景区检票员售票员常见问题处理方法文档格式.docx

1、6、办理押金单结算时，应注意什么？（1）负责结单的工作人员需确认好押会单上的团队人数与票房结算打印出的票数是否相符。（2）结单工作人员需当导游面检票，并将票面交还导游。（3）押金单结清后，经领班确认，填好团队登记表后刷票、签字。7、遇团队中持工作证入园导游时，应怎样提示导游？（1）“导游您好！ 因为您的证件为旅行社工作证，可以随园入园一次。”（2）“如果您需出园办理有关事宜，出园前请知会我们，并留下您的证件，以便您办完事后顺利入园。8、遇团队入园时，团队中有迟到游客怎么办？（1）经请示现场领班后，请导游确定好迟到人数，并留下迟到者姓名。（2）请导游通知迟到者，到检票口后联系的工作人员姓名，并请

2、迟到者准备好带相片的有效证件。（3）如导游无法提供迟到者姓名，向导游解释清楚：“因出的是团队票，所以团队需统一入园，请您尽量在五分钟左右找齐您的团友，否则多余的门票也只能一起检了。（4）当导游无法提供迟到客人姓名者入园时，注意识别其身份，必要时可通过咨询其参团旅行社名称、上车地点等有关事宜甄别。9、团队入园后，实际人数比票面人数多时怎么办？（1）清点人数后，票面人数比实际入园人数多时，接团工作人员暂不刷票，与导游进行沟通帮助导游分析有无游客漏入园。（2）导游确认无团友再入园后，联系领班通过监控系统核实。（3）如经核实确属多购票，应告知导游：“因是团队大票，多余的票是无法退还的。”经导游确认后刷

3、票、检票。（4）如导游有异议，联系市场部、财务部协助处理。10、接待团队与导游或领队沟通时应注意什么？（1）接待团队时应先询问清楚带团者是导游还是其领队。（2）请团队点数人站至工作人员左侧，请其一起确认人数并认清其人员。（3）100人以上团队，检票员与点数人共同确认的情况下，领班或其他工作人员应一起确认人数。11、前广场引导遇到团队时应怎么办？（1）随时关注入园游客中是否有团队游客。（2）看到团队游客，先找导游或领队询问是否买好票、大概人数、人员是否到齐。（3）了解情况后，用对讲机通知酒吧街引导人员相关情况，确定入园通道。（4）待一切准备就绪，协助导游组织好团队秩序，请游客排队检票。（5）如团

4、队未买好票，先请游客在广场区域稍等，注意尽量不要让游客进入酒吧街区域。12、停车场引导接到广场前引导通知后应怎么办？（1）迅速与接团人员确认好入园通道，并通知广场前引导。（2）团队入园时，关注队伍排列是否整齐，注意队尾跨度不可太大，以免影响其他游客入园。13、停车场前引导遇到团队尚未买好票时，应怎么办？（1）协助导游集中好团友，并注意排队秩序，避免拥堵。（2）尽可能的体谅客人心情，做好解释工作，游客不多时可简单介绍园区项目，减少游客等待的烦燥心情。（3）时刻关注闸道上游客的入园情况，入园散客较多时及时帮忙。14、闸道前引导在接待团队时，应注意什么？（1）发现游客步伐迟缓或停止影响入园秩序时，礼

5、貌提示游客入园方向。（2）发现团队中有儿童时，引导超高小朋友从辅道进入。（3）儿童超高未买票时，争得小童家长或导游同意，主动协助小朋友测量身高。（4）小朋友测量身高后，知会检票人员小朋友是否需购票入园。（5）发现有其他团队游客进入时，及时提醒导游或领队，并主动组织接团；遇散客插入时，引导其从其它相关通道入园。（6）学生团、优惠团等，主动配合检票人员查验证件。（7）注意提示打伞的游客收伞，协助推婴儿车的游客顺利通过闸道。15、如何引导团队游客取阅导游图？（1）团队点数人员先向前面游客讲明取阅导游图的地点，并指示方向。（2）引导人员注意尽量不让游客索取闸道导游图架上的导游图，应请其到左侧大导游图架

6、上取阅导游图，避免堵塞影响团队入园速度。16、遇导游在闸道附近发放导游图，引起堵塞时怎么办？（1）礼貌地向导游解释原因，取得理解。（2）协助导游到离入口处远一点的地方发放导游图。（3）话术：“为方便团队，让您后面的团友能尽快入园，请您到这边来发导游图。17、办理司陪人员入园登记时，应注意什么？（1）办理司陪人员入园手续时态度要自然、大方，言语得体，表现出对司陪人员的感谢和尊重。（2）请司机出示证件时，应礼貌的说明：“您的证件需要留在这里，待您2小时用餐完毕，凭入园卡换取。”切忌“抵押证件”、“要押证件”等说法。（3）办理司陪人员入园过程中使用尊称，需要核对姓名时，应称“xxx师傅”或“x师傅”

