五星级酒店员工《手册》.docx

1、五星级酒店员工手册国际人手册目 录1、总经理致词-22、北京国际饭店介绍 -33、员工录用-84、 劳动合同管理-105、 员工守则-116、员工考勤管理规定- 137、 员工使用客用设施管理规定-148、 员工福利待遇-169、 奖励条例- 1910、 处分条例-2011、 员工请假规定- -2512、安全生产及消防管理、-2813、员工回执-34总经理致辞亲爱的员工朋友：欢迎您加入北京国际饭店，成为一名“国际人”！您的加入将为国际饭店增添更强劲的发展动力，国际饭店也将为您开启更广阔的发展空间！作为北京酒店业的翘楚，国际饭店的历史、声誉和体量是令人自豪而骄傲的，千余名员工用智慧和汗水在首都旅

2、游业的创业史上书写了耀眼的篇章。我们的目标是打造“商务会议型”酒店新形象，为国际化酒店的长足发展开疆拓土、积淀能量。希望您同我们一道致力她的升华与腾飞；共襄她的成就与荣耀，也希望您同我们一起共享她的品质与声望，共筑她的和谐与强盛！这本国际人手册为您详细地介绍了饭店员工应知应会的基本内容以及应遵守的相关要求，希望为您在国际饭店的职业生涯中打开一扇机遇与快乐之门。希望您与国际饭店同呼吸共命运，在为企业创造价值的同时实现自己的人生价值！希望每名“国际人”在国际饭店的大家庭里生活工作得更加幸福、更有质量、更有尊严！ 北京国际饭店总经理北京国际饭店简介北京国际饭店是东长安街上的一个坐标，是具有20余年历

3、史、千余名员工的国企酒店，是一家占地面积13万平方米、拥有900余间客房、众多餐厅、完善的会议等商务功能设施的五星级涉外饭店，是而今市内最具潜力的商务会议型酒店。面积大、设施全、位置佳，使得它在北京市内星罗棋布的饭店中具有着举足轻重的地位；员工人数多、历史沿革复杂（始归国家旅游局直接管理）、鲜明的国企角色，又使得它在发展中肩负着特殊的社会责任。从1987年开业，国际饭店以接待旅游团队为主的角色进入市场，21世纪前后，受惠于国家政策的转变，商务和经济发展加速，加上周边商务环境影响，国际饭店市场定位随之转变，形成了以接待旅游团队和商务客人并重的经营格局。随着会议中心的竣工，奥运后，国际饭店管理团队

4、冲破发展瓶颈，明确了新的企业市场定位，即商务会议型高档酒店。围绕建设“商务会议型酒店”的总体发展目标，近年来，全体国际人向外延展、开拓市场，向内挖潜、强化管理，夯实了管理根基，强化了市场形象，赢得了更大的发展空间。随着会议中心2008年正式开业，我们立足会议中心这一竞争资源优势，结合自身特点，努力开拓市场资源、注重产品定位，主攻会议市场，取得较好的突破，特别在政府市场份额中国际饭店占有了一席之地。在拓展市场的同时，近年来国际饭店不断强化管理，进一步突破原有管理机制，如：调岗定编，向经营和服务部门倾斜，与行业水平接轨；改革薪酬体系，完善奖励机制，从根本上让员工得实惠、企业见效益；大胆启用工作认真

5、、积极肯干、有责任心的年轻人充实到管理岗位，培养一批有潜质、可发展的青年骨干队伍，形成延绵不断的坚强管理团队，使国际饭店的管理团队永远保持活力。作为国企酒店，鲜明的政治特色、高度的社会责任感决定着其社会定位和根本属性，肩负了营造和谐企业的历史使命，国际饭店党政工团着重营造以人为本的企业文化氛围，将“关注员工生活质量”列入工作之中，提出：“在企业发展的同时，在保证业主利益的前提下，结合成本管理，关注员工生活质量的提高，使员工从企业的发展中得到实惠，得到尊重，看到自己的价值。”近年来，国际饭店提高员工用餐条件，改造员工倒班宿舍、建设员工俱乐部，提高员工住房公积金比例，实行企业年金政策，切实解决职工

