《网店运营》教案.docx

1、网店运营教案工业职业技术学院教案授课教师： 课程名称：网店运营 周课时： 4 总课时： 56 授课班级： 授课学期： 授课日期第一周课时4授课序号2授课班级教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的电子商务与网络零售概述教学重点和难点电子商务的发展趋势教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：电子商务与网络零售概述讲课概要：前言1.1.1 什么是电子商务1.1.2 电子商务的特点和运用1.1.3 电子商务的主要表现形式1.1.4 电子商务的发展趋势1.1.5 浅析网上的就业形式作业布置 完成第一章课后作业课后小结 通过本章学习，主要要掌握电子商务与网络零售概述等相关知识具体内容注解具

2、体内容1.1.1 什么是电子商务广义和狭义的电子商务电子商务即商务，网络即生活广义：使用各种电子工具从事商务或活动狭义：主要利用互联网从事商务或活动1.1.1 什么是电子商务浅层次的电子商务浅层次的电子商务只是通过使用电子工具来完成贸易活动的部分流程和环节，比如：1.在网页上发布电子商情。2.采用电子方式取代纸质凭据来做生意的电子贸易。3.通过电子邮件和电子数据交换来明确合作方之间责权利关系的电子合同等等。电子商务的特点和运用电子商务的主要表现形式企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B to BB2C （商家对个人） 企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店。C2C

3、 （个人对个人）用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。电子商务的主要表现形式B2C的类型1、综合商城：如淘宝商城2、专一整合型：如赛V网3、百货商店：如亚马逊、当当网、卓越网等4、垂直网店：如麦考林、红孩子、京东商城等5、复合品牌店：如李宁、佐丹奴、百丽等6、轻型品牌店：如PPG、梦芭莎等7、服务型网店：如易美、亦得代购8、导购引擎型：如爱比网电子商务的发展趋势浅析网上的就业形式招人难和就业难的原因人才总量不足人才结构不合理实践环节和企业需求脱节电子商务的三个瓶颈2、了解电子商务的概念3、广义和狭

4、义电子商务、浅层次和深层次电子商务4、电子商务的一般流程5、电子商务的特点和主要表现形式6、我国电子商务的发展阶段和新网民上网需求7、电子商务的人才缺口和就业难的原因8、网商的人才需求及就业市场授课日期第二周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的从业心态与工作状态教学重点和难点岗位工作与团队配合教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：从业心态与工作状态讲课概要：前言 2.1.1 学习态度和就业观念2.1.2 岗位工作与团队配合作业布置 课后小结 通过本章学习，主要要掌握电子商务从业心态与工作状态具体内容注解工作状态工作状态是一个过程，但

5、是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。 学习态度“我要学”而不是“要我学”就业观念随着市场的成熟和细分，网络零售的就业需求出现了很大的缺口。从业心态与工作状态2.1.1 学习态度和就业观念2.1.2 岗位工作与团队配合2、支付宝认证支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交营业执照、公司账号等信息，相对来说，个人认证需要准备的资料更简单，只需提交身份证号码和银行账号即可办理，一旦通过就具有了卖家资格，具体的认证流程如下：（1）提交认证申请：正确填写并核对身份证件号码、真实姓名、个人信息和账户信息，

6、确认无误后点击“确认提交”保存所填写的信息。（2）等待支付宝打款：认证申请提交成功后，支付宝公司会在1-2个工作日内向提交的银行账户上打入一元以下的金额。（3）确认汇款金额：收到款后，再登录支付宝账户，点“申请认证”进入，输入所收到的准确金额作为验证码。（4）通过支付宝认证：耐心等待2秒钟，一旦审核通过，即表示通过了支付宝的实名认证。一旦通过了支付宝实名认证，会员名后面就会出现一个身份证+支付宝盾牌的标识，即表示该会员名具备了卖家资格，可以上架商品进行销售了。授课日期第三周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的网店日常运营管理教学重点和难点商品

7、资料学习方法教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：网店日常运营管理讲课概要：前言商品的规格商品的特性作业布置 课后小结 通过本章学习，主要要掌握网店日常运营管理等相关知识具体内容注解规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。鞋子按脚的长短来确定尺码，一般

8、女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋40-42属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型会有宽窄之分，通常，我们拳头的大小跟心脏大小相似，拳头的周长与脚的长度也很接近。还有很多人分不清24码和38码实际也是不同标码的换算，这个要注意内衣是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，例如70A、70B、80B、80C等，这里的70、80是指下胸围，A、B、C是指罩杯的型号。戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周长各不相同，目前中国多采用港式。 服装相对来说比较

