房地产销售谈客流程及方法文档格式.docx

1、研究出他们的购买抗性，问、倾听，先赞同再解决，（您为什么会这样想呢？您为什么不喜欢呢？） 您 ：您的含义有三种。尊重对方充分私有化（没买之前就假设是他的了，当对方觉得是他的时候，他就觉得美好的东西他想要，他会想方设法的去争取，舍不得放弃）双方之间感情桥梁搭建的过程，双方融为一体（您的家，您是我，我是您）。 我 们：和客户一体化，站在客户的立场为他考虑。 解 析：先生/女士，您好，我是东鼎雍景别院职业顾问，免贵姓邓，先生/女士可以叫我小邓，请问先生/女士贵姓呢？可否赐一张名片，来我们交换一下名片。（如果对方不给或没有名片）没关系，一般成功人士是都不用名片的，像我们这样作服务的，因为要让您认识我，

2、名片是我们必备的。（如果对方两人同行）先生/女士，您旁边这位哥哥/姐姐怎么称呼呢？（你自己问他）我叫小邓，不知哥哥/姐姐怎么称呼？（记住：赞美，赞美，再赞美）先生/女士这么年轻就自己买房子，真是年轻有为啊！女士这么有气质，小孩一定活泼可爱吧！ 2 沙盘介绍 要熟悉沙盘，能贯通成一条流水线，用说话技巧包装沙盘，从地段环境到就医、购物、学习以及小区的大体概况，内部环境，绿化、配套，物管等，让客户知道，小区好在哪里。 1、沙盘介绍：一句话给沙盘定位，要熟悉沙盘，能贯通成一条流水线。 2、楼盘概况：建筑面积、占地面积、容积率、建筑密度、物管等等，这些只是开发商拥有的，而我们还有下面更具体的东西。 目的

3、：向客户介绍优点和亮点，提升产品品质及在客户心里的印象，为后面的价格作铺垫，从外到内介绍，总分总介绍。沙盘介绍总分总，整体到局部（公共配套产品规划内部配套物业管理总结）。 总分总的方法：从区域到地段；地点：是一个准确的位臵，如雍景别院3栋301 位臵：是一个方位，是辐射开来的，周边的环境 区域：区域体现价值，利用整体区域对他的吸引力 公共配套：是市场、学校、医院、酒店等公用的地方 产品规划：有多少套住房，停车场等 内部配套：内部公用配套（酒店、会所、幼儿园、游泳池、羽毛球场等） 3 智能化配套（监控、红外线、宽带网、可视楼宇对讲、刷卡进门等） 管理（物业）：三分建、七分管（房子好不好，在于建：

4、好不好住，在于管） 总结：这么好的房子，这么好的地段、环境，这么便宜的价格，看好了我们就定一套。试探性的逼定一下。 给客户灌输好房子的概念，好房子不愁卖，如果现在不定，到时候只能选二手房，让客户觉得来的及时，还有一套适合他的。采用交谈和不停的发问方式摸清意图。 三、收集客户资料 一般从开场白开始，沙盘介绍中进行，转换角色，以朋友的身份帮客户选房，在选房的过程中，了解客户姓名、职业、年龄、家庭结构、几个人居住、经济实力、能否做主，要以沙盘介绍结合起来，介绍中收集，收集中介绍。准确了解客户需求，准确给客户定位。如客户喜欢习惯住左边还是右边，有钱喜不喜欢买大面积的，喜不喜欢住高一点的，等等。询问和倾

5、听，不要太直接，含蓄一点，收集准了就定位。 4 推荐户型 一定要从外到内，从入户门开始，从平面图到模型，再到现场，以手中掌握的资料，向客户推荐最合适他的户型，要么死推一套房，要么二者择一，注意两点灌述感觉控制时间。让客户找到适合他的房子。如：X大哥，这套房子非常适合您，就像为您量身定做的一样。给客户准确定位区域，第一印象很重要，要给客户造梦，用意念带着客户在户型里走一圈。 指点江山 样板房和工地 进入园区，先开一下喷泉、小桥流水，水有灵气，也有财气，从小桥边经过，让客户感觉就像逛公园一样，到单元门时说说门厅，说说可视对讲，很有档次。走在前面一定要控制好步伐，慢慢走上去，让客户感觉到不累，进房后

