护理风险管理及质量持续改进.pptx

1、护理风险管理及质量持续改进北京世纪坛医院 郭向红 前言前言1.护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。2.妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。3.医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中

2、的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。提纲提纲1.医疗纠纷概述2.护理风险管理3.质量持续改进第一部分：医疗纠纷概述第一部分：医疗纠纷概述一、医患纠纷：一、医患纠纷：1.医患之医患之间对医医疗的的结果和果和过程不程不满意而意而发生的矛盾生的矛盾纠葛即医患葛即医患纠纷。医患。医患纠纷不等不等于医于医疗事故，也不等于存在医事故，也不等于存在医疗缺陷。因缺陷。因此，此，虽然有新的医然有新的医疗事故事故处理条例，但是理条例，但是条例是条例是针对医医疗事故的，所以事故的，所以许多医多医疗纠纷是是该条例无法涵盖的。条例无法涵盖的。二、护患纠纷二、护患纠纷1.医患医患纠纷的分支，是指因的

3、分支，是指因护士原因和士原因和纯属于属于护理工作的因素与患者及家属理工作的因素与患者及家属发生的生的纠纷。在分析在分析纠纷发生的原因，因生的原因，因护士和士和护理工作直理工作直接引起的接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但者，所占比例比医生少，但许多多纠纷常常为多种因素，某些多种因素，某些纠纷的直接的直接责任任者可能不是者可能不是护士，但患者家属申士，但患者家属申诉的内容、的内容、理由，理由，掺杂着着许多多护理原因，尤其在服理原因，尤其在服务质量上反映的更量上反映的更为突出，所以在突出，所以在风险管理上，管理上，在防范医在防范医疗纠纷上，上，护患患纠纷必必须提到提到应有有的位置，的位置，给予重予

4、重视。三、护患纠纷的主要问题：三、护患纠纷的主要问题：1.护士是士是观察病情察病情变化的化的发现者、者、报告者。如果告者。如果患者病情患者病情变化了，化了，护士没有及士没有及时发现并并报告医告医生，就可能出生，就可能出现责任任问题，严重者将可能重者将可能导致致不良后果。追究起来，不良后果。追究起来，护士也有士也有责任。任。2.护士是各种医士是各种医疗措施落措施落实者，因此患者者，因此患者对其其护理技理技术水平的水平的优劣，感受最直接、最深刻。劣，感受最直接、最深刻。三、护患纠纷的主要问题：三、护患纠纷的主要问题：3.护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，士是患者及其家属直接接触的机会的最多

5、者，护士的士的语言行言行为、沟通技巧，随、沟通技巧，随时都可能影响都可能影响病人。因此，病人。因此，护士的士的语言行言行为，工作，工作态度度备受受患者和家属的注意。患者和家属的注意。4.4.护士士对1010岁以下的儿童，特以下的儿童，特别是新生儿、是新生儿、婴儿儿和精神科病住院患者、重病患者（无行和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力能力者）有者）有监护职责，稍有，稍有过失、失失、失职都将被追究都将被追究法律法律责任。任。三、护患纠纷的主要问题三、护患纠纷的主要问题1.在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行

6、落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。四、护患纠纷的原因四、护患纠纷的原因（一）来自（一）来自护理方面原因理方面原因 1.违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。2.护理不到位，甚至离岗。3.专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。4.观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5.护理文书记录不准确。6.缺乏沟通技巧。7.法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。8.医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。四、护患纠纷的原因（二）来自病人或家属方面的原因（二）来自病人或家属方面的原因 1.对护理

7、人员的期望值过高。2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。4.缺乏对护理服务的基本信任。五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（一）（一）护士防范士防范纠纷的思的思维1.纠纷一旦一旦发生，无生，无论多么好的多么好的处理方法，也莫理方法，也莫过于防范。防范可以避免于防范。防范可以避免纠纷事件的事件的发生。生。对护士士自身而言，要防范自身而言，要防范护患患纠纷的的发生，首先生，首先应当从当从思思维方面入手，因方面入手，因为思思维是先是先导。五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（一）（一）护士防范士

