物业考核题库全.docx

1、物业考核题库全题库第一部分：物业知识类1、豪之英价值观：现场第一、细节至上、诚实、热情、创新2、5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养3、住宅物业一般有哪几个部门：客服、环境、工程、秩序、行政4、环境部主要负责项目的：保洁、绿化管理5、一级物业企业注册资金为：500万元以上 人民币，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；6、二级物业企业注册资金为：300万元以上 人民币，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级

2、以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；7、三级物业企业注册资金为：50万元以上 人民币，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 8、常见灭火器的类型为：0211灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器9、“两箱三栏”即：物业服务企业服务意见箱，业主委员会工作建议箱，政策法规宣传栏，管理规约公开栏，小区事务公示栏。10、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行 政府指导价 和

3、 市场调节价 。普通住宅小区的前期物业服务收费实行 政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行 市场调节价11、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积 三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。12、建设单位应当按照物业建设工程规划许可证载明的地上总建筑面积千分之七的比例配置物业管理用房；但物业管理区域内的物业均为非住宅的，物业管理用房的配置比例为物业建设工程规划许可证载明的地上总建筑面积的千分之三。 13、14、第二部分：职能管理类1、客户资料包括：客户基本资料、客户房屋资料、客户个性资料。2、

4、现场记录应做好清晰的标识，确保现场记录无污损或破损等。班长以上管理人员应对记录表格的有效性和记录的完整性、准确性、及时性进行监督检查。3、文件资料密级分为内部公开、机密、绝密三个级别。其中，客户资料属于绝密文件；管理评审报告及重大事故分析报告属于机密文件。4、规划资料、产权资料、工程资料应在承接查验时核对、接收并归档，如有欠缺应建立清单并向发展商索取，在物业交付使用后三个月内收集完整；客户资料应在办理房屋交付使用手续时收集并归档，如有欠缺应建立清单进行催收，在交付使用后三个月内收集完整。5、保密文件以电子文档形式传送时，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过书面文件传送，

5、应在文件上标明是保密文件。6、档案应尽量在统一地点保存，上锁管理，并做好防潮、防火、防虫、防鼠、防盗、防泄密等，确保档案安全。7、根据档案的重要性和保存价值，其保存期限分为永久、长期、短期三类。其中，物业规划资料、技术资料、产权资料等属于永久保存；物业及其附属设施设备维修保养资料保存期限应长达15-60年；物业及其附属设施设备日常运行、检查记录、日常安全管理、环境管理记录等属于短期保存，期限在15年以内。8、环境因素指在公司的活动、产品或服务中与环境发生相互作用的因素。9、危险源指可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。10、重大危险源指具有或可能会有重大的对职业

6、安全健康影响的危险源。11、信息分为定期信息、即时信息及突发及预警信息。12、信息传递原则：及时性、真实性、完整性、扁平化、保密性；信息管理原则：统筹管理原则、集中存储原则。13、纳入体系文件受控的物业服务格式化合同有：车位租用协议、位服务协议、居家服务协议、银行托收协议、装修管理服务协议。14、固定资产：是为生产商品、提供服务、出租或经营管理而持有的，且使用年限超过1年的设备、器具、工具等。15、低值易耗品：单位价值大约人民币200元，且使用期限低于固定资产，不能作为固定资产的各种用具物品（包括工具、管理用具、包装容器等，但玻璃器皿、陶瓷用品除外）。16、资产按照资产来源分为：自购、自荐、捐

7、赠、代管、其它；按性质分为：房屋类、设备类、运输工具类、电子设备类、其他设备类；按资产价值及使用年限分为：固定资产、低值易耗品。17、物资入库时，仓管员根据月度物资采购计划单核对到库物品名称、规格、质量等是否相符。经验收合格后，仓管员应开具入库单，由直属上级签字确认后，按指定位置入库。当物资的规格、质量等不符合要求时仓管员应填写不合格物资处理单，通知采购员进行退货或调换。18、物资的领用要按照先进先出的原则发放。19、资产的报废分正常报废和异常报废。20、危险品指的是：易燃易爆品、有毒物品、腐蚀性物品及其他危险品。21、库房应配备防爆型灯具，张贴禁烟及禁明火标识。22、公司合同分为A、B、C三