7、，忌直呼其名。18、游客冒用导游证件时，该如何处理。（1）发现导游证照片与持证人不符时，礼貌请游客稍等，经同事和领班再次确认。（2）确认不符时，请其出示其它有效证件配合使用。话术：“您好！证件上的照片可能照了较长时间了吧，方便借您的其它证件配合使用一下吗？（3）仍觉不相符时，由工作人员陪同游客到市场部进一步核实。经核实确认不是其本人证件时，拒绝入园，相关证件交市场部人员处理。19、游客持假导游证入园时，该怎么处理？（1）发现游客所持证件有出入时，先经同事和领班再次确认。（2）确认有误后委婉拒绝游客入园。 持国家旅游局颁发的导游证才可免费入园”。（3）游客坚持已见，可陪同游客到客服中心，并将相关

8、证件交客服中心人员处理。二、小朋友接待20、检票员遇小朋友需补票时对家长怎么说？（1）家长您好，您的小朋友长大了，需要购半（全）票入园了。（2）“先生（小姐），您的小朋友需要半（全）票入园，您可以先把您的票给小朋友用，让小朋友和家人在园内等您，您一会儿持票回来从我这边进。21、协助检票员遇小朋友需量身高对小朋友怎么说？（1）“来，小朋友！ 姐姐（哥哥）帮您量下身高好吗？（2）“小朋友，来！ 我们这边看看有没有长大，好吗？（3）“来，小朋友！ 我们背靠墙，脚跟也靠墙，看看是不是长大了。（4）“好的！ 小朋友，真棒！ ”、“小朋友真帅（漂亮）！ ”（5）“小朋友你好！ 你从哪里来呀？是第一次来XX

9、X吗？“22、协助检票员给小朋友量身高时应注意哪些身体动作？（1）请小朋友量身高时，动作应轻柔、有礼，面部表情要和善、亲切。（2）与小朋友沟通时应弯腰或下蹲。（3）引导小朋友量身高时，可先伸手做邀请小朋友一起的手势，但如非小朋友自愿拉工作人员的手，工作人员不可先拉小朋友，亦不可双手扶小朋友肩，或推着小朋友走，避免小朋友不适和家长不悦。（4）量完身高后，协助脱鞋的小朋友穿好鞋。23、遇小朋友攀爬、翻越栏杆时应怎么办？（1）面带微笑，神情轻快，语调轻松。（2）“小朋友，请注意安全啊，小心别伤着了。来，不爬（攀）了，一会儿我们就进公园玩去了啊！24、给小朋友量身高时应注意哪些问题？（1）不急带走小孩

10、，先与家长进行沟通，征得家长同意后再带领小朋友去量身高。（2）给小朋友量完身高后，要知会检票员小朋友足否超高，并陪同或目送（旺季）小朋友和家长购票或入园。（3）如小朋友超高，家长办理补票手续后，协助检票员检票后，另开一快速通道请游客入园。（4）遇测量后小朋友未超高时，应陪同小朋友及家长入园，并委婉的告知检票员：“小朋友穿鞋刚好1.2米，脱鞋就应该没有了。25、给小朋友量身高选择测量点时应注意哪些问题？（1）一般情况或淡季时选择寄存房处测量尺。（2）小朋友站好后，确定身高时手里持一份导游图，以直角对直角方式迅速确认。（3）如有部分家人已进入园区时，工作人员可带领小朋友到补票处的测量点测量身高，避

11、免与入园家人发生争议。26、确认小朋友身高时，应注意什么？（1）蹲下身体，右手做“请”的姿势，请小朋友脚跟靠墙。（2）抬起身体时，双手不经意地轻抚小朋友双膝，帮助小朋友站直。（3）请小朋友放松头部，以“直角对直角”的方式确认小朋友身高。（4）确认身高时应从容、自信，忌反复查看、近看、远看，引起家长不满。27、当家长强调小朋友只有xx岁，不想补票时应怎么说？（1）“是吧？xx岁的小朋友就长这么高，还真不简单。（2）“小朋友，来XXX开不开心呀？（3）“您看已经带孩子开开心心地来了，我陪您到那边给小朋友买张票吧？我们这里小朋友是按身高购票的。28、身高不足1.5米的儿童在无成人陪同下想入园，该怎么