8、防范纠纷的思的思维 1.自尊自自尊自爱 2.胆大心胆大心细 3.一一丝不苟不苟 4.圣手佛心圣手佛心五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（二）（二）护士防范士防范纠纷的措施的措施 1.主主动服服务 2.预先告知先告知 3.严格制度格制度 4.书写写认真真 5.以法行以法行护 6.及及时沟通沟通 7.宽容理解容理解五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（二）（二）护士防范士防范纠纷的措施的措施1.护理分开来理分开来讲，“护”可以理解可以理解为生活的料理，生活的料理，“理理”主要是指精神和思想的梳理。只要我主要是指精神和思想的梳理。只要我们努努力做好以上七点措施，即可有效地防范力做好以上七点措施，即

9、可有效地防范护患患纠纷 第二部分：护理风险管理第二部分：护理风险管理一、加强法制观念教育，一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识不断提高护士职业行为中法律意识1.法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。二、严格执行护理规章制度和操作规程二、严格执行护理规章制度和操作规程1.护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才

10、能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平1.护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复苏技术等；同时也要不断更新知识，以增强自己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。四、制定相关应急预案，防患于未然四、制定相关应急预案，防患于未然1.临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出

11、现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案，产后大出血应急预案，新生儿窒息抢救应急预案等五、狠抓医疗质量，五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度提高病人和员工对医院的满意度1.医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间的团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。质量是全方位的。六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度1.建立

12、畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下：护士长处理投诉流程图：护士长处理投诉流程图：护护士士长长接接到到患患者者或或家家属属投投诉诉耐心听取投诉耐心听取投诉内容并记录，内容并记录，安抚投诉者安抚投诉者找当事人了解情况找当事人了解情况找其他患者或找其他患者或护士了解情况护士了解情况有关部门协调有关部门协调确系工作人员原因确系工作人员原因找出问题所在，找出问题所在，一同向投诉者道歉，一同向投诉者道歉，取得谅解取得谅解确系投诉者原因确系投诉者原因以婉转的方式以婉转的方式向其解释清楚，向其解释清楚，消除可

13、能的误会消除可能的误会投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题解决问题解决上报护理部上报护理部上报科护士上报科护士长解决长解决满满意意不不满满意意组织全科护组织全科护士讨论，吸士讨论，吸取教训取教训上报医患协上报医患协调办公室调办公室若若有有赔赔偿偿问问题题护理部处理投诉流程图：护理部处理投诉流程图：护护理理部部接接到到患患者者或或家家属属投投诉诉记记录录，安安抚抚投投诉诉者者耐耐心心听听取取投投诉诉内内容容并并提提出出事事实实认认定定和和改改进进措措施施写写出出书书面面调调查查材材料料交交科科室室讨讨论论，由由科科室室答答复复患患者者或或家家属属投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题解决问题解决护

14、护理理部部答答复复投投诉诉者者由由护护理理部部协协调调解解决决，若若有有赔赔偿偿问问题题与与科科室室共共同同协协商商满满意意不不满满意意上报医患协上报医患协调办公室调办公室或或护护士士了了解解必必要要时时找找其其他他病病人人找找当当事事人人了了解解情情况况（或或护护士士长长）找找科科护护士士长长投诉投诉者对者对处理处理结果结果满满意意不不满满意意第三部分：质量持续改进第三部分：质量持续改进1.医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”使医院生存的永恒主题。一、强烈的质量意识一、强烈的质量意识1.

15、根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。2.认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全1.要素质量2.环节质量3.终末质量护理质量包括：护理质量包括：二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全1.人员质量标准（编制必须配置合理程度）2.人员技术质量标准（人员技术管理标准，考核标准）3.仪器设备质量标准4.药品物资质量标准（一）要素质量：（

16、一）要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。是影响护理质量的基本因素。二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全1.护理管理工作理管理工作2.护理技理技术工作工作3.护理人理人员思想工作思想工作4.多多项护理工作理工作质量操作及分量操作及分级护理理标准准（二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施（二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全1.护理理质量是在不断量是在不断检查、不断改、不断改进中提高的，中提高的，发现护理存在的理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，要找出原因，分析原因，定出措施，具体具体问题具体解决具体解决（三）终末质量，病人所得到的护理效果（三）终末质量，病人所得到的护理效果三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量持续改进1.护理文理文书记录检查，不但要看，不但要看终末末质量，而且要量，而且要注重注重动态记录检查，尤其是一般，尤其是一般护理理记录和危重和危重护理理记录。2.护理理记录要及要及时、准确、完整、明扼要、字迹清、准确、完整、明扼要、字迹清