终端监控与投诉受理管理员.docx

1、终端监控与投诉受理管理员终端监控与投诉受理管理员岗位职责及工作流程说明书一、岗位职责工作内容：1、全面了解、掌握国家烟草专卖法律、法规及公司有关经营规定，做好宣传工作。2、礼貌、真诚地接听客户服务热线800-806-7369，受理工业企业、零售客户和消费者的投诉、咨询、举报、意见和建议、落实客户电话。3、真实客观的整理投诉记录，迅速准确地派发或转发省局（公司）的投诉受理单到相关部门，并适时跟踪相关单位的处理过程。4、提高业务操作技能，准确解答客户咨询的有关问题，必要时向上级汇报。5、记录来电客户的姓名、店址、联系方式和客户咨询、投诉的内容及建议及时做好对客户投诉及处理反馈的收集、登记、整理、分

2、析、汇总和归档工作。6、客户咨询和投诉处理完毕后，及时对客户进行电话回访，核查投诉处理结果并征求客户意见，同时及时反馈省公司转发的投诉受理单。7、认真遵守工作纪律，规范工作流程，遵守保密制度，不得违反擅自泄露投诉人资料。8、协助科长做好各项投诉处理，意见反馈工作；9、积极完成领导交办的其他工作。岗位要求：1、本岗位在科长领导下开展工作。2、熟悉相关的法律法规和烟草行业的有关政策及各岗位职能、流程、要求等。3、有一定的沟通协调能力、语言表达能力、计算机操作能力和相关实践经验。4、具有责任心，办事认真、严谨。二、投诉中心受理及系统操作工作流程（一）、投诉受理电话流程1、接听投诉/咨询电话，对投诉咨

3、询电话实时监听；2、记录投诉/咨询内容；3、参考客户投诉/咨询标准，直接回答投诉或咨询的问题；4、记录备案；5、如果不能直接解决，则记录详细信息；6、判断问题是否严重，若问题严重，转给客户投诉中心科长；7、客户投诉中心科长报市局（公司）分管领导并牵头协同相关部门来协调解决。8、若问题不严重，则联系问题的相关部门协调解决；9、相关部门解决问题，并将解决结果转交给最初接受投诉或咨询的受理员；10、投诉受理电话回访客户；11、判断客户是否满意解决结果，是则记录备案；12、并通报各县，对相关责任人追究责任，兑现奖惩；14、记录客户不满意的原因，出投诉/咨询解决不当报告，并转给投诉中心科长，报市局（公司

4、）分管领导并由其牵头协同相关部来协调解决；15、汇总、分类客户投诉/咨询数据并进行分析编写投诉/咨询分析报告及告优化建议报告；16、完善客户投诉/咨询标准报市局（公司）领导审阅（二）投诉中心系统管理流程操作说明：第1步：在IE浏览器中地址栏中办理入服务器的地址。（可以将http:/10.20.0.70:9080/hc/login.do作为默认地址），以后每次打开浏览器就可以直接进入登录界面。如图一。图一：投诉中心系统登陆界面第2步：输入用户名和密码登录系统。（不同的用户会因权限的不同，登录系统后所看到的菜单和数据是不一样的）。第3步：点击确定，将进入系统的操作界面（如果输入的用户名或密码不准确

5、，系统会提示出错，此时，需重新输入用户名和正确的密码重新登录。）如图二。，这时，你就可以看到系统菜单。系统菜单分为一级菜单、二级菜单和三级菜单（所有的业务工作都是通过对菜单的操作完成的）。图二：系统操作页面第4步：系统操作页面说明。、分公司分公司菜单分为四大项：分公司处理、统计查询、交流平台、投诉受理。A、分公司处理。双击分公司菜单，将出现子目录：分公司处理、地市分公司回访、历史记录查询。a、分公司处理单击分公司处理，进入处理界面，可根据界面上的内容进行实际操作，操作过程如下：1、点击页面上受理的数据（未受理前数据的状态栏显示等待分公司接收）。2、点击投诉/建议/咨询内容栏，以受理该条数据。（