8、类，其中，A类合同指的是我方作为乙方向外部提供服务的合同或协议，如物业服务合同、装修管理服务协议；B类合同指的是我方作为甲方获取服务和物资的合同，如各类物资采购合同、服务外包合同；C类合同指的是劳动用工合同、保密合同等。23、A类合同评审应填写合同评审记录表；B类合同中，涉及物资服务采购的，评审时应填写物资服务申请报告，涉及经营类的，评审时应填写合同评审记录表。24、达一万元以上的服务类采购（如服务外包合同等），须在签订合同时，同时签订阳光合作协议。25、合同的订立应遵循事先签订的原则，所有合同签订生效后方可履行。26、合同保管的原则：谁签订谁保管。27、采购管理应遵循：廉洁奉公原则、公开决策

9、原则、充分竞争/择优选择原则、保密原则、集中采购原则、可追溯原则。28、对于同一供方处采购金额小于3万元物资/服务，优先选择集中或战略采购的模式，尽量减少分散采购；对于同一供方处采购金额在3万元以上的物资/服务，必须进行邀请招标或竞争性谈判。29、50万元以上的外包服务合同、智能化分包工程、绿化分包工程合同必须报请物业事业部审批；同一供方处单次金额5万元以上的固定资产采购也应报请物业事业部审批。30、公司格式化合同在发布前须经品质管理部、财务管理部负责人及法律专业人员审核，并留存合同评审记录表。31、物资验收应确保严肃性、准确性、及时性。32、供方管理应遵循分级管理原则、动态管理原则、战略优先

10、原则、透明公正原则；33、供方评估一般应包括商誉审查、资料审查、现场评审等环节。34、风险管理过程由建立环境、风险评估、风险应对组成，其中风险评估包括：风险识别、风险分析、风险评价。35、风险应对方式包括：通过不开始或不继续等导致风险的活动而规避风险、为追求计划而承担或增大风险、消除风险源、改变可能性、改变后果、与其他团体或各方分担风险（包括合同和风险资金）、以正式的决定保留风险。36、突发事件处理原则：事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。37、突发事件处理预案编制原则：预测、预控为主；保障客户和员工人身、财产安全；不超越法律法规及合同赋予责权；现

11、场最高职务人员为事件处理第一责任人；如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。38、突发事件事后处理需要制订的补救措施包括：减少客户和公司的损失、使员工和客户从事件中得到启示、控制同类事件的再次发生、减少不良影响、落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。39、内审审核依据包括：ISO9001：2008/ISO14001:2004/OHSAS18001标准、管理体系文件、相关法律法规、合同等。40、内审不合格分级标准：严重不合格、轻微不合格。41、不合格管理程序中之不合格包括：服务质量巡检之不合格、客户投诉之不合格、内外审之不合格、突发事件、质量或环境事故、供方供应之

12、服务或检测仪器失效、失准及影响物业服务之其它不合格。42、制定纠正与预防措施，并执行和反馈纠正与预防措施的落实情况是各部门的职责。43、应采取预防措施的潜在不合格项包括：1）顾客反映比较集中的建议或服务需求；2）各类设备设施存在隐患；3）设计、制作、安装公共配套设施及标识；4）制定各类服务流程、标准；5）各类可能发生的突发事件；6）拟定、修改重要合同及格式化协议。44、管理评审目的是为确保物业服务之质量、环境、安全管理系统能持续有效运行，最终达到符合法律法规要求和客户满意。评审输入是指管理评审会议需要准备的资料，应包含体系运行之审核结果及纠正与预防措施、顾客投诉或反馈、上次评审结果以及改进建议

13、等。评审输出是指管理评审会议的决议和改进措施，包括体系运行或顾客服务之改善性决议、目标等。45、各部门负责人或授权的人事管理员每年与每位职员至少面谈一次，面谈结束后需记录于面谈表上并请面谈双方签字。面谈表由各部门人事管理员存档、保管，职能部门统一由总办人事专员存档、保管，有效期2年。46、组织员工活动的部门应填写 活动方案及效果评估表，报部门负责人审核，总经理办公室审批。47、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写面谈表；48、具转正资格者由所在部门填写转正审批表，经相关人员审批后报总经理办公室办理相关转正手续。49、培训的类别包括：岗前培训、新职员培训、

