打动人心的不仅仅是美景Word格式.docx

1、 为客人满意，优质服务铭记，白天辛苦晚上累，半夜三更回家睡， 上团服务精力充沛，下团到家身心疲惫。 如接待不周稍有误会，赔礼道歉还得被灌醉。这些调侃不无道理，但苦中也有乐，但当听到游客笑声，得到游客的掌声所有的劳累和苦闷都随风而去，虽然神马都是浮云但心里却乐滋滋、甜蜜蜜的，那个心里此蜜还甜。可有谁知冰冻三尺，非一日之寒，掌声背后是汗水和泪水的交织，是辛勤付出和不懈的努力，台上一分钟，台下十年功是最真实的写照。是的，真正的要胜任导游工作还真的要下番功夫，而且要下苦功夫，宝剑峰自磨砺出，梅花香自苦寒来。可不要认为导游不就是扛着小旗带人玩吗？有什么好学的？其实不然，导游可是八大员，导游讲解员、对外宣

2、传员、情况调查员、旅游协调员，导游翻译员、生活服务员、安全保卫员、经济统计员。所以，要做好这八大员还得多少具备点：学术家的本领、外交家的风范、佛教家的虔诚道德家的精神、体育家的身体、军事家的果断这也应是导游的最高境界和追求。由于我们导游服务的范围包含：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务和问题处理，这又要求我们既要有强烈的服务意识，更要有娴熟的服务技能，俗话讲“一句话让人笑，一句话让人跳”，要求我们要具备演讲能力，组织协调能力，沟通能力，和应变能力。正如人们所要求那样：1） 像文学家那样具有渊博的知识；2） 像艺术家那样具有丰富的表情；3） 像歌唱家那样唱出动人的歌声；4） 像科学家那样具有

3、严肃认真谨慎仔细的工作作风；5） 像运动员那样具有健康的体魄；6） 像演说家那样口若悬河，妙语连珠；7） 像幽默家那样风趣、诙谐、幽默；8） 像政治家那样思维敏捷、反应灵活；9） 像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼；10） 像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断；11） 像领导那样有较强的组织能力；12） 像小学生那样谦虚好学，不耻下问；13） 像慈母那样有一颗温馨的爱心；14） 像通晓母语那样掌握工作语言；15） 像法官那样立场坚定，铁面无私；或许这些要求太理想化、太高了些，但它毕竟是我们努力的方向人常说，方向不对努力白费，我们今天探讨愿能理清思路，找到前进的目标和方向。大家知道，旅游业是当代世界上

4、第一大产业，人们称之为“朝阳产业”，而导游则是旅游业的灵魂，旅游业的窗口，游客往住通过导游去认识一家旅游景点，一个城市，以至一个国家，一个民族。说小了你代表不仅是你个人，而代表的是你单位，说大了你代表的不仅是枣庄而是山东，再大了代表的是中华民族形象。可能有人说，我就是个打酱油的，看你扯这么远，这是有点大，我说不远也不大，而为思路决定出路，眼界决定境界，只有会当凌绝顶，方能众山小，我最欣赏山到高处人为峰，水至尽处天做岸这句话。因高度决定视野，角度转变观念，尺度把握人生，记得央视有句最著名的广告语，心有多大午台就有多大。导游做为旅行社的窗口，一言一行，一举一动，举手头足都会给人深刻的印象，让人产生

5、联想。众所知，正是因为个别人在境外的小节不检，如打架，随地吐痰，闯红灯，抢车座和插队等行为而损害了整个国人形象，难道不是吗？要不境外禁止标志多用中文汉家呢？难道不引起我们深思吗？提高素质就是要从我们做起，从现在做起。我们目前当务之急就是要提高自已综合素质，让自己养成良好的行为习惯，不仅要有大局意识更要有全局观念，要勤学苦练，加大自已的脑内存，经常要杀杀毒，系统要常更新，多参加点学习和培训，不时格式化自己驿动的心，还要运动腿，练好嘴，因为山水美不美全靠我们导游一张嘴。“山水美不美，全靠导游一张嘴”我认为这是对导游工作其重要性的最好诠释。“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴。只有导游一片嘴，才能调动游