6、困难，制定长期帮扶计划，举行了丰富多彩的工余活动，凝练了团队士气，鼓舞了员工斗志，激发了组织活力，营造了和谐进取的企业氛围。国际饭店是一个团结战斗的集体，是一个充满和谐与温情的团队，虽然每日的工作平凡而琐碎，没有什么动天地、泣鬼神的英雄壮举，但是正因普通而愈显真挚，正因简单而愈显坚韧，国际饭店千余名员工正以勤奋而积极的工作书写着国企酒店在新时代的发展新篇！【历史沿革】 1983年11月破土动工，1987年12月27日正式开业。 1987年至1990年3月隶属于国家旅游局管理。 1990年3月至1995年3月隶属于国家旅游局，委托上海锦江集团管理。 1995年3月至1998年12月隶属于国家旅游

7、局华龙集团管理。 1998年12月至今隶属于北京首旅集团管理。【地理位置】 中国北京市东城区建国门内大街9号 地处东长安街商贸区，南邻长安街、与恒基中心、中粮广场相望；北连国家旅游局；东接光华长安大厦，西面国家交通部。 据北京火车站0.4公里，距天安门广场2.5公里；距首都机场28公里。【服务设施】 楼体描述：占地3.3万平方米，建筑面积13万平方米。主楼是一幢三叉形曲面体白色高层建筑，地上29层，地下3层；会议楼位于主楼东侧，与主楼相连，地上3层，地下3层。 客房设施：主楼共计916间套客房，雅致时尚的套间、豪华间、标准间、无烟房等多种房型满足客人不同的需要。客房送餐、唤醒服务、洗衣和熨烫服

8、务、宽带上网、双线直拨电话和语音信箱、卫星电视、客房内保险箱、迷你酒吧、自动提款机、外币兑换、旅行和票务服务、机场班车、商务中心、礼品店、大堂经理24小时值班、多语言服务等多样性服务，营造了一个舒适美好的旅途之家。其中：3层至11层和16层至19层为商务楼层；12层至15层为豪华楼层；20层至24层为行政楼层，专设温馨的贵宾接待处、会议室、休息厅为来宾增添尊贵感受。 餐饮设施：谭府餐厅：位于饭店3层，以经营谭氏官府菜为主，其著名的菜品有鱼翅捞饭、佛跳墙等，特聘名厨主理，同时兼备川鲁菜肴。星光旋转餐厅：位于饭店28层，是北京市中心最高的、也是市内唯一的旋转餐厅。拔地108米高、110分钟旋转一周

9、的星光餐厅，为客人提供中西自助，节假日还推出套餐等特惠活动。大上海餐厅：位于饭店2层，为客人提供经典的沪浙江南风味菜肴，大厅可容纳80人同时进餐，6个瑰丽典雅的VIP包间为客人提供私密聚餐的更多选择。玫瑰苑咖啡厅：位于饭店1层，为客人提供西式宴会、自助美食，是住店客人的早餐场所。四季酒吧：位于饭店2层中厅，佳茗、美酒以及舒缓的钢琴曲是客人首选的小憩之地。樱花屋日本餐厅：位于饭店3层，经营日式菜肴。福临门鱼翅酒家：位于饭店2层，经营粤港菜肴。湘都府鲍翅酒楼：位于饭店1层，经典的湘粤菜肴。 会议设施：国际饭店会议设施分散在主楼和会议中心两个建筑之内，其中：主楼2层为会议区，国际厅、彩虹厅、邀月厅、

