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1、它是惨淡、无色的心态，缺乏情绪应有的温热。情绪，只是一种身体状态的感觉，它的原因纯乎是身体的。 兰格在情绪的发生上强调血液系统的作用。他以酒精和药物为例，认为，血管扩张产生愉快，自主系统活动减弱，血管收缩、器官痉挛，就产生恐怖。他甚至说，冷水浇身能使愤怒减弱，澳化钾能使恐怖、优虑和不愉快受到抑制。这些都是由于血管收缩功能的改变所致。 国内外众多的心理学研究成果表明，人的情绪是可以通过某些方法进行调节的，通过调节可以使人的情绪向好的或坏的方向转变，当然我们所说的情绪管理主要是指使人们的情绪向好的方向转变，以使我们的心情更好，工作效率更高，生活更加美好。 2情绪对于工作绩效的研究 以往研究者们对于

2、组织行为的研究通常忽略了情绪在工作中的作用。长期以来，工作场所被视为一个理性的环境，情绪的作用没有得到足够的重视。但许多工作角色都对员工在大众面前的情绪表现有特殊的规定（，1997;Hoehschild，1983）， 因而研究者们逐渐发现情绪在解释个人和组织行为中的作用，并且开始探索员工如何通过对情绪的管理来提升工作绩效。最早将组织中的情绪问题引入公众视线是社会学家ArheRussellHochschlld，她在心的管理情感的商品化一书中提出了情绪工作的概念。Hochschild（1979）把情绪工作定义为与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感而进行的公开的、可见的面部表情或肢体语言的表现。

3、她的观点起源于员工与顾客交流中的表演过程，在这种情境下，顾客被看作观众，员工就是表演者，工作环境则是用来表演的舞台。为了达到某种目标演员们会采用一些表演的方法，因此组织绩效中应包括服务型员工的印象管理。情绪管理是员工为了达到组织要求而采用的方法，如果员工对同事或顾客表现出了抑郁或者生气的情绪，这样可能会影响到组织的绩效。Hochschild通过研究空姐和票据收款人（bincollector）如何管理他们的情绪发展了情绪工作的概念，例如，空姐被期望表达一种温暖的、友好的情绪来为乘客创造一种舒服的、家一般的氛围;而票据收款人则应该表现出紧急的、警告性的情绪。 3情绪工作的研究 Hochschild

4、指出情绪工作的发生需要具备三个条件:（1）必须是与公众进行面对面或声音对声音的接触;（2）目的是使顾客或客户产生某种情绪状态或情绪反应;（3）组织能够对员工的情绪活动实施控制。 Hochachild的著作中提出的工作场所中存在的情绪管理及其可能对员工产生的危害引起了公众和学术界的广泛关注。她的对情绪工作的定义提供了员工管理情绪的两种主要方式:调节情绪表现的表面表现和为了表达某种特定情绪而有意识地改变内心感受的深层表现。对情绪的管理是需要付出一定的意识努力的。 Grandey（2000）将情绪工作中表面表现和深层表现的概念与情绪调节理论相结合，提出了一个整合的定义和理论的模型。Grandey将情

5、绪工作定义为为表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认，计划，监控，信息反馈等内在的心理活动。个体可以调节他们在工作中的情绪表现。因此，情绪工作是为了组织目标，个体调节情绪感受或表现的过程。表面表现和深层表现作为情绪管理的方式与情绪工作中情绪调节过程的工作定义相匹配，提供了一个将情绪工作操作化的定义。 Diefendorff等人（2003）认为，在员工与顾客的交流过程中，情绪工作的关键变量是瞬息万变的，动态性的，因此在界定情绪工作时，描述心理加工过程是重要的。为此，他们从心理控制论的角度，将情绪工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工

