朵拉营运标准手册服务文档格式.docx

1、 陶醉在布丁的甜美世界里。 提倡布丁文化。 特别强调为顾客提供优质服务。 为顾客提供诱人的，有活力，休闲消费环境。商品的介绍商品名：朵拉布丁商品的宣传口号：无可取代商品背景：来自于日本首席甜品大师的清新制作，终于创造出唇齿间低调而奢华的层层口感！让您在品尝细腻幼滑，入口即化的瞬间，体会味蕾与身体间的灵动，恒久回味商品的特点：精选全进口全天然原材料，绝不添加任何防腐剂，人工色素，化学添加剂等。保质期为上市后5天。新鲜的用料，独到的配方，滑嫩的口感让您享受其中。 朵拉布丁菜单朵拉布丁菜单提供的是独一无二的，味道甜美的产品朵拉菜单内容包括： 原味布丁 巧克力布丁 咖啡布丁 芝士布丁 抹茶布丁 红薯布

2、丁 栗子布丁 芒果布丁 红豆布丁 服务礼仪 朵拉布丁为规范顾客服务标准，提高顾客服务品质，积极倡导优质服务，对一线员工进行服务训练，同时推出服务礼仪手册。通过培训使一线员工初步掌握服务的基本理念和服务技巧，体现服务人员良好的行为素养；通过学习仪容仪表的修饰形成内在气质与外在形象的和谐美；同时通过训练和推广，使专卖店的服务人员在发型，站，走，蹲，手势等服务礼仪上得到统一。本手册包含仪容仪表的修饰和仪态的美化两部分。仪容仪表的修饰分为“女生长发”，“男生短发”，“女，男生面部和手部的修饰”，“制服”四部分组成。仪态的美化分为“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“捡物品”，“道歉”，“指方向”七

3、部分。希望通过服务训练，使一线服务人员形成一种服务观念，并能持之以恒地运用到每一天的顾客服务中去。只有养成良好的服务习惯，才能真正做到提升软件服务这一目标正所谓到达“优质服务”的最高境界！仪容仪表（女生长发）保持头发清洁，马尾辫+使用深色发夹固定散发，前刘海头发应放置于帽内。仪容仪表（男生短发）保持头发清洁，且男生头发后端不可触及衣领，且不能留鬓角（以耳朵的中线以上为界）。微笑双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齿），有轻松感。仪容仪表（女，）男生面部/手部修饰保持面部，耳朵及手部的清洁，化淡妆，女生修饰适宜眉毛，涂眼影，口红（建议口红颜色为健康型）；男生胡子必须剃

4、干净，不留络腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齐，干净，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴类似手链戒指等装饰品，不戴假睫毛，不得携带手机。仪容仪表（制服）保持制服整洁（大小适合，无污垢，无破损），在左胸前（LOGO下1CM处）佩戴自己且字迹清晰的名牌，穿肤色连裤袜（冬天穿黑色连裤袜），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣领扣及袖口，束黑色皮带，穿黑色袜子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系带皮鞋）。站姿 女生站姿1收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。 女生站姿2收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字型，下巴微微往上提，

5、眼神不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直。 男生站姿1收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手放体侧，手指并拢伸直。 男生站姿2收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正视前方走姿女生走姿在基本站姿的前提下自然摆臂走。走动时眼睛不要往下看，上身保持挺直。男生走姿在基本站姿的前提下自然摆臂走。蹲姿女生蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放于体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。男生蹲姿两腿分开与肩同宽，

6、蹲下时两腿保持一高一低，如左腿高，则左手放于左腿上，且手指并拢伸直，右手自然下垂放体侧，上身保持挺直，眼睛往前看。捡物品保持蹲姿的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，上身略微往前倾，捡物品时眼睛看参照物。道歉女生表示道歉女生在基本站姿的前提下，目光注视客户，表示道歉时鞠躬45度，身体抬起时说抱歉。男生表示道歉男生在基本站姿的前提下，目光注视顾客，表示道歉时鞠躬45度，两手自然放在两腿上，身体抬起时说抱歉，随后仍回到基本站姿。指方向远距离在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。中距离在女生基本站姿和男生基本