10、阳光厅、和梅兰竹菊4个VIP室装潢典雅，满足客人不同需求，主楼最大的多功能厅-国际厅可举办700人的大型会议。主楼1层商务中心、23层行政酒廊分别还设有大小不同规格的会议室。 会议中心是位于国际饭店主楼东侧的独体建筑，建筑面积达3.3万平方米，是目前国内面积最大、功能最齐全的会议场所之一。地上3层共有30个可灵活使用的会议场地，除与之相匹配的高速网络信息传输系统，同声传译、多媒体放映机、投影仪等会议设施外，还提供专业录音、摄像等服务，为不同规格、形式的国际化会展活动提供尽善尽美的服务。位于会议中心2层的剧场式国际报告厅，不仅能承接国内外各种学术研讨会，更是大型拍卖活动的首选之地。充分彰显最新设

11、计理念的董事会议室，为客人提供舒适的空间、高效的信息传递方式。位于会议中心3层、使用面积达2000平方米的紫金大厅可同时容纳千人进行商务活动，堪称是现今北京市内最豪华的多功能大厅之一。先进、专业的配套设施使得紫金大厅成为举办各种大型会议，如：新闻发布会、时装发布会、品牌推广会、大型拍卖、研讨会以及各种礼仪活动的首选场所，专用电梯供车展的车辆运输布展。 其他设施：康体中心：位于会议中心地下1层，面积4000余平米，拥有标准泳道的室内泳池、康体健身、美容美发、SPA等娱乐休闲设施。停车设施：地上地下可停放大小汽车400余辆。 员 工 录 用一、上岗须知1、饭店录用员工的标准视岗位需要和入选条件适合

12、与否而定，经考核政审等严格筛选，择优录用。2、应聘者提供的证书、证明等个人资料必须真实完整；饭店录用的员工应如实将身体状况、婚姻状况和原在校情况或原单位情况告知，如有不实之处，饭店有权依据劳动合同法“存有欺诈行为”即时解除双方的劳动关系，不给予任何经济补偿，当事人还需承担由此引发的相关责任。3、员工须到饭店指定的卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后方可上岗。4、员工进店时需办理“员工卡”、“名牌”，员工出入饭店、用餐、洗浴应主动出示“员工卡”，并按规定刷卡；“员工卡”、“名牌”丢失、损坏需及时补办并按规定交纳费用，离职时一并退回。5、员工上岗一律按饭店要求着装，员工应妥善保管并保持制服整洁；

13、未经许可，员工不得将制服穿出或带出饭店；因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿；员工离职时，应将制服交还工服间；饭店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换，在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿，离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。6、新录用的员工应知道北京国际饭店员工录用条件规定后，备案。二、工时制度饭店实行综合计算工时工作制、标准工时工作制和不定时工作制。1、一线员工实行综合计算工时工作制实行集中工作、集中休息的工作方法。实行综合计算工时工作制，以年为周期综合计算工作时间；实行综合计算工时工作制，在计算周期内，员工每日的实际工作时间可以超

14、过8小时，每周的实际工作时间可以超过40小时，休息日上班不计加班费、不计补休；但综合计算周期内的总实际工作时间不应超过总法定标准时间，超过部分应视为延长工作时间并按150%支付员工加班工资，法定节假日安排员工工作的，仍按300%支付员工加班工资。实行综合计算工时工作制后，各部门需要记录员工每日工作时间，汇总每月工作时间报表，并在累计12个月后（截止至每年2月26日），累计计算年实际总工作时间。2、办公室工作人员实行标准工时工作制每日工作8小时，每周工作40小时。3、管理人员实行不定时工作制根据饭店生产特点、工作特殊需要、职责范围的关系，管理人员实行不定时工作制。对于实行不定时工作制的员工，饭店

15、应当根据标准工时制度合理确定员工的劳动定额或其它考核标准。员工应根据规定，按时上下班，其中，用餐时间不包含在工作时间内；员工有存休的，需要调休时，应事先征得部门同意，否则按旷工处理。如工作需要安排员工在法定节假日上班的，饭店将按员工加班基数的300%支付加班工资，但因工作效率低、差错多所占用的时间，不能计为加班时间。各部门应加强对加班调休的管理，每月报考勤时将加班工时单一并报人力资源部。三、培训（1）饭店对每位新入职员工进行岗前培训；（2）分配到各岗位后，由各部门对其进行理论和实践的系统培训；（3）饭店为员工举办不定期的专业培训和语言培训；（4）凡接受饭店出资培训的，应与饭店签订培训服务协议，