6、客两条腿”，这是人们对我们导游“嘴功能”的称道，正是由我们导游嘴的“引导”，游客才能真正的去探索美、发现美、享受美”，才能真正进行审美的创造。然而，正如王安石所云：“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”所以，只有我们把游工作作为我们的事业，我们的田野。去背负着它，耕耘它，播种它，收获它，在带给游客欢乐和审美享受的同时，才能欣喜地走向成功的远方。我在给旅游系的大学生讲课时，有同学问我干好导游工作有何诀窍？我反问他们是把导游当作工作还是当做事业？如果有诀窍我认为最大的诀窍就是“热爱”，因为热爱才是最好的老师。不论什么工作，只有你热爱上它，你才能发现其魅力所在，才能尽心、尽力、尽职的工作，才能从中找到乐

7、趣并乐在其中、其乐无穷，做到享受工作，享受旅游。工作并快乐着，不仅应做为我们工作的心态更应成为我们的行为习惯。导游工作是一项辛勤而光荣的工作。导游工作不仅需要具备广博的知识和扎实的技能，而且还需要付出辛勤的劳动，承受住巨大的压力。在整个导游服务过程中，导游员不仅要进行细致的随团讲解，还要对整个旅游活动进行周密的安排，负责游客的饮食起居、联系协调、安全保障等等，这些都需要付出大量的脑力与体力劳动。也正是广大导游员辛勤的汗水与精心的服务，才换来了广大游客旅游的愉悦。由此可见，导游是旅游服务的名片、是传播文化的使者、是对外交流的窗口、是广大游客的依托。导游工作，辛勤而光荣。导游工作是一项平凡而重要的

8、工作。旅游产业自身特有的规律，决定了导游工作在整个旅游产业运行过程中具有特殊而重要的作用。旅游产业各大要素能否紧密、合理、有效地结合，游客的旅游活动能否顺利、安全、满意地实现，都与导游员提供的导游服务关系密切。正是有了千千万万导游员在平凡岗位上的默默奉献，才有了旅游产业的顺利运行和蓬勃发展，才有了广大游客的“高兴而来、满意而归”。所以今天我要对大家说，只有具备付出的心态，舍得的心态，感恩的心态、空杯的心态才能走向远方，因为态度决定一切。播下一种思想，收获一种行为：播下一种行为：收获一种习惯：播下一种习惯、收获一种态度：播下一种态度、收获一种性格：播下一种性格、收获一种命运。既然我们选择我们热爱

9、的，那么我们就更要热爱我们选择的。今天我们选择了导游这个行业我们就应热爱他去耕耘去播种它。而是否真正热爱自己的工作区别就在于你是有良好的职业道德、敬业精神、文化知识水平、业务能力、语言表达技巧等。“十年磨一剑，不敢试峰芒。再磨十年剑，泰山不敢当”学习，向各方面不断学习，这是提高导游水平和能力重要途径，也是摆在所有新老导游员面前恒久的任务。今天能和各位精英们一起学习，共同切磋，甚感兴奋。但大家知道，虽然我从事旅游业二十余载，但都是从事旅游管理，好在和导游职业零距离接触，有不少导游朋友，茶余饭后，道听途说些导游之道，信手检来与大家共享。由于水平有限所以在和大家交流的过程中不免有肤浅之见，不妥之处还

10、恳请各位给予斧正。 谢谢大家！俗话说的好，行行有道，那就允许我从导游之道开始，从导游员的修养谈起一：导游之道导游要有“道”，也要有“寸”，更要有“情”，也要有“味”。所谓“道”既包涵了职业道德、敬业精神、服务意识，又包涵了业务能力、语言水平、团队控制、导游技巧。“道”为导游之本，且不可等闲视之。导游有道，就走正道、直道，反之，就走歪道、斜道，“道”决定着导游的一切。在导游工作中，金钱是人的品德的重要试金石。人们一旦在职业中惟利是图，以至于不知道他们换取报酬的职业本领是何物的时候，职业道德的堕落就成为必然。而一旦职业道德堕落，他们便无所顾忌，为所欲为，最后自己把自己送上绝路。“寸”在哲学上又叫度