9、复杂，因为目前服装市场大约有4种尺码型号的标识法，所以很多人不是很清楚其中的区别。第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分，上述尺码依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。一般来讲，设计师会根据服装穿着的目标人群分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）的尺码大小，即所谓的均码，在这个基础上再来缩放成其他的尺码。第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/80A、165/85A、170/85A等，斜线前面的数字代表“号”，是指服装的长短或人的身高，斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代号，指人的体形特征，A型表示一般体型，B型表示微胖体型，C

10、型表示胖体型。第三种是使用欧式型号，女式上装用数字34-44之间的双数来表示，男式上装用数字44-56的双数来表示，数字越小尺码越小，数字越大则尺码也越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤从25-32号，男裤从28-40号。第四种是采用北美型号，这一种相对来说比较少见，用011的数字表示。“1”号代表适合身高150cm的人穿用，“2”号代表适合身高155cm的人穿用，以此类推，每个型号之间身高差距是5cm。此外还用字母来表示胸围与腰围的差值范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA”表示两者相差14cm，“A”表示两者相差12cm，“AB”表示两者相差10cm，“B”表示两者

11、相差8cm，“BE”表示两者相差4cm，“E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样衣服，表示可供身高175cm，胸围与腰围相差8cm的人穿用。 固体的食品、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“G”来表示，单位“公斤”用英文字母“KG”表示。比如：100G牛肉干、150G茶叶、10KG大米、10G的粉饼、30G的散粉、3G装的口红等等。4、按长度来区分规格鱼竿、管材、布料、花边等商品是采用长度单位米、厘米来区分规格的，长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常是以“m”、“cm”表示，一般长度越长价格越贵。除此以外，商品的规

12、格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格，甚至有的同款商品不同颜色因为热销程度不同价格也会有所不同。授课日期第四周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的网店日常运营管理教学重点和难点商品的使用方法保养与售后服务教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：商品的使用方法讲课概要： 商品的使用方法保养与售后服务作业布置 课后小结 通过本章学习，主要要掌握商品的使用方法等相关知识具体内容注解通过查看产品说明书和在网上搜索相关内容都能

13、了解到正确的保养方法，可以把这些内容放在店铺里展示，或者建立一个常见问答的文档，以供需要时随时查阅。与我们前面讲的平台规则一样，售后服务也是产品的生产厂家或者商家自己拟定的服务内容和交易条件，提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件，享受售后服务将照此规定办理。上岗后，先将店铺里的所有页面浏览一遍，重要信息要做重点了解和标注提示，对各项服务内容要理解到位，不能有偏差，如果有不清楚的地方，可以咨询公司的老员工或者主管领导。通过查看产品说明书和在网上搜索相关内容都能了解到正确的保养方法，可以把这些内容放在店铺里展示，或者建立一个常见问答的文档，以供需要时随时查阅。与我们前面讲的平台规则一样

14、，售后服务也是产品的生产厂家或者商家自己拟定的服务内容和交易条件，提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件，享受售后服务将照此规定办理。上岗后，先将店铺里的所有页面浏览一遍，重要信息要做重点了解和标注提示，对各项服务内容要理解到位，不能有偏差，如果有不清楚的地方，可以咨询公司的老员工或者主管领导。同样一款手指鼠标，店主可以用文字说明的方式来介绍商品的使用方法，这样在页面显示的方式不仅可以直接让顾客在购买商品之前就先了解使用方法，而且还可以方便自己随时查阅，一旦有顾客询问使用方法的时候，可以直接复制、黏贴给顾客看，也等于让自己再熟悉一次。商品的使用步骤和方法用图片说明的方式也不错，因为人

15、们对文字的视觉记忆远没有对图片的视觉记忆深刻，而且，很多时候用文字和语言很难说清楚的操作细节，使用图片说明就能让人一目了然。但是，不管是用哪一种方式来了解商品的使用方法，最重要的是要接触过商品，仔细地看过、研究过，甚至动手尝试过，因为亲身的经历又比图片的印象深刻许多，可以长时间的保存在我们的记忆里。与传统零售方式不同，网络零售的商品陈列是以网页的形式来展示，顾客是通过搜索商品名称比较商品图片了解商品介绍这么一个流程来寻找和选择商品的，因此，商品发布是网店日常运营的主要工作内容之一，也是最重要的工作步骤。学会商品发布很简单，因为操作流程都是固定的，但是要学好商品发布却很难，因为在这个工作里包含了

