如何理性看待医患纠纷.ppt

1、乡镇卫生院医护人员轮乡镇卫生院医护人员轮训班课件训班课件如何理性看待医患纠纷如何理性看待医患纠纷前言前言 医患纠纷，讲起就头疼，困扰着我们医患纠纷，讲起就头疼，困扰着我们各级各类医疗机构的管理者和医务人员，各级各类医疗机构的管理者和医务人员，同时也困扰着各级政府。特别是对那些伤同时也困扰着各级政府。特别是对那些伤医事件，更是义愤填膺。医事件，更是义愤填膺。面对医患纠纷频发的情况，面对医患纠纷频发的情况，我们如何理我们如何理性的看待医患纠纷，如何防患医患纠纷，性的看待医患纠纷，如何防患医患纠纷，如何化解医患纠纷如何化解医患纠纷，我想这就是我们所有，我想这就是我们所有医疗机构管理者、所有医务人员首

2、要应该医疗机构管理者、所有医务人员首要应该思考的问题。思考的问题。n 今天的话题主要是自身找原因，指出的问题主要是针对我们自己。前言前言一、找原因一、找原因n 理性看待医患关系不和谐的原因，不要埋怨别人，多从自身找原因：n 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流（去年全市公立医疗机构与民营医院的诊疗人次达106万人次，而纠纷只47起，不到十万分之二）。医患关系不和谐的原因n 医患关系不和谐的原因复杂，主要有三个方面的原因：n一、社会原因n 二、患方原因n 三、医方原因一是社会原因n 包括卫生体制的变革包括卫生体制的变革n 改革开放后改革开放后,我国的医疗

3、制度一直进行着改革我国的医疗制度一直进行着改革,但目前仍但目前仍处于探索阶段处于探索阶段,每一次医疗制度的改革均对医患关系形成每一次医疗制度的改革均对医患关系形成一定的冲击。计划经济时期一定的冲击。计划经济时期,国家以卫生高投入及广覆盖国家以卫生高投入及广覆盖的医疗费用保障机制使全国绝大部分人在发生疾病风险时的医疗费用保障机制使全国绝大部分人在发生疾病风险时都可以得到不同程度的费用保障。都可以得到不同程度的费用保障。一是社会原因n 随着国家对医疗福利保障投入不足及政府行政管理责任缺失,使公立医院改变经营方式,公益性被弱化而逐利性增加,出现了服务质量下降、价格上升及诱导消费等一系列问题,医患间的

4、信任基础削弱,加剧了患方对医方的不信任;低投入及低覆盖使医疗服务逐步演变为私人消品,医疗费用增长过快,新技术、新方法、新材料、新药品应用与个人医疗支付能力失衡,个人医疗负担加重,公众不满情绪增加、群体间关系失衡,当患方对医疗结果期望过高，认为花费了相当的医疗费用却得不到想要的结果时,医患矛盾一触即发，医疗纠纷在所难免。n 还存在着还存在着医疗保障制度不健全、医疗资源发布不均、医疗保障制度不健全、医疗资源发布不均、法律法规不完备、社会和舆论的误解或偏见法律法规不完备、社会和舆论的误解或偏见等等现象现象.二是患方原因n 缺乏医学知识缺乏医学知识n 在客观原因中，首先是患方对医疗工作的特殊性缺乏认在

5、客观原因中，首先是患方对医疗工作的特殊性缺乏认同。医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每同。医学是一项高科技性、高风险性的技术，医疗中的每一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医学取得了一个环节都存在复杂性和多变性。虽然，现代医学取得了很大成就，但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外很大成就，但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外一致承认医疗确诊率只有一致承认医疗确诊率只有70%70%左右，各种急救成功率也只左右，各种急救成功率也只有约有约70%70%。即使在医学发达国家，仍有相当一部分疾病诊。即使在医学发达国家，仍有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，不少疾病仍存在较高误诊率。所