7、站姿的前提下，右（左）手经过提前，然后上手臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。短距离在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行，手心向前，手指并拢伸直往所要指的方向，眼睛看着所指的方向。 员工行为个人行为 在下列情况下，应在洗手槽用杀菌洗手液洗手，并遵循正确的清洗方式，且用烘手机或抛弃式纸巾将手擦干：a） 在接触或制作食物或服务顾客之前或之后b） 如厕后c） 员工咳嗽或者打喷嚏，用手遮掩口部之后d） 抽烟或者吃东西之后e） 碰触头发，脸，鼻，耳，口或脚之后f） 处理钱之后，或包装食

8、物之前g） 拿垃圾之后h） 扫地或拖地之后i） 任何其他会让手弄脏的情况之下 专卖店员工必须有良好的口腔卫生习惯 专卖店员工必须沐浴并常用体味除臭剂，以避免令人不舒适的体味不得涂抹香水 专卖店员工有传染病时，经医院检查确诊即：不能上班如：红眼病，流行性感冒，肝炎等 手部受伤的员工，在接触食物时须贴经许可的创可贴及戴手套创可贴颜色应明亮以易于辨认性骚扰专卖店员工必须被保证在免受性骚扰的环境下工作，不管是主管，工作伙伴，或顾客，下列行为均构成性骚扰，并被禁止。该行为包括下列各项，但不仅限于以下所列： 重复且令人不悦的性挑逗 不受欢饮的贴近 性行为建议 持续或重复含有性字眼的辱骂 关于个人或个人仪表

9、，以含有性的文字，图画或不尊重的口头批评 重复暴露性或侮辱性的身体接触抽烟及吃东西 工作时间不可抽烟 吃/喝东西只可在管理组同意的时间及地点被禁止的物品 专卖店的员工在工作时间，不可饮用任何含酒精的饮料 不得服用毒品及任何的麻醉药品偷窃，误用及破坏公司的资产（情节严重者按国家法律制裁，赔偿，详情请参考员工手册） 公司有责任保护其资产及所有的智慧财产，其中包括（但不仅限于）资产，钱，设备，原料，产品，操作方法，文件，专业咨询，技术，及所有相关程序。 专卖店员工有责任保护公司资产，如对偷窃，误用及破坏公司资产之行为予以隐瞒者，将受到惩罚，包括解雇处分。守时/薪资 员工有责任照其排班时间上，下班 员

10、工所有工作时间均被付薪，包括加班排班 员工有责任准时依排班表上班，若因疾病，私人问题上的时间冲突导致无法上班，必须事前通知管理组 管理组负责（且至少一周前通知）张贴每周排班表 所有请假要求必须在该周班表排班前提交员工资料员工有责任提供并更新下列资料给管理组 联系地址 家庭及紧急联络电话号码抱怨/投诉如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时，他可以应用口头或书面反应意见。 这些问题可以包括（但不仅限于）工作状况，政策，及个人问题 投诉最先可以由员工向他的主管口头提出，如果该问题无法再该层次解决，该员工可以用书面形式向上一管理层次提出。利益冲突 专卖店员工不应做任何与公司利益冲突的事，包括从公司

11、的供应商或客户接受礼品并给出你行为指引，以面对有可能引致法律或道德方面的情形。如送给客户超过合理价值或不适应的礼物，用公司的资金进行政治捐赠或将公司的财产用于个人利益。或者品牌的形象用于他用。现金及存货控制 专卖店员工若被发现涉及挪用公款或存货，将立刻被解雇。行为 所有专卖店员工都被期许以尊严的，专业的态度来表现自我 粗鲁或胡闹的行为时不被容忍的 员工不可用诅咒或粗鄙的语言 员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情，或进行争辩意外事件 所有意外事件及受伤必须立刻报告店经理或以上管理人员，并记录在意外事件档案内抢劫 在发生抢劫时，员工应表现出合作态度，同时设法报警，前提是以避免使自身或