16、大量的顾客心理分析和销售技巧。基于对网络零售模式和流程的理解，并且把这些经验运用到实际操作中，是网店运营者必须了解的和掌握的能力，因为这是决定能否成交的第一个环节，会直接影响到店铺的浏览量和成交率。商品发布的流程很简单，只要按照以下的步骤操作即可：如图3-2-1所示，点击淘宝页面上的“我要卖”，进入商品发布页面。在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品。其中，“一口价”是定价销售方式，“拍卖”是一元起拍的竞买方式，价高者得，所有以拍卖形式发布的商品，邮费必须由卖家承担，因此，要慎重的选择。一级一级的往下选择待售商品的所属类目，最精准地把商品放到相对应的属性类目里面，例如：运动鞋李宁

17、奥尼尔篮球鞋。正确选择和填写商品信息，以便让顾客更快的找到该商品。例如：刚才要发布的李宁牌奥尼尔篮球鞋还要选择运动鞋类型、男女款、鞋底鞋面材料、功能、颜色、尺码等属性选项，上传商品图片、添加商品描述、核定商品价格、邮费支付方式和价格、选择该商品在店铺里的所属分类，以及商品的上架周期等待。点击“发布”按钮，完成该商品的发布流程。授课日期第五周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的网店工具的运用教学重点和难点在线沟通工具教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：网店工具的运用讲课概要： 旺旺名片个性签名快捷短语联系人信息作业布置 课后小结 通

18、过本章学习，主要要掌握旺旺名片、个性签名等相关知识具体内容注解阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通，除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦。 淘宝网的用户之所以都习惯于使用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证，因为作为纠纷处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。接下来，在本小节里，我们将着重介绍阿

19、里旺旺的一些常用功能的使用。在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片

20、里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。个性签名的设置入口是从阿里旺旺的“主菜单”“系统设置”基本设置”“签名、回复和短语”进入，也可以像如图4-1-2所示那样，从个性签名下面的快捷入口进去设置。个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。充分利用阿里旺旺的快捷短语功能，使我们在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位顾客，节约宝贵的时间，大大的提高我们的工作效率。 根据自身情况将一些常见问答设置成快捷短语，比如最近在做促

21、销活动，一些热销商品询问的人比较多，而且很多问题是相同的，那么就可以把这个问题的答案设置为快捷短语，有人询问时只要轻轻一点就可以直接发过去，省事又省时，不仅能体现出认真的工作态度，还能在一定程度上体现出规范化和专业化的商家形象。如图4-1-3所示，点击阿里旺旺右上角的的“主菜单”“系统设置”基本设置”“签名、回复和短语”来进行设置，将一些经常使用、固定不变的语句设置成快捷短语，例如：“您好！欢迎您的光临！”和“再见！祝您购物愉快！”这类进门问好和送别祝福都是使用频率很高的语句，设置成快捷短语可以省时、省心、省力，方便快捷，加快回复频率，提高工作效率，如果再适当的添加一些旺旺表情，会使回复内容更

22、加生动，避免陷于程式化。 所有的旺旺表情都有相应的代码，只要将鼠标在旺旺表情上停留一秒种，该表情的代码就会显示出来，例如：“/:_”代表“微笑”的表情，“/:807”代表“算账”的表情，“/:803”代表“恭喜发财”的表情，只要在快捷短语里加入相应的代码，使用时，对话框里这段代码的位置出现的就是对应的旺旺表情，授课日期第六周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的网店工具的运用教学重点和难点 小工具教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：小工具讲课概要： 旺旺群小工具 E客服网页版作业布置 课后小结 通过本章学习，主要要掌握小工具、E客服

23、等相关知识具体内容注解对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。常用功能 点击“记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录、以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数，和开始在旺旺服务器上保存记录的时间等等。 点击“文件”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，是交流和沟通更加顺畅。 有时候顾客会提出视频看货的要求，或者是觉得自己打字速度不够快，因而要求使用语

24、音交流，这时，我们只要点击“影音”就可以为顾客提供这样的服务。但使用语音或者视频的方式接待顾客，最大的缺点是接待量小，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流。 点击“发送短信”，输入对方的手机号码和需要发送的信息内容，阿里旺旺就会将这条信息以短信的方式发送到对方的手机上，信息下面是我们设置的发送人名字，通常我们都会默认使用自己的淘宝ID。但是，使用这个功能的前提是要预先给我们的移动旺旺充值，因为发送一条短信会产生一毛钱的费用，是从预付费里面直接扣除的。 添加聊天对象为自己的旺旺好友，以便于将来联系时可以随时找到他，如果收到某个帐号的垃圾信息可以在这里直接进行举报，或者将发送

