物业服务监查管理工作考核方案解析精编版Word格式文档下载.docx

1、季度本部门上级主管的考评占 20。考核结构与季度绩效挂钩。五、核心考核指标 核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：品质指标 25分；财务指标 15分；安全指标 20分。品质指标考核的内容及权重如下：品质考核指标分为二部分：1.品牌考核（5分），其考核内容如下：序号 考核内容 细分考核指标 分值 1 服务理念满意 MS 服务宗旨满意 1 服务管理哲学满意 服务价值观满意 2 服务行为满意BS 物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意 1 行为规则满意 行为模式满意 3 服务过程视听满意 VS 物业管理企业的名称满意 1 标志满意 标准色满意 标准字体满意 物业管理企业、物业管理服务的应用

2、系统满意 4 服务产品满意PS 物业的质量满意 1 物业功能满意 物业的外观造型创新满意 服务特色满意 物业管理服务的价格满意 5 服务满意 SS 物业管理服务的全过程满意 1 物业管理服务保障体系满意 对住区舒适安全的满意 住户情绪反应的满意 对整个住区环境的满意 随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。2现场品质考核（20分）序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 客户有效投诉（10分）公司 1文件规定的有效投诉 1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1 分，未及时进行整改封闭扣 3分 2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣

3、5分，造成严重影响扣 10分 2 品质检查/审核结果（10分）包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1 分。2、出现 1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2 分，未能及时整改扣 5分。3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7 分，未能按期整改扣 10分。财务指标考核的内容及权重如下：序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 预算执行情况（12 分）考核各中心的财务预算的执行情况 1、出现一次预算预警扣 6 分 2、连续出现预算预警扣

4、12分 2 日常财务管理规范性（3 分）主要考核管理服务中心的现金管理的规范性 1、出现 1 次轻微不合格且能及时进行封闭扣 1 分，未能及时整改扣 2分。2、出现一次严重不合格扣 3分。安全指标考核的内容及权重如下：序号 细分指标 考核办法 评分标准 1 辖区消防管理（10分）考核各中心的消防管理状况 1、发现 1处安全隐患扣 1分；重大隐患扣 5分，未及时整改扣 10分 2、出现责任事故扣 10分分。2 辖区治安管理（5分）考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果 1、高层出现 1次责任问题扣 5分。3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣 5分。3 员工职业安全（5分）考核其员工是

5、否按规范操作，是否出现工伤。1、出现 1次违规操作导致轻微工伤扣 2分，较严重扣 5分。六、季度平均月绩效考核得分 序号 考核内容 细分考核指标 分值 1 基础管理 建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 4 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 4 档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 4 建立 24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和 使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并 及时处理，有回访制度和记录 4 服务满意率达 90%以上 4 零修急修及时率 95%以上、返修率不高于2%，并

6、有回访记录 4 2 房屋管理与维修养护 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 3 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 3 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 3 序号 考核内容 细分考核指标 分值 2 房屋管理与维修养护 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破 损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好 3 3 共用设施设备 管理 共用配套设施完好率达 90%3 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记 录，无事故

7、隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 3 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 3 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行 3 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达 90%3 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 3 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 3 4 保安、消防、车辆管理 危及人身安全处有明显标

8、识和具体的防范措施 3 消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 3 非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 3 对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现象 3 5 环境卫生管理 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 2 小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物 2 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占 用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 2 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 2 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 2 6 绿化管理 绿地无

9、改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 2 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 2 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 2 绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物 2 序号 考核内容 细分考核指标 分值 7 精神文明建设 开展有意义、健康向上的社区文化活动 2 记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。考核为结果为“A”20 分，考核结果为“B”18分，考核为结果为“C”=16 分,考核为结果为“D”=10 分 七、总经理考核得分 考核内容 评分标准 重大事件处理（5 分）1、事件处理不够完善，后续预防措施不足，或导致一定损失（出现以上情况扣 1-4

10、分）2、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失（扣 5分）相关部门关系维护（5 分）1、与相关部门沟通过程不畅，但积极采取措施，经补救能恢复正常（出现以上情况扣 1-4分）2、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立（扣 5分）内部管理（5 分）1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较差，员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想。（出现以上现象扣 1-4分）4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象，制度执行差，员工流失很大，团队建设差，培训不到位，影响工作（扣 5分）廉政情况（5 分）1、出现违纪问题（扣 5分）八、考核的实施 公司成立考核小组，负责考核工作

11、的实施。考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。九、考核结果计算：季度考核结果核心指标考核结果月平均绩效总经理评分 十、与绩效挂钩办法 序号 季度考核分 季度绩效工资发放 1 95分以上（含 95 分）上浮 15%2 90分94分（含 90分）上浮 10%3 85分89分（含 85分）上浮 5%4 80分84分（含 80分）按标准发放 5 75分79分（含 75分）下调 5%6 70分74分（含 70分）

12、下调 10%7 69分以下（含 69 分）下调 15%.1 客户有效投诉（10分）公司 1 文件规定的有效投诉 1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1 分，未及时进行整改封闭扣 3分 2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣 5分，造成严重影响扣 10分 2 品质检查/审核结果（10分）包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。序号 细分指标 考核办法 评分标准 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 3 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 3 序号 考核内容 细分考核指标 分值 2 房屋管理与维修养护 楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破 损；季度考核结果核心指标考核结果月平均绩效总经理评分 十、与绩效挂钩办法 序号 季度考核分 季度绩效工资发放 1 95分以上（含 95 分）上浮 15%2 90分94分（含 90分）上浮 10%3 85分89分（含 85分）上浮 5%4 80分84分（含 80分）按标准发放 5 75分79分（含 75分）下调 5%6 70分74分（含 70分）下调 10%7 69分以下（含 69分）下调 15%.