6、以如断困难，治愈无望，不少疾病仍存在较高误诊率。所以如果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的果不分青红皂白，仅凭一知半解的医学知识，认为所有的意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正意外或并发症都存在医疗上的过错，无疑是片面的、不正确的。确的。二是患方原因n素质低下，无理取闹素质低下，无理取闹n 有的患方认为有的患方认为“我出钱你出力我出钱你出力”自己就是上帝，想叫医自己就是上帝，想叫医务人员做什么医护人员就必须做，甚至仅凭对医学的一知务人员做什么医护人员就必须做，甚至仅凭对医学的一知半解或道听途说，主观臆断评判医疗行为，甚至提出无理半解或道听途说，主观臆断评判医疗行为，

7、甚至提出无理要求让医务人员给予满足要求让医务人员给予满足,干涉医疗行为；有的则对医务干涉医疗行为；有的则对医务人员有偏见人员有偏见,不配合治疗、隐瞒病史、缺乏信任感、不遵不配合治疗、隐瞒病史、缺乏信任感、不遵从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员从医嘱等，当出现不良后果时就将责任推向医务人员。二是患方原因n就医期望值过高就医期望值过高n 多数病人对医生和医院寄予了过高的期望。认为到了医多数病人对医生和医院寄予了过高的期望。认为到了医院就应该可以治好病院就应该可以治好病,而治不好病就是医生过错。所谓期而治不好病就是医生过错。所谓期望越高望越高,失望越大失望越大,病人一旦预先的期望没有满足

8、病人一旦预先的期望没有满足,便会便会采取过激行为采取过激行为,所以常有打骂医生或聚众闹事这样的恶性所以常有打骂医生或聚众闹事这样的恶性事件发生。事件发生。三是医方原因n 医院管理落后医院管理落后n 由于卫生法规不健全由于卫生法规不健全,医疗卫生体制落后医疗卫生体制落后,我国我国国有医院在体制上仍作为事业单位国有医院在体制上仍作为事业单位,享受国家保护享受国家保护,管理低能管理低能,漏洞不少漏洞不少,问题时有发生问题时有发生,办事效率低办事效率低下。缺乏有效的管理和监督制度下。缺乏有效的管理和监督制度。三是医方原因n医德滑坡医德滑坡n 改革开放给医疗卫生事业带来了生机和活力,社会主义市场经济的建

9、立带动了社会关系的变革,然而,市场经济的发展和伦理道德水平的提高不是完全同步的。市场经济对道德的影响具有多向型,在促进道德进步的基本趋势下,还会在一定条件下产生某些消极的观念,在新旧体制转轨过程中,这种负面影响尤为明显。部分医务人员对毫不利己、专门利人的共产主义思想和救死扶伤、全心全意为人民服务的人道主义精神,在不同程度上产生怀疑,感到厌倦,转而对物质利益表现出浓厚的兴趣。拜金主义、个人主义有所抬头,重报酬、轻奉献,重实惠、轻责任,金钱和礼物已成为少数医务人员处理医患关系和人情冷暖的筹码。吃、拿、卡、要和冷、硬、顶、推、拖等不良倾向与人们对健康的要求背道而驰,丑化、玷污了白衣天使的形象,激起了

10、患者的不满和社会的关注。不少医院的医务人员为了片面追求经济利益,置社会主义应有的职业道德而不顾,以药养医,开大方,开贵方。药物购销中的回扣现象普遍盛行,使各医院都愿意采购高价药。医药采购和处方上的不正之风,加大了患者的经济负担。另外,大撒网式的辅助检查,不仅使患者增添了经济负担,还使他们的心理、身体受到了不必要的损伤。三是医方原因n医务人员服务意识淡薄医务人员服务意识淡薄n 据有关部门统计据有关部门统计,有有1 1/3/3左右的医疗纠纷是由于服务态度不好左右的医疗纠纷是由于服务态度不好,服务服务不到位不到位,而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医

11、院方面存在的医疗服务缺陷务缺陷,服务态度冷硬顶服务态度冷硬顶,疏忽大意疏忽大意,医疗费用不明等情况医疗费用不明等情况,极易诱发医极易诱发医疗纠纷。另外在医务人员中疗纠纷。另外在医务人员中,有少数业务不过硬有少数业务不过硬,技术不精通技术不精通,经验缺经验缺乏，工作马马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，乏，工作马马虎虎，在具体操作过程中固执己见，工作缺乏责任心，不认真分析病情，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医不认真分析病情，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。在医患纠纷；服务态度恶劣，是医疗纠纷产生的最主要