14、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等；每名职员每季度至少参加各类形式培训共8小时。50、各部门接到任何媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式(联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。)，我公司会由相关部门回复您。” 并按新闻媒体采访登记表要求记录相关信息，即时知会公司总经理办公室负责人。第三部分：客户服务类1、新项目筹建工作内容：组织筹建、规范建设、物资与后勤装备、公共关系的建立、印鉴证照办理及房屋交付工作策划。2、集中交付前期准备工作内容：新项目首次交付需成立交

15、付入住工作小组、制定交付入住方案、完善服务中心架构及人员配置、各项收费准备、交付能力评估、房屋交付工作人员安排、培训，明确职责，就业主关心的问题形成统一回答口径；房屋交付前一周准备好房屋交付资料；物业服务中心提前从地产营销部门接收如或区域客户的前期物业服务协议和临时管理规约，并复印客户的购房合同文件，以备水电过户时使用。3、租用业主房屋作居住用途的个人租户,凭与业主签订的租房合同到物业服务中心签订租户管理服务协议书。4、房屋交付资料整理完毕后，由物业服务中心负责人指定专人在一周内将业主房屋、顾客及常住人员的详细资料录入NC。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提

16、交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报物业服务中心备案，并经业主大会或业主委员会同意，由物业服务中心统一样式方可搭建。7、物业服务中心与顾客、装修单位三方共同签订装修管理服务协议书。8、装修施工前，装修单位负责人应到物业服务中心领取装修施工证，办理装修工人员出入证，有效期最长为一个月，到期后方可续延；施工结束后需回收。9、发现违章装修时，要立即告知业主和装修负责人，并劝止违章行为，签发违规行为整改通知单，必要时依法向政府主管

17、部门报告。10、与客户沟通的渠道：交付前物业见面会、客户乔迁问候、日常客户访谈及关怀、服务公告及展示、客户满意度调查、社区文化活动。11、客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺（上门或电话），收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。12、服务中心主管级（含）以上人员每人每月至少与2位客户、客户助理每人每月至少与10位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户需求、完成客户访谈记录，并将访谈中获取的客户信息反馈到管控系统内进行记录、更新与维护。13、服务中心编制物业服务报告于每季度首月20日前公布，报告须经分管管理层审批，财务收支情况（根据地方法

18、规需要或合同约定公告）须经财务管理部负责人审批，由业委会的项目涉及业主大会、业委会的内容应先征询业委会意见。14、如遇紧急突发情况（突发性停水/停电/停气、灾害性天气等）,会对客户在小区内生活造成影响时，必须通过短信方式通知客户。15、部门每季度至少组织一次社区文化活动，所有社区文化活动应由社区文化管理员提前填写社区文化工作方案，按审批权限报批，报总经理办公室备案；若为大型社区文化活动方案须制定相关应急机制，并组织培训/演练。16、组织客户外出的活动应为客户购买人身意外保险。17、社区文化活动方案经批准后应至少提前三天向顾客公布活动通知。18、投诉是指客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、

19、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。19、有效投诉是指由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面或网络等形式反映的抱怨。20、重大投诉是指已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或 10人以上的集体投诉。21、客户群体事件：物业管理管辖范围内，5人（含）以上客户集会、静坐、游行、堵塞交通、扰乱办公秩序、与政府部门发生冲突、非法联名、非法组织业主大会以及打、砸、抢、烧等其他非法事件。（含地产相关、我方无责类集会）22、投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可

20、能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。23、投诉处理的原则：及时、诚信、专业。24、所有万科投诉论坛上的投诉须在投诉产生或接到投诉后24小时内回复。 25、书面通知、通告必须经部门负责人审批并加盖部门公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经部门负责人同意，加盖张贴起止日期章后方可公布；张贴日期到期时须及时收回归档。26、各端口收到客户需求后，能够在30分钟处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内向客户反馈；如无法在上述时间内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间；如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。27、服务