12、他人处于危险之中。珍贵物品 珍贵物品必须随时保管好 专卖店员工不要携带过多现金保全 专卖店员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引 天黑后必须在有人监督的情况下开启后门，以完成垃圾的移出及进货工作安全 管理组及员工有责任提供一个安全的工作环境 专卖店员工被期许遵循所有的安全规则，并以正确方式来履行职责职权范围外的建议 职权范围外的建议应提供给有关部门或法律部门媒体接触 在没有事前经过法律部门授权的情况下，直接与媒体接触是被禁止的 优质服务简介顾客服务的含义 微笑其含义是营业员对每一位顾客都提供热情，微笑的服务 出色其含义是营业员对每一项的服务工作做得最好，出色 准备好其含义是营业员要随时随地

13、准备好为顾客服务 看待其含义是营业员要把每一位顾客看成自己的朋友，亲戚来服务 欢迎其含义是每一位营业员要精心创造出顾客能感受到的热情洋溢的欢迎气氛 创造其含义是每一位营业员要创造出温馨的，愉悦的消费氛围 目光其含义是每一位营业员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到营业员在关注自己优质服务的定义通过我们的服务使顾客对产品价值与整体的享受感到完全满意，并作为他每次消费时的第一选择。与顾客接触时一瞬间产生的感觉，给顾客留下深刻的印象。 用care的方式来对待顾客礼貌 保持礼貌的态度常说：“请，谢谢，对不起” 保持微笑和友善的肢体语言 问候并谢谢每一位顾客殷

14、勤 关心顾客的需要，预先了解顾客的要求 与顾客沟通时，目光注视，仔细聆听尊重 不要与顾客发生争执，设身处地的为顾客着想 及时你很忙，也要保持耐心与礼貌 公平的对待每一位顾客热忱 保持积极的态度 穿着干净整洁的制服 始终保持愉快的工作情绪为什么要进行建议性销售 建议性销售是给顾客提供一种服务，目的是协助顾客如何做选择 告诉顾客最新的产品或顾客不了解的产品 建议性销售可以提升公司的营业额建议性销售的技巧 使用一些形容词来进行描述，例如：新鲜的，可口的，美味的等等 使用辅助的物品给顾客更直观的感觉（例如促销物品，海报等） 合理的消费金额（根据店铺制定的目标）备注 营业员不得议论顾客的行为，个性，包括

15、顾客的穿着，外貌，体形，年龄，个性等，这些言语都是不礼貌的行为。 如果因营业员讨论顾客使顾客投诉，该营业员将会受到公司的严肃处理。收银台结账 立即招呼收银台前的顾客 查询顾客单据/电脑，报出顾客点单的所有内容并与客户确认（注意：放慢语速） 报出账单总金额及客户已支付款的总金额 当顾客的面口头确认面值 在当顾客的面找零时，要将纸币横放在收银机抽屉内，关闭抽屉 取出抽屉中的零钱，并向顾客清晰读出 感谢顾客并欢迎他再次光临 外卖服务操作程序规范1. 欢迎顾客 顾客到达5秒钟内被招呼接待即使你在工作，你必须停下手中的工作区招呼客户，如果你正在接待其他顾客，你必须让新顾客了解随后你就会为他服务或让最近的

16、营业员来协助你工作 目光注视顾客表示你正专心关怀顾客，并配合端正的站姿和良好的仪容仪表 真诚的微笑表现出热情 友善的欢迎欢迎光临朵拉，有什么需要帮忙的吗？或者当我们有免费试味服务时，我们应该说：先生/小姐 ，这是我们的新口味，您可以试一下2. 建议性销售 建议顾客现在正在促销的产品 协助解答顾客对产品的疑问 将需要的内容记入在菜单上 使用适当的语速重复顾客所点的内容 指示收银台位置，即便就在隔壁（主动招呼来往的客人，主动介绍布丁的特色，对产品的摆放位子一定要熟悉。对产品的知识一定要熟悉，不能一问三不知。另外在客人购买2个布丁的情况下建议他买3个，以此类推的附加推销。）3. 收银台结账 与顾客确