6、先讲优点，不好得一笔带过。给客户强化沙盘的梦，让客户更深入的了解房子，喜欢房子。强化客户的梦，走到哪里说到哪里，要结合前面的介绍，和前面的介绍沙盘自理一样，不要打乱，打乱了会让客户产生错觉。 现房 5 是实景，跟着介绍沙盘的思路介绍。这是您家的客厅，餐厅，卫生间，厨房，主卧，次卧，阳台，顺序也要一致。注意，看现房时间不易过长，在路上不谈房子，多拉关系，适当的赞美，描绘一种生活前景。进入样板房后，好东西重点讲，不好的一笔带过，因为房子都是残缺的艺术。看房子要按顺序进行。一定要把客户带回售楼部，再包装房子，全员促销。 再次收集客户资料 目的：我们的产品物有所值 方法：看房回来，就不要再看房子，给客

7、户一个轻松的空间，放松一下，因为前面的介绍，客户的思想都处于紧绷状态，回到售楼部和客户聊聊天，讲讲客户的感觉，可以再看看沙盘，户型缓和一下气氛，因为算价已经到了一个关键的时刻，是客户做决策的时候了，先放松，给他喘息的机会，有心理准备，这一步起决定性作用。可一直推销不算价，等他心急，然后一算就踢进去（不要过多谈房子）算价时，边算边解说，边聊天，先封死没有优惠。15万全款5万首付款1万的定金600的月供20元每天，边算价边分解成本，逐步减轻压力。 价格有三方面：A物有所值：地价成本、建筑成本、施工成本、小区配套成本、管理成本 B物超所值：比较价格 6 C 附加值：对孩子前途的投资，生活的投资，安全

8、的投资 算价、逼定（三板斧） 抓住每一个切入点，算价逼定，成本测算，分解压力，首付，月供多少，之后三板斧（增值保值、入市良机、同楼宇价格对比） 增值、保值、升值 增值：是由货币贬值，突出了房屋的增值（衡量物品价值的是货币，资源有可再生资源和不可再生资源，土地是不可再生资源，也是不可移动的东西，随着国家的富强，人民的富裕，人口的不断增多，土地越来越少，房子依附于土地的存在，肯定是建一块少一块，因此土地的不可再生性和稀缺性，决定了房子越来越贵）。 地域性决定了房子的增值：土地是不可再生资源，不可移动，唯一性（适合您的只有一套），资金的密集性，技术的密集性，微观经济从属性（可以带动相关72个行业），

9、宏观经济的调控性（政府控制），长久性等特性决定了房屋的增值。 保值 买股票：因为股市有人操控，赔多赚少，风险高，十人买，九人亏，一人平，都被上家赚走了，那是空对空的收益，买股票跳楼的报道，屡见不鲜。 买古董：如果只懂行，不小心，买了假货和赝品，血本无归。 7 存银行：利率假，没有通货膨胀快。 买房子：能为儿女留下财富，很多有钱人，把大量的资金投入到房产上，以确保自己的财富永不贬值，韩国的经融危机，使许多中产阶级破产，但有房的人没有破产，在您现在有钱的时候，买一些保值又实用的东西，对您的将来也是一种保障，买房自然是首选、 升值 结合本楼盘，谈一些房子升值的例子，结合本楼盘所在的位臵，描绘发展潜力

10、，绕城高速公路的开建，城市轻轨的开通。把信息数据化，再谈人民币贬值。 入市良机 房地产作为支柱产业，是未来10年的消费热点。 当然像您前几年买房肯定是有优势的，因为您有实力，可以自主挑选，那是买的起房子的人也不多，现在不一样，取消福利分房，实行货币买房，使更多的人想要买房，银行推出按揭买房，使越来越多的人买得起房子，住房贷款的利息相对较低，使越来越多的人看好按揭买房。经济增长的速度，远远赶不上通货膨胀的速递，你的钱就太阳下的冰块，只会越来越少，中国加入WTO后，人民币的贬值，是大势所趋。土地是不可再生资源，有地才有财，房子是国家资产，能增值，保值，买房是最好的投资，绝对有必要。房子的外观可能一