21、人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋，进门换上工作鞋，维修现场若有水时，应在工作鞋外套防水脚套；工完场清。28、提供超出公司服务项目范围的服务，须经部门负责人同意后方能实施。29、正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况服务人员须保证在15分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在半小时内达到现场，并处理。30、家服务回访方式包括上门、电话、对讲、问卷等方式。31、部门负责人指定专人每季度对管理用钥匙、客户钥匙和智能卡进行一次盘点，部门负责人至少每季度对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查，公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查；

22、留存检查记录。32、业主及家庭成员的智能卡卡授权期限最长为两年；租户授权时效不超过半年，且不超过租赁期限；商铺或外来工作人员授权期限不超过三个月；车卡权限根据协议约定期限；内部员工智能卡授权期限为一年。33、大堂门、单元门的开启密码，无论是否对外公布，物业服务中心每季度要更改一次；如果密码须对外公布，则需于更改前的一周发到住户信箱或电话通知。新密码不得以张贴或公告形式通知。34、长假突发事件发生的一般性突发事件由项目值班负责人处理，但下列突发事件须由部门第一负责人亲自处理；如果部门第一负责人长假期间离开项目所在城市，及时上报子公司总值班到场负责处理：A.客户群诉或集会维权；B.客户在公共部门意

23、外身亡；C.物业公共区域及房屋毗邻部位发生火宅、爆炸、严重治安事件或刑事事件；D.受到政府部门的批评或处罚；E.他人故意干扰办公秩序、严重影响公司声誉事件；F.员工集体投诉、集体脱岗、意外身亡、违反法律法规的事件；G.其它造成公司较大直接或间接损失的突发事件。媒体负面曝光、媒体采访类突发事件，按集团万科新闻媒体采访接待指引要求处理。35、需与商户签订协议包括：商户管理服务协议书、商户消防安全管理责任书、委托银行代收款协议书；须明确商户与服务中心之间的权责，确定管理费、水费、电费等其他费用的收取标准，实行商户门前三包责任制。36、物业管理用房在首次交付前30天，由服务中心验收、服务中心负责人签字

24、。37、体系文件导入新项目试运行不少于三个月，品质部在首次交付后六个月内对新项目体系运行情况进行评估。38、新项目交付前三个月成立物业服务中心.39、无需回访的客户诉求包括：可即时简单答复且得到客户满意的咨询；匿名、无法联系的诉求；不便回访的敏感投诉（经公司同意）。40、集团标准化体系文件指定服务中心信息员是客户信息的主责人。41、计划内的停水停电通知需提前三天发布。42、交付入住方案应附有交付入住准备工作计划、物资清单、资料清单。43、交付前，指定专人接收所有钥匙，填写钥匙移交记录表双方签字确认。44、新建物业具备房屋出售并交付使用的建筑面积达50%以上或首套房屋出售并交付已满两年的条件可以

25、成立业主大会，启动筹备流程。45、业主大会筹备组由居委会、建设单位、业主代表组成。46、公休日及节假日值班人员按日常工作时间上下班。在岗期间，必须严格执行BI规范要求，统一穿着工装，佩戴工牌，按时到岗，认真履行岗位职责，手机保持24小时可接听状态。47、客户诉求关闭的条件包括客户诉求的问题已彻底解决、原因已彻底消除；回访时，客户对问题的处理过程和结果均满意。投诉关闭率=关闭数投诉总量。48、项目值班人员的值班职责：第一，监督新售、在售及已交付项目现场各类人员岗位工作状态，保障现场服务品质；第二，跟进客户反馈意见与投诉的处理；第三，巡查现场品质，重点关注销售案场、人员状态、服务礼仪及环境卫生等；

26、第四，及时到场协调处理突发事件，并依据事件性质上报信息；第五，值班负责人必须填写值班记录，并完善交接班手续。49、部门负责人每季度组织一次客户信息管理自查，品质管理部每半年组织一次客户信息管理检查。50、社区文化工作档案应进行归档管理的资料有：年度社区文化工作计划、社区文化工作方案、社区文化工作快报、社区文化工作总结；51、一般性损害公共利益（私搭建筑物、阳台等）应履行书面告知、劝阻不当行为、报告执法部门。52、五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、成就客户53、客户诉求处理流程：准确收集客户信息和快速传达安排专业人员到现场了解客户诉求投诉处理过程中保持与客户沟通回访投诉