16、同时其劳动合同期限短于培训服务期限的，劳动合同期限应顺延至培训服务期限。员工在服务期内要求辞职的，须按培训服务协议的规定，支付未满服务期限的培训费用(按比例)。四、竟业限制限于饭店的高级管理人员、高级技师和其他负有保密义务的人员；竟业限制的范围、地域、期限由饭店与员工约定；饭店与员工可以在劳动合同中约定保守饭店商业秘密和与知识产权相关的保密事项，双方也可以另行签订保密协议，规定竟业限制条款，在解除或者终止劳动合同后，负有保密义务的人员到与本饭店生产或者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位，或者自己开业生产或者经营同类产品、从事同类业务的竟业限制期限，不得超过二年。五、员工发展饭

17、店注重为员工提供发展的机会，鼓励员工通过努力，提高自身素质；饭店将根据工作需要、员工工作态度、工作能力、业绩及工作表现，对员工的职务、部门及岗位做出适当的调整，员工有义务服从上述调整；晋升按照饭店人员调配程序执行。六、员工自然情况申报员工应将自己自然情况的变化，在七天内进行申报，以便随时掌握员工的自然发展情况，便于饭店进行各方面的调整及变更。（1）常住地址及电话（2）婚姻状况（3）子女出生情况（4）学历变化情况（5）姓名变化情况（6）身体健康状况（7）参加各类资格考试、技术等级等。劳 动 合 同 管 理1、试用期新录用的员工均有试用期，试用期限视合同期限、岗位和员工情况而定为：1至6个月（具体

18、规定见北京国际饭店劳动合同实施细则）。如果试用期内发现个人提供的学历证书、英语水平、各种证明、身体状况、婚姻状况、原在校表现、原工作单位表现等不实的及不符合北京国际饭店员工录用条件规定的，饭店有权即时解除双方的劳动合同，不予任何经济补偿，当事人还需承担由此引发的相关责任。员工在试用期内解除劳动合同的应提前3日以书面的形式通知饭店，方可解除劳动合同。2、劳动合同签订、变更、解除、终止、续订、中止（1）在店工作的员工应与饭店依据劳动合同法及饭店相关规定签订劳动合同。（2）员工劳动合同期满前，应经双方协商后，续签劳动合同。（3）员工辞职即解除劳动合同，需提前30日以书面的形式通知部门并应在继续工作满

19、30日后，方可解除劳动合同；若未提前30日通知部门、未继续工作满30日，势必造成饭店相对工作岗位由于不能及时交接、填补原工作岗位员工、连续工作的经济损失，对此，应按照本人月应发工资的标准，向饭店支付一个月工资的直接经济损失后，方可辞职即解除合同；若擅自离岗即不辞而别的按旷工处理，并做相应处分，记录在案。员工给饭店造成经济损失尚未处理完毕或者未按劳动合同约定承担违约责任的，不得按上述程序解除劳动合同。（4）劳动合同到期，饭店与员工任何一方不再续签，应提前30日以书面形式通知对方，劳动合同期满即终止。（5）员工有以下情形的，饭店应解除员工的劳动合同：员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原所在

20、部门岗位工作，也不能从事饭店另行安排的原部门其它岗位或安排其它部门的岗位工作的；员工不能胜任所在岗位工作，经培训或者由饭店在员工原部门调整工作岗位或在其它部门调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化（根据饭店经营情况或饭店新核编情况，员工所在部门、岗位被取消或外包、岗位或人员编制的减少），致使劳动合同无法履行，经饭店与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。（6）员工离职时，应于离开工作岗位之日，到人力资源部领取离店手续单；办理离店手续后，饭店为员工出具解除或者终止劳动合同的证明，并在15日内为劳动者办理档案和社会保险关系手续；员工应当按照双方约定，办理工作交