11、，一个人的一生都在度中间做文章。导游是外事工作者，应不亢不卑，对海外游客既不仰视又不俯视，而应平视，既不是外国的一切都好，也不是中国的一切都不好。国家不论大小，都有各自的长处和短处，在工作上都应悉心钻研，尽职尽责，虚心服务。人格上是民族的代表，不失大国、大家之风范。诚恳待人，认真做事，精研业多，广猎知识。自重而不自傲，泼辣而不急骄；活泼而不轻浮，团结而不巴结；友好而不讨好，谦虚而不装假。这一切都叫“寸”。“情”是导游的精髓。底特罗说：“情感淡薄使人平庸”。在心而为情，出口就是真言，出力就是真诚。一个人对本职工作没有热情，就不会潜心钻研、细心体察，对客人没有真情，就不会舍身处地的尽心服多，对景点

12、没有感情，就会在重复讲解中日久生厌，敷衍了事。导游艺术是情感的产物，如果没有情感，没有对景点发自内心的热爱，哪里还谈得到向别人传递这种情感，那也没有导游艺术可言。景点之美，固然在于景点自身所具有的内在魅力，同时也在于导游员通过导游讲解所展示出来的魅力，人文景点尤其如此。这就是导游艺术的生命所在，就是为什么“看景不如听景”的原因。贝多芬说：“只有发自内心，才能够进入内心”所以我今天把讲座题目定位于：打动人心的不仅仅是美景。经验告诉我，以心感人人心归，用心为客客心留我们必须悉心体察，推已及人，情至意尽，通情达理，知疼着热，惜老怜弱，成人之美，急人之难。这是我每个人的渴求，也是人性的呼唤。同时更是导

13、游员精神面貌体现。遵守时间，热爱祖国，传播文化，尊重客人，全心全意帮助客人解决旅游过程中发生的问题就成为我们做导游员的基本出发点。实践证明，这些东西是形成导游员敬业精神的基石，是造就我们热爱导游工作的基础。也是沟通感情，与游客形成融洽关系的根本。因此“情”是一个导游做好工作的决窍。导游讲解的最高境界应该是有“味”，美味、厚味、多味、回味。不要一览无余，不留余味。而要层见叠出，引人入胜。导游要善于引而不发，逐步把客人导入一种审美景界，让大家一道参与审美的创造，寻味而后得知，这样客人得到的审美享受会多得多。留有余地，不失时间和内容的空白，而是人们常说的：“言尽而意不尽，意尽而情不尽，情尽而味不尽”

14、。只有这样才能创造出人在景中游，情在景中生的诗情画意般意境。在政治问题上，导游员要注意“求同存异”，一争论，良好的导游气氛便没有了。新中国成立后，我们在外交上大放光彩，朋友越来越多，一个重要的原因便是遵循了周总理制定的“求同存异”的工作方针。在审美上，导游员要注意“化异为同”，客人是为了寻求审美享受而来旅游的，但由于历史、风俗、习惯、民族乃至社会制度各方面的差异，往往觉得“隔”，导游员应适时、适度的作出中外比较，拆掉这堵无形的墙，这样，就可以减少以至消除那种隔离感、陌生感，让客人觉得既新鲜又熟悉，从而增加客人的游兴和印象。在导游风格上，导游应“同中求异”，不要千人一腔，千篇一律，初要求同，后要

15、求异。“求同”是不离谱，不出格，外行看来我是内行，内行看我们不开黄腔。“求异”是在实践中摸索总结，逐步形成自己的导游风格。二、导游员的修养修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面素质文化能力。庄子说“判天地之美，析万物之理”。这就是哲学，就是科学，就是艺术，如果置之旅游，就是旅游的最高标准。三流导游是不需要读诗歌和哲学的，但一流的导游员要有诗人和哲人的气质。导游员的气质和档次来源于他的学识和修养，而这些又离不开他良好的文化素养。俗话说：“腹有诗书气自华”。例如：当你到井岗山，是否触景生情的想起主席的：久有凌云志，重上井岗山。千里来寻故