12、办？（1）询问儿童是否需要入园。（2）如小朋友确认要入园，需问明园区内有无大人接应，如果有在确认是其家长之后再予以放行入园。（3）如小朋友是单独一人或是几个小朋友一同想入园应委婉的拒绝，说明为了保障小朋友的安全，须有大人陪同方可入园。“小朋友，园区内很多游乐项目需有大人陪同才可以玩，你看能不能下次让你爸爸、妈妈带你一起来玩呀？（4）事后为了避免家长造成误解，应告知客服中心事情的经过，并做好善后工作。三、行李寄存接待29、遇游客寄存行李时，应怎样说？（1）“您好！ 请问需要寄存行李吗？（2）“寄存按重量收费，请问包内有没有贵重物品？（3）“寄存按重量收费，五斤以内五元；超过五斤，十斤以内十元”（

13、4）“您好！ 您的行李xx斤，需要xx元。（5）“收您xx元，找您xx元，请稍等，帮您开小票。（6）“请拿好您的小票，晚上九点半以前凭票来取。30、与游客确认包内有无贵重物品时，应怎么么说？（1）“您好，请问包内有没有贵重物品？（2）“贵重物品请您保管好。”忌“贵重物品自己保管。（3）“贵重物品我们一般不保管，如需保管可当面点清，另行收费。31、游客坚持要求提供贵重物品寄存时，怎么办？（1）请示当值领班后，与游客一起开包点清包内贵重物品。（2）在行李寄存票上注明贵重物品名和数量，并请游客在行李票的第二联、第三联上签字。（3）再次提醒游客保存好行李寄存票，送上祝福语。32、当客流量少时，行李寄存

14、处工作人员应注意什么？（1）保持寄存柜的卫生，确保干净无尘，并关注闸口区域的卫生。（2）关注闸道动态，随时支援闸道工作。（3）随时补充导游图架上的导游图。（4）待客时站姿标准，面带微笑，随时主动服务游客。（5）提示贵重物品，及时送出祝福语。33、提供行李寄存服务时应注意什么？（1）多人同时寄存时，应一人一单，以免造成给错票、放错位、未收钱等情况。（2）寄存客人多时，应先绑好每一单行李票，再服务下一位，避免票、物混淆。（3）同一行李栏内多件行李时，应在行李票上注明行李件数及特点，以便区分，并将行李摆放整齐，行李票调整至醒目处。（4）多件衣服寄存时，当游客面确认衣服件数，包裹时注意不要出现遗落。（

15、5）多件包寄存时，共同确认数量，提示贵重物品保管好，摆放时注意绑好每一件行李，避免遗漏。（6）先收寄存款，再给行李票，收钱时唱收唱唱付，注意识别钱的真假。34、遇客人中途要求取包内物品时，应怎样办？（1）请游客出示行李票，无票委婉提示游客需提供行李票。（2）游客取物后，如行李票上记录有减少，应同时改好两张单的数量，将行李票交至游客，提醒妥善保管。（3）游客取行李时，不可添加另外的行李入包内。35、摆放行李时应该注意什么？（1）存放行李时，行李票的号码应朝外。（2）不要将已收款的游客行李放在靠窗的桌上，避免丢失。（3）寄存行李如果来不及存放，应先绑好小票，暂时放在适当的地方。（4）摆放行李有衣服

16、时，注意将衣物叠放整齐，不要弄脏或弄皱衣服。36、遇游客行李票遗失怎么办？（1）协助游客尽量寻找行李票。如：“行李票是粉色边的”、“您看看钱包罩有吗？”、“不着急，慢慢找找，看看在不在其他人那儿。（2）游客确定遗失小票的情况下，电话通知游客服务中心，请相关人员到场。（3）客服中心员工、寄存工作人员双方取出游客物品，询问清楚包内物品或相关证件，并与服务中心人员共同确认。（4）认真填写行李票遗失登记表，并请客人、服务中心员工共同签名。37、寄存人员交接班时应注意什么？（1）交接人员当面点清寄存钱数。（2）如有补票款也应当面点清钱、票数。（3）做好特殊物品的交接工作。（4）如不慎将物品放错柜，应清楚