11、样，但内在的品质是完全不一样的，好房子人人都喜欢，房子买一套少一套，你不定，肯定就换别人定走了。现在的房价利润已经很低了，随着房子的热卖和减少，房价越来越高。您现在买 8 房子，是花明天的钱，买今天的生活享受，零存整取，不知不觉创造财富。取消福利分房，越来越多的人需要买房子，而且能买房子，所以这么好的房子，看好了就定了。 从增值保值砍，晚买不如早买好，以后20万可能只买到辆摩托车，但现在可以买套单元房。 房屋的增值性，过一个星期就涨价，现在2800每平米，过一个星期就要每平米多50元甚至100元才能买得到，您现在买房是获利的，升值与无形当中。 同楼宇价格对比 异城同档比、异城异档比、同城同档比

12、、同城异楼比 同地段房子的比较（突出品牌、品质） 不同地段房子的比较（突出买点） 比较生活区域性，地段（这房子最适合您，产品品质，规划，户型，配套等所有东西） 价格，房子好，品质好 ，价格低 一个产品的价格，是由产品本身的价值体现的，如果价格与价值相符合，则说明了价格不贵，买我们房子的人，很多都是同行，他们算的比我们还清楚，为什么呢？因为他们知道值。 每天要练的三句话：X先生，买不买没关系，我们认识就是缘分 X先生，我们就把它定下来 我们就把他定了 9 具体问题集体分析 从房子的本身讲成本分析，分析客户的购买抗性（成千上万种，要搞清是什么，为什么）比如说客户不喜欢，他不喜欢我们的房子，还是不喜

13、欢我们的配套，还是觉得价格高，超出了他的预算范围。 逼定和签单，临门一脚 逼定五步循环：询问、倾听、提问、同情、解释 关于临门一脚 对于非常喜欢房子，又拿不定注意的？ 答：真的，你走出这个门，房子肯定没有了，这是别人看好的房子，他明早九点来签合同，那就不用来了，如果您今天不定，马上一个电话给他留住，即使你来了也没有了。 对于犹豫的人，被逼走后，去约电话。先生/女士，您和这套房子真有缘分，昨天那个人说来的，结果今天又出差了，你赶快过来定下来吧。 对于犹豫不不决的人，帮他拿注意。您不买这房子，我都替你可惜，这房子只有一套，您不买就没有了。 对于认可我们的房子，但他就是不行动，这种客户如何推销 10

14、 从客户关心的问题入手，给他灌述一种观念，点段的发展，买一个好的环境就等买健康，逼定之前，做好一个铺垫，最好让他认为没必要商量了，因为已经分析到位，就物业本身而言，应该灌述这种好房子的概念，做好铺垫，讲完一段话后，先观察，看看有没有吸引客户和打动客户。 电话接待 接听电话的规范以及要求 电话接待服务的基本要领 礼貌、准确、高效 销售部的工作人员每天都有义务接听客户打来的电话，响声不能超过三声无人接听。 带着微笑接听 接听电话要耐心、细心回答客户提出的问题主动询问客户知道的途径 接听电话时吐字清晰、语速适中。话语简洁避免口头馋，尽量避免打断对方的讲话、声音柔和。 接听过程中可应用赞美或者第三者赞

15、美之词使对方消除戒备 接听电话中不要太注重使客户接受所推业务尽量说服客户到现场来看楼及可 如接听电话对方明确表示是同行调研时臵业顾问不得敷衍但不 11 能向其透露销售机密 接听电话的人员必须书序楼盘的实际情况用统一的口径回答客户提出的问题决不能一问三不知。 回答客户问题最好能够了解几个问题，比如姓名、联系方式、居住区域，是否有购买意向便于市场调研和备份客户档案。 接听电话时必须养成做记录电话的习惯，记录下来的重点要妥善处理或上报认真给予对待。 回答客户问题时间不宜太长，平时控制在3-5分钟，回答客户问题最好控制在3-5个左右。 接到打错的电话时应避免生硬的说你打错了，而应该礼貌的说这是雍景别苑