16、地，旧貌变新颜。到处莺歌艳舞，更有潺潺流水，高路入云端。过了黄洋界，险处不须看。风雷动，旌旗奋，是人寰。三十八年过去，弹指一挥间。可上九天揽月，可下五洋捉鳖，谈笑凯歌还。世上无难事，只要肯登攀。我想此时此刻的游客不仅欣赏了井岗山的自然之义美，更领略了当年主席运筹帷幄，决胜千里的气度。而传递给游客是那种英雄气概和王者风范。更让客人感受此次红色之旅不虚此行。导游员的工作涉及方方面面的知识，无论是城市概况、自然山水和人文胜迹，历史文物和风土人情、社会状况都要以文化为基础，只有充分理解，滥书于胸，然后讲出来方可挥洒自如、有书卷气。在历次全国及各省市导游大赛中，获胜无一不是认真读书的选手，便足可证明这一

17、点。我想告诉年轻的导游员朋友的是，要一步步走向成熟，从知之不多到知之较多，从摘抄背诵材料到挥洒自如。世界上没有先知先觉，只有锲而不舍地积累渐进，关健是要不停顿，不自满足。记得咱们山东海尔老总张端敏曾这样要求员工，日事日毕，日清日高，每天进步一点。一天一小步，十天一大步，关健是天天要进步。一些人认为，导游员只是施与（讲解）的一方，而忽略了向游客学习这一重要途径。由于游客来自不同岗位，许多客人是某一方面的专家、行家，年长的客人有丰富的阅历，他的向我的提供从书本上学不到的知识。三人行必有我师就是这个道理，要勤学好学，因为平凡的人因学习而富有，富有的人因学习而高贵。很多人虽有其高文凭，但不等于高水平，

18、所以我们要学习、学习再学习。学习有其技巧，看书是学，看人也是在学，我总结学习的三个方面，一、向书本学，书中自有黄金屋，二、向他人学，三人行必有我师，取人长补己短三、向经验学，干中学学中干，九练方能九熟，熟中方能生巧，今后的成功关健就看是你有没有学习力，我们不仅要用知识改变自已，更要用知识武装自已。导游员应当独具慧眼，善于发现问题。所谓“善于发现”，就是勤于观察，敏于思考，能在别人不注意的地方注意，别人在审量的地方审量，别人不停留的地方停留。这样，就不会觉得去过多次参观的景点乏味，就会满目新景，常见常新，道人所不能道，言人所未曾言。中国有句古话“有睫不自见。”我们要用这句话告诫自己，不要闭目塞听

19、，故步自封，熟视无睹。导游讲解不可以就事论事，而应当像中国古代诗人和画家讲的“以大观小”，即从全局中选取最能展示其精髓的局部，像石涛，刘海粟画的黄山，像毛主席写的沁园春，雪，就是这样的典型。他写的是雪，抒发的是豪情展现的是境界。记得一次和一个游客朋友这样谈起我们导游，他说他很迷恋解说员那浑厚，富有磁性的声音和博学而诗意的语言，在画面徐徐展开之中，循循诱导，谆谆（遵）指点。或宁静悠远，仿佛天外星河，飘流心间；或娓娓道来，仿佛小桥流水，汩汩（旧）潺潺；或委婉曲折，仿佛曲径通幽，千回百转；或高山飞瀑，仿佛飞流直下，石破惊天：或层层设疑，仿佛抽丝剥茧，步步惊叹因为导游的解说，我们看到了更有厚度更有深度

