汽车维修服务质量标准0221021353Word文档格式.docx

1、四、业务接待（1）服务公示1、公司应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标 志牌。2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营 许可证。3、公司应在经营场所公示以下内容：1）业务受理程序；2）服务质量承诺；3）客户抱怨受理制度；4）维修工时定额、收费标准及结算方法；5）质量保证期；6）公司负责人及业务接待、维修 （ 机修、电器、钣金、 油漆 ） 、检验、价格结算人员照片、工号。4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件 和修复件样品，做好标识，明码标价。（2）接待服务1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度 热情，语言文明。3、业务

2、接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊 修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修 合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及 时为客户提供咨询服务。4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休 息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系 统。5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品， 保持整洁干净。（三）接车诊断1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事 项以及接车诊断流程。2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工 位（区域）。3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录， 并交客户签字确认。4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况

3、、故障 诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间 和维修费用。5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外 观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确 认、记录，并交客户签字。（四）合同签订1、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客 户签订维修合同 （或协议 ） 。维修合同 （或协议 ）的各项要件应 填写完整。2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通， 签订补充合同 （或协议 ）。五、车辆维修（一）维修派工1、公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修 单，做好车辆交接工作。2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间 和注意事项。3、维修过程中发

4、现需要追加的项目，公司应与客户沟 通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。（二）维修作业及过程检验1 、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、 脚垫后进入维修区。2、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序 流转。3、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈 维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。4、公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按 规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并 保持检验记录。（三）竣工检验1、公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严 格按规范和标准的要求实施竣工检验。2、专职质量 （总） 检验员对承修车辆进行竣工检验

5、，填 写竣工检验记录，签发机动车维修竣工出厂合格证 ；未 签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。3、无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量 检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。（四）修复交车1、公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好 记录。2、公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外 观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。3、通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清洁。4、公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出 厂验交表，客户签字确认。5、公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质 量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。（五）车辆返修

6、1、质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损 坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿 返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。2、质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两 次修理仍不能正常使用的，公司应当负责联系其它车辆维修 公司修理，并承担相应费用。2、公司应制定车辆返修制度，保持返修记录。六、价格结算1、公司应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方 法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。2、公司应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工 时、材料等费用清单。七、质量管理（一）质量管理职责1、公司应建立维修服务质量管理体系，形成文件，并 持续改进其有效性

7、。2、公司应结合实际制定质量方针，质量方针应与公司 的服务宗旨和理念相适应。3、公司应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目 标可测量，并与质量方针保持一致。4、公司应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、 职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理5、公司应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗 位职责、权限。6、公司领导中应有专人负责公司的质量工作并能行使 以下职责和权限：1） 负责建立、 实施和保持维修服务质量体系， 协调部门 工作，确保体系有效运行；2） 总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；3） 通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。（

8、二）人员管理1 、岗位设置及要求（1）公司管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、 价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按 浙江省机动车维修业开业条件执行。（2）公司应规定各级人员的岗位职责和任职要求，明 确以下内容：1） 岗位职责；2） 任职条件；3） 工作要求；4） 考核指标。2、人员培训（ 1）公司应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力， 制定年度和长期的培训计划 （ 包括上岗培训、技术培训、学 历教育 ） ，并保持培训记录。（2）公司应对培训效果实施考核评估，以确定培训的 有效性。（3）对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重 点培训，组织资格考核，并定期验证资格的有效

9、性。3、绩效考核和激励机制（1）公司应制定绩效考核办法，绩效考核内容应包括 以下内容 （不限于 ）：1） 个人素质 （ 包括仪容仪表、品德修养、个人态度等 ） ；2） 工作态度 （ 包括热情度、信用度、责任感、纪律性、 合作精神等 ） ；3） 专业知识 （ 包括专业业务知识、相关专业知识、获取 新知识等 ） ；4） 工作能力 （ 包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导 辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等 ） ；5） 工作成果 （ 包括工作目标的达成、工作效率、工作质 量、工作创新效能等 ） 。（2）通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行 为是否符合规定，达到公司发展的要求。3）公