16、电话是3333196您要打的电话号码是多少这样不会使对方难堪。 如果客户找人而被找人不值班的话应该询问客户是否要求转达内容。 不允许在与客户电话时与其他人搭话 如果对方声音太小接听者可直接说对不起请您大声点好吗我听不太清楚您讲话 当对方激动时或言语过激时应礼貌待客保持冷静平静对答 二、与客户打交道需要经过四个过程：探索、提议、行动、确认 三、来访接待的基本要求 1.迎客 2.介绍项目 12 项目的讲解流程： 地理位臵介绍-周边市政、交通、商业配套介绍-项目的概况介绍-户型、面积、价格介绍 将客户迎进销售现场时，先将客户迎领到沙盘处进行概况介绍借助沙盘向客人介绍项目总体规划工程进度周边环境配套设

17、施的重点推出项目的特点同时向客人介绍发展商经营管理公司物业管理公司的实力背景增加客人对项目的信心描绘项目全景制造美好憧憬初次接带便能让客户感到强有力的刺激。 形象篇 与客户交谈时要注意以下三个原则 （1）语调和缓 （2）表达热情 （3）语气要充满信心 2.加强自己的表达能力需注意以下几点 （1）声音洪亮 （2）避免口头馋 （3）避免语速过慢 （4）避免发音出错 3.礼貌和规矩 （1）你是否善意聆听他人的发言 （2）你是否言谈中经常流露出对自己的雇主公司朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 （3）你是否具有幽默感、谈话风趣 （4）你是否对公司或产品充满信心 13 （5）你最好在客户面前不吸烟 文明礼

18、貌十字用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 接待礼仪三轻 说话轻、走路轻、操作轻 建设周期指土地开发到使用的这段时间 建筑周期指从开工到交付使用的这段时间 商品房的起价：指某物业楼层销售价格中的最低价格 均价：将个单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数积得出每平方米的均价均价一般不是销售价格 订金：我国法律做出相应的规定，在房地产行业 常常诚意金是在正式交纳定金之前交纳有效期较短的少量订金数额一般较少只要收取订金一方认可，如交纳订金的一方无法履行承诺订金可以退还，所以订金不具有惩罚性。 定金：我国法律有明确规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保，债物人履行债务后定金应

19、当抵做价款或收回。收取订金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。 物业管理：物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托依据物业管理合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和缓解容貌等管理项目进行维护。修缮和整治并像物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 14 划拨土地：通过其他方式无偿取得土地使用权，无土地出让金、无年限规定这就属于划拨土地。集体土地不能直接出让必须转为国有。 商品房预售应当符合下列条件 A.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书； B、持有建设工程规划许可证； C、按提供易受的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的30%以

20、上，必已经确定施工进度的进度的交付日期。 D.向县级以上人民政府房产管理部门办理易受登记取得商品房易受证。 商品现售应当符合以下条件 A.现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书； B.取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件。 C.持有建设工程规划许可证和施工许可证； D.已通过进工验收； E.拆迁安臵已经落实 F.供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其它配套基础实施和公共设施备具交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期。既物业管理方案已经落实 入住条件楼宇经过政府相关部门验收合格后完成通水、通电、通煤气或天燃气、道路、绿化、物业管理

21、到位具备生活入住条件 15 抵押贷款时发展商、银行和臵业者三方之间的一个约定，约定臵业者将其已易付部分购房款房产的全部权益做抵押，发展商诶臵业者按期清偿银行贷款做担保，在臵业者不能按时履行债务时银行有权处分抵押物并优先得到偿还的民事法律行为。 各种付款方式的优缺点： 一次性付款是指签约后短时间内付清全部房款 优点：房价折扣多可以及时拿到房产证 缺点：风险较大筹集能力要求高 分期付款按照约定时间付款或按工程进度付款必须交房款付完 优点：付款压力减轻，可以监督工程进度 缺点：优惠少手续麻烦 银行按揭分为商业贷款，公积金贷款、组合贷款 优点：付款压力小 缺点：房价相对较高，每月还款手续麻烦需支付首期