6、鼠标箭头移动到该栏上时鼠标箭头会变成手型）。如图三。图三：已经接受过的待处理数据3、将这条待处理的信息前面的复选框打上勾，然后点击处理按扭，这时我们就可以进入投诉单的处理界面，如图四。图四：分公司投诉单处理界面4、在上图界面上，我们可以看到该投诉单的相关信息，但是如果在投诉受理时选了隐藏投诉人信息的以后，我们就无法看到该投诉人的信息。在这个界面中我们还需要在处理完成后填写处理结果，然后点击保存按钮，以供省局投诉中心人员进行回访！b、地市公司回访操作同“分公司处理”相同。c、历史记录查询操作同“分公司处理”相同B、统计查询。单击统计查询菜单，将出现子目录：投诉人分类、服务类型分类、服务领域分类、

7、投诉统计四项。a、投诉人分类，是指将投诉人根据受理地域的不同进行分类，形成列表。b、服务类型分类，是将投诉人根据服务类型（如投诉、咨询、建议、举报，其它）不同进行分类，形成列表。c、服务领域分类，是将投诉人根据服务类型（如投诉、咨询、建议、举报，其它）、受理级别的不同进行分类，形成列表。d、投诉统计，是将投诉人根据受理级别、受理地、受理或转发营销部的不同进行统计，形成列表。C、交流平台交流平台包含一个栏目，即与省公司交流。使用该模块可以与省局投诉中心人员进行信息的交流。具体操作如下：a、新增第一步，在功能模块维护主界面中点（新建）按钮，进入下面的新增界面。 第二步，维护好相关信息后点（保存）按

8、钮，新增完成。b、修改第一步，在功能模块维护主界面选中一条记录（在记录前的小框打勾），点（修改）按钮，显示下面的修改界面，如不修改，点（返回）按钮，返回在到功能模块维护主界面： 第二步，修改相应内容后点（保存）按钮，修改完成。C、删除第一步，在功能模块维护主界面，选中一条记录前的小方框。第二步，点（删除）按钮，删除完成。三、文件收发流程1、从办公室领取下发的文件，交由马强科长审阅，由科长签署意见。2、将文件下发到科室每一个人传阅，领会精神，并签字。3、将传阅过的文件收回，并分门别类存档。四、办公用品申领发放流程1、根据上月的办公用品消耗及可预见的必备的办公用品整理成书面材料，报科长马强审阅。2

9、、在科长审阅后签署意见后上报办公室，在办公室领取办公用品。3、领回办公用品后，在保证足够用而不浪费的情况下发放到每个人头上。以有效的方法控制成本费用。五、绩效考核流程根据市局2008年9月9日关于对2008年全市行业绩效考评考核办法的修订意见，我科室百分考核分为三项：即：日常基础工作（30分）、工作完成质量（70分）及奖惩与处罚。针对我中心的实际工作需要，特制定绩考核如下：(一)关于日常工作考核（30分）1、每天签到，参加得基本分，无故不参加一次扣2分。 2、按时上下班，不迟到、早退、中脱岗得基本分，迟到、早退、中脱岗一次扣2分。 3、保持辖区卫生清洁，若打扫不及时一次扣1分。 4、积极参加公

10、司召开的各种会议、培训学习得基本分，无故不参加一次扣2分。 5、办公场所高声喧哗，扰乱他人办公者，一次扣5分。6、按时完成每月的办公日志、周总结、月总结，缺少一次扣2分。 （二）关于专项工作质量考核（70分）： 1、对因主观不努力、工作不积极，责任心不强，在规定时间内未完成例会安排的专项工作，严格实行一票否决制。 2、对确因客观条件之原因，在规定时间内不能完成专项工作的，由责任人写出书面情况，并定出补救措施和下步完成的具体时间，经科长批示，暂扣发责任人当期的考核工资。如能加倍努力，积极补救，在规定时间内完成此项工作的，使工作提升到位，将予以补偿。否则仍实行一票否决制。六、12313流程经国家信息和工业化部核配，全国将启用统一公益服务号码“12313”用于烟草专卖品市场监管举报。“12313”号码的开通将方便受理公众举报非法生产经营烟草专卖品行为，并向公众提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务下面讲一讲12313流程：1、工作时间接听来电、答复问题，并根据情况将所受理的举报信息分别转交省局、市局有关部门或县级局处理，非工作时间要转接到专人负责的举报电话上接听。2、来电都要有统一规范的记录，受理或转移受理都要有明确记载。参照第二大问题中（一）受理投诉电话的流程