酒店管理投诉产生的原因Word文档下载推荐.docx

1、 无论酒店的档次有多高，设施设备有多 完善，都不可能百分之百地使客人满意。1 因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉, 会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生，但就算是世界最顶 级的酒店也会出现投诉。所以，我们要将 投诉带来的消极面转换为积极面，通过处 理投诉来提高自己的服务质量，积累自己 处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发 生。 一、投诉产生的原因投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服 务等各方面表示不满提出的批评、抱怨 或申诉，并且希望酒店方通过这些批评 来补偿客人所受到的损。 投诉产生的原 因 据我在酒店实习过程中所遇

2、到因各种不同原因而引起的投诉总结出， 产生投诉最根本的原因就是客人期望值 过高，超出酒店的实际。即使酒店方面 已经做到最好，但与客人的期望有差距， 就产生了投诉。我大致将在实习工作所 遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解 到服务员的情况和酒店对所招收员工的 标准相差甚远。酒店中的大部分员工并 未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一 下几个方面： 服务员的服务工作未到 位； 服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； 服务员的个人形象 太糟；服务技能不规范。2、酒店产品 引起的投诉菜肴其实，在工作中遇到 的最多的投诉就是有关于菜肴方

3、面的投 诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的 卫生问题，于菜肴在加工时或是其他的 外在因素而导致菜肴里面出现异物，比 如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就 是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起 客人投诉。 客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。 我经历过有关于三种原因的投诉：一是 卫生不合格；二是房内物资配备不齐； 三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投 诉出现频率较高，对与永泰来说这是死 角。3、设施设备的投诉 这个投诉 并不是存在于所有酒店的，只是针对部 分而言。在永泰，是存在的，但极少。4、 来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要 求。但客人对酒店期望值比较

4、高，对酒 店的要求也许会超出实际，根据客人的 需求及价值观念不同，酒店的不满足就 会使客人产生误会造成投诉。除开这方 面，还有就是客人蓄意的。一是因为客 人自己心情不好想找一个发泄口来发泄 他心中的怒气，二是想经过投诉来得到 好处，来要求酒店来为自己的消费打折， 但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素意外事件 这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客 人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流 动量大，丢失物品是很难查到的。当然， 这也是酒店管理的一种疏忽。 可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆 裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店 的影响 一个事件的发

5、生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不 论是何种原因导致，它对酒店的都会具 有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： 反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 2酒店接待的客人形形色色，性格迥异。 同样的服务对不同的客人会有不同的反 应，有时甚至会造成客人的投诉。客人 的投诉不论是酒店方面的原因还还是客 人自身的问题，这都表示酒店在出现投 诉的方面做的不够完善，才会引起客人 的不满，出现投诉。投诉会在一定程度 上损害酒店在客人心目中的形象，影响 酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失 酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒 店的形象是选择入住的首要条件。一旦 出现投诉，酒店在宾客心目中的形象

6、将 不在完美，并且有可能把这不完美的情 绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意 识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益 酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两 个方面，经济效益和社会效益。 酒店的 经济效益 酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉 酒店，就表示酒店在客人身上所做的投 资回报将降低或是没有回报，这样就影 响了酒店所追求的获取最大经济效益的 目标。酒店的社会效益 酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给 社会带来的影响和贡献、社会对酒店的 认可程度、酒店在社会上的形象等。但 当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将 得

7、不到充分的发挥甚至是影响了酒店在 社会上所建立的形象，这些都是不利于 酒店。正面影响 1、投诉是基层管 理工作质量和效果的晴雨表，是提高基 层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员 在服务现场的工作质量、对后勤部门而 言，基层管理的主要对象为协同前线部 门，确保酒店产品的整体质量符合要求， 无论前线或后勤部门，都通过自己的工 作与宾客产生直接或间接的沟通，是客 人心目中的 酒店代表”。从前台部的行 李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保 安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工 序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员， 他们的工作态度、工作效率、服务

8、质量 和效果直接影响到客人投诉行为的产 生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒 店可以及时发现自己发现不了的工作漏 洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞 漏洞、对症下药，解决可能是长期以来 一直存在着的严重影响酒店声誉的工作 质量问题。即使是客人的有意挑剔、无 理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为 提高经营管理质量积累经验，使制度不 断完善，服务接待工作日臻完美。 2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽 回自身声誉机会 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时， 可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投 诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达 自己的意见，他们宁愿忍受当前

9、的境况； 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助 他们解除、摆脱当前不满状况，得到自 己应该得到的，一句话，投诉没有用。 还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪 费自己时间，使自己损失更大。这些客 人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通 过其他途径来进行宣泄：或自我告诫， 以后不再到该酒店消费；或向新朋好友 诉说令人不快的消费经历。而这一切， 意味着酒店将永远失去这位客人，酒店 就连向客人道歉的机会也没有了。向酒 店投诉的人，不论原因，动机如何，都 给酒店提供了及时做岀补救，保全声誉, 改善宾客关系的机会。通过客人的投诉, 给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影

10、响。 诉，可以改善宾客关系3、处理好投 研究表明：使一位客人满意，就可以招揽8位客人 上门，如因产品质量不好惹恼了一位客 人，则会导致25位客人从此不再登门。 因此，酒店要力求使每一位客人都满意。 客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解 决。客人将不再入住该酒店。同时，也 就意味着失去25位潜在客人。无疑，这 对酒店是个巨大的损失。通过客人的投 诉，酒店了解到客人的不满意。从 3 而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以 消除客人对酒店的不良影响，减少了负 面宣传。 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒

11、店服务 与管理中存在的问题与不足。酒店的问 题是客观存在的，但管理者不一定能发 现，原因之一是 不识庐山真面目，只缘 身在此山中”。管理者在一个酒店一工作 就是几年，甚至是几十年，长期在一个 环境工作，对本酒店的问题可能会视而 不见。而客人则不同，他们付了钱，期 望得到与他们所付的钱相称的服务。原 因之二是尽管酒店要求员工 管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有 做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则 不同，他们是酒店产品的直接消费者， 对酒店服务中存在的问题有切身体会和 感受。因此，客人可以帮我们发现不足， 积累酒店处理投诉的经验。 5、处理好投诉有利于

12、酒店改善服务质量，提咼管 理水平 酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善 服务质量，提高管理水平。因此，可以 这样认为，处理好客人的投诉是一项需 要酒店花钱投资。它能直接提高客人的 满意度和酒店的美誉度。 三、处理投诉的方法 如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。 宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众 多的解决方案中没有一种是为某类投诉 而特定的，处理投诉只有靠经验临场发 挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要 讲求灵活的处理方式，因人因时而定。 具体的方法，我总结出以下几个解决的 方法：以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公

13、正的待遇。客 人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视， 就是忽视了维护客人的权利。也忽视了 酒店提高管理水平的机会，无论怎样我 们要对前来投诉的客人持欢迎态度。 不打断客人的投诉，认真倾听，适当的 对客人表示理解与同情。 应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客 人的讲述。酒店员工处理客人投诉时， 不要理解为对个人的指责，急于去争辩 和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、 冷静，认真倾听客人的意见，要表现出 对对方的高度重视与礼貌。处理客人投 诉时，要用真诚、友好、谦和的态度， 全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、 不要打断客人、更不能反驳和辩解。在 适当的时候对客人表示下理解和同情， 在潜意识下

14、降低客人心中的怒火。 边听边做好记录。 认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店 对他们投诉的重视，另一方面也是酒店 处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其 是客人投诉的要点，讲的一些细节，要 记录清楚，并适时复述，以缓和客人的 情绪。这不仅是快速处理投诉的依据， 也是为以后服务工作的改进做铺垫。 投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉 的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。 投诉客人通常有三种心态，一是求发泄， 客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不 快，于是前来投诉；二是求尊重，无论 是软件服务，还是硬件设施，出现问题， 在某

15、种意义上都是对客人不尊重的表 现，客人前来投诉就是为了挽回面子， 求得尊重；三是为了求补偿，有些客人 无论酒店有无过错，或是问题是大是小， 都有可能前来投诉。其真正目的并不在 于事实的本身，也不在于求发泄或是求 尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再 强调的是 并不是钱的问题”。因此，在 处理客人投诉时，要正确的理解客人的 意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人 投诉的真正目的是在于求补偿，处理者 则要看自己有无权利给予其补偿。如果 没有这样的授权，就要请上一级管理人 员出面处理客人的投诉。 要有足够的耐心 4 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足 够的耐心，绝

16、不能随客人的情绪波动而 波动，不得失态。即使是遇到一些故意 刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应 与之大声。尝试角色调换，从不同角度 考虑问题 客人在米取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的， 他们是值得同情的。另一方面，客人前 来投诉时，都对酒店的工作人员会有一 种戒备心理，因为他们往往认为，酒店 的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客 人的这种心理，酒店工作人员要把投诉 的客人看作是一种需要帮助的人，这样 才能造成解决问题的气愤。角色调换方 法，即酒店人员以自己的一系列实际行 动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的 立场上真心实意地帮助客人的，从而把 不满的

17、情绪转换为感谢的心情。 树立客人总是对的”的信念 作为 一名服务员，一个服务工作者，我们要 知道顾客是上帝。我们要树立客人总是 对的”的信念。一般来说，客人来投诉， 说明我们的服务和管理有问题。因此， 首先要替客人着想，一切以客人的方向 作为思考点。换一个角色想一想：如果 你是这为客人，在酒店遇到这种情况， 你是什么感受？更何况，酒店业，乃至 整个服务业都在提倡即使客人错了，也 要把对让给客人”。只有这样，才能 减少与客人的对抗情绪。这是处理好投 诉的关键。 兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征 得客人同意。客人的投诉最终是为了解 决问题。因此对

18、于客人的投诉不要推卸 责任，应区别不同情况，积极的想办法 解决，并征得客人的意见后作岀处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局 面，不要随意作出决定或是否定，一定 要给自己留后路，也不要对客人作出任 何自己权利以外的承诺，以免落下把柄 对投诉的最有效的处理方法最终还是要 因人而异，不管如何去处理解决，我们 要做到的就是争取使每位投诉者都满 意。 总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正 常现象。基于酒店本身就是一个经营复 杂的行业，而且在酒店消费的客人所要 求的也存在着巨大的差异，投诉是不能 避免。投诉的出现对于酒店的发展来说 是具有推动作用的，它可以帮助酒店取 得更好的经营效果。但就另一方面来看, 出现投诉就代表着酒店还存在着问题， 酒店的管理还不够完善，这对酒店的发 展有害而无益。作为一位酒店工作者或 是学习酒店管理的人来说，我们都要正 确的认识投诉，找出投诉产生的原因， 我们要根据我们所发现的去完善酒店的 管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代