6、持续监控自己的情绪表现和表现规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。 从上述研究可以看出，情绪工作是员工从个人情绪感受到外在情绪表现过程中所付出的努力。因此对员工而言，情绪工作的过程实际上是一种内在的管控过程，同时也包含一种外在的情绪表现，而这两者都是在其组织规范的约束下实现的，这里的组织规范就是组织的情绪规则。情绪规则是员工情绪工作的重要建构指标，其作用在于指引员工伪装的方向。Rafaelisutton（1989）提出了情绪规则的二重内涵，即情绪规则包括情绪表现规则（displayrules）和感受规则（feelingrules）。前者指的是一种在特定情

7、况下指引合宜情绪表现的准则，也是引导情绪该如何传达或公开表达的准则;而后者则界定了个体该如何感受情绪。 4情绪劳动的概念 第一个正式提出情绪劳动概念的是社会学家Hochschild（1979，1983）。情绪劳动概念的提出与服务型经济的掀起密不可分。随着西方国家从制造型经济向服务型经济转型，对善于表达自我和调控情绪这类员工的需求越来越大，雇主也通常运用警告、解雇、晋升或者加薪等方式对员工的情绪表达实行控制，当员工管理自己的情绪以达到组织的要求时，他们就在从事情绪劳动。正是在这一背景下，Hochschild于1979年发表了第一篇关于情绪劳动的文章。文章首先提出了两个重要概念:一是感受规则（fe

8、elingnorms），指在具体情境中，情绪感受的范畴、强度、持久性，以及实施对象等方面的合适性，比如:在婚礼上应该感到高兴，二是表达规则（expressionrules），指在给定情境中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，比如:收到礼物应该表示感谢;然后按照表现场所和以上规则把情绪分为两类:个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并且指出它们都受到社会规则的制约。建立在情绪分类的基础上，通过对Delta航空公司服务员与客户交往的调查，1983年，Hochschild在情绪劳动管理的探索一书中，正式提出情绪劳动一词，并将情绪劳动界定为个人致力于情感的管理，以便在公众面前

9、，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。 5情绪劳动的维度 情绪劳动是伴随着组织基本工作进程而展开的动态过程，涉及多种因素、多种变量、多种维度，因此尽管有关情绪劳动的研究已有20多年，但是对情绪劳动到底由哪些内容构成，还没有达到共识。但可以肯定的是，目前，多数研究者都认为情绪劳动是一个多维度、多成分的概念。 Morris和Feldman（1996）首先提出一个情绪劳动的概念性结构，认为情绪劳动包括四个维度：（1）情绪表达的频率，指顾客和服务提供者之间交往的次数;（2）对表达规则的注意水平，包括情绪表达的持续性和情绪表达要求的强度两个方面;（3）情绪表达的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别

10、;（4）情绪失调，指真实感受到的情绪状态和组本论文由无忧论文网整理提供织需要表现的情绪状态之间的冲突。 Kruml和Geddes（2000）认为Morris和Feldman（1996）提出的情绪劳动的前三个维度与情绪劳动的定义没有概念上的联系，只是强调了个体的努力、计划和控制。因此Kruml和Geddes（2000）在其研究中提出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力。 Zapf等人（1999）提出，情绪劳动的维度，除了Hochschild（1983）与Morris和Feldman（1996）所提出的有关情绪表达、情绪压抑、以及情绪失调等维度之外，更应该加入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析

11、，他们找出了情绪劳动的七个维度，分别是：（1）正向情绪表达：例如对顾客表达正向情绪的频率有多高;（2）情绪表达的多样性：例如工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪;（3）敏感度要求：例如工作中是否需要注意顾客的感受;（4）同理心展现：例如工作中是否必须体会顾客的各种情绪;（5）情绪失调：如工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压抑自身的情绪感受;（6）规则性：例如与顾客的互动方式是否都是例行公事;（7）互动控制：例如与顾客互动的控制权是否由员工掌握。 6情绪展示与伪装 AshforthTomiuk（2000）的研究发现，大部分的员工都觉得自己在工作中的内在感受并不总是与外在的情绪表现一致，

