南开大学在线作业服务管理Word文档格式.docx

1、B错第2题（回答正确）牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）支持性设施辅助物品C显性服务D隐性服务第3题（回答正确）滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）第4题（回答正确）服务业是一个进入障碍较高的行业第5题（回答正确）走标准化之路可以大大降低服务成本第6题（回答正确）差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务第7题（回答正确）所谓传统营销的4个P是指（）产品人员促销过程第8题（回答正确）服务营销新增加的3个P是指（）有形展示计划第9题（回答正确）在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）物质环境企业形象价格信息沟通第10题（回答正

2、确）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）顾客行为前台员工行为后台员工行为管理人员行为第11题（回答正确）在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程第12题（回答正确）服务设施设计主要要考虑的因素包括（）成本服务组织的使命灵活性艺术性第13题（回答正确）按照定义，服务接触是由一系列（）构成的关键时刻广告现场演示第14题（回答正确）关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要第15题（回答正确）服务质量维度包括（）可靠性响应性移情性保证性第16题（回答正确）企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工第17题（回答正确）满意的员工一定会产生满意的顾客第18题

3、（回答正确）内部营销包括了两种类型的管理过程（）态度管理技能管理沟通管理信息管理第19题（回答正确）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）正确的招聘人员培训提供所需的支持系统授权第20题（回答正确）授权给员工可能会导致服务的不公平第21题（回答正确）服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素时间劳动力设备情况设施情况第22题（回答正确）服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求第23题（回答正确）创新服务的两种类型是（）激进式创新渐进式创新重大创新服务改善第24题（回答正确）以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的第25题（回答正确）服务在社会经济中的作用可以体

4、现为能够促进（）等三种流的合理流动物流信息流资金流人员流动第26题（回答正确）实现成本领先战略的三个条件包括（）服务产品品质相同企业资金实力雄厚服务功能相同市场存在竞争第27题（回答正确）3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）成本领先战略差异化战略集中化战略高质量战略第28题（回答正确）快速撇脂战略一般采用（）和（）手段高价格高促销多市场多产品第29题（回答正确）在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者第30题（回答正确）当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻第31题（回答正确）在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的第

5、32题（回答正确）服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触第33题（回答正确）内部质量主要描述了员工的工作环境第34题（回答正确）顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）技术质量功能质量产品质量营销质量第35题（回答正确）在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量第36题（回答正确）在服务业，服务质量是指顾客感知的质量第37题（回答正确）在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事第38题（回答正确）服务质量差距模型的核心差距是（）沟通差距营销差距顾客差距标准差距 第39题（回答正确）标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法第40题（回答正确）

6、根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的第41题（回答正确）有些顾客会比其他顾客更可能抱怨第42题（回答正确）服务补救可能产生的四种结果包括（）顾客满意重购意图顾客感知质量失误补偿第43题（回答正确）根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）发怒者重消极者积极分子发言者第44题（回答正确）顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）结果公平信息公平过程公平相互对待公平第45题（回答正确）服务承诺又叫（）服务标准安全保护服务保证服务合同 第46题（回答正确）在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量第47题（回答正确）服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的第48题（回答正确）影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）环境因素过个人因素涉及到的产品质量第49题（回答正确）SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具第50题（回答正确）服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）技术培训交际能力培训了解顾客需求形体动作