17、交接给下一班。38、开具行李寄存发票时，应注意什么？（1）开具行李寄存发票，应在客人取行李，准备离园时开具。（2）开具发票时，应收回“凭票取物”联和“凭票报销”联。（3）填写前先与游客确认好公司名称，再严格按照发票使用须知认真填写。39、行李奇存交款前应注意什么？（1）注意售出的票号、金额、数量是否与当日交款单上的一致。（2）计算寄存金额时，注意用尚末售出的第一张票号减去已经售出的第一张票号。（3）港币与人民币分开填单，分开交款。（4） 将同样面值钱币放在一起。40、交款时应注意什么？（1）认真填好交款单，并做好相关登记。（2）在缴款单上认真填好财务人员发给的钥匙号码。（3）白色单寄存处收，绿

18、色单放入袋子内，黄色单与袋一并给则务人员。（4）在财务的缴款本上填好相关事项。41、行李寄存房下班前应注意什么？（1）检查房内电源开关是否全部关闭。（2）房前后及电脑房内是否有遗落未领取的物品。（3）寄存房门窗是否确已关闭。42、闭园后游客的行李物品尚未领取时怎么办？（1）妥善保管好游客的行李物品。（2）两个人在场的情况下，认真点清行李内的物品，并在未领取行李登记表上做好相关登记。（3）游客15日之内未来领取将依照行李寄存规定做好自行处理工作，对易腐烂的食品应提前处理。43、游客次日来领取物品时应该怎样处理。（1）礼貌的提醒游客出示当日的行李票。（2）核对票号，并与游客当面点清存放物品，确认无

19、误后请游客在登记本上签字。（3）委婉的提醒游客次日领取行李须加收隔夜费20元。（4）经办人在登记本上填写好领取物品的相关事项。四、各岗位接待44、检票员上岗时应注意什么？（1）心情愉快，而带微笑，精神饱满，双目平视前方站立于检票位。（2）站势挺拔，双手自然交叉放于前手位，双脚与肩同宽，双腿直立，避免单腿弯曲。（3）注意岗位中不闲聊。（4）保持岗位卫生，不把废弃的票屑扔在地上或夹在扩音器的带子上。（5）随时保持闸道导游图的整齐。45、检票员检票时，应怎么办？（1）游客进入闸道时，检票员先注视游客，使用礼貌用语并招手示意游客。（2）认真检查票种，遇小朋友入园时目测身高或以身度身。（3）检票时双手接

20、过游客手中的票，左手握票根，右手握住票的正券部分，快速撕下正券，并递回给游客。（4）检票时间不超过5秒/人。（5）遇持多张门票的游客，与游客确认好同行者，注视游客并唱票。（6）遇老年游客时，上身前倾以表尊敬。（7）遇小朋友持票时，微弯腰或蹲下提供服务。（8）上岗时须带扩音器，通过声音营造闸口温馨的氛围。46、闸道前引导上岗时应注意的动作和话术有什么？（1）指引或引导游客时右手掌心朝上，五指并拢，指示方向明确。（2）注意留意闸道附近游客的动向，主动发现有需要帮助的游客。（3）引导语：“请各位游客将手中的门票分开，人手一票，方便您的入园。”“打伞的游客，为了您和他人的安全，请将手中的伞暂时收一下。

21、”“老人家，您好！ 请准备一下您的证件。47、闸道前引导应注意的问题有哪些？（1）排队检票的游客队伍已排出道口时，迅速加开另一通道。（2）时刻关注闸道上入园游客的动向，发现堵塞时及时上前查看，并引领游客到辅道或闸道外解决有关问题。（3）做好“以身度身”工作，遇超高的小朋友礼貌地提示家长补票。（4）游客比较多的情况下应在离闸道外一米的位置，流动提示游客分票，避免阻碍其他游客入园。（5）提醒持半票入同的游客准备好相关证件。（6）提醒持手工票的游客到游客服务中心办理相关手续。（7）遇台风、雨天向游客做好解释工作。（8）及时引领推婴儿车、轮椅车和持入园单的游客走专用通道。（9）协助检票员办理残疾人入园

22、于续。48、遇游客欲用一张团体票，入园两名需半票游客时应怎么说？（1）“先生（小姐）您好！ 团体票只能限一人使用，票上也有注明。（2）“您这张票只能一人使用，如果这样的话就不是很划算，或者您可以留着下次用，这次先给两位买两张半票。（3）“您这张票可以留着下次用，只要票没检有效期内都可以用。49、遇享受优惠的游客入园时应怎么办？（1）面带微笑、神情轻快地请游客配合出示证件。（2）话术“麻烦借看一下您的证件。”忌“请出示您的证件。”等50、刷年卡、VIP卡时应注意什么？（1）客人出示证件后，面带微笑、目光与游客眼神交流，双手接过证件。（2）将客人证件有头相的一面朝上，过扫描器。头相一面朝下。51、