12、而面临情绪失调的状态。在这样的情况下，他们要如何表现组织所要求的情绪展示呢?Hochschild（1983）认为有两种伪装方式:深层扮演与表层扮演，是员工进行情绪劳动的方式。 深层扮演指工作者尝试地去改变内在感受而使其与组织所要求的情绪表达一致，这种想要让自己的感觉与外在表现一致的意图与表现。这种伪装的方式，是致力于内在感受的改变，从而能由衷的表现组织所要求的情绪。因此，内在感受与外在情绪表现会趋于一致，员工较不易感受到情绪失调。同时，对于这些致力于改变内在感受而使其与外在情绪表现一致的工作者，似乎比较关心顾客的感受，欲以真诚的情绪表达与顾客互动（AshforthHumphrey，1993）。

13、然而，并非所有员工在工作中皆采取这种情绪劳动的方式，尤其是那些不认定与接受其工作角色的员工（AshforthHumphrey，1993），或是那些没有觉察到如何调节个人情绪的员工（Grandey，2000）。 表层扮演指员工通过改变外在的情绪表达来达成组织所要求的情绪表现，但并不会改变自己内在的真实感受。这种伪装的方式，仅致力于外在情绪表达的行为改变而体验到的内在感受与外在要求的情绪表现并不一致，容易产生情绪失调内在情绪感受与外在表现的不一致，是由于其它因素影响了工作者去感觉所必须表现的情绪表现，产生内外表现的落差。因此，员工顺从组织所规范的情绪规则只是为了保有目前的工作，而不是为了协助顾客满

14、足其需求与为组织尽一份心力。由此可知，表层扮演表现的合宜情绪质量比深层扮演差，容易让他人察觉到内心真正的感受而无法成功的伪装，而甚至可能向顾客表露出内心真正的感受。 7现有研究的局限 我国有关情绪管理的研究主要是台湾地区。台湾的研究者从20世纪90年代初期开始研究情绪劳动与工作绩效、工作倦怠、工作满意度、工作生活质量、内部顾客满意、组织承诺、组织公民行为、人际关系品质等之间的关系。通过对有关情绪劳动文献资料和研究的检索发现，我国除了台湾地区对情绪劳动进行了相关的实证研究外，大陆有关情绪管理的研究较少，相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述。员工情绪管理在现代新兴企业人力资源管理中还是一个盲点

15、，在目前所有关于人力资源管理的理论和实践中，几乎都没有把员工的情绪管理纳入到企业人力资源管理的范畴之内。而企业的发展前景、领导的信息暗示、同事之间的人际关系、工作进行的顺利与否、同一阶层员工的升迁状况、安定程度、薪金差别，甚至于个人家庭生活的和谐与否、父母身体状况等等，都会造成企业员工的情绪波动，从而给企业带来潜在的危害，一般来说，处于情绪低潮的员工的工作效率将会大大下降，暴躁的情绪还会造成企业员工的内耗（抵触情绪的孳生，导致工作环节效率降低），情绪问题严重的话，可能造成企业大面积的不必要的人才流失。我国市场经济正处于蓬勃发展时期，涌现出一批批优秀的新的现代企业。它们日益成为我国国民经济中的重

16、要组成部分，这些现代企业与国内外其他企业在同一个平台上展开平等的竞争，这些企业的规模在不断的扩大，员工人数不断增加，现代企业人力资源的制约问题越来越突出，受到严重的挑战，现代企业要实现可持续发展，改革企业自身人力资源的重要途径之一就是进行员工情绪管理。 二、毕业设计（论文）所用的方法 本课题要解决的主要问题： 在知识经济时代下，随着市场竞争的不断加剧，国内企业越来越强烈地认识到企业的竞争归根到底是人才的竞争。企业能否生存与发展，能否建立自身的核心竞争优势，很大程度上取决于企业能否吸引、发展和留住关键人才。 但是尽管如此，现在许多企业的人力资源管理只是对人地物化倾向管理，没有从人力资源与其它资源

