些目标。（2）团队需要: 是指管理者需保障整个团队和谐一致（3）个人需要：是指管理者须确保团队中的每个成员得到充分的重视及鼓励。阿戴尔领导模式的应用：定义目标计划沟通支持/控制评价。7、简述SWOT分析法？答：S

20、WOT分析法包括对组织自己的优势和劣势的内部审查，以及环境给组织带来的外部机会和威胁，具体来说：优势劣势（1）员工有工作动力（2）产品有知名度（3）良好的企业声誉（4）现代生产技术等（1）士气低落、动力不足（2）装备落后（3）缺乏质量控制，导致较多浪费以及消费者对不合格产品的投管理信息系统不完善（4）研究和开发力度不够限制了产品创新机会威胁（1）出现了企业现有资源就可以满足的新市场（2）由于新的立法出台或某种趋势的出现，给企业生产新产品或服务带来了机会（3）科技的发展为改进生产技术和管理体系提供了机会（1）竞争更加激烈（2）不断变化的技术（3）经济因素（4）新的立法（5）劳动力老龄化，管理层的

21、自满情绪，缺乏决策及控制所需的财务或其他管理信息第8章 环境对企业活动的影响2、PEST分析法的内容？（请根据PEST分析模型，试做P130页案例分析）政治因素：指企业需要考虑国家政治制度对其经营活动的影响，因为每个国家的经济状况都是由政治制度决定的。主政治因素有：（1）一国的政治稳定性水平（2）政治制度（3）政府的经济政策（4）政府经济计划（5）立法经济因素：企业需要考虑国内经济政策是如何影响环境的，它又是如何影响到企业的。主要经济因素有:（1）失业率（2）经济增长（3）通货膨胀（4）税收（5）利率（6）汇率等社会因素:企业应重视人口变化这一因素,还要关注价值观的变化、家庭规模等社会趋势的改

22、变。主要的社会因素包括：（1）生活方式以及闲暇时间（2）文化（3）人口因素（4）时尚（5）教育（6）社会团体（7）环境问题。技术因素：企业需考虑技术变化是如何影响到产品、生产工艺以及企业绩效的。主要的技术因素包括：（1）新产品和服务（2）通讯技术（3）信息技术、（4）新的制造工艺（5）新材料（6）消费者预期（7）技术变革第9章 政府政策对企业活动的影响3.经济周期各阶段的特征表现？答：经济周期是指一国在一段时期内经济活动水平的变化。其特征表现为：（1）繁荣期:是经济周期的一部分，此阶段经济活动水平很高，并且伴有就业率高，大量生产经济增长以及人民普遍感觉经济繁荣等特点。（2）衰退期：是经济周期的

23、一部分。此阶段经济活动水平下降，就业率下降，生产水平下降，经济增长缓慢，经济繁荣水平下降。（3）萧条期：是经济周期的一部分。此阶段经济活动水平很低，并且伴有高失业率，低生产水平经济增长速度很慢，人民普遍感觉相对贫困。（4）复苏期：是经济周期的一部分。就业率在这一阶段开始上升，生产水平开始上升，经济增长速度加快，并且人们对经济增长充满希望。5.经济增长的益处和社会成本？答：经济增长是指该国经济活动水平上升。表现为：（1）更多的产品和服务 （2）失业减少 （3）税收增加 （4）满足更多的需求和欲望 （5）对人口的支持增加 （6）税率降低。经济增长会导致社会成本或外部成本的增加，社会成本指社会作为一

24、个整体受到的个人或组织行为的影响，包括：（1）生活成本增加 （2）造成失业 （3）污染问题 （4）犯罪率上升 （5）健康问题 （6）资源枯竭 （7）不平等增加市场与市场营销第6章 市场营销职能 市场营销流程1.企业的市场营销流程是一个连续的系统。他从市场调研与产品研究开始，寻找顾客的需求，以确保企业的产品和服务能满足顾客。2.市场调研（产品能满足客户）=生产（控制好产品的质量和数量）=定价（财务部）=发布（产品部门）=分销（使消费者可以随时获得产品和服务）3.市场营销流程:.=信息收集=制定市场计划=计划实施=检测计划=.(循环) 市场营销目标企业的市场营销目标即为商业目标，市场营销是达成商业

25、目标的方式，包括：1.企业希望向之销售产品的市场识别，或部分市场的识别，也被称为市场细分2.市场的定位决策。企业应该对部分市场，即他们应该服务的市场有所理解，这也被称为市场份额 （若市场很小或被一个企业垄断则对新进入者没有太大吸引）3.消费者的知识。如果企业决定把经历集中在某个特定的细分市场上，那么企业要收集该市场的信息（市场规模、地理位置和分销，销售者收入、行为和特征）4.开发一系列产品需求的意识5.持续改进企业产品及企业自身的决心 4Ps介绍：产品、定价、促销和渠道1.产品包括从产品设计、产品生产、产品包装到售后服务等诸方面。（市场调研）2.产品定价必须考虑到竞争产品的定价以及消费者对产品