25、信息的帐号加入黑名单，这样今后就不会再收到此帐号的旺旺消息了。便利小工具 有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难表述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确、也更不容易错位。 推荐一些还未来得及上架的新款或者库存商品给顾客时，将该商品的款式图片用贴图的方式展示给顾客看，可以更加直观的描述商品的性状，使交流变得更加高效。 记事本和计算器原本就是放在我们工作台上的常用工具，方便随时取用，阿里旺旺的对话框里也有这两件工具，我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需

26、要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手。 有时候为了更直接的说明问题或者需要具体指明商品的细部时，邀请对方跟我们一起涂鸦是一种可行的方法，将需要说明的位置直接标注出来，或者将修改情况圈出来，可以让对方更容易理解到我们的意思，同时，还可以在一定程度上减少沟通不畅带来的顾客不满和纠纷隐患。从阿里旺旺上的“E客服”进入团队管理状态，点击“授权”，此时可以看到主帐号下的所有子帐号，勾选需要授权的子帐号，点击“确定”，完成授权后退出。进入后台管理 没有获得授权的子帐号不能直接从阿里旺旺左侧的“淘”、“交易”等处直接进入“我的淘宝”，被授权的子帐号插件下方会显示“交易”等图标，这是

27、集合的各个管理快捷入口，只要点击就可以进入相应的页面进行相关的操作。授课日期第七周课时4授课序号2授课班级物流wz1501 教学方式讲授+演示+练习课题网店运营 教学目的 商品拍摄与网店美化教学重点和难点 商品拍摄与网店美化教学方法与手段多媒体教学 教学过程设计导入新课：商品拍摄与网店美化讲课概要：数码相机的选购 图片分辨率 相机的功能按钮和基本操作 作业布置 课后小结 通过本章学习，主要要掌握商品拍摄和网店美化等相关知识具体内容注解网络是典型的眼球经济，在淘宝开店的人都知道一句名言叫“一张美图胜千言”，当顾客看不到商品实物时，商家只能用图片来进行说明，展示商品的属性、功用、效果等商业价值，达

28、到让消费者心甘情愿买单的目的，所以，商品拍摄是网店日常工作中不可或缺的内容，也是在销售过程中起着决定性作用的重要环节。网店的美化与实体店面的装修一样，都是为了让店铺变得更加吸引人，使顾客流连忘返。店铺美化和装修就是在淘宝平台允许的结构范围内，尽量通过图片、程序模板等让店铺更加丰富和美观，因为网购的顾客都是从网上的文字和图片来了解商家和产品的，所以，店铺设计得好不仅能增加顾客的信任感，甚至还能对店铺品牌的树立起到关键的作用。普通店铺结构基本上是固定的，只能做少量的装饰处理，功能性也不强，而旺铺自由度则非常大，店内营销功能也很多，而漂亮、功能强大的店铺往往可以使顾客停留更长的时间，如果店内营销引导

29、也做得很到位的话，那么，顾客在网页停留的时间越长，成交的可能性也就越大。开店离不开商品展示，在网上开店的话，商品展示只能通过拍摄商品图片来实现，所以，准备一台符合商业摄影条件的数码相机是开店的必备条件之一，而掌握基本的拍摄要领是每一个网络零售从业者的必修课，接下来的这一节内容，我们就从最基础的数码相机知识学起，直至达到起码的商品拍摄要求。目前，数码相机是最方便拍摄网店商品照片的拍摄工具，但适合拍摄商品照片的数码相机与日常家用的数码相机在用途方面的要求和条件有所不同，用于拍摄商品照片的数码相机通常会在功能方面有更高的要求，但这并不意味着需要购买最顶级的数码相机，有一些硬件条件上的制约可以通过打光

30、布景、拍摄经验和技巧来变通，也可以通过后期的图片出来来化腐朽为神奇，使普通的数码相机拍出的商品照片也能媲美专业相机拍摄的效果。选购拍摄商品照片的相机时，像素并不是最重要的参考条件，相机性能才是起决定作用的重要参考条件，由于电脑显示器的显示精度远达不到印刷要求的精度，因此，高像素的照片在电脑显示器上并不能呈现出纤毫毕现的效果，所以拍摄网络照片对像素的要求并不高。除非拍摄的原始图片需要大幅裁减、放大抠图来更换背景，那么，像素越大的相机在裁减后保留的有效像素越多，这样的高像素图片放大后不易出现马赛克现象。如果拍摄的原始图片不需要做大幅的裁减，只对图片做适当的后期处理的话，300-500万像素的相机完全够用了，当然，如果这些商品图片还需要印制成宣传册、大幅写真或海报招贴的话，千万像