17、的本质区别人是有情感、情绪的资源这一点入手去进行人力管理资源的开发与管理。因此，员工情绪管理问题的解决迫在眉睫，特别是对于吸引人才方面没有什么优势的现代企业来说，进行员工情绪管理，调动员工的积极性和主动性是当前企业首要需解决的问题。只有很好的解决了员工的问题，才能加快企业的发展。 而员工情绪管理是现代企业人事管理的一个盲点，在目前所有关于人力资源管理的理论和实践中，几乎都没有把员工的情绪管理纳入到企业人力资源管理的范畴之内。选择此题目的目的即鉴于此。 本课题拟采用的研究手段： 1查阅资料的研究方法 利用有关资源，找出近期国内外对员工情绪研究的期刊文献或论文，仔细阅读，并结合实际情况认真分析现阶

18、段情绪管理现状和存在的问题，并给出建议和解决方法。 2访谈法 为了编制研究问卷和确定情绪劳动的维度，访谈法可以提供最原始的资料，本文采用开放式访谈和结构式访谈法。 3问卷调查法 除了采用访谈法外，本文主要采用问卷调查法。问卷调查法是被试采用内省的方式来量化被调查的内容，能够进行定量研究。 4实证和规范分析相结合 通过对企业情绪管理的研究和对当前我国情绪管理实施现状和问题进行具体的分析，找出其中的深层次原因，提出相关对策。 5综合运用比较分析法 通过国内外情绪管理的对比研究，既立足本国具体实际，又站在全球的眼光，找出情绪管理实施中的问题和不足，提出完善情绪管理方法和实施建议。 三、主要参考文献与

19、资料获得情况 1Hochschild,85:551-575. 2Hochschild,.Themanagedheart:UniversityofCaliforniaPress,1983,. 3BrotheridgeCM,:,2001,60:17-39. 4:,2000,5（1）:95110. 5Diefendorff,JM,Richard,2003,88（2）:284-294. 6Rafaeli,A,Sutton,;（Eds）.,:pp1-42. 7AshforthBE,:,1993,18（2）:88115. 8王立生.社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究D.浙江大学,2007.

20、9张辉华.管理者的情绪智力及其与工作绩效的关系研究D.暨南大学,2006. 10乔富胜.小学教师心理健康与职业倦怠的相关性研究D.第四军医大学,2005. 11黄涛.高校组织气氛对教师职业倦怠的影响研究D.四川大学,2007. 12张磊.公司创业决策中绩效反馈的情景调节聚焦和控制机制研究D.浙江大学,2006. 13李鑫.家长式领导、主管信任、主管忠诚的关系研究D.浙江大学,2006. 14刘郑一.员工感知的企业声誉与组织情感承诺关系研究D.浙江大学,2006. 15张海涛.知识型员工工作倦怠的实证研究D.华中科技大学,2006 16刘云.员工满意度和员工绩效关系实证研究J.重庆工学院学报,2

21、005,（04）. 17肖崇好.自我监控量表的结构效度研究J.韩山师范学院学报,2005,（01）. 18文书生.西方情绪劳动研究综述J.外国经济与管理,2004,（04）. 19黄丽,杨廷忠,季忠民.正性负性情绪量表的中国人群适用性研究J.中国心理卫生杂志,2003,（01）. 20马淑蕾,黄敏儿.情绪劳动:表层动作与深层动作,哪一种效果更好?J.心理学报,2006,（02）. 21李超平,时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响J.心理学报,2003,（05）. 22孙健敏,焦长泉.对管理者工作绩效结构的探索性研究J.人类工效学,2002,（03）. 23张辉华,凌文辁,方俐洛.情绪工作研

22、究概况J.心理科学进展,2006,（01）. 24王晓春,甘怡群.国外关于工作倦怠研究的现状述评J.心理科学进展,2003,（05）. 人力资源的开题报告篇二 选题的目的和意义： 随着社会的进步、高新技术的发展，人类社会开始步入了崭新的知识经济时代。以人力资源和知识资本为中心的新经济是知识经济的核心。人力资本成了人类财富增长和经济进步的源泉。在竞争激烈的压力下，企业由原来的资本竞争逐渐转向人才竞争，因此人才战略对现今企业格外重要。而传统单一的人事管理已经无法满足企业对于人力资源新的管理要求，在客观上需要进行管理模式的变革。企业的人力资源管理部门所扮演的已不仅仅是简单的行政辅助角色，也不仅仅是企