12、的主观原因。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患之间的距离。治病、救人原是一疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患之间的距离。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视体的，但有些医生却只重视“病病”不重视人；在有些医疗机构，只注不重视人；在有些医疗机构，只注重了医疗仪器设备的检查，而忽视了医生与患者的交流。大家对照一重了医疗仪器设备的检查，而忽视了医生与患者的交流。大家对照一下自己平时的工作，。下自己平时的工作，。三是医方原因n医患双方缺乏沟通医患双方缺乏沟通n 医方在现有的医疗纠纷中医方在现有的医疗纠纷中,有相当部分并非是由于医疗事故或医疗有相当部分并非是由于医疗事故或医疗差错引起的差错引起的,而

13、是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方互而是由于医患双方缺乏沟通造成的。沟通是一种双方互动行为。医方在医患沟通关系中的问题动行为。医方在医患沟通关系中的问题,首先是部分医务人员缺乏应首先是部分医务人员缺乏应有的人文关怀。患者因病到医院治疗有的人文关怀。患者因病到医院治疗,所以在身心两方面都希望能得所以在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生的到医务人员的关心、帮助。但目前一些医务人员有着一种作为医生的优越感优越感,忽视病人的权利和情感忽视病人的权利和情感,服务态度冷漠、生硬服务态度冷漠、生硬,对病人缺乏应对病人缺乏应有的尊重有的尊重,工作责任心不强

14、。其次工作责任心不强。其次,医务人员缺乏良好的沟通技巧也医务人员缺乏良好的沟通技巧也容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者容易阻碍医患沟通的顺畅。一个优秀的医务工作者,不仅应该医术精不仅应该医术精湛湛,而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力而且还具有很强的沟通能力。医务人员的沟通交流能力,直接影直接影响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。有统计表明：在已经发响到医疗服务的成功率和服务水平的满意率。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。占总量的三分之二。三是医

15、方原因n患者申诉和维护权益渠道不畅通患者申诉和维护权益渠道不畅通n 我国虽于几年前就施行新的医疗事故处理条我国虽于几年前就施行新的医疗事故处理条例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，时间长，就高达几千元，患者维护权益成本太高，时间长，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。很多患者都采取的事情。很多患者都采取“闹闹”的方式来解决，的方式来解决，导致了医患关系的恶化。导致了医患关系的恶化。三是医方原因n不敢担当不敢担当n 我们的当班或值班医务人员和管理层主要是我们的当

16、班或值班医务人员和管理层主要是怕担风险，怕惹麻烦，患得患失，我们平时常说怕担风险，怕惹麻烦，患得患失，我们平时常说要将医患纠纷处理在萌芽状态，但有时恰恰相反，要将医患纠纷处理在萌芽状态，但有时恰恰相反，相互推诿，回避矛盾，不敢直接面对相互推诿，回避矛盾，不敢直接面对;缺乏担当精缺乏担当精神，就会错失处理最佳时机，矛盾激化，纠纷不神，就会错失处理最佳时机，矛盾激化，纠纷不断升级。断升级。三是医方原因n核心制度未执行落实到位n医疗技术不过硬n医疗负性事件 n 据有关研究医患纠纷成因的统计数据据有关研究医患纠纷成因的统计数据显示，上述三大原因中，形成的医患纠纷显示，上述三大原因中，形成的医患纠纷中有中有60%60%左右的与医方有关联，而其中有左右的与医方有关联，而其中有2/32/3的与沟通不够有关。所以我在这里说要的与沟通不够有关。所以我在这里说要理性的看待医患纠纷，就是要大家不要埋理性的看待医患纠纷，就是要大家不要埋怨其它客观的、外在的原因，多从自身找怨其它客观的、外在的原因，多从自身找原因。原因。二、防范纠纷n从我做起，构建和谐医患关系：从我做起，构建和谐医患关系：n医患关系不和谐的因素