26、或服务的要求。3.促销包括了市场营销基础的所有销售促进、广告等。促销的目的是告知潜在顾客企业产品和服务的优势并提醒现存客户这些产品仍可获得，鼓励他们购买4.渠道与其他因素同等重要。如果顾客期望购买产品，却无法买到，产品则无法销售出去。因此，企业必须确保选择一条分销渠道，将产品运送到销售点。（自己、批发商、零售商）成功的市场营销依靠4Ps的组合，但各企业侧重点不尽相同。第7章 市场调研 市场调研试图解决如下问题：谁购买、谁购买了、谁使用产品、多久购买一次、为什么购买特定产品、如何发现该产品的、从哪里购买的、主要竞争者是谁、如何比较竞争者的产品。（可预测企业的销售额） 调查问卷的关键点 一份好的问

27、卷有如下特点A长度要短B只需列出所需信息的相关问题C不应该询问个人问题D不应该冒犯别人E问题应该以清晰的顺序列出，否则将会使回答者很困惑好的市场调研将会告之企业如下信息：A生产什么产品？B哪种类型的人愿意购买产品C产品应该如何设计、包装和市场营销才可以对买者最有吸引力D产品应该在何处销售第8章 市场营销组合1产品和促销 新产品开发1.新产品开发是一个使产品有新的特点或为顾客提供新的好处的过程，其范围涵盖了全新产品的开发及现存产品的改良。2.新产品开发的目标不仅仅是新产品和服务的创新，更常见的是现存产品的改变，使之继续对客户有吸引力。3.改变产品特点可以是修改其设计、包装的色彩，也可以是改变其售

28、后服务。4.新产品开发的阶段：创新*来源A市场调研B研究和开发甄别*这是一个评估的过程（产品能否在市场上获得成功，企业决定是否继续使用这个创意）商业分析*考虑经济上的可行性（它涉及潜在销售、产品成本、市场密度、现存及过去产品的相似性等前面的调查）开发*它涉及从研究到开发阶段（建造并测试产品原型、实验室的技术开发以及在控制条件下的产品测试）可由潜在客户测试单要仔细控制避免竞争对手得知该产品试销*新产品的发布成本很高试销会降低风险和成本（所采用的技术：A选择有代表性的城市*适用于大型国际零售商因为他们有自己的大型商店B劝说商店储存新品*代销期过后进行评估C从公众中仔细挑选一些人进行产品测试，分析他

29、们对产品的反馈，然后改进产品）产品发布*此阶段开发中的问题已解决，试销中的信息已被利用以改进产品，此阶段的主要决策是产品的市场营销（A时机的选择B选一大城市然后在全国铺开C选某个地区然后逐渐推向其他地区最后扩展致全国）4、产品组合企业在市场上有一些种类的产品，它们在产品生命周期的不同阶段。 产品组合分析波士顿矩阵问题产品市场增长率高相对市场份额低这些产品对企业很有潜力，但是需要额外的投入来增加其市场份额。明星产品高高明星产品是非常盈利的产品，拥有较高的市场份额，市场增长率很高。它们将会成为在其生命周期初期的产品。金牛产品低高金牛产品是那些有良好市场声誉的产品，只需要极少的产品促销或广告。这些产

30、品将会达到很高的市场份额，但是其市场增长率很低。它们可能是那些在其生命周期末段的产品，但是他们仍在产品组合中，并能产生利润，这些利润可以用来开发新产品。瘦狗产品低低他们在未来有很小或根本没有增长潜力。他们可能会下架，其资源会被转移到其他产品中，这些产品是生命周期末段的产品促销促销涉及制定战略、促销组合。它必须做到：A确保唤起了客户的注意力并使之注意到该产品。B通过告知客户，信息应该唤起客户的兴趣。C信息和星期足够强烈，可以使客户认为他需要这件产品，因此产生了需求。D因为需要商品，客户开始行动并购买此产品或服务。 广告1.广告的性质广告的主要目的是劝说人们来购买产品或光顾某个特定的商店。广告也被用来在公众面前保持产品知名度，以提升人们对产品的认知度，来维持产品的销售。2.广告媒介是企业为其产品或服务做广告时所用的不同方法。（1）对潜在消费者做广告而言，考虑以下因素：A媒介的使用。（报纸、杂志）B媒介的创新。C谁观看特定的电视节目或阅读特定的报纸。D媒介的用户友好性。（2）主要的广告途径是：A报纸和杂志*可以迎合某些特别的兴趣群体或职业B电视*比出版物更贵，但更能吸引人的注意力C电影*广告对观众一定要有冲击力D商业电台*在被允许的地方被小企业所采用E户外广告包括大型广告牌或路边