23、业经营战略的一个简单的执行者，其职能已逐步上升为一种具有重要战略意义的管理职能，成为首席执行官的战略伙伴。实现e-HR，可以使HR管理人员摆脱繁琐的事务性处理工作，把精力集中在具有战略性的项目上，以更好地吸引人才、留住人才、用好人才，从而最终实现提高企业核心竞争里的目标。 课题的历史背景和研究现状： 电子化人力资源管理最初诞生于信息化高速发展的美国。二十世纪五十年代，随着人力资源信息管理系统的出现，人力资源管理的电子化研究也初见端倪。最初的e化发展非常缓慢，直到二十世纪七十年代，电脑也只是应用在薪资记事簿上; 在接下来的二十五年中，电子化才开始超出薪资系统的范围逐渐成长起来。到1995年，人力

24、资源管理开始与互联网正式接轨。截至目前为止，国外对电子化人力资源管理的研究已较为成熟，e-HR受到众多大型企业的追捧和应用，并在企业人力资源管理中体现出了不可比拟的优势。此外，有大量关于这方面的文章发表在美国人力资源管理、training、雇员心理学等学术期刊上。 而国内的电子化人力资源管理研究起步更晚，仅有的研究还只是从计算机软件技术角度出发，e-HR曾一度被等同为一个简单的人事管理系统和薪资计算器。从2001年开始，越来越多的人力资源管理咨询公司、人力资源专家、学者开始加入e-HR的研究，并在各种期刊的和网站上发表了大量研究成果。国内的一些大规模的企业也在这种氛围下，开始尝试应用电子化人力

25、资源管理。 初步设想： 本文主要在人力资源管理理论和电子商务理论的指导下，在剖析广州恒兴集团有限公司人力资源管理现状的基础上，分析实现e-HR的必要性以及实现后可带来的便利，并提出解决方案。 创新点： 把电子商务和人力资源管理相结合。 可行性： 1. 在理论研究，组织文章逻辑等方面能得到指导教师的指导。 2. 可在图书馆借到相关的参考书籍，此外，还可以通过图书馆的数字资源库查询到大量相关的文献。 参考文献： 1汪明艳,吴忠,王裕明.电子商务环境下的人力资源管理新模式J.商业研究,2005,（07）. 2田雪飞.电子化人力资源管理EHRM在西门子（中国）有限公司的实证研究D.四川大学，2003.

26、 3周景丽.信息时代的人力资源管理EHRJ.科技信息（学术研究）, 2007,（30）. 4朱礼义.e时代的人力资源管理J.湖北邮电技术,2004,（02） . 5胡峰.电子商务环境下的人力资源管理创新J.高校图书情报论坛,2006,（04）.（主要内容：该文主要阐述了电子商务的发展给传统的人力资源管理带来了巨大的冲击。并指出在知识经济的时代，人力资源管理所面临的问题;转变传统的人力资源管理观念，推行人本管理将成为企业成败的一个关键。） 6李卉.透视eHR（电子化人力资源）管理J.江苏商论, 2005,（02）. 7刘利.员工自助服务与人力资源管理信息系统的发展J.中华女子学院学报,2007,（01）. 8周慧敏. 浅析电子商务环境下的人力资源管理J.科技情报开发与经济，2005，（20）.9杨会先. 对企业人力资源管理的几点思考J北京物资流通，2006，（02）. 10杜军，鄢波.战略人力资源管理的深入思考J.人才资源开发,2007，（09）. 11孙冬梅.A公司实施电子化人力资源管理系统（eHR）的案例分析及启示D.对外经济贸易大学,2006.