农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案.docx

1、农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案农商银行关于提升标准化服务质量的实施案为进一步提升农商银行的品牌形象，加强农商银行服务标准化、流程化建设，提高农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合农商银行提出以下案。 一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，要大力推广文明规服务活动，增强银行文明规服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标

2、准化为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。围绕员工服务行为规、员工服务礼仪规、员工服务技能规、员工服务纪律规、员工服务质量规、员工服务效率规等容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立农商银行标准化服务提升工作领导组，

3、组成人员如下：四、服务系列活动具体容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。按照行务会统一部署，标准化服务月（以下简称服务月）活动自年1月启动，至12月结束。具体活动容有：1、组织开展学习和技能训练。采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习容包括：（1）中国银行业文明服务公约及实施细则；（2）中国银行业自律公约及实施细则；（3）中国银行业文明规服务工作指引；（4）中国银行业文明规服务示单位管理办法；（

4、5）中国银行业文明规服务示单位检查考核标准； （6）银行业从业人员职业操守2、组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传案”（附件二）。（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。（2）宣传容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传年“中国银行业文明规服务示单

5、位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊

6、、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。3、组织开展服务践行。各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个面：（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调

7、整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等

8、候时间。（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置贴使用说明、风险提示和服务。（7）建立健全网上银行、银行、

9、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；（8）规大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。4、组织开展服务主题日活动。利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：（1）服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视会议形式，于4月29日召开“

10、中国银行业文明规服务大会”。协会银行类会员单位在银监局会议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启动，发出“深入开展文明规服务系列活动倡议书”（附件一）；对年度“中国银行业文明规服务示单位”进行命名表彰（全国600个，27个，列各省市第二，28个），向各省市选派的示单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规服务工作指引”和“示单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发言，有1个示单位和建行晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。5月12日召开“银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列

11、活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向晓同志学习，全面推广“晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过省新闻媒体等渠道进行宣传。届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行

12、服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。5、服务月活动总结、考核。（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况报表”（附表三），每一12：00时前，将上情况，分别上报各自总行和协会。（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项

13、考核评价（附表二）。考核容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。（4）服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全

14、面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。（5）对协会要求会员单位报送的活动案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展银行业从业人员职业操守学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中

15、银协已编写了银行业从业人员职业操守解读，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。（三）继续推进“银行业文明规服务创建活动”。抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规服务创建活动”，善始善终持续推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规服务创建活动的检查、考核、监督容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规服务创建活动”案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示单位和评选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。三是搞好创建活动总结，巩固活动成

16、果。（四）组织全国级示单位跟踪检查。按照中国银行业文明规服务示单位管理办法、中国银行业文明规服务示单位考核标准和检查考核案，配合中银协做好年度“中国银行业文明规服务示单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得年度“中国银行业文明规服务示单位”称号的单位，要对照“示单位管理办法”和“考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统通报。此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。（五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。各银行类会员单位要大力宣传示单位的先进事迹，广泛推广“晓工作法”。中银协组织编辑整理部分示单

17、位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织部分会员单位和地协会进行现场经验交流会，学习示单位服务工作先进经验；协会配合中银协做好省示单位和“晓工作法”的经验学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示效应，丰富活动容，树立先进典型，培育银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、协会及其他渠道搜集示单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造学习先进、踊跃争当示单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示效应。拟定8、9月组织。（六）服务系列活动总结、表彰。今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“银行业文明规服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进

18、行表彰，对补选的34个省级示单位和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。四、强化服务系列活动的检查监督。为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是地区），对服

19、务系列活动开展情况进行监督。（二）查访的主要容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向银监局报告。银行业协会投诉热线是：五、服务系列活动组织领导（一）组织机构。

20、主办：省总工会、省文明办、银监局承办：银行业协会支持媒体：大众日报、电视台、齐晚报（二）银行业协会成立服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作。组长：银行业协会会长建宏（中国银行分行行长）副组长：银行业协会秘书长柳林成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、省农信联社、商行分管负责同志。（二）协会自律工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责服务系列活动各项日常工作。制定活动案，组织会员单位开展服务月活动，培育、发现并推广先进典型，开展服务的检查、交流，收集各面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总

21、结。（三）各银行类会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本案要求，结合自身实际，制定具体的活动案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。（四）银行类会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规服务行为，提高服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。六、服务系列活动的要求 （一）各银行类会员单位要切实加强服务系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责服务系列活动的组织、协调工作。明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟

22、通，确保活动扎实有效开展。各单位要指定一名服务工作联络员，负责与协会的联络，保证服务月活动信息渠道畅通。（二）各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视服务系列活动，切实落实各项活动容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进行服务实践，丰富服务系列活动的容，注重基础工作，突出服务重点，规服务行为，从外延到涵全位改进服务,让社会公众看到银行业服务的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将服务系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲效，常抓不懈。（三）银行类会员单位管辖行（社）是组织服务系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。做到四个结合：服务宣

23、传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与构建和谐社会宣传相结合，服务正面宣传与切实解决服务存在的问题相结合。协会将在门户开辟专栏，对服务系列活动进展进行跟踪宣传。各银行类会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展服务宣传工作；要积极发挥广播、电视、报刊、网络等新闻媒体的作用，开展形式多样的服务宣传活动，宣传银行业务，介绍服务特点，普及金融知识，为服务系列活动营造声势，使广大社会公众更多的了解金融知识、银行服务手段和服务标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业服务形象。（四）对服务系列活动组织不力，服务工作重视不够，出现重大服务问题或纠纷，引发社会公众关注，特别是

24、被媒体曝光批评的，协会将对会员单位主要负责同志和责任人员进行问责，情况重的将向中银协上报。会员单位客户投诉和媒体曝光情况，将作为本次活动考核评比的第一指标，并作为评选文明规服务示单位、文明服务标兵和银监局评选“良好银行”的最重要参考依据。（五）加强服务系列活动的工作联系。会员单位向协会报送服务月活动案、工作报表、动态情况、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告等材料，可通过以下式传递，分别纸质、电子文本报送。各会员单位下载行规行约、实施案、领导讲话、倡议书、有关表格等资料电子文本，可登陆协会（文明规服务专题栏目）。协会服务工作联系人：附件：1、深入开展文明规服务系列活动倡议书 2、文明优质服务月

25、活动宣传口号3、银行业文明优质服务月活动宣传案4、关于开展向晓同志学习、广泛推广晓工作法的决定及倡议书（已经印发并通过新闻媒体发布）附表：1、银行业文明优质服务月活动具体时间安排表 2、 银行业文明优质服务月活动检查考核评价表 3、银行业文明优质服务月活动进展情况报表 4、银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表 5、银行服务满意度问卷调查统计汇总表6、银行服务满意度调查问卷（供参考）银行业协会附件二：文明优质服务月活动宣传口号1、深入扎实有效开展银行业文明优质服务月活动；2、开展文明优质服务月活动，全面提升行业整体服务水平；3、规服务行为，提升服务质量，创造服务价值，树立良好形象；4、坚持文明规服务，促进行业诚信发展；5、积极争创“中国银行业文明规服务示单位”；6、培育行业服务品牌，树立良好社会形象；7、加强行业诚信自律建设，全面履行银行业七公约一承诺；8、倡导诚信、合规、尽职职业价值，努力践行银行业从业人员职业操守；9、向晓同志学习，全面推广“晓工作法”；10、关注国计民生，构建和谐金融；11、服务创造价值，努力回报社会；12、认真履行社会责任，不断满足广大客户日益增长的金融消费需求。