23、遇可免票入园的游客持票入园时怎么办？（1）如小朋友持票请小朋友稍等，向小朋友的家人说明小朋友可免票入园。（2）告知家长该票可在有效期内使用。（3）如家长要求退票，向其说明政策，如仍坚持退票，则请其到售票处说明情况。（4）如老人持票，向老人或其家人说明情况。如需退票同小朋友处理方法。52、遇可享受半票优惠游客购买全票怎么办？（1）向当事人及其家人解释有关入园政策，如同意检票，方可检票。（2）如当事人要求换票，看是否当日所购门票，并请当事人到售票处说明情况。53、遇游客没有持票欲入园时怎么办？（1）表情亲切、自然大方的微笑注视对方，做出请稍等的手势，注意动作不要过火，以免引发游客不满。（2）如游客

24、说票在后面人手上时，帮助游客从后面人手中拿到票，检票。（3）如相隔距离较远，则请客人暂时在辅道上稍等。（4）话术：“欢迎您，请问哪位帮您拿票？54、遇游客入园时较迟疑应怎么办？（1）先询问客人是否确定入园。（2）主动帮助客人解除有关疑问。（3）待客人确定入园后，方可检票。55、每天下午什么时间段向游客提示项目关闭时间？（1）每天下午16：30开始，检票员向游客提醒一期、二期项目的关闭时间。（2）每天下午16：3018：30，行李寄存人员在游客行李寄存前向游客提醒项目关闭时间。五、特殊问题处理56、遇游客情绪激动闯闸时，检票员应怎么办？（1）游客情绪激动时，检票员须保持冷静，注意控制好面部表情，

25、不可斜视、怒视游客，同时注意“四不说”：带气的话不说、报怨的话不说、冲动的话不说、多余的话不说。（2）游客情绪激动语调较高时，检票员不可试图以自己的音量盖过游客音量，应注意倾听游客的不满、体谅游客的心情。（3）游客闯闸时，检票员在阻拦过程中，必须与游客保持一定的身体距离，不可因拦阻而触及游客身体，出现推、拉、拽游客的情况。57、遇游客情绪激动闯闸时，协助检票员及其他员工应怎么办？（1）游客闯闸时，协助检票员以协助游客解决问题的形式，以身体适当阻挡游客。如游客推开工作人员欲继续闯闸，协助检票员应双手放于闸道上，拉紧闸道避免游客无票强行入园。（2）其它道口员工应注意保证自己道口检票工作的顺利进行，

26、并注意保持工作的有效性，避免“趁乱进人”的现象。（3）员工协助解决纠纷时，避免太多员工围住游客，引发游客更多不满。可在附近，用目光关注事态发展，必要时上前劝阻游客。上前协助时动作幅度不可过大，步伐不可过快、过急，避免引起游客误会。58、遇游客有问题咨询时注意什么？（1）工作人员先放下手中的工作（如：写报表、整理导游图等），面带愉快的表情，头微前伸，双眼注视游客“小三角”区域，以快乐的心情回答游客的问题。（2）给游客指示方向时，禁止用食指指示。（3）给游客指示方向时，禁止用对讲机天线指示方向。59、遇持集团、公司入园单接待应怎么办？（1）接待持入园单的游客时，统一请游客到第一通道办理相关手续。（

27、2）接公司入园单时，确认入园单的入园日期、人数及相关领导的签字或印章是否符合要求，然后请持单人填好自己的姓名，确认与单相符人数入园后，工作人员在入园单右下角写明入园实际人数、姓名、日期。60、遇华为公司接待单时应怎么办？（1）接待持华为公司接待单的游客时，统一请游客到第一通道办理手续。（2）接华为单时，请持单人出示相关证件后，确认签单是否为协议签单、入园日期、人数及华为相关印章、持单人姓名是否符台要求，确认与单相符的人数入园后，请持单人在签单上大写注明入园人数、消费金额、姓名、工卡号及入园时间，游客入园后，工作人员在签单背面填写接单人姓名、接待日期。61、遇领导临时接待怎么办？（1）公司领导临时有接待，需先入园后补单时，工作人员请接待负责人填写入园欠单表后放行，并立即通知领班、主任。（2）上交当日报表时，将未结清的入园欠单表一并上交。（3）领班应做好相应记录，并在一定时间内配合主任催回欠单。62、遇残疾人入园时怎么办？（1）遇需轮椅入园的残疾人时，工作人员即时开放专用通道，在通道上验证、登记后放行，陪护人员可一并入园，但应做好检票工作。（2）遇盲人持证入园时，应搀扶盲人