20、更有力度更有生命感的世界地理。不仅仅是展现河流山川，森林矿产；不仅仅是展览时间的流程；不仅仅是披露神奇梦幻。重要的是探索到自然和历史的深层记忆中那些若隐若现的蛛丝马迹，把探索者探索的艰辛，细致，情感，融浸在里面；把人文的温度输注在里面。于是，那些逝去千万年的自然状貌又露出鲜活的笑脸，那些僵硬冷却了的历史恢复了弹性，变得温暖而柔软。于是，一块化石，一段残瓦，一个符号，一截古塔，一处冰川，一张老唱片，都争先恐后地告诉我们那时的鬼斧神工，惊心动魄，光刀影剑，繁荣昌盛，魂绕梦牵让我们心头火光电闪，开始明白丰富多彩的昨天怎么走到日新月异的今天，开始思考该怎么建设今天，走向更加灿烂的明天这样的导游讲解不正

21、是带领人们对美的进行追寻吗？任何景观在人们的视野中总是有尽头的，导游员的责任就是要通过我们的讲解使有限的景观变得意韵无穷。所谓：“含不尽之意，见于言外”指的就是这种境界。导游员在实地景点导游讲解过程中，不妨有所取舍增损，如果照实按步就班地一步一步讲下去，固然面面俱到，游客也无所挑剔，但恐妨过于呆滞。中国艺术历来讲究“写神”，讲究“气韵生动”，导游员的讲解也应当突出重点，把那些最美，最精彩，最动人，最能引起游客兴趣的东西向游客充分地显示出来，这比那种四平八稳的讲解要好得多。所谓“增”，是把景点之外的、与景点有联系的知识、掌故、传说等熔为一炉，不着痕迹：所谓“损”，是不可以面面俱到，轻重不分，而要

22、有所取舍，即厚积薄发，广纳慎取。老子曰：“多则惑，少则得”。导游的讲解也一样的。虚实取舍，实者虚之，虚者实之，远者近之，生者熟之，纵横交错，上下古今，可以说是导游讲解的极致。古人曰：“聪者听于无声，明者见于未形”。导游员要有更好的艺术敏感和艺术直觉，这样才可以更充分地去体察景点之美，在充分把握的基础上才可以更好地向游客去传达这种美，从而达到引人入胜的效果。导游员的成功不在讲解之时，而在讲解之前。导游讲解，既要戒不经过自己头脑的思考，人云亦云，亦步亦趋，逐渐堕入僵化：又要戒信口开河，胡编乱造，从而流于空疏。现成的导游词也好，别人的讲解经验也好，都有利于发挥他们各自长处的适应性。我们要善于融化变通

23、，为己所用。点化其一点，便可以别开生面：贯通其众长，便可能耳目一新。关健在于一个“化”字，一个“通”字。“化”则无须划地为牢，“通”则无须卖弄知识。比如我们枣庄有铁道游击队纪念园，我听过你们不少讲解员讲解的都是些建园日期、面积等等，对铁道游击也是讲一些支离破碎的故事，如果你认真学习下毛泽东的游击战方针：敌进民退，敌驻我扰，敌疲我打，敌退我进。你就能体会到毛泽东游击战的精髓。动员广大的人民群众，就形成广泛的，分散的人民群众性游击战争，这是毛泽东游击战克敌制胜的法宝，敌人学不来，也防不住。地雷战，地道战，麻雀战，平原地区的村乡联防战，河湖港汊的水上游击队，沿海地区的海上游击战，破坏通信设施的破袭战

24、等等，五花八门，令人眼花缭乱，防不胜防，日军陷入火阵之中，犹如头蛮牛，四处乱撞，最终无法逃脱被烈火吞噬的命运。在中国历代反侵略战争史上，人民群众抵御侵略者的英勇行为层出不穷，但基本上都是一种自发的行为，统治者不敢发动群众，也不会组织群众，生怕动员群众最经将其统治地位动摇，因为这些抵抗尽管展现了中华民族的不折不挠的民族精神，却对战争的结局难以产生重大的影响。而抗日战争则不同，中国共产党不但放手发动群众，而且将群众的的抵抗运动变为有组织的游击战争，形成规模性、群众性空前的人民战争。敢于动员群众，又善于组织群众是毛泽东游击战精髓，是中国共产党的一大创举。按这个思路给客人讲下去，我想客人方更深刻理解当

25、年在这里发生扒火车，炸桥梁的铁道游击战的战略和战术，更激起热爱党热爱祖国的热情 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行

26、淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。