21、接，员工如未按规定时间办理离店手续及档案转移手续，饭店将不再负责保存本人档案，按有关规定处理。 （7）员工在劳动合同履行当中参军等，劳动合同的履行中止执行。员 工 守 则一、一般规定1、下级服从上级垂直管理是饭店管理的基本原则，员工应遵守逐级请示、报告制。2、员工必须切实执行上级的指令，按时完成工作任务，不得借故推诿、拒绝或停止工作。3、所有的员工一律按规定的时间上下班，不得迟到、早退。在未与下一班当面交接班以前，不得擅自离岗。4、不得擅离职守，不得串岗闲聊，不得进入与自己工作无关的区域。5、员工在休息日或下班后，除按规定要求开会、学习和加班工作外，不得在饭店内逗留。6、饭店区域内不得大声喧哗

22、、不得扎堆聊天、嬉笑打闹。7、自觉维护饭店环境卫生，保持清洁、整齐。8、不得随地吐痰，丢烟头。9、未经部门经理批准，员工在岗期间不准打私人电话和接待私人来访。10、员工在岗期间不准洗澡和从事与工作无关的事情。11、严禁暗示或明示向客人索要小费或物品。12、员工出入口是员工出入饭店的专用通道,员工应爱护所有的设备、 设施及环境卫生并出示相关证件。13、不得携带危险品及超长、超大物品进入饭店。14、员工应按规定着工作服、佩戴名牌，工作服要干净、整齐。15、未经允许不得在墙壁、宣传栏上张贴任何宣传品或乱涂乱画乱写,不得随意摆放任何物品。16、员工要随时携带“员工卡”，接受警卫人员检查。员工离开饭店，

23、必须主动将随身携带的包、袋及其它个人物品接受警卫人员的查验。17、携带公物出店，必须经部门经理和保卫部经理批准，开具公物携带证单方可出店。二、 仪容仪表、礼节礼貌1、所有员工必须保持个人卫生清洁、服饰整洁。2、员工应经常修剪指甲，不能涂有色指甲油。3、男员工不得留胡须，头发长短适度，以不盖过耳际衣领为宜。4、女员工头发梳理整齐，长头发必须扎在后面，边缘部分要修剪得当。5、员工上岗前，要保持制服干净，平整，鞋子光亮无尘土。6、女员工着裙装时需穿长筒袜，袜子的上边不得外露，长筒袜要按饭店发放的颜色穿着，没有破痕。7、员工上岗前忌吃刺激性较强容易使口内有异味的食品，保持牙齿清洁口气清新。8、在工作岗

24、位上，仅限于佩带一副耳钉及一枚简单戒指。9、制服口袋不要放入过多物品，以避免有鼓胀的感觉。10、员工接听来电：电话铃响三声内接听，问候、报部门、报姓名，语言要清晰、热情愉快；语速适中，做到随时可以记录；如果对方打错电话，应主动帮助对方转至所要部门，转接前应说“请稍等”，如果对方等待，表示歉意；等待时间不超过30秒；通话结束后2-3秒，再轻放下听筒。11、对宾客的批评建议要虚心倾听，把理让给宾客，如遇无理宾客，要冷静对待，不与之争辩，并报有关领导，快速解决。12、不议论、盘问、围观、仿效、讥笑宾客，不与宾客抢路、抢话、插话。13注重礼仪，对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，请字开头，谢字

25、不离口。员工应做到：宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有感谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声；会熟练使用：您好、谢谢、对不起、我能帮您做些什么、再见、欢迎您再来；严禁使用：逗气语、粗暴语、否定语、轻蔑语。在服务中要做到：说话轻，走路轻，操作轻，给客人轻松、安静、有序、舒适的心理感受。三、保密规定 保守饭店秘密，未经允许不得复印，外传饭店各类文件，财务报表，人力资源管理制度，客户信息及其它商业秘密。员工考勤管理规定一、刷卡1、员工通道是职工上下班唯一通道，上下班必须刷卡。2、两头班人员须刷卡四次即上班前、中间休息、再上班前、下班后。3、员工上下班、临时加班刷卡要比到岗提前、离岗推