27、是否关闭对产生的投诉整理分析54、纸质版客户信息保密方案：1、工作必须的纸质版客户信息只能有客户信息管理员打印、复印和发放2、发放或回收纸质版客户信息应填写文件发放签收表。当持有客户信息的职员调离原工作岗位是，由发放人负责收回客户信息。3、出入口岗、监控中心、巡逻岗可保存本岗位服务范围内的书面版客户信息；4、其他岗位和个人不得保存书面版客户信息55、缺勤的最小计量单位是（0.5天 ）。56、如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的部门签发的户外广告登记证。57、文件任务清单中规定公司编制公司级社区文化工作计划的时限为： 1月15日 58、各项目物业服务工

28、作简报或其它认为有必要向客户公告的内容或展示的内容，由部门信息员登记对客信息发布一览表经部门负责人审批后发布。59、分析本部门月度客户诉求的责任人为：服务中心负责人 60、 文件任务清单中规定公司编制公司级社区文化工作计划的时限为： 1月15日 61、装修巡查内容包括A、装修现场的消防安全情况 B、对装修施工人员的出入证进行核查C、是否存在违章、违规的装修行为 C装修现场的环境情况62、8客户投诉的渠道有： 。A、电话 B、网络论坛C、微博 D、书面 70.客户信息存储介质形式包括： A、物业管控系统 B、电子版B、纸质版 D、知本家客户信息系统71.服务中心的年度社区文化工作计划需发送相应部

29、门审批时，需抄送： A、财务管理部 B、分管管理层C、总经理 D、总经理办公室第四部分：安全管理类1、为保障社区安全并鼓励客户刷卡，必须确保业主从小区外回到家要刷 3 次卡；2、危险源分为两大类：主动侵害型危险源、非主动侵害型危险源。3、控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。4、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的消防上岗证。5、接收钥匙须填写钥匙移交记录表，钥匙领、借用须填写钥匙借用登记表，原则上须当天归还，特殊情况在借用时做好注明。6、值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原

30、因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。检查情况记录在消防主机运行记录表、消防联动柜运行记录上。7、根据闭路监控镜头区域的重要程度，区分一般镜头和关键镜头。监控岗位对关键镜头进行24小时实时监控。遮蔽镜头3分钟，控制中心监控岗位能及时发现。8、闭路监控系统固定监控镜头设置位置：在人员、车辆进出口、电梯内、地下停车场内、安全隐患大的围墙上、组团内。9、每天21：00前，对每个防区的红外系统设备进行一次测试,测试效果记录在周界系统报警记录表上。10、闭路监控录像资料保存不少于30天；存在诉讼隐患的突发事件监控录像、可能对部门管理及服务造成重要影响或需保留证据的录像应保存2年。非公司人员查看、拷贝录

31、像资料，须经部门负责人同意，查看时需由中心或安全负责人陪同查看。11、监控中心须备有监控镜头清单，明确镜头分布位置、显示器循环显示顺序、镜头重要等级等内容。12、中心值班人员需协助受理顾客投诉/报修，记录于工作信息记录本上，并及时向部门相关岗位汇报。13、控制中心负责人至少每周对中心夜间值班状况进行一次检查，每天对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查。检查情况记录在工作信息记录本上。14、拾遗物品的处理原则：遵守“妥善保管、优先返还失主、公安部门最终处置”的原则。15、安全巡逻包括：日常巡逻、装修监控、空置房监控、技防与物防设施的完好性。16、安全巡逻的“三多”是指多看、多听、多闻；“四勤”是指：眼勤、手勤、腿勤、脑勤。17、对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。发现要害部位有异常时应立即向控制中心汇报，并随时保持联系。18、安全巡逻方式：定线巡逻法、不定线巡逻法、定线与不定线结合巡逻法、点与线相结合的巡逻方法、突击巡逻检查法。19、安全巡逻的基本任务是：日常巡逻、装修巡逻、空置房监控、重点巡逻部位注意事项。20、夜间查岗必须包含：安全管理员夜间工作情况、通讯设备使用情况、安全管理员装备佩戴情况、安全员记录填写情况。21、夜间查岗的检查方式有测试、观察、模拟、询问、核实。22