10、司应建立激励员工实现质量目标并持续改进的 机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会 等。可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对应。（三）设施管理1、公司的设施条件 （接待室、停车场、生产厂房 ） 应符 合浙江省机动车维修业开业条件的规定，且维护完好。2、厂区环境保持清洁 , 裸露地面有绿化，各类指示标志 和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、 消防和环境保护要求。3、业务接待室的要求参见本标准 4.2.4 和 4.2.5 。4、卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂， 有专人负责清洁打扫。5、停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。6、生产车间应按功能设置独立的

11、作业区域，应有充足 的自然采光或人工照明，满足生产的要求。（四）设备管理1、设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和 生产工艺相适应；设备条件按浙江省机动车维修业开业条 件执行，且维护完好。2、设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。3、公司应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、 报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、 操作、维修保养、报废处理的记录。4、公司应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维 修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其准确度、 精密度满足生产要求，并有表明检定结果的标记或识别记 录。（五）配件管理1 、配件采购（1）根据配件的重要程度进行分类

12、，并按分类采取不 同的控制方式。（2）公司应对配件供应方进行选择、评价和重新评价， 收集、保管配件供方的评定或认定资料，不得采购三无、伪 劣配件。（3）公司应执行配件登记，记录购买日期、供应商名 称、地址、产品名称及规格型号等。2、配件验收 公司应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的 验收（检验要求） ，并保持配件验收的记录，配件验收时应 查验产品合格证等相关证明。3、配件保管和使用（1）配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保 管要求。（ 2）配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先 出的原则。（3）公司应建立详细的配件出入库明细账。（4）原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件

13、 质保，并纳入汽车维修质量保证期，其它配件的质量保证期 不得低于法规规定的最低质量保证期限。4、旧配件管理（1）公司应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、 使用、报废处理的记录。（2）公司应对修复配件作好标识、标价，并与原厂配 件、副厂配件明确区分，供客户选择。（六）现场管理1、作业场所应清洁卫生，工位划分清楚。特殊作业场 所（ 钣金、油漆 ）应单独设置。2、作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。3、公司应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理， 工具、物料摆放整齐，标识清楚。4、公司应实行作业看板 （可视化 ）管理。5、维修作业“三不落地” （工具不落地、配件不落地、废料 6、生产

14、过程中使用的化学危险品或产生的各种废弃物 应当合理放置与处置。（七）资料管理1、公司应收集汽车维修相关技术标准，应制定维修过程中所需的各种工艺、作业指导文件2、公司应制定文件管理制度和对电子文档的管理办法， 对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。3、公司应建立信息管理系统，对客户信息、维修档案、 配件等实行电子化管理。 应对信息资料的标识、 贮存、 保护、 检索和保存期限作出规定。4、公司应建立车辆维修档案。车辆维修档案应包括维 修合同，进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出 厂合格证副页、结算凭证和工时、材料清单等。5、公司应识别和收集与维修服务相关的法律法规、规 范和要

15、求。应定期评审法律法规的有效性，法律法规变更时 应及时收集最新版本。（八）客户服务1、公司应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程， 制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。2、公司应提供车辆维修救援服务、预约服务及提醒服 务，公示 24小时服务电话，保持服务记录。3、公司应明示客户投诉处理流程，公示投诉电话，及 时处理客户投诉，保持相关记录。4、公司应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极 创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。八、安全生产1、公司应制定安全生产责任制度，明确各级人员安全职责。2、公司应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。3、生产设施、设备的危险部位应有安全防护装置，操

16、作人员按安全操作规程操作，公司定期组织安全生产检查， 确保安全生产。4、公司应按照国家有关规定配置消防设施和器材，设 置消防安全标志、安全通道，定期检查、维护，保持消防设 施完好。5、公司应设置危险化学品仓库，符合国家标准对安全、 消防的要求，设置明显标志和防护措施。6、公司应制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确 保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。公司应定期进行应急 预案的演习。九、环境保护1、公司应识别车辆维修过程中产生的废弃物，实行分 类收集处理。2、废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时 应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托专业回收部门定期 回收。3、应保持废弃物处置、收集的记录。4、环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良好。十、其它要求1、公司应遵守国家、行业法律法规，诚实守信，合法经营。2、公司名称、地址、法人代表（负责人） 、经济类型、 生产条件等发生变化时应及时到行业管理部门办理相关变 更手续。3、公司应按要求参加行业管理部门组织的各项活动， 按规定及时向行业管理机构报送统计资料。