22、款 申请办理按揭的居民应具备的条件： A.具有长住户口或有效身份证件； B.具有稳定的职业和收入，信用良好有偿还能力 C.具有购买住房合同或协议 D.交租银行规定的首付款比例 E.有贷款银行认可的资产作为抵押质押，或有足够贷款偿还能力的单位或个人作为偿还贷款本息并承担连贷责任的保证人 等额本息还款法：（月均还款法）是按照贷款期限把贷款本息平 16 均分为若干个等份每月还款额度相同 优点：借款人可以准确掌握每月的还款额，有计划的安排家庭的收支，比较方便。 缺点：利息支付总额相对较高试用人群收入稳定，预期收入变化不大，购买住房用于自租的借款人； 等额本金还款法： 优点：利息支付总额相对较低 缺点：

23、全期还款数额较大 适用人群：收入预期变化较大 普通商品房 限购限贷：第一次购房30%首付 第二次购房60%首付 第三次购房一次性付款 购买经济适用房申请人具备的条件 经济适用申请条件程序（1）具有曲靖市长住城镇居民户口 （2）申请家庭无住房或低于60平方米或人均低于16平方米 （3）已参加福利分房的家庭在退回福利房前不得购买经济适用 已购买过经济适用房的家庭也不能再次购买经济适用房 （4）申请人属于中低收入指具有当 17 地城市长居住户口，夫妻双方收入总额相当于或是低于所在城市直均收入（个人月均收入）两倍的家庭单身职工和居民收入相当于或是低于所在城市直均收入的职工。 申请的程序 符合以户作为申

24、请人填写曲靖市购买经济适用住房申请表必交以下资料： 申请家庭成员身份证和户口簿 民政部出示的婚姻状况证明已婚提供结婚证未婚证明 申请家庭成员所在单位出示的工资收入证明 申请家庭成员户口所在地房管部门出示的住房证明 以上都必须提供原件进行检验，复印件三份 银行按揭的相关政策及所需资料 1.贷款人必须是曲靖户口包括曲靖的各个县份（也就是户口簿上要是居民户口） 2.贷款人在银行贷款信用记录必须良好不可有6次以上的违约记录 3.购房人如果参加过公积金贷款记录也属于一种贷款 办理银行按揭所必须提供的资料 身份证、户口簿必须提供原件已婚的夫妻双方都必须提供 婚姻状况证明，已婚的提供结婚证未婚的或离异的提供

25、户口所在地民政局提供的未婚证明 18 收入证明（家庭月收入为月还款的两倍以上） 商品购销合同（本公司提供） 首付款收据（本公司提供） 臵业顾问的十大心态 1.积极的心态 2.主动的心态 3.空杯的心态（取长补短） 4.双赢的心态 5.包容的心态 6.自信的心态 7.行动的心态 8.给予的心态 （各有所取、有付出才有收获） 9.学习的心态 10.老板的心态（把公司的事当成自己的事而不是义务） 雍景别苑经济适用房电话销讲词 电话的接听拨打 1.电话接听需了解的内容：A.客户概况 B.获知渠道 C.咨询内容 D.联系方式 E.邀约情况 2.电话营销的六个步骤：1.介绍自己 2.确认对方 3.了解目的

26、并介绍目的 4.邀约并推荐 5.祝福和告别 6.分析整理登记 19 电话接听常用语 您好！雍景别苑经济适用房售楼中心 接听过程中出现的问题及回答 什么是经济适用住房？ 是指政府提供政策优惠限定套型面积和销售价格，按照合理标准建设具有保障性质的政策性住房。 你们的房子多少钱1平米？ 我们的房子是经济适用住房和部分商品房，出售价格实行政府知道价，按保本微利的原则确定，价格正在报政府相关部门审批，您有时间的话可以到我们售楼中心了解一下我们正在报名，大家都知道经济适用房的价格不高所以报名的人特别多。 你们的面积有多大？ 50-90平米，那请问某大哥（姐）想了解多大面积的呢？请问您是从什么地方知道我们这