26、后10分钟，否则按迟到或早退处理。4、当班需要延长时间加班的，只刷两次卡即上班前和加班后。5、临时加班后继续上班的，需刷四次卡即加班前、加班后、上班前、下班后。 *违反1、2为轻微过失。6、迟到、早退及无故缺卡、未打卡：第一次为轻微过失，第二次起将依照国际人手册中处罚条例，升级处理（迟到早退时间以考勤机时间为准）。7、代替他人刷卡：对代刷卡人和被代刷卡人，第一次为严重过失，第二次起将依照国际人手册中处罚条例，升级处理8、未按规定刷卡（包括：未按排班班次刷卡；未按正确方式刷卡，导致照片画面不全，难以识别本人）,第一次为一般过失，第二次起将依照国际人手册中处罚条例，升级处理。9、忘带卡或丢失卡：第

27、一次员工应在签到时做出说明，同时填写非正常考勤审批单由部门总监签字上交人力资源部，并及时输入电脑考勤系统，在一个月内发生第二次为轻微过失，再次发生的，将依照国际人手册中处罚条例，升级处理。10、各部门在考勤期内将员工考勤假、班次加班、倒休、缺勤等输入考勤系统逾期视为无效。有以上行为发生的，由人力资源部向其所在部门提交相关情况资料，部门应根据国际人手册中处分条例，填写员工违纪处分单，并按程序上报人力资源部。员工应正确使用“员工卡”，并妥善保管，发生丢失、损坏，应及时到人力资源部补办，20元/张；“员工卡”表面出现模糊时应通知人力资源部，进行免费修复；离店时须将“员工卡”及时交回。二、签到1、 员

28、工上下班除要在职工出入口进行电脑刷卡外，还必须在到、离岗时进行签到、签离。2、 员工到岗时按实际到岗时间签到，离岗时按实际离岗时间签离。3、 员工签到、签离时必须着工作制服。4、 员工签到、签离须由本人进行，不得委托或代替他人签到或签离。5、 签到、签离应字迹工整、清晰可辨，不得用铅笔，不得任意涂改。6、 指定负责人监督、检查员工签到、签离，保证考勤准确的责任。7、 部门总监、经理有监督、检查本部门指定负责人履行责任的权力和义务。8、 人力资源部有监督、检查全店各部门执行本规定的权力和义务。违反上述第2、3条规定属轻微过失；违反上述第4条规定属严重过失。员工使用客用设施的规定在店内要走员工通道

29、和使用员工专用电梯，未经许可，不得使用对客服务设施。本规定提及的客用设施指：正门、西门、客用电梯、客用卫生间、商店、商务中心、公用电话；本规定提及的饭店员工指北京国际饭店在册人员及外租店、外协单位人员。饭店指定人员因工作需要可以使用指定客用设施的规定如下：1、正门: 部门经理以上（含部门经理，下同）管理人员（可着便装及工作装）。2、西门: （1） 部门副经理以上（含副经理，下同）管理人员因工作需要外出；（2） 外出推销的销售经理；（3） 去银行送款及外出催帐的财务人员；（4） 乘饭店车辆外出的工作人员；3、客用电梯：（1） 部门副经理以上管理人员；（2） 陪同客人或（和）处理投诉的大堂经理；（

30、3） 陪同客人的销售经理；（4） 迎送客人的宾客关系员；（5） 巡查客房的管家部经理；（6） 催帐的信贷员；（7） 为客人送房间钥匙的接待员、行李员；（8） 为散客接送行李的行李员；（9） 为客人送餐的服务员；（10） 处理紧急情况的保安、工程人员。4、商务中心：（1） 为客人办理业务的部门经理以上管理人员；（2） 为客人办理业务的销售经理；（3） 为客人办理业务的宾客关系员；（4） 为部门经理以上人员办理业务的总监秘书（需总监批准）。5、客用卫生间：部门经理以上管理人员： 除上述指定员工因工作需要可使用的指定客用设施以外，饭店其他员工不得使用饭店任何客用设施。饭店指定人员因工作需要使用指定客