17、定点单内容 核对正确后输入电脑 告之消费总金额 告之顾客找零金额 快速有效进行找零 将出印单交给顾客并指示取产品的位置4. 包装并呈递产品，感谢顾客光临 检查顾客手上的出印单 仔细并准确的包装产品 确保产品的种类，数量的正确性 并将包装后的产品及宣传单呈递给顾客 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 在顾客点单后5分钟内须将完整的产品交给顾客 收银员工作程序：仪表整洁，精神面貌良好，面带笑容，主动问候来往客人。肢体语言，面带微笑，仪容仪表整洁，有良好的精神面貌，主动向来往的客人问候并倾身15度，“欢迎光临朵拉”谢谢光临，欢迎下次再来。准备工作营业前向值班经理领取备用金，注意零钱是否充足，当面检查备用金

18、清点无误后签名认可。备用金的金额损失由收银员负责。领取推广时期的礼品，礼券并登记数目检查收银纸卷及账本是否充足，所需文具是否充足（计算机，固体胶等）清洁收银机及周围环境，检查器具是否齐备，并摆放好打开收银机，检查是否运作正常，如有异常及时通知当班经理肢体语言，快速并以标准的操作发生进行外卖收银亲切礼貌的接待来专卖店外卖的客人与外卖营业员核对客户所购的品项，输入电脑向客人收取钱款，准确找零，并将收银单据交客人保留肢体语言：面带微笑，服务时目光注视客人，上身微倾15度，最后感谢客户交接工作换班时，必须有当班经理安排，并陪同将收银箱内的钱全部带入经理室清点与换班收银员交接清楚，若发生任何问题，由当班

19、收银员负责正确填写收银报表，经当班经理核对无误及同意后方可离开收银箱内的现金金额须与收银机记录相同，如有出入，由收银员按公司规章赔偿脸带微笑，在接听电话时，用愉悦而标准的方式进行 顾客抱怨的内容及形式顾客抱怨的内容 点单不正确 包装部正确 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度慢 食品中毒或食品安全引起的疾病 在食品中发现异物 突发事件，伤害或受伤 顾客要求赔偿现金顾客抱怨通常所采用的形式 面对面 电话 书面 第三者交涉（如：消费者协会，工商管理部门等，法院或新闻媒体）现场处理的顾客抱怨仔细聆听道歉表示关心采取适合的解决方法确认顾客感到满意整理资料存档仔细聆听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理

20、问题 表现出感同身受，并有意愿解决问题 目光注视顾客表示尊重 确认完全了解顾客问题 用肢体语言表达我们对问题的关心（点头，倾身） 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突 判断抱怨属于何种性质道歉表示关心无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心 表示真诚的态度 表达如：“我很遗憾发生这种事情”之类的话语“发生这样的事情给您带来不便，我感到很遗憾” 建议合理的解决方法，征求顾客的意见 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误点单，或退款给客户 不要轻易承担责任采取适合的解决方法使顾客满意，立即解决问题 如果员工不能解决的话，应请值班经理处理，因为在处理问题的构成中，经理亲自参与式很重要的 不能立刻

21、解决问题的问题在第一时间通知店经理或店经理上级确认顾客感到满意感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题 再次表达我们对事情的关心 员工可以这样说：“我们经理非常重视您的投诉，以后我们会改善的” 值班经理可以这样说：“您对我们的处理满意吗” 将顾客的抱怨整理资料，存档将处理这件投诉的整个相关资料整理，存档整理资料，作为今后培训时的分析案例事后处理的顾客抱怨六步奏1. 收集原始资料 面对面的抱怨将客户带离人潮较多的区域，以避免彼此的交谈影响到其他的顾客可能的话，请顾客就坐使用顾客抱怨专用的表格来记录信息立即与你的上级或公司相关部门取得联系将一份完整的抱怨记录交给公司相关部门 电话抱怨立即与公司相关部