27、里的买房信息的呢？ 4.你们的楼盘位臵在哪？ 曲靖环东路沿江路口（环东路=紫云路） 5.你们的户型设计怎么样？采光会不会很差？ 我们是具有多年的开发经验的房地产公司户型做到间间采光户户通风，所以在这个问题上您不用担心，您现在有时间的话可以过来现场了解一下。 你们的绿化率、容积率是多少？ 我们的绿化率达到41%，容积率4.85 20 你们的经济适用房是小产权房吗？买了以后是不是办不了产权证？ 这个您不要担心，安厦的金域兰苑现在是第五期了还有金湘房地产的吉祥苑您也没听买过的人有类似的担心吧！小产权房也就是集体所有制开发的土地建设房屋 商品房和你们的经济适用住房的区别是什么？ （1）土地性质 商品房

28、：出让 经济适用房：划拨 （2）产权 商品房有完整的四权 经济适用房目前具有：占有和使用权五年后根据相关政策在交纳一定的土地出让金后可自由交易 （3）年限 商品房：使用年限为70年 经济适用房：目前无使用年限限制 （4）价格 商品房：企业自主定价 经济适用房：实行政府知道价，按保本微利的原则确定 （5）面积 商品房：无严格面积限制 经济适用房：90平米以内 （6）品质和售后 商品房与经济适用房在建筑品质上没有区别经济适用房反而享受国家的各项政策性补足和优惠措施A.银行按揭手续方便快捷 B.在物业费享受一定的政策性优惠 9.如果我买的房子要卖，如何交易？ 按曲靖市建设局官员经济适用住房的相关管理

29、规定，经济适用 21 房在满五年后在交纳一定的土地出让金是可以上市交易的。假如您的房子现在买成15万，五年后您可能卖得30万那按北京的那个政策执行的话，您就需交纳9000元的土地出让金。（自领取房产证日期满五年开始） 10.你们总的有多少套？ 总的有1464套 注：客户不续问总套数没必要回答 11.经济适用房的贷款政策是怎么样的？ 经济适用房是政策保障性住房，一是利率相对于普通商品房是下浮的。二是银行优先办理保障性住房的审批手续只要您手续齐全在贷款手续这块您不用担心。 结束语：某大哥（大姐），您看我们这边来访的人特别的多，您抽空尽快过来报名登记，我们是按报名的先后登记通知选房和买房的，所以您尽

30、快过来我们这边登记。（生活愉快或周末愉快） 接、拨电话、追客户 打：您好！请问是王总吗？我是雍景别苑售楼中心的小邹 接：雍景别苑售楼中心，请问先生是想咨询房子吗？证明您的眼光相当好。王总是收到我们的宣传单了吗？（是）那麻烦您帮我看一下宣传单上的联系人是谁呢？（不是）那请问先生是怎么知道我们这边售楼信息的呢？王总百闻不如一见，小邹想邀请您 22 到这边做个现场参观，详细的了解，今天过来呢？还是明天来？请问王总的联系电话是多少？小邹在这里要做个简单的工作记录是137呢还是138的？（不用了）没关系的现在都是21世纪信息时代了，留个电话多个信息，以后小邹这边有更好的房产信息时也才能及时的反馈给您，您

31、看是13几的呢？那某总，是不是现在到我们雍景别苑来做个现场的参观了解呢？（现在没有时间）那某总您什么时候有时间呢？（改天再说）您看某总明天是周末了看房的人也比较多您尽快抽个时间过来也多一些选择的余地（是明天过来吗？）（好吧）明天早上10点小邹在这边为您准备一份详细的资料以及钥匙明天10点我们不见不散。 打电话时间9:30到11:00 下午3:00到4:30 追客户（第一次） 您好！请问是李总吗？我是雍景别苑售楼中心的小邹您吃过饭了吗？李总您那天不是说过来看房吗？可是一直没见您来为什么呢？您看小邹这边也特别忙没来得及给您打电话所以今天想特意邀请您明天到我们这里看看房子明天周末了天气又这么好（很忙）是吗？小邹认为李总您这样每天从早到晚忙来忙去，无非就是为了能有一个安静舒适的家，我觉着雍景别苑是您最好的选择，因为这里绿化好，环境