22、门取得联系 书面抱怨填写顾客抱怨专用表格将顾客的书面抱怨资料影本及一份完整的抱怨记录交给处理人员 当地卫生机构的来访立即与公司相关部门联系填写顾客抱怨专用表格2. 仔细聆听 仔细倾听，让顾客感受我们是真诚地了解及处理 目光注视顾客，表示尊重（如时面对面的抱怨） 确保完全了解顾客的问题 了解事实 用肢体语言表达我们对问题的关心（如是面对面的抱怨） 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 如果是电话抱怨，请将电话转至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响 千万不要动怒，将问题转化成私人冲突3. 表示关心 无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们对事件的关心 表示出真诚的态度 表达：“我很遗

23、憾发生这件事” 表示关心不论你是同一或是不同意，都不要先将责任归到自己身上 不要承担自己的责任，未明了前，不要轻易给予任何承诺 不要将诸如温度，操作流程资料等资料告诉公司外部人员 建议合理解决问题的方法，或征求顾客的意见 如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物，或已腐败的食品，我们应告诉顾客：“我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们的系统与操作程序也是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受并向你保证我们会对此事进行调查。我会立即将情况向我的直属主管汇报，并将最终调查结果告诉您。在此我向您进一步表示我对您的关心，我们可以为您换一份，或者退款给您吗？” 如果卫生机构代表顾客来访，请加上“我们会全力配合

24、，并联络你们，并会将发现的结果通知你们，同时也会联络顾客并通知他们结果如何。 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。4. 收集详细的资料和证据 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上。 收集异物或腐坏食品，将他们放置在干净的容器里并冷冻保存。 记录与食品有关的重要信息，如：顾客购买日期，产品种类，名称，购买时间等 如果顾客不愿意提供腐败品，请提醒顾客将腐败品冷冻起来，以免受到进一步腐败。与顾客沟通并尽量取得协调，让我们从腐败样品上取样，放入一个塑料容器内，如有需要立即冷冻起来。 如果顾客不愿意提供证物，请记录以下物品的外

25、观及状况（尺寸，重量，成分等等） 将其余受到污染的食品或配件丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：顾客购买日期，产品类别或名称，购买时间等等。5. 使抱怨顾客满意/感谢抱怨顾客 感谢抱怨团队/顾客让我们看到了存在的问题 再次表达我们队时间的关心 立即告诉直属专管抱怨的具体情况及暂时解决方案 立即提供给对方一个暂时性的解决方法。在可能的情况下为顾客更换以表达我们的诚意 再次告诉顾客我们会立即将此事件向直属主管汇报。 告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成，会与之联系，初步联络会在48小时内，同时5天之内会做进一步联络。 确认抱怨顾客同意上诉安排。6. 整理资料，存档 将处理这件投诉的整个过程

26、的相关资料重新整理，存档。 整理资料，作为今后培训时的案例分析。顾客抱怨处理的九大原则1. 当有顾客抱怨时，你要做得第一件事就死冷静，不要紧张 顾客投诉表示他尊重该问题 顾客投诉表示他再一次给我们服务的机会 顾客投诉表示他需要一种适合的解决方法 处理顾客抱怨的专业性及及时性很重要2. 在抱怨扩大之前解决问题，不要让抱怨升级 如：食品异物处理投诉不及时管理混乱投诉到卫生防疫站/消费者协会服务员未及时服务处理投诉方法不当公司管理混乱投诉到公司投诉到媒体3. 不要让顾客投诉你的态度 千万不要动怒，与顾客发生争执 即使顾客不对，如果你使他不愉快的离开，就是你的错误 不要将问题转化成私人冲突，使你丢掉“饭碗”4. 绝不要让顾客带着不满的情绪离开专卖店 顾客的离开意味着告别我们专卖店 意味着他将会把不愉快的消费经验告诉9-11人，将会擦掉很多“隐形”顾客5. 以你希望被对待的方式来对待顾客 设身处地为顾客着想 如果这件事发生在我身上，我也会很不愉快6. 不要埋怨其他同事 顾客不希